Wo eine virtuelle Empfangsdame in den Kundenlebenszyklus passt

Dieser Beitrag wurde von Kelsey Johnson, Product Marketing Manager bei Smith.ai, beigesteuert.

Von der Lead-Generierung über die Qualifizierung bis hin zu Verkauf und Upselling – was Sie am Ende des Tages wirklich wollen, ist ein zufriedener Kunde. Tatsächlich möchten Sie Kunden, die so glücklich sind, dass sie all ihren Freunden und Bekannten von Ihrem Unternehmen erzählen – was zu noch zufriedeneren Kunden führt.

Dieser ideale Weg für Ihre Kunden wird als „Kundenlebenszyklus“ bezeichnet, der häufig in die folgenden Schritte unterteilt ist:

1. Bewusstsein: Ein neuer Lead erfährt durch Marketing oder Empfehlungen, dass Sie existieren.
2. Recherche: Der Lead stellt Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.
3. Vergleich: Der Lead sucht bei Wettbewerbern nach Unterscheidungsmerkmalen wie Preis, Funktionen und Ruf.
4. Kauf: Der Lead bezahlt für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und wird zu einem Kunden.
5. Bindung: Der Kunde tätigt wiederholte Einkäufe, fügt seinen Abonnements Premium-Funktionen hinzu und beginnt, neue Leads an Ihr Unternehmen zu verweisen.

Unabhängig davon, ob Sie Ihren Kundenlebenszyklus analysiert oder optimiert haben oder nicht, Ihre Kunden erleben ihn immer noch.

Frühe Antworten sollten sofort und hilfreich sein

„82 % der Mandanten stimmten zu, dass Pünktlichkeit für sie wichtig ist, wenn sie sich zum ersten Mal an einen Anwalt wenden“ – The Clio Legal Trends Report

Obwohl jeder Berührungspunkt in Ihrem Kundenlebenszyklus wichtig ist, ist der Eindruck, den Sie beim ersten Kontakt hinterlassen, der wichtigste. Das heißt, zum Telefon greifen – beim ersten Mal und jedes Mal. Leads, deren erster Anruf entgegengenommen wird, schätzen Ihr Unternehmen insgesamt eher hoch ein, was zu schnelleren Konversionen, Upselling- oder Wiederverkaufsmöglichkeiten und Markenvertretung führt.

Aber für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) mit begrenztem Budget ist es keine leichte Aufgabe, auf jeden Lead und Kunden zu reagieren. Wie können Sie jedes Mal ans Telefon gehen, wenn es klingelt, während Sie Ihr Geschäft führen und „richtige“ Arbeit erledigen? Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, Leads zu verlieren, nur weil Sie nicht an zwei Orten gleichzeitig sein können.

Geben Sie virtuelle Rezeptionisten ein.

Was sind virtuelle Rezeptionisten?

Virtuelle Rezeptionisten sind echte Menschen, die geschäftliche Anrufe als Dienstleistung entgegennehmen. Sie sind darin geschult, Ihre Anrufer so anzusprechen, wie es jeder Ihrer Mitarbeiter tun würde, und können Ihre eingehenden Anrufe zu viel geringeren Kosten entgegennehmen, als wenn Sie einen neuen Mitarbeiter einstellen würden.

Virtuelle Rezeptionisten sind eine hervorragende erste Anlaufstelle für Ihr Unternehmen: Sie können Anrufe die ganze Zeit oder nur dann entgegennehmen, wenn Sie beschäftigt sind, bereits am Telefon und an Abenden und Wochenenden, wenn Sie etwas dringend benötigte Ruhe und Erholung haben. Außerdem kann jeder Kunde erwarten, in jeder Phase des Kundenlebenszyklus eine freundliche Stimme zu hören – er wird nicht mehr an die Voicemail weitergeleitet.

Aber das ist erst der Anfang. Sobald Ihre virtuelle Empfangsdame einen Kunden am Telefon hat, beantwortet sie Fragen zu Ihrem Unternehmen und Ihren Preisen, überprüft und qualifiziert neue Leads, leitet Anrufe weiter, vereinbart Termine und nimmt Zahlungen entgegen – und hilft Ihrem Kunden genau dann, wenn er es braucht .

Und obwohl sie möglicherweise durch Technologie unterstützt werden, sind virtuelle Rezeptionisten echte Menschen – sie sind geduldig, verständnisvoll und intelligent genug, um abzuschätzen, wann das Problem eines Kunden eskaliert werden muss.

Wie virtuelle Rezeptionisten in die Kundenlebenszyklen von KMUs passen

Mandanten durchlaufen den Kreislauf einer kleinen Kanzlei ganz anders als ein mittelständisches Marketingunternehmen. Aber wie Sie in den folgenden zwei Beispielen sehen werden, können virtuelle Rezeptionisten in beiden Fällen einen Mehrwert schaffen – und in vielen anderen Fällen.

