7 Tipps für einen effektiven Twitter-Kundendienst

Während das Zeitalter der sozialen Medien bedeutet, dass Marken zu Marketing- und Kundenfeedbackzwecken Zugang zu sofortigen Einzelgesprächen mit ihren Kunden haben, bedeutet dies auch, dass Kunden von Marken erwarten, dass sie schnell auf Kundendienstprobleme und -beschwerden reagieren.

Twitter ist eine der besten Plattformen für Arten von Konversationen, weshalb es wichtig ist, zu lernen, wie man es speziell für die Bearbeitung von Kundensupportanfragen verwendet.

Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum der Kundenservice von Twitter so wertvoll ist, sowie unsere 7 wichtigsten Tipps für die Bereitstellung eines effektiven Kundensupports auf der Plattform.

Warum ist der Kundenservice von Twitter wichtig?

Twitter ist eine schnelllebige Social-Media-Plattform, die sich gut für Online-Gespräche eignet und damit die perfekte Plattform für Marken ist, um sich an den Social-Media-Kundendienst zu wenden. Verbraucher möchten einfachen Zugang zu Hilfe und Unterstützung von Marken, und Tweeten ist eine großartige Möglichkeit, dies zu tun.

Aber der wichtigste Grund, warum Ihre Marke den Kundenservice von Twitter ernst nehmen sollte, ist, dass Ihr Publikum dort wahrscheinlich bereits Gespräche über Ihre Marke führt und Sie in der Lage sein müssen, sie zu finden und zeitnah darauf zu reagieren.

Beim Twitter-Kundenservice muss es jedoch nicht unbedingt nur darum gehen, auf Probleme zu reagieren und Kunden zu verärgern. Es geht auch darum, einfach Fragen zu beantworten und den Kaufprozess bei Ihrem Unternehmen so einfach wie möglich zu gestalten.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Slack innerhalb von nur wenigen Stunden auf eine allgemeine Wissensfrage eines Benutzers antwortet.

Wenn man sich einige ihrer anderen Antworten ansieht, ist es offensichtlich, dass ihr Team mit seinem Kundenservice auf dem neuesten Stand ist – einige Antworten werden innerhalb von Minuten gesendet!

Diese schnelle Reaktionszeit beeindruckt Kunden, steigert das Potenzial für Mundpropaganda und verlängert die Kundenbeziehungen.

Tauchen wir ein in unsere 7 wichtigsten Tipps zur Erstellung einer effektiven Twitter-Kundendienststrategie, die Ihr Publikum zum Reden bringt – auf eine gute Art und Weise!

7 Tipps für eine effektive Twitter-Kundendienststrategie

1. Legen Sie Ihre Twitter-Kundendienststrategie fest

Ihr erster Schritt besteht darin, Ihren Plan für die Bereitstellung von Kundenservice über soziale Medien zusammenzustellen. Was wird für Ihre Marke am besten funktionieren? Wer in Ihrem Team wird die Führung in Ihrer Social-Media-Kundensupportstrategie übernehmen?

Dies sind wichtige Fragen, die Sie beantworten müssen, bevor Sie beginnen. Wenn Sie einen Community-Manager in Ihrem Social-Media-Team haben, ist er die perfekte Person, um Supportfragen zu beantworten – oder zumindest einen Plan zu erstellen, wie Sie auf verschiedene Arten von Anfragen reagieren können.

Sie können entscheiden, dass sie den Haupt-Twitter-Account Ihrer Marke speziell auf Support-bezogene Erwähnung überwachen sollen, oder es kann für Ihr Team besser funktionieren, ein separates Konto nur für Support zu erstellen, wie wir in diesem Beispiel unten sehen.

Sobald Sie Ihren Weg zum Twitter-Kundensupport abgeschlossen haben, ist es ebenso wichtig, die Probleme zu verstehen, die Sie bereit sind, online zu lösen. Erstellen Sie eine Liste mit Problemen, die Ihre Kundenbetreuung effektiv über Twitter lösen/unterstützen kann, und stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Support-Website für zusätzliche Ressourcen und komplexere Fragen hervorheben, wie Sie oben in der Biografie von @AskRobinhood sehen.

2. Reagieren Sie schnell auf Probleme

Schnelligkeit wird der Schlüssel sein, wenn es um den Twitter-Kundendienst geht. Laut unserer Studie zur Reaktionszeit erwarten 40 % der Verbraucher, innerhalb der ersten Stunde nach der Kontaktaufnahme in den sozialen Medien eine Rückmeldung von Marken zu erhalten, während 79 % der Verbraucher innerhalb der ersten 24 Stunden eine Antwort erwarten.

