3 Arten von CRM-Software: Welche ist die richtige für Ihr Unternehmen?

Wenn Sie bereit für Customer Relationship Management-Software (CRM) sind, kann die Auswahl einer Software überwältigend erscheinen.

Schließlich haben Sie Hunderte zur Auswahl. Sie werden keine Einheitslösung finden. Unterschiedliche CRMs erfüllen unterschiedliche Geschäftsanforderungen.

Ihr Unternehmen hat einzigartige Hindernisse, Ziele und Bedürfnisse. Sie brauchen ein CRM, das passt.

Um Ihnen einen Vorsprung zu verschaffen, tauchen wir in die drei Haupttypen von CRM-Software ein, damit Sie die beste für Ihr Unternehmen auswählen können.

In diesem Beitrag behandeln wir:

1. Die 3 beliebtesten Arten von CRM-Systemen
2. Die CRM-Funktionen und -Vorteile sind für jeden Typ einzigartig
3. Welche Art von Unternehmen sollte welche Art von CRM verwenden?

Welche Arten von CRM gibt es?

Es gibt drei Haupttypen von CRM-Software: operative, analytische und kollaborative. Hier ist mehr:

1. Operatives CRM: Verwendet Vertriebs- und Marketingautomatisierung, um Ihnen einen vollständigen Überblick über die Reise jedes Kunden zu geben.
2. Analytisches CRM: Analysiert Ihre Kundendaten und identifiziert Muster, um Ihnen zu helfen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
3. Kollaboratives CRM: Organisiert und teilt Kundeninformationen mit Ihren internen und externen Stakeholdern.

Wenn Sie die Vorteile der einzelnen CRM-Typen verstehen, können Sie das richtige für Ihr Unternehmen auswählen.

Lesen Sie weiter, um mehr über die einzelnen CRM-Typen zu erfahren.

Was ist ein operatives CRM?

Ein operatives CRM gibt Ihnen einen vollständigen Überblick über die Interaktionen jedes Kunden mit Ihrem Unternehmen. Diese Vertriebs-CRMs nutzen Vertriebs- und Marketingautomatisierung, um Ihnen Zeit zu sparen – und sicherzustellen, dass keine Kontakte oder Aufgaben übersehen werden.

Was sind die Funktionen und Vorteile eines operativen CRM?

1. Kontaktverwaltung. Sie müssen Leads nicht im Kopf verfolgen. Mit einem operativen CRM verwalten Sie Ihre Kontakte in einer zentralen Plattform.

Jedes Mal, wenn ein Kontakt mit Ihrem Unternehmen interagiert, aktualisiert das CRM automatisch seine Kontaktdaten.

Im CRM von ActiveCampaign können Sie den gesamten Verlauf eines Leads aus dem Kontaktdatensatz anzeigen. Fügen Sie Notizen hinzu, weisen Sie Ihrem Vertriebsteam Aufgaben zu, zeigen Sie Geschäftsinformationen an und sehen Sie die vollständigen Details Ihres Kontakts – alles an einem Ort.

Ihr Team kann jede Interaktion verfolgen und dort weitermachen, wo jemand anderes aufgehört hat, um sicherzustellen, dass keine Kontakte aus Ihrem Trichter rutschen.

2. Lead-Scoring. Operative CRMs können das Lead-Scoring und die Gewinnwahrscheinlichkeit automatisieren, sodass Sie wissen, welche Leads mit Automatisierungen oder einer persönlichen Note gepflegt werden müssen.

Lead Scoring hilft Ihnen herauszufinden:

• Welche Leads haben die höchste Priorität?
• Wer wird am ehesten Kunde?
• Welche Leads werden im Laufe der Zeit am meisten ausgeben?

3. Automatisierung des Vertriebsteams. Ein operatives CRM kann verhindern, dass sich Vertriebsaufgaben häufen oder vergessen werden. Weisen Sie Ihrem Vertriebsteam automatisch Aufgaben zu, basierend auf Kundenaktionen oder Geschäftswert.

Bei dieser Verkaufsautomatisierung entscheidet sich ein ActiveCampaign-Benutzer dafür, eine Aufgabe basierend auf dem Geschäftswert zuzuweisen.

