Wie Sie Voice-of-Customer-Daten nutzen, um Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern

Ein zufriedener Kunde ist ein Stammkunde. Um wirklich zu verstehen, wo Sie bei der Kundenzufriedenheit erfolgreich sind, benötigen Sie ein Voice-of-the-Customer (VoC)-Programm. Ein aktives und geplantes VoC-Programm hält Ihr Unternehmen über die Kundenzufriedenheit auf dem Laufenden und kann dazu beitragen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen insgesamt zu verbessern.

Was ist VoC und wie hilft es Ihnen, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern?

Was ist die Stimme des Kunden und warum ist sie wichtig?

Voice of the Customer ist ein Marktforschungsbegriff für den Prozess der Erhebung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedbackdaten. Ein Unternehmen wird ein VoC-Programm verwenden, um seine Kunden besser zu verstehen. Durch Erhebungsmethoden wie Umfragen und Bewertungen werden die Daten dann analysiert und an die zuständigen Abteilungen verteilt. Wenn Sie in den letzten Jahren online eingekauft haben, sind Sie höchstwahrscheinlich auf das VoC-Programm einer Marke in Aktion gestoßen.

Diese Feedback-Schleife kommt mehreren Abteilungen zugute und kann zu Innovationen wie neuen Produkten und Änderungen des Kundenerlebnisses führen. Beispielsweise möchte eine Produktentwicklungsabteilung eines Schuhherstellers wissen, welche Farbe der nächste Schuh haben wird. Über ein VoC-Programm können Daten von Kunden zu Schuhfarbpräferenzen gesammelt werden, die dann der Abteilung bei der Entscheidungsfindung helfen würden.

Was sind die 3 Hauptphasen eines erfolgreichen VoC-Programms?

Ein erfolgreiches VoC-Programm beginnt mit den richtigen Fragen. Diese Fragen ändern sich je nach Bedarf der Abteilung und wirken sich darauf aus, wie Sie die Kundendaten erfassen.

Fragen können so allgemein oder detailliert sein wie:

• Warum ist das Steakgericht in diesem Restaurantstandort so unbeliebt im Vergleich zu einem anderen Standort?
• Wie konstant ist unsere Kundenservice-Qualität?
• Was ist die gefragteste Funktion für unsere App?

Sobald Sie Fragen geklärt haben, ist es an der Zeit, mit der ersten Phase fortzufahren: der Sammlung.

VoC Stufe 1: Erfassung

Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln, auf das wir später näher eingehen werden. Einige Sammelmethoden, wie Yelp- und TripAdvisor-Bewertungen, sammeln ständig Feedback ohne Ihre Anweisung. Andere, wie Umfragen und Kundeninterviews, erfordern einen aktiveren Ansatz. In jedem Fall sollten Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Erfassungsmethoden erkunden. Kunden sind nicht auf jeder Plattform. Wenn Sie sich nur auf diejenigen beschränken, mit denen Sie vertraut sind, werden Sie nur zu denselben Kunden zurückkehren und diejenigen ignorieren, die sich auf anderen Plattformen äußern.

Nachdem ein Kunde online gekauft und das Produkt geliefert hat, sendet RoomMates eine automatische E-Mail, um ihn zu bitten, das Produkt zu bewerten. Dies ist eine gängige Sammelmethode für Online-Händler.

VoC Stufe 2: Analyse

In der Analysephase sortieren Sie die gesammelten Daten, um die Metriken zu finden, die Ihnen bei der Beantwortung Ihrer Fragen helfen. Die Analyse wird dann den zuständigen Abteilungen vorgelegt, um ihnen beim Übergang in die nächste Phase zu helfen.

Schauen wir uns eine der Beispielfragen an: „Warum ist das Steak-Gericht in dieser Restaurant-Location so unbeliebt im Vergleich zu einer anderen Location?“ Die Erhebungsphase nutzt Social Listening, Bewertungsseiten und Umfragekarten vor Ort. In der Analysephase betrachten wir Gemeinsamkeiten innerhalb der gesammelten Daten. Nachdem Sie die Daten durchgesehen haben, kommen Sie möglicherweise zu dem Schluss, dass das Rezept nicht stimmt oder dass das Gericht nicht genug beworben wird, sodass die Kunden nichts davon wissen.

VoC-Stufe 3: Implementierung

Sie haben die Daten und die Analyse, was nun? Es ist an der Zeit, einige Entscheidungen darüber zu treffen, welche Änderungen gegebenenfalls implementiert werden müssen. Kundenverhaltensanalysen werden zu Social-Media-Personas hinzugefügt, Produktfeedback-Bewertungen werden in neue Produkte integriert und Kundenservice-Qualitätsprüfungen gleichen Reibungspunkte im Serviceprozess aus.

Aus Kundensicht sehen Sie die direkten Ergebnisse eines VoC-Programms normalerweise nicht, es sei denn, die Marke erwähnt es. In diesem Fall verweist Burger King auf einen beliebten Kundenwunsch als direkten Einfluss auf die Partnerschaft mit T-Mobile.

Voice-of-Customer-Datenerfassungstechniken

Es stehen Ihnen mehrere VoC-Datenerfassungsmethoden zur Verfügung, von denen einige einfacher zu implementieren sind als andere. Als Verbraucher sind Sie wahrscheinlich auf die eine oder andere Weise auf die meisten dieser Methoden gestoßen. Glücklicherweise haben wir heutzutage mehr Technologie als je zuvor, um Daten zu sammeln.

Einige Methoden sind unmittelbar effektiver, wenn die Erfahrungen noch frisch in den Köpfen der Kunden sind. Wenn Sie beispielsweise wissen möchten, wie eine Live-Musikveranstaltung für einen Teilnehmer war, erhalten Sie mehr Ergebnisse, wenn Sie Personen vor Ort Umfragen durchführen lassen, als Wochen später nachzufassen. Auf der anderen Seