Unified Commerce: Was die nächste Generation des Einzelhandels erwartet

Der Einzelhändler Tokyobike hatte ein Problem, von dem die meisten Unternehmen träumen: Die Leute wollten ihre Produkte wirklich. Der Fang? Sie hatten Geschäfte in New York und Tokio, aber ihre Kunden waren auf der ganzen Welt.

Die Leute fuhren in einem ihrer Einzelhandelsgeschäfte eine Probefahrt und flogen dann mit einer Visitenkarte, Fahrradspezifikationen und einem auszufüllenden Kreditkarten-Autorisierungsformular nach Hause. Es überrascht nicht, dass viele Kunden Schwierigkeiten hatten, ihren Kauf abzuschließen. Ein 800-Dollar-Fahrrad ist für die meisten Menschen kein Impulskauf, und die Entfernung zwischen den stationären Geschäften von Tokyobike und den Standorten ihrer Kunden machte es schwierig, den Verkaufskreislauf zu schließen.

Offensichtlich war ihr System nicht geeignet.

Sechs Monate später sind die Verkäufe im Jahresvergleich um 100 % gestiegen. Der Schlüssel zu ihrem Erfolg? Online verkaufen mit einer einheitlichen Handelsplattform.

Verkaufen Sie überall von einer Plattform aus

Nachdem tokyobike seinen Online-Shop mit Shopify gestartet hatte, stellten sie auch ihr Point-of-Sale (POS)-System auf Shopify POS um. Auf diese Weise ist tokyobike in der Lage, seinen Kunden flexible Einkaufsmöglichkeiten anzubieten und gleichzeitig alle seine Geschäfte über ein Backend zu verwalten. Ihr Online-Shop und ihre Verkaufsflächen sind effektiv synchronisiert.

Wenn Käufer jetzt zu einer Probefahrt kommen und ohne etwas gekauft haben, müssen sie keine Karten oder Formulare ausfüllen – ihr Einkaufswagen wird automatisch per E-Mail verschickt und wartet in ihrem Posteingang, wenn sie nach Hause zurückkehren. Dies ermöglicht es Kunden, die ihre Reise im Geschäft beginnen, sie online abzuschließen, wenn sie bereit sind, wodurch das Risiko verringert wird, dass Kunden ihre Karte verlieren (und tokyobike den Verkauf verliert).

Infolgedessen können sich die Mitarbeiter von Tokyobike auf das Erlebnis im Geschäft konzentrieren, anstatt zu versuchen, Verkäufe vor Ort abzuschließen.

Wo tokyobike einst auf seine Ladenfronten in New York und Tokio beschränkt war, ermöglichte ihm die einheitliche Plattform von Shopify, global zu agieren.

Die Vorteile der Synchronisierung Ihrer Storefronts

Mit einer einzigen Ansicht von Inventar, Bestellungen und Kundendaten können Einzelhändler in Echtzeit verfolgen, was in ihrem gesamten Unternehmen passiert, und so fundierte Geschäftsentscheidungen treffen, die den Umsatz steigern. Kunden profitieren von stets aktuellen Produktbeständen und der Flexibilität, Bestellungen nach Belieben zu durchsuchen, zu bezahlen und auszuführen.

Flexible Einkaufsreise

Auf einer einheitlichen Plattform können Sie Ihren Kunden an der Kasse mehr Kauf- und Finanzierungsmöglichkeiten anbieten. Käufer können online ein Produkt in ihren Warenkorb legen, einen Aktionscode eingeben und sich dann für die Abholung im Geschäft entscheiden, wenn sie dies bevorzugen. Oder, wie bei tokyobike, können Sie Kunden ihre Warenkörbe nach einem Besuch im Geschäft per E-Mail senden, damit sie ihre Einkäufe bequem von zu Hause aus abschließen können.

Sie können sogar den Versand in Ihren POS integrieren. 73 Prozent der Kunden wünschen eine Auftragsverfolgung über alle Touchpoints hinweg. Mit Shopify POS und anderen Unified-Commerce-Plattformen können Sie Kunden eine Tracking-Nummer geben, unabhängig davon, ob sie eine Bestellung im Geschäft oder online abschließen. Kurz gesagt, die Auftragsverwaltung wird einfacher – vom Produktkauf über die Auftragserfüllung bis hin zur Nachverfolgung.

Genaueres Tracking von Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke

In den vergangenen Tagen vor dem Interneteinkauf beschränkte sich die Verfolgung des Kundenverhaltens darauf, im Auge zu behalten, wer in Ihr Geschäft kam und was er kaufte. Heutzutage sind Käuferreisen komplexer, da Kunden immer mehr Kanäle nutzen, bevor sie einen Kauf abschließen. Mit einer konsolidierten Ansicht Ihrer Daten können Sie das Kundenverhalten an jedem Berührungspunkt verfolgen, wobei jeder Berührungspunkt eine Gelegenheit darstellt, sich erneut zu engagieren und zu pflegen.

Beispielsweise kann jemand seine Reise beginnen, indem er auf eine Anzeige auf Facebook klickt. Von dort aus können sie ein Konto bei Ihrem Geschäft erstellen, herumstöbern, einen Artikel in ihren Einkaufswagen legen und das Geschäft verlassen. Sie können ihnen dann eine E-Mail über den Artikel in ihrem Einkaufswagen senden, einschließlich Informationen über Ihre lokalen Geschäfte. Der Kunde hat dann die Möglichkeit, über seinen Warenkorb einzukaufen oder Ihren Einzelhandelsstandort zu besuchen.

Jede dieser Interaktionen wird effektiver verfolgt, sodass Sie keine wertvollen Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden verlieren, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln. Diese Informationen können verwendet werden, um Ihre Anzeigenausrichtung in sozialen Medien und auf Websites, die Ihre Zielgruppe besucht, zu verbessern.

Sie werden in der Lage sein, ein Maß an Personalisierung bereitzustellen, das Ihren Kunden das Gefühl gibt, von Ihrem Unternehmen wahrgenommen und geschätzt zu werden. Diese Personalisierung erstreckt sich auch darauf, wie ihr Einkaufserlebnis bereitgestellt wird.

Maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse für Kunden

Kunden erwarten heute Personalisierung. Mit einer einzigen Ansicht der Kaufhistorie verstehen Einzelhändler die Vorlieben ihrer Kunden und können das Einkaufserlebnis und ihre Marketingkommunikation anpassen.

Mithilfe von Analysen zum Verständnis des Kundenverhaltens über alle Vertriebskanäle hinweg können Sie das zukünftige Einkaufsverhalten genauer vorhersagen und dem richtigen Kunden das richtige Produkt zur richtigen Zeit empfehlen. Dies hilft auch beim Aufbau robuster Treueprogramme, da Sie anhand ihrer Einkaufsgewohnheiten wissen, was Ihre Kunden am meisten anspricht.

Wenn Mitarbeiter Zugriff auf Kundenprofile und hochrangige Geschäftsanalysen haben, geben Sie ihnen schließlich einen besseren Einblick, an wen sie verkaufen, damit sie einen schnellen, persönlichen Service bieten können. Kein Wunder, dass Unternehmen, die ihren Mitarbeitern Zugriff auf Analysen gewähren, bis zu 106 % höhere Umsätze verzeichnen konnten.

Produktaktualisierungen in Echtzeit

Es ist sehr wichtig, Kunden Einblick in Ihre Produkte zu geben. 94 % der Verbraucher geben an, dass sie Marken treu bleiben, die vollständige Transparenz bieten. Ein Weg, um transparenter zu werden? Pflegen Sie genaue Bestandsnummern. Dies bietet eine Reihe von Vorteilen:

• Zuverlässige Bestandsinformationen. Als Kunde ist es frustrierend, im Geschäft nach einem Artikel zu suchen, den Sie online gesehen haben, und dann festzustellen, dass er nicht da ist. Unerwartete Lagerbestände können Ihrem Ruf schaden und Ihre Kunden für immer verlieren. Wenn Sie Ihre Bestandsinformationen über alle Kanäle hinweg teilen, haben Kunden (und Ihre Mitarbeiter) volle Transparenz darüber, ob ein Produkt auf Lager ist oder nicht. Tatsächlich entscheiden sich 64 % der Verbraucher für ein Geschäft aufgrund der Verfügbarkeit klarer, erkennbarer Produktinformationen.
• Die Preise sind immer korrekt. Sobald Sie mehrere Storefronts haben, riskieren Sie Preisunterschiede zwischen Kanälen oder Standorten. Da Ihre Vertriebskanäle jedoch synchron arbeiten, können Sie die Preise einfach anpassen und sicherstellen, dass sie überall korrekt und konsistent sind.
• Bestellen und bewegen Sie Inventar basierend auf der Nachfrage. Kunden können nicht kaufen, was nicht da ist. Eine genaue Bestandsaufnahme hilft Ihnen ebenso wie Ihren Kunden, da Sie sehen können, was Sie brauchen, um mehr zu bestellen, bevor es ausgeht. Da Einzelhändlern aufgrund von Bestandsproblemen Umsätze in Höhe von fast 1 Billion US-Dollar entgehen, ist ein vollständiger Blick auf die Lagerverfügbarkeit unerlässlich.