Das bedeutet, dass Sie einen Plan zur Überwachung von Markenerwähnungen haben müssen, damit Sie sich schnell wieder melden und Probleme lösen können.

Hier ist ein hervorragendes Beispiel für eine prompte Antwort von Goodreads. Der erste Tweet wurde um 7:53 Uhr ET gesendet, in dem um Hilfe beim Schließen eines Kontos gebeten wurde, und das Twitter-Team von Goodreads kam mit einem Link zu weiteren Informationen nur zwei Minuten später, um 7:55 Uhr ET, herein.

Auch wenn es nicht immer möglich sein wird, zu jeder Tageszeit so schnell zu antworten, ist es eine gute Faustregel, auf alle während der Geschäftszeiten gesendeten Tweets innerhalb einer Stunde und auf alle danach gesendeten Tweets innerhalb von 12 zu antworten Std.

3. Wissen, wann Konversationen von der Plattform weg verschoben werden müssen

Sie werden einfach nicht in der Lage sein, jedes Supportproblem in 280 Zeichen zu lösen, also müssen Sie Richtlinien für die Eskalation und Umleitung der Probleme entwickeln, die außerhalb der Plattform behandelt werden müssen. Dies ist besonders wichtig, wenn es um private Informationen geht, die nicht öffentlich geteilt werden können, oder wenn die Konversation immer komplexer und zeitaufwändiger wird.

Hier ist ein Beispiel aus dem Twitter-Konto von Google Drive, das daran arbeitet, einer Kundin mit einem Entwurf zu helfen, der aus ihren Google-Dokumenten verschwunden ist. Nachdem sie ein paar Tweets hin und her geschickt hatten, verwiesen sie sie an ihr Support-Team, um weitere Hilfe zu erhalten. Sie erwähnen auch, dass der Kunde sie auf dem Laufenden halten kann, was ein Gefühl der beständigen Unterstützung schafft, selbst wenn er die Interaktion an eine andere Plattform weitergibt.

Es ist eine gute Idee, ein Dokument mit allen Punkten zusammenzustellen, mit denen Ihr Twitter-Support umgehen kann, und auch, wohin Sie Kunden führen können, wenn es etwas ist, das direkter oder eingehender behandelt werden muss.

Sie können auch die Funktion „Gespeicherte Antworten“ von Sprout Social verwenden, um Ihre Antworten und die Hilfe, die Sie geben sollten, zu steuern. Speichern Sie Textantworten in Ihrer Asset-Bibliothek, damit Sie ganz einfach Tweets senden können, um Ihren Kunden zu helfen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Links zu bestimmten Ressourcen zu speichern, damit Teammitglieder sie nicht nachschlagen müssen, oder Informationen zu speichern, die stilistisch konsistent gehalten werden sollten, wie Produktnamen und Details. Ihr Team kann sich dann darauf konzentrieren, eine personalisierte Antwort auf einzelne Nachrichten rund um diese Kerninformationen zu erstellen.

4. Ignorieren Sie Feedback nicht

Das Ignorieren negativer Gespräche über Ihre Marke im Internet kann alles viel schlimmer machen, als wenn Sie es anfangs direkt angesprochen hätten. Geben Sie auch keine vorgefertigten Antworten oder versuchen Sie, Verantwortung zu vermeiden. Zeigen Sie, dass Ihnen das Feedback wichtig ist, und planen Sie, daran zu arbeiten, die Dinge zu verbessern, damit es nicht wieder vorkommt.

Ebenso ist es wichtig, das Gespräch weiterzuverfolgen, wenn Sie positives Feedback erhalten, das über das bloße Geben der Nachricht hinausgeht.

Sehen Sie sich an, wie Chewy mit diesem Kundenfeedback aus einem Tweet umgegangen ist:

Sie reagierten schnell mit dem Kunden auf Twitter, obwohl das Problem bereits vom Support-Team per Telefon bearbeitet worden war, wo die anfängliche Beschwerde des Kunden bereits so weit gelöst war, dass sie ein öffentliches Kompliment posten konnten.

Diese Interaktion trägt dazu bei, ihre schnelle Reaktionszeit und gründliche Lösung für das Problem mit der Lieferadresse des Kunden öffentlich sichtbar zu machen, und bekräftigt, wie wichtig es ist, auch auf positives Feedback sinnvoll zu reagieren, um Kundenbeziehungen aufzubauen.