Beispiel: Kleine Anwaltskanzlei

Werfen wir einen Blick darauf, wie virtuelle Rezeptionisten in jeder Phase des Kundenlebenszyklus für eine beispielhafte kleine Anwaltskanzlei, die wir „Miller Family Law“ nennen, helfen:

1. Bewusstsein: Sally hat beschlossen, eine Scheidung mit ihrem Ehemann einzuleiten, und muss eine Familienanwaltskanzlei beauftragen. Sie sucht bei Google nach „Scheidungsanwalt“, findet Miller Family Law und ruft sofort an. Dies ist die erste und wichtigste Gelegenheit für Miller Family Law, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Sally hat das Gefühl, den ersten Schritt getan zu haben, und die Firma hat sich einen starken Vorsprung gesichert.
2. Recherche: Sally hat Fragen. Die virtuelle Empfangsdame teilt ihr mit, ob sie ihren Fall annehmen wird, wann sie einen Termin vereinbaren kann, wo sich die Kanzlei befindet, und die Kosten für ihre Erstberatung (bietet jedoch keine Rechtsberatung an).
3. Vergleich: Da ihr Anruf beantwortet und ihre Kernprobleme angesprochen wurden, ist es unwahrscheinlich, dass Sally sich nach konkurrierenden Anwaltskanzleien umsieht. Aber sie könnte. Wenn sie das tut, wird sie mit allen Informationen ausgestattet, die sie braucht, um Miller Law Firm mit anderen Familienanwälten in ihrer Gegend zu vergleichen.
4. Kauf: Sally hat sich für eine Beratung entschieden. Unsere virtuelle Empfangsdame kann die Beratung im Anwaltskalender buchen und die Zahlung der Beratungsgebühr veranlassen. Während sie am Telefon ist, kann die Rezeptionistin auf eine Schaltfläche klicken, um Aufnahmeformulare oder Folgeinformationen per E-Mail oder SMS direkt an Sally zu senden.
5. Aufbewahrung: Während Sally den Scheidungsprozess mit der Anwaltskanzlei Miller durchläuft, kann sie anrufen, um Statusaktualisierungen zu erhalten oder zusätzliche Informationen anzubieten. Jedes Mal weiß sie, dass eine Empfangsdame den Anruf entgegennimmt und ihr helfen kann, einen Termin mit ihrem Anwalt zu vereinbaren.

Hier ist der Clou: Sally hat eine Beratung gebucht und bezahlt, ohne dass jemals das Telefon bei Miller Law Firm geklingelt hat. Die Anwälte und Rechtsanwaltsfachangestellten konnten sich ohne Ablenkung durch einen Telefonanruf auf ihre kostenpflichtige Arbeit konzentrieren. Die Gesamtproduktivität und das Umsatzpotenzial des Unternehmens blieben unbeeinflusst, aber es kamen immer noch neue Geschäfte hinzu. Außerdem können weniger Unterbrechungen zu insgesamt weniger gestressten und zufriedeneren Mitarbeitern führen.

Beispiel: Mittelständische Marketingagentur

Lassen Sie uns nun einen Blick darauf werfen, wie virtuelle Rezeptionisten in den Kundenlebenszyklus einer beispielhaften Marketingfirma namens „Websites Plus Marketing“ passen könnten:

1. Bewusstsein: Carlos, der Besitzer eines Küchenbedarfsgeschäfts, beschloss, sein Marketing im neuen Jahr zu intensivieren. Er erfährt von einem Freund von Websites Plus Marketing und ruft die Nummer auf der Visitenkarte an, die er erhalten hat. Websites Plus Marketing hat einen internen Rezeptionisten, der jedoch bereits mit einem anderen Kunden telefoniert hat. Also antwortet stattdessen eine virtuelle Empfangsdame, die Carlos mit freundlicher Stimme im Unternehmen willkommen heißt. Da Carlos nicht an die Voicemail weitergeleitet wurde, ist er der Meinung, dass dieses Unternehmen seine Zeit und Bedürfnisse wahrscheinlich respektieren wird.
2. Recherche: Carlos weiß nicht viel über die Dienstleistungen und Preise von Websites Plus Marketing. Die virtuelle Empfangsdame kann viele seiner Fragen beantworten und Ressourcen mit weiteren Informationen anbieten. Er beschließt, stattdessen direkt mit dem Vertriebsmitarbeiter von Websites Plus Marketing zu sprechen, und die virtuelle Empfangsdame vermittelt ihn direkt (nachdem er überprüft hat, ob sie verfügbar ist).
3. Vergleich: Bei der Suche nach anderen Marketingoptionen erinnert sich Carlos an seine erste Erfahrung mit Websites Plus Marketing, die positiv, hilfreich und beruhigend war.
4. Einkauf: Als Carlos nach seiner vergleichenden Recherche wieder anruft, ist die interne Rezeptionistin nicht im Büro und holt seine Kinder von der Schule ab. Die virtuelle Empfangsdame nimmt den Anruf erneut entgegen und leitet Carlos sofort an den Vertriebsmitarbeiter weiter, der den Verkauf tätigt.
5. Bindung: Während seiner gesamten Erfahrung als Kunde von Websites Plus Marketing weiß Carlos, dass sein Anruf immer beantwortet wird und er an die entsprechende Nummer weitergeleitet wird. Wie sein Freund vor ihm wird er zum Fürsprecher des Unternehmens.