Bequemer Umtausch und Rückgabe

Wenn Ihr Online-Shop und Ihre Einzelhandelsstandorte zusammenarbeiten, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden auch nach dem Kauf ein positives Erlebnis haben.

Ein unverbundenes System führt zu chaotischer Bestandsaufnahme und Buchhaltung sowie zu einem schmerzhaften Kundenerlebnis.

Ein großer Vorteil, der mit Shopify POS und anderen einheitlichen Plattformen einfach zu implementieren ist, ist die Flexibilität, Retouren an jedem Ladenstandort anzunehmen, unabhängig davon, wo die Produkte ursprünglich gekauft wurden. Laut dem Consumer Returns Report 2018 von Narvar werden 89 % der Stammkunden, die ein gutes Rückgabeerlebnis haben, wahrscheinlich wieder kaufen, sodass das Anbieten eines bequemen Rückgabeerlebnisses möglicherweise Ihre Kundenbindungsrate verbessern und den Umsatz steigern kann.

Effizienteres Personalmanagement

Schließlich erleichtert eine einheitliche Plattform die Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter. Das Erlernen zahlreicher Systeme bedeutet oft, sich mehrere Logins, Schnittstellen und Funktionen einzuprägen. Mit einer Plattform, die alles organisiert, können Mitarbeiter die Technologie, die Ihr Verkaufserlebnis antreibt, intuitiv erlernen und nutzen. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen mit hoher Mitarbeiterfluktuation.

Sie verringern auch das Risiko von Benutzerfehlern, da die Mitarbeiter aufgrund der automatischen Bestandsaktualisierungen und der Nachverfolgung von Kundeninformationen weniger Daten eingeben müssen.

Bei vielen Plattformen ist es auch möglich, Ihren Mitarbeitern eine PIN oder ein Login zuzuweisen. Auf diese Weise können Sie ihre Verkäufe überwachen und allen, die Probleme haben, zusätzliche Schulungen anbieten.

Die Zukunft des Einzelhandels

Im Kern geht es bei einem Unified-Commerce-Ansatz darum, Harmonie zwischen wichtigen Kundenkontaktpunkten zu schaffen, indem Sie Ihre Vertriebskanäle synchronisieren und Ihre Backend-Operationen konsolidieren, sodass sich jeder Teil Ihres Kundenerlebnisses wie eine direkte Erweiterung Ihrer Marke anfühlt.

Während Multi-Channel dasselbe Ziel erreichen soll, bedeutet die Verwendung separater Lösungen, dass Einzelhändler sich auf kostspielige Integrationen zwischen Systemen verlassen müssen und selbst dann das Risiko eingehen, ein Erlebnis zu schaffen, das sich inkonsistent und unzuverlässig anfühlt.

Wenn Sie in der Lage sind, alle mit einer Plattform zu verkaufen, verschwimmen die Grenzen zwischen Offline und Online – Käufe und Erfüllung fühlen sich für Kunden fließend an, und Sie und Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht mit isolierten Daten oder Dutzenden unterschiedlicher Tools herumschlagen, um Ihr Geschäft zu führen . Kunden werden für dieses nahtlose Erlebnis nicht nur dankbar sein, sie werden es auch erwarten; Ein Beispiel: Heute beginnen und enden etwa 60 % der Einkaufserlebnisse auf unterschiedlichen Geräten.

Es ist jetzt an der Zeit, eine Plattform für alle Ihre Vertriebskanäle in Betracht zu ziehen. Eine einheitliche Handelsstrategie hat Tokyobike geholfen, ihr Geschäft zu neuen Höhen zu führen, und sie kann auch Ihnen helfen.