User Experience vs. Customer Experience: Hier ist der Unterschied

Experience Design – Das Konzept, das sich nicht nur auf Ihre mobile Anwendung konzentriert, sondern auf die Erfahrung, die Sie dahinter anbieten können.

Der vor einigen Jahrzehnten geprägte Begriff hat sich mittlerweile zu einem herausragenden Bestandteil des Design-Thinking-Prozesses entwickelt, dem führende App-Entwicklungsunternehmen folgen – zumindest ein wesentlicher Teil des Design-Prozesses, dem Appinventiv folgt .

Der Begriff verzweigte sich dann schließlich zu zwei weiteren Konzepten, die jetzt von einer Reihe von Unternehmen auf der ganzen Welt angewendet werden, in der Hoffnung, erfolgreich zu werden.

In diesem Artikel werden wir nur diese beiden Elemente vergleichen – User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX) – und Ihnen helfen, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie Sie die Gemeinsamkeiten finden und die Erfahrung Ihres Unternehmens verbessern können.

Aber um die Unterschiede und Gemeinsamkeiten der Konzepte zu verstehen, müssen wir uns zunächst ansehen, wie sich das Designen als Branche entwickelt hat.

Evolution des Designs

1998 stellten Jim Gilmore und Joe Pine der Welt durch einen ihrer HBR-Artikel einen neuen Design-Thinking-Prozess vor, der auf Erfahrung basierte. Während die Wirtschaft damals noch weitgehend auf Industrialisierung ausgerichtet war, zeichnete sich erst im dritten Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts erstmals eine Verlagerung hin zu erfahrungsbasiertem Design ab.

Das Aufkommen des Internets veränderte die Funktionsweise der Designwelt, obwohl die Branche mittlerweile 250 Jahre alt war. Es begann mit der UX-Ära, in der sich der Fokus des Industriedesigns nun auf das digitale Produktdesign verlagert hatte.

Und schließlich fingen die Benutzer an, nach mehr zu fragen. Sie suchten nicht nur nach großartigen Produkten, sondern auch nach großartigen Serviceerlebnissen – etwas, das die Grundlage für das Design von Kundenerlebnissen bildete .

Nach jeder Drehung und Wendung, die die Designwelt genommen hat, hat der gegenwärtige Zustand den Bereich an die Spitze erlebnisorientierter Designs gestellt.

Eine Studie von ThinkJar Research hat ergeben, dass über 55 % der Kunden bereit sind, für ein gutes Erlebnis mehr zu bezahlen. Wenn wir nun über Erfahrungen im Design sprechen, gibt es zwei Konzepte, denen man vertrauen kann, dass sie den Bereich der kombinierten Elemente am besten definieren – Mobile User Experience und Customer Experience Design .

Lassen Sie uns zunächst auf die sehr grundlegende Definition beider Konzepte eingehen – erhalten Sie die Antwort auf Was ist UX vs. CX – bevor wir uns dem Bereich der Kundenerfahrung zuwenden, der zum grundlegenden Designtrend von Unternehmen in allen Branchen wird.

Was ist Benutzererfahrung?

UX ist das, was die Kunden in einem bestimmten Produkt erleben – App, Website oder jede andere Software. Elemente des Schnittstellendesigns rund um Informationsarchitektur, Benutzerfreundlichkeit, Verständnis, Navigation, visuelle Hierarchie usw. sind einige der UX-Designprinzipien , die zusammenkommen, um die Erfahrung entweder schlecht oder gut zu machen, wie Ihnen jeder mobile UX-Designer sagen würde.

Was ist Kundenerfahrung?

Mobile Apps CX ist viel mehr als UX-Design für mobile Apps . Es ist die Erfahrung, die Benutzer auf allen Kanälen der Marke machen, von denen Ihre App oder Website nur ein Teil ist. Elemente, mit denen Benutzer in dieser Phase interagieren, fallen unter das Radar von Werbung, Verkaufsprozess, fairer Preisgestaltung, Produktlieferung usw. Es umfasst alle Interaktionen, die auftreten, wenn ein Benutzer die Software identifiziert, bewertet, kauft, verwendet, erneut aktiviert und verlässt .

Lassen Sie uns weiter in die Definitionen eintauchen, um zu erklären, was als Unterscheidungsfaktor zwischen den beiden oft als Synonym betrachteten Begriffen gilt.

Lassen Sie uns Ihnen helfen, die Antwort auf die Frage Was ist der Unterschied zwischen Benutzererlebnis und Kundenerlebnis?

User Experience (UX) vs. Customer Experience Design: Was unterscheidet sie?

Die Definition von Customer Experience und User Experience Design selbst deuten darauf hin, was sie voneinander trennt – ersteres ist ein ganzheitlicher Erlebnisansatz, den ein Benutzer/Kunde sowohl auf ein bestimmtes Medium als auch außerhalb bezieht, letzteres konzentriert sich mehr auf plattformspezifische Erfahrungen – und stellt sicher dass Ihre Software oder mobile App einen bleibenden Eindruck hinterlässt.

Aber wenn man es eher von einem Wort auf Wortebene sieht, wird der Unterschied am Ende umso deutlicher. Während wir auf der einen Seite über die Erfahrung eines Benutzers sprechen, gibt es auf der anderen Seite diese Untersuchung der Kundenerfahrung – der Fokus liegt auf den Wörtern Kunden und Benutzer.

Kunden sind im Allgemeinen die Personen, die Nutzer Ihrer mobilen App waren und sich erst, nachdem sie Ihr Angebot kennengelernt haben, entschieden haben, Ihre Kunden zu werden – ein wesentlicher Unterschied, der das Venn-Diagramm zeichnet, das wir oben gesehen haben.

In diesem Wechsel von CX zu UX und umgekehrt liegt der Unterschied zwischen User Experience (UX) und Customer Experience (CX ). Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben, um es weiter zu verdeutlichen.

Szenario 1: Schlechte UX, gute CX

Stellen Sie sich vor, Sie haben eine On-Demand-Fahrgemeinschafts-App.

Die Funktionen darin sind so verwirrend, dass der Benutzer am Ende einen Fahrzeugtyp buchte und bezahlte, der nicht einmal seine erste Wahl war. Sie bringen diese Beschwerde zu Ihrer Kundenbetreuung und erhalten einen Rabatt.

Die Erfahrung, die sie in der App gemacht haben, ist schlechte UX, und die Erfahrung, die sie aus Ihrer Kundenbetreuung gezogen haben, ist das, was gute CX mit sich bringt.

Szenario 2: Gute UX, schlechte CX

Nehmen wir das gleiche Mitfahr-App-Beispiel auch für das zweite Szenario, stellen Sie sich vor, Ihre Benutzer haben eine sehr gute Zeit in der App – alles funktioniert perfekt, wie beabsichtigt, aber eines schönen Tages stornieren die Fahrer die Fahrt und beim dritten stornieren, Ihren Benutzern wurde der Betrag X berechnet. Als sie jetzt Ihre Mitarbeiter wegen einer Rückerstattung kontaktierten, wurden sie nicht unterhalten – ein Ereignis, das sie abschreckte.

Die Erfahrung, die Ihre App ihnen gemacht hat, war das Beispiel für eine gute UX, aber die Erfahrung, die Ihre Mitarbeiter ihnen gemacht haben, indem sie das Problem nicht gelöst haben, ist eine schlechte CX.

Ich hoffe, dies hat dazu beigetragen, den Unterschied zwischen UX und CX für Sie zu verdeutlichen. Damit es aber schnell zur Sache geht, helfen wir Ihnen bei den Unterschieden in Form einer Tabelle:

Wenn es irgendetwas gibt, was die Definition und die Unterschiede, die Sie gerade gelesen haben, zeigen, dann die Tatsache, dass Customer Experience – anders als das, was die Aufgabe Ihres Contact Center-Teams sein sollte – viel mehr zum Mainstream gemacht werden sollte.

Was ich mit Mainstream meine, ist, dass das Customer Experience-Programm tief in Ihr Designmodul integriert werden sollte – eines, das nicht nur auf das Design Ihrer mobilen App beschränkt ist.

Dazu müssten Sie Ihren UX-Prozess mit CX verbinden, denn nur dann können Sie das Konzept des ganzheitlichen Erlebnisdesigns wirklich nutzen und Ihren Nutzern ein angenehmes Markenerlebnis sowohl auf als auch außerhalb des digitalen Mediums bieten.

Bevor wir Ihnen zeigen, wie Sie Ihren User-Experience-Designprozess in Customer-Experience-Module integrieren können, wollen wir uns ein wenig auf letztere konzentrieren und sehen, wie wichtig es ist, sich auf ihre rechtmäßige Implementierung vorzubereiten.

Warum müssen Sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren?

Die Steigerung Ihres Kundenerlebnisses ist die geheime Zutat, die Ihnen helfen würde, auf dem Markt erfolgreich zu sein. Ihr Ausweg, um sicherzustellen, dass Ihre Benutzer nicht nur mit Ihrer Anwendung, sondern mit dem gesamten mobilen Geschäft als Ganzes beschäftigt sind.

Damit können Sie sicherstellen, dass Ihre Benutzer nicht nur Ihr Softwareangebot genießen, sondern Ihr gesamtes Unternehmen.

Die Liste der Frustrationen, die Sie in der obigen Grafik sehen, ist eine, deren Antwort direkt in einem strategisch ausgearbeiteten Plan für das Kundenerlebnis in Ihrem Geschäft mit mobilen Apps liegt.

Es läuft alles wie ein Kreislauf – Je besser Sie sich darauf vorbereiten, alle Schmerzpunkte der Kunden zu lösen, desto geringer sind die Beschwerden und desto größer ist der Umfang, in dem Sie letztendlich Markenresonanz erreichen.

Dieser Fokus auf das Kundenerlebnis hat zur Schaffung eines Marktes geführt, dem Unternehmen sehr optimistisch gegenüberstehen. Hier ist eine Infografik, die durch die Kombination der Ergebnisse der Hotjar-Umfrage zu Trends im Kundenerlebnis erstellt wurde und die die einhellige Meinung über das Konzept hervorhebt.

Nachdem wir uns nun angesehen haben, was das Konzept der Benutzererfahrung und der Kundenerfahrung beinhaltet, ist es an der Zeit, auf einige Aktionspunkte zu kommen – Wie kann die Kundenerfahrung mit Ihren Benutzererfahrungsmodulen verbessert werden?

A. Führen Sie einen gründlichen Pre-Launch-Test durch

Der erste Schritt, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen von Ihren Benutzern und potenziellen Kunden gut angenommen wird, besteht darin, gründliche Pre-Launch-Tests durchzuführen – ein Schritt, der auf jeden erfolgreichen vorgeplanten App-Entwicklungsprozess folgt . Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Angebot bereit ist, Ihre Benutzer zuerst anzuziehen und dann zu halten.

B. Vereinfachen Sie den Feedback-Erfassungsprozess

Machen Sie es Ihren Benutzern leicht, Feedback zu Ihrer Anwendung zu hinterlassen, indem Sie alle Kommunikationswege offen und für sie sichtbar halten. Platzieren Sie Ihre Kontaktinformationen auf dem Bildschirm und im Abschnitt, der am besten sichtbar ist.

C. Erstellen Sie ein Omni-Channel-Erlebnis

Verstehen Sie, dass Ihre Benutzer und Kunden auf mehreren Plattformen und Quellen verfügbar sind. Und wandeln Sie dieses Verständnis dann in ein Omnichannel-Erlebnis für Ihre Benutzer um und stellen Sie sicher, dass das Ergebnis, das sie erhalten, auf allen Plattformen ähnlich ist, um das Kundenerlebnis zu verbessern, das Sie derzeit anbieten.

D. Mehrere Teams einbeziehen

Auch wenn Ihr Kundensupport-Team keine Ahnung von Design hat, ist es dennoch sehr wichtig, dass Sie es einbeziehen, um ein vollständiges Verständnis dafür zu bekommen, wo Ihre Benutzer stehen und was sie von dem Service erwarten, den Sie ihnen anbieten.

Hier war also alles, was Sie verstehen müssen, was die Kundenerfahrung von der Benutzererfahrung unterscheidet und wie Sie dieses Verständnis weiter nutzen können, um Ihre Bemühungen um die Kundenerfahrung voranzutreiben und Ihre eigene Antwort darauf zu finden, wie UX CX verbessert .

Und jetzt, da Sie die Informationen haben, ist es an der Zeit, die Informationen in Ihrer Bewerbung anzuwenden. Lassen Sie sich von unseren Customer Experience Consultants helfen .