In diesem Fall halfen virtuelle Empfangsdamen der derzeitigen internen Empfangsdame des Unternehmens. Eine Person wird niemals in der Lage sein, jeden Anruf entgegenzunehmen – sie sind nur Menschen. Virtuelle Rezeptionisten können die zusätzlichen Anrufe entgegennehmen, wenn Ihr interner Mitarbeiter bereits telefoniert, in der Mittagspause oder an seinem freien Tag – und Ihr Unternehmen behält seinen hervorragenden Ruf.

Synchronisieren Sie Ihren virtuellen Empfangsdienst mit Ihrer CRM- und Marketingautomatisierungssoftware für einen nahtlosen Kundenlebenszyklus

Sie können es auf die nächste Stufe bringen, indem Sie Ihre Anrufnotizen für virtuelle Rezeptionisten in Ihre CRM- und Marketing-Automatisierungssoftware integrieren. Beispielsweise lässt sich Smith.ai in ActiveCampaign integrieren, was bedeutet, dass alle Informationen zu neuen Leads und aktuellen Kunden automatisch an einem Ort protokolliert werden – Ihrem CRM. Darüber hinaus können Sie automatisierte Lead-Nurturing-Follow-ups mit Anrufern einrichten.

Beispielsweise könnte Websites Plus Marketing eine Automatisierung in ActiveCampaign einrichten, um allen neuen Leads (wie Carlos) 3 oder 4 E-Mails in der Woche nach dem ersten Anruf zu senden. Die E-Mails, die alle paar Tage verschickt wurden, könnten Erfolgsgeschichten von Kunden, Website-Designoptionen oder Wertstützen enthalten. Neue Leads erhalten während der Recherche- und Vergleichsphase mehr Informationen, was dazu beitragen kann, die Konversionsraten zu erhöhen.

Und da alle Interaktionen und Kontaktinformationen von Carlos im CRM protokolliert werden, kann der Vertriebsmitarbeiter ein Gespräch mit allem notwendigen Kontext führen – und den Verkauf abschließen!

Fazit: So erstellen Sie einen Prozess für virtuelle Rezeptionisten, der für Sie und Ihre Kunden funktioniert

Jeder Kundenlebenszyklus ist anders. Es ist wichtig, Ihren virtuellen Rezeptionisten die richtigen Informationen zu geben, um das bestmögliche Erlebnis für jeden Ihrer Kunden zu schaffen. Fangen Sie an, indem Sie diesen Schritten folgen:

1. Identifizieren Sie, wonach Ihre Kunden in jeder Phase des Kundenlebenszyklus suchen.
2. Stellen Sie Ihren virtuellen Empfangsmitarbeitern 1 oder 2 strategische Fragen, die ihnen helfen, zu erkennen, in welcher Phase sich der Anrufer befindet. Beispielsweise könnte der Empfangsmitarbeiter feststellen, dass sich Ihr Anrufer in der Awareness-Phase befindet, indem er fragt: „Kontaktieren Sie das Unternehmen zum ersten Mal?“.
3. Entscheiden Sie, wie die Rezeptionisten basierend auf ihrer Phase mit dem Lead umgehen sollen. Möglicherweise möchten Sie, dass kaufbereite Leads direkt übertragen oder bei der Einrichtung unterstützt werden, aber vielleicht sammelt die Empfangsdame einfach Kontaktinformationen für Awareness-Leads.
4. Schreiben Sie lose Skripte, damit Rezeptionisten neue Leads qualifizieren, Anrufe richtig weiterleiten und immer die richtigen Fragen zur richtigen Zeit stellen können.

Kelsey Johnson ist Product Marketing Manager bei Smith.ai und ein Legal-Tech-Experte, der sich darauf konzentriert, kleine und mittlere Unternehmen bei ihren Praktiken durch technologiegestützte Abläufe, integrierte Systeme, digitales Marketing und Kommunikation zu unterstützen.