Wenn der Geschäftswert über 500 $ liegt, weist das CRM automatisch einem Verkäufer die Aufgabe zu, den Lead anzurufen. Wenn der Deal-Wert unter 500 $ liegt, wird der Lead automatisch in eine Nurture-Kampagne aufgenommen.

Apropos automatisierte Lead-Pflege …

4. Marketingautomatisierung. Ein operatives CRM kann Ihnen dabei helfen, Ihr Marketing für Leads und Interessenten zu automatisieren. Sie können Personen basierend auf den Informationen, die Sie über sie haben, in E-Mail-Trichter leiten.

Welche Informationen können Sie zur Automatisierung verwenden?

• Kontogröße
• Kaufhistorie
• Produkt-/Dienstleistungsinteresse
• Art der Organisation
• Organisationsgröße
• Geschätzte Schließzeit
• Interaktion mit Ihrem Verkaufsteam
• Interaktion mit Ihren Marketingbotschaften
• Besuche bestimmter Seiten Ihrer Website
• Fast alle anderen Informationen, die Sie sammeln können

Wenn ein Lead mehrmals mit einem Vertriebsmitarbeiter gesprochen und Inhalte von Ihrer Website heruntergeladen hat, weiß er bereits, wer Sie sind. Sie sind eine „warme“ Spur. Sie sollten einen anderen Trichter verwenden, kürzer als den, den Sie für einen Kontakt verwenden würden, der ein Formular auf Ihrer Website ausgefüllt, aber nie mit einem Vertriebsmitarbeiter gesprochen hat.

Um mehr über die automatische Pflege von Leads mit E-Mail-Trichtern zu erfahren, klicken Sie hier.

Wer sollte ein operatives CRM nutzen?

Sie sollten sich für ein operatives CRM entscheiden, wenn…

• Sie verbringen zu viel Zeit damit, Kontaktinformationen zu organisieren
• Sie benötigen einen klaren Überblick über die Aktivität und das Profil jedes Kunden
• Sie möchten Lead-Scoring und Gewinnwahrscheinlichkeit nutzen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen
• Sie weisen jede Aufgabe und Ihren Lead manuell Ihrem Verkaufsteam zu
• Sie möchten Ihre E-Mail-Marketing-Bemühungen skalieren und Ihre Datenbank erweitern

Wenn Sie bei Vertrieb und Marketing Zeit sparen und alles an einem Ort aufbewahren möchten, sollten Sie ein operatives CRM in Betracht ziehen.

Was ist ein analytisches CRM?

Ein analytisches CRM sammelt, organisiert und analysiert Ihre Kunden- und Verkaufsdaten, um Ihnen zu helfen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Diese Daten können den durchschnittlichen Geschäftszyklus, Kundenbindungsraten, monatlich wiederkehrende Einnahmen und alle anderen von Ihnen erfassten Informationen umfassen.

Business Intelligence trifft auf Kontaktmanagement. Ein analytisches CRM macht aus Ihren Daten einen Sinn – einschließlich einiger, von denen Sie vielleicht nicht einmal wissen, dass Sie sie haben. (Illustration von Tony Babel über GIPHY)

Was sind die Funktionen und Vorteile eines analytischen CRM?

Der größte Vorteil eines analytischen CRM? Es übernimmt die Datenerfassung und -analyse für Sie. Hier ist wie.

1. Data-Mining. Ein analytisches CRM dient als Data Warehouse: Es speichert Ihre Daten in einer zentralen, organisierten und einfach zu analysierenden Datenbank.

Data Mining verwendet statistische Analysen, um Muster und Beziehungen in Ihren Daten zu finden. Eine häufige Anwendung eines analytischen CRM ist die Clusteranalyse. Mit der Clusteranalyse können Sie Ihre Kundenliste nach folgenden Kriterien segmentieren:

• Zeitalter
• Bundesland
• Bildungsniveau
• Geschlecht
• Familienstand
• Vergangene Einkäufe
• Und noch viel mehr!

Auf diese Weise können Sie die richtigen Personen mit den richtigen Botschaften ansprechen.

Andere gängige Analysen umfassen lineare, logistische und multiple Regression.

Analytische CRMs erledigen die Berechnungen für Sie, sodass Sie nicht die komplizierteste Tabellenkalkulation der Welt erstellen müssen, um Verkaufstrends zu identifizieren.

2. Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten. Analytische CRMs geben Ihnen Einblick in das Verhalten Ihrer Kunden und frühere Einkäufe. Dies bietet Ihnen das perfekte Setup für Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten.

Welche Kunden möchten welche Produkte kaufen? Ein analytisches CRM kann Ihnen dabei helfen, Muster in der Kaufhistorie zu finden – damit Sie genau wissen, welche Personen Sie mit Upsells und Cross-Sells ansprechen sollten.

3. Aufbau der Käuferpersönlichkeit. Wenn Ihr CRM neue Kundendaten sammelt und analysiert, können Sie eine vollständigere Sicht auf Ihre Kunden erstellen. Wenn Sie die Wünsche, Bedürfnisse und Persönlichkeiten Ihrer Kunden verstehen, können Sie Ihr Marketing verbessern.

Wenn Sie das Kundenerlebnis mit Personas personalisieren, wissen Ihre Kunden, dass Sie sie verstehen. Dies kann einen großen Unterschied in Ihrem Endergebnis machen. Schauen Sie sich die Zahlen an:

Unternehmen, die ihr Marketing mit Buyer Personas personalisieren, erzielen bessere Ergebnisse. (Quelle: Red-Fern Media)

4. Verkaufsprognose. Die Analyse von Daten zu den vergangenen Verkaufstrends Ihres Unternehmens kann Ihnen dabei helfen, die zukünftige Nachfrage vorherzusagen.

Welche Verkaufstrends sind wichtig?

• Wenn die Umsätze im Sommer steigen und im Winter sinken, müssen Sie saisonale Bestände und Personal verwalten
• Wenn einige Monate in der Vergangenheit besser oder schlechter abschneiden, können Sie diese Informationen in Ihre Verkaufsziele und -quoten integrieren
• Wenn Verträge in der Regel am Ende oder Anfang eines bestimmten Quartals unterzeichnet werden, müssen Sie den richtigen Zeitpunkt für die Nachverfolgung kennen

Verkaufsprognosen stellen sicher, dass Sie nicht von vorhersehbaren langfristigen Trends überrascht werden.

5. Zuschreibung. Analytische CRMs helfen Ihnen herauszufinden, welche Touchpoints dazu geführt haben, dass jemand Kunde geworden ist. So können Sie herausfinden, woher Ihre besten Kunden kommen – und wie Sie besser an sie verkaufen können.

Zu den Berührungspunkten gehören das Anzeigen oder Klicken auf eine Anzeige, der Besuch Ihrer Website und alle anderen Interaktionen, die ein potenzieller Kunde mit Ihrem Unternehmen hat.

• Die First-Touch-Zuordnung verknüpft den Umsatz mit der ersten Interaktion eines Leads mit Ihrem Unternehmen
• Die Last-Touch-Attribution verknüpft den Umsatz mit der letzten Interaktion eines Leads mit Ihrem Unternehmen, bevor er Kunde wird
• Multi-Touch-Attribution verknüpft Einnahmen mit mehr als einem Berührungspunkt. Ein analytisches CRM mit Multi-Touch-Attribution weist jedem Berührungspunkt während der Buyer Journey ein unterschiedliches Gewicht zu. Ihr CRM ordnet den Umsatz jedem Berührungspunkt basierend auf seiner Gewichtung zu.

Mit Attribution können Sie sehen, welche Marketingaktivitäten die größte Wirkung haben. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, mehr von dem zu tun, was funktioniert, und weniger von dem, was nicht funktioniert.

Wer sollte ein analytisches CRM verwenden?

Sie sollten ein analytisches CRM in Betracht ziehen, wenn…

• Sie möchten besser verstehen, warum Kunden Ihre Produkte kaufen (oder nicht).
• Sie möchten mehr Daten über Ihren Zielkunden sammeln
• Sie möchten Kundenpersönlichkeiten basierend auf Daten erstellen
• Sie möchten herausfinden, welche Touchpoints die meisten Einnahmen erzielen
• Sie verbringen zu viel Zeit damit, über Tabellenkalkulationen zu brüten – und nicht genug Zeit mit dem Verkaufen
• Sie möchten Ihre Verkaufs-KPIs verfolgen
• Sie möchten Ihren Vertriebsprozess oder Ihre Vertriebsstrategie auf Basis von Business-Intelligence-Daten verbessern

Was ist ein kollaboratives CRM?

