So verwenden Sie Online-Kundenbewertungen, um Daten zu informieren

Daten, die auf sozialen Kanälen wie Facebook, Instagram, Foren etc. geteilt werden, sind Orte, an denen Zielgruppen ungefiltert Meinungen über Marken austauschen – voneinander lernen statt direkt von Marken.

Mehr als 80 Prozent der Verbraucher suchen vor dem Online-Kauf den Rat von Familie oder Freunden. Laut einer Nielsen-Studie steigt diese Zahl auf 92 Prozent, wenn die Verbraucher Millennials sind. Zu wissen, was in Foren gesagt wird, ist also nur eine weitere Möglichkeit, diese Peer-to-Peer-Empfehlungen zu verstehen.

Online-Kundenbewertungen werden in der Regel als nicht untersuchenswert abgetan – was ein großer Fehler ist. So wie Informationen in Foren die Verbraucher beeinflussen, so auch Bewertungen.

Unternehmen wie Airbnb, Lyft und Uber sind nur so gut wie ihre Bewertungen – sie basieren auf einem Kundenbewertungsmodell. Willst du mit ihnen konkurrieren? Suchen Sie nach denselben Informationen zu Ihrer eigenen Marke – zum Beispiel auf Yelp. Sie werden überrascht sein, was Sie finden.

Die Erkenntnis hier ist, dass Sie die Daten, die zur Erstellung der Markenstrategie verwendet werden, nicht einschränken können. Es ist alles wichtig, also müssen Sie einen Weg finden, alles an einem zentralen Ort für die Analyse zusammenzuführen. Andernfalls verschaffen Sie Ihren Konkurrenten wertvolle Vorteile – oder noch schlimmer.

Der große Kanal, der oft übersehen wird: Online-Kundenbewertungen

Bei der Betrachtung der Daten, die Sie rationalisieren möchten, ist es für Marken wichtig, sich daran zu erinnern, dass nicht nur die Digitalisierung zählt. Das Digitale und das Physische müssen zusammenlaufen, um die Markengesundheit wahrheitsgetreu darzustellen.

Sicherlich hängt die Aufrechterhaltung einer erfolgreichen physischen Präsenz davon ab, dass Ihre Kundenerfahrung sie aus dem Park schlägt. Was bieten Sie an, das die Ein-Klick-Komfort von Amazon oder Alibaba übertrifft?

Es ist keine Fangfrage. Es gibt viele Möglichkeiten, wie stationäre Produkte überlegen sind, aber Sie müssen wissen, was sie für Ihr Publikum und Ihre Marke bedeuten, um effektiv im Wettbewerb zu bestehen.

Ebenso müssen E-Commerce-Marken wissen – und sich darin auszeichnen – was sie von physischen Orten unterscheidet, an denen Verbraucher Waren sehen und anfassen und Fragen stellen können, die sofort von einer echten Person beantwortet werden, und nicht von einem verzögerten Chatbot.

Es scheint, dass Marken und Vermarkter dies wissen – oder zumindest wissen, wie wichtig es ist, Produkte und Dienstleistungen über digitale Kanäle hinweg zu verfolgen. Wenn es jedoch um das Tracking über bestimmte Standorte wie stationäre geht, gibt es einen Drop-off. Weniger als die Hälfte der von uns befragten CX-Spezialisten konzentrieren sich auf die von Standort zu Standort angebotene Erfahrung.

Diese Marken lassen sich offen für diejenigen, die verstehen, dass das Kundenerlebnis jeden Verbraucherkontaktpunkt umfassen muss.

Dies ist besonders wichtig, da schlechte Offline-Erfahrungen online geteilt werden – wie die Yelp-Rezension eines kalifornischen Standorts des globalen Cafés Joe & the Juice unten:

Selbst Antworten aus dem Betrieb helfen nicht, wenn der Rezensent darauf hinweist, dass seine Mitarbeiter in anderen Einträgen negativ bewertet wurden.

Stimmung untersuchen

Betrachtet man die Stimmung insgesamt und die Emotionen innerhalb der Stimmungstreiber in NetBase Pro, sehen wir, dass die Dinge die meiste Zeit ziemlich positiv sind:

Dennoch gibt es genug negative Stimmung, um eine Prüfung zu rechtfertigen. Wo diese Probleme auftreten, muss ein Teil davon sein. In 99 von 100 Restaurants geht es Ihnen vielleicht gut, aber das reicht aus, um Zweifel in den Köpfen der Gäste zu wecken, wenn die Gäste auf Social Media laut genug sind.

Es geht um die Erfahrung

Ihre Social-Media-Beiträge mögen clever sein, Ihre Werbespots können tonnenweise YouTube-Aufrufe erhalten, aber wenn etwas im Geschäft fehlt, spielt das keine Rolle. Umgekehrt haben Sie vielleicht ein fabelhaftes Einkaufserlebnis mit einem Keurig in Bereitschaft und fröhlichen Mitarbeitern, die Ihre Kunden verwöhnen – aber wenn Ihre E-Commerce-Erfahrung fehlt oder Ihr digitaler Kundenservice schrecklich ist, schaden Sie Ihrer Marke.

Alles zählt, um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu schaffen.

Daher ist es von größter Bedeutung, über Tools zu verfügen, die Kundenerfahrungsdaten in den Rest Ihrer digitalen Daten integrieren.

Wie wird das im Geschäft übersetzt?

Natürlich können Sie Point-of-Sales-Software (POS) in Ihre Datenströme einbinden. Sie können auch Standortdaten aus im Geschäft aktivierten Marken-Apps, Daten zu Treueprogrammen, Daten aus geografischen Informationssystemen (GIS) und mehr sammeln.

Und Sie können Social Analytics verwenden, um sich über geografische Gebiete insgesamt sowie über den Standort Ihrer Marke zu informieren.

Wenn Sie Suchparameter auf bestimmte Regionen eingrenzen, können Sie Bestandsprobleme, Wetterhindernisse und andere regionale Unterschiede überwachen, die sich auf das Erlebnis Ihres Veranstaltungsortes für seine Kunden auswirken könnten.

Außerdem erfahren Sie, welche regionalen Angebote das lokale Publikum ansprechen könnten. Es ist eine weitere großartige Möglichkeit, Zielgruppensegmente zu definieren – und kann Ihrer Marke helfen, sich von anderen abzuheben.

Wie das Hinzufügen von süßem Tee zu Ihrem Menü für einen Besuch in Texanern:

Standortinformationen bieten Wettbewerbsvorteile – und davon möchten Sie möglichst viele nutzen. Wenn Sie dies nicht tun, werden Ihre Konkurrenten es tun.

Paige Leidig ist Chief Marketing Officer bei NetBase Solutions, Inc.