5. Präsentieren Sie die Persönlichkeit Ihrer Marke

Wenn Sie mit Kundendienstproblemen zu tun haben, möchten Sie dennoch Ihre Markenstimme und -persönlichkeit in Ihrer gesamten Kommunikation bewahren. Das Erstellen ansprechender Antworten wie die Verwendung von Bildern/GIFs/Videos kann eine großartige Möglichkeit sein, mit Ihren Wurzeln in Kontakt zu bleiben.

Ob dies angemessen ist oder nicht, kann natürlich von Ihrer gesamten Branche sowie der Schwere bestimmter Beschwerden abhängen, aber dies ist ein weiterer Punkt, der in Ihrer allgemeinen Kundenbetreuungsrichtlinie behandelt werden sollte.

Schauen Sie sich diesen Tweet von Pop-Tarts an, einer Marke, die es liebt, online frech zu sein.

Ihre Antwort auf diese Beschwerde ist weniger formell als die meisten anderen und bleibt ihrer Markenpersönlichkeit treu. Stellen Sie sicher, dass Ihre eigenen Twitter-Kundendienstantworten immer echt sind und zu Ihrer Marke passen.

6. Überwachen Sie Ihre Markenerwähnungen

Dies ist der beste Weg, um auf Gespräche rund um Ihre Marke aufmerksam zu werden, egal ob sie schlecht oder gut sind, und rechtzeitig darauf zu reagieren. Dazu müssen Sie Ihr Social-Listening-Dashboard in einem Tool wie Sprout Social einrichten.

Stellen Sie eine Liste mit Themen zusammen, denen Sie auf Social Media folgen möchten, einschließlich Schlüsselwörtern wie Ihrem Markennamen und seinen Iterationen, wie Abkürzungen oder gängigen Schreibweisen, und fügen Sie zusätzliche Schlüsselwörter hinzu, die für Ihre Branche spezifisch sind.

Dann können Sie problemlos mit sozialen Gesprächen Schritt halten und eingreifen, um Ihrem Publikum zu helfen.

7. Humanisieren Sie Ihr Support-Team

Eine letzte Möglichkeit, Ihren Twitter-Kundenservice wirklich hervorzuheben, besteht darin, Ihr Publikum wissen zu lassen, dass hinter dem Handle echte Menschen stehen. Sie können dies auf unterschiedliche Weise angehen, je nachdem, wie Ihre allgemeine Markenstimme strukturiert ist: Sie können Ihr Team als „wir“ bezeichnen, Initialen oder Namen als Zeichen für Nachrichten verwenden und für jede Antwort die entsprechende Gesprächssprache verwenden.

Nike verwendet einen gesprächigen, aber aufrichtigen Ton und Verweise auf „wir/uns“, um das Team von echten Menschen hinter ihrem Konto widerzuspiegeln:

Wenn Sie sich für diesen Weg in Ihrer Twitter-Support-Strategie entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie einen insgesamt humanisierten Kontext schaffen, wie z. B. den Einsatz von Emotionen („wir freuen uns auch darüber“) oder einen persönlicheren Ton („das ist es nicht was wir gerne sehen“). Klappern Sie nicht einfach eine Formularantwort herunter und fügen Sie Initialen hinzu, um eine trockene Antwort auszugleichen.

Der Online-Kundendienst kann für Kunden frustrierend sein, die wissen möchten, dass sie mit einer echten Person sprechen. Daher ist es eine großartige Möglichkeit, Ihr Publikum zu beruhigen, indem Sie Erinnerungen einbauen, dass sich ein Mensch hinter dem Griff befindet.

Erstellen Sie Ihre eigene effektive Twitter-Kundendienststrategie

Mit diesen sieben Tipps sind Sie auf dem besten Weg, einen effektiven Twitter-Kundendienstplan zusammenzustellen, damit Ihre Kunden online immer großartige Interaktionen mit Ihrer Marke haben. Guter Kundenservice bedeutet einen guten Ruf, also ist es an der Zeit sicherzustellen, dass Sie so hilfreich wie möglich sind.

Nutzen Sie die Funktionen von Sprout Social, um alle Markenerwähnungen im Auge zu behalten und entsprechend zu reagieren. Fordern Sie eine Demo an, um mehr darüber zu erfahren, wie Sprout Social Sie in die Lage versetzen kann, Ihr Community-Management zu überarbeiten.