Kollaborative CRMs (auch „strategische CRMs“ genannt) teilen Kundeninformationen teamübergreifend. Dazu gehören interne und externe Stakeholder wie andere Abteilungen, Lieferanten, Anbieter und Distributoren.

Keine Sorge – analytische und operative CRMs können (und sollten) weiterhin für die Zusammenarbeit zwischen Teams verwendet werden.

Der größte Unterschied? Ein kollaboratives CRM konzentriert sich mehr auf Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als auf die Kundenakquise.

Was sind die Funktionen und Vorteile eines kollaborativen CRM?

1. Interaktionsmanagement. Wie ein operatives CRM hilft ein kollaboratives CRM dabei, jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen nachzuverfolgen.

Jedes Team mit Kundenkontakt – Vertrieb, Support, Community-Management, Anbieter und alle anderen, die auch nur eine E-Mail senden – hat Zugriff auf ein Protokoll der Kundeninteraktionen und Teamnotizen.

Wenn Sie Notizen teamübergreifend teilen, erhalten Sie Zugriff auf eine Fundgrube an Informationen.

• Das Feedback vom Support-Team kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wie Sie an zukünftige Kunden verkaufen können
• Gespräche in Ihren Communities können Ihnen helfen zu verstehen, welche neuen Produkte Ihre Kunden wünschen
• Notizen von Verkaufsgesprächen können Ihnen helfen zu verstehen, welche Sprache Sie in Ihren Marketingmaterialien verwenden sollten

Jedes Team hat Informationen über Ihre Kunden. Ein kollaboratives CRM hilft dabei, Silos aufzubrechen und diese Informationen teamübergreifend zu teilen.

2. Beziehungsmanagement . Ein kollaboratives CRM hilft Ihnen, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu verwalten. Wenn ein neuer Kunde an Bord kommt, teilt Ihr Vertriebsteam die Vorlieben, Ziele und andere Informationen dieses Kunden in seinem Kontaktprofil mit.

Halten Sie alle Teams ausgerichtet und auf dem Laufenden, bevor sie mit den einzelnen Kunden interagieren. Dies bietet den Menschen ein besseres, personalisierteres Erlebnis auf ganzer Linie.

3. Dokumentenverwaltung. Wenn Ihr Team Zugriff auf einen Vertrag, eine technische Dokumentation oder ein Angebot benötigt, kann ein kollaboratives CRM helfen. CRMs mit Dokumentenmanagementsystemen helfen dabei, jedes Dokument von jedem Team zu organisieren.

Sie müssen nicht Ihren Schreibtisch durchsuchen oder Ihr Finanzteam belästigen, um eine Preisvereinbarung zu finden – es ist alles an einem einfach zu navigierenden Ort.

Wer sollte ein kollaboratives CRM verwenden?

Sie sollten ein kollaboratives CRM in Betracht ziehen, wenn…

• Sie müssen die Kommunikation zwischen den Abteilungen verbessern
• Sie möchten sich auf die Kundenbindung und -loyalität konzentrieren
• Ihre Kunden haben oft spezifische Vorlieben und Bedürfnisse
• Sie müssen Kundeninformationen mit Anbietern teilen
• Sie möchten kundenorientierte Bemühungen in Ihrem Unternehmen organisieren und ausrichten

Sie kennen jede Art von CRM. Also… was jetzt?

Wir hoffen, dass Sie sich der Wahl des richtigen CRM-Typs für Ihr Unternehmen etwas näher fühlen. Aber wie können Sie sicherstellen, dass Sie die Besten der Besten in dieser Kategorie auswählen?

Stellen Sie sicher, dass Ihr neues CRM diese Kästchen ankreuzt:

• Integriert sich in Ihre vorhandene Technologie
• Bietet Ihnen Live-Support für Gespräche mit echten Menschen
• Vereinfacht die Migration von Kontakten und Automatisierungen aus einem früheren CRM (falls vorhanden)
• Weniger tägliche Arbeit für Ihr Team – nicht mehr

Wenn alle oben genannten Punkte erfüllt sind – egal für welchen Typ Sie sich entscheiden – sind Sie auf dem besten Weg zum CRM-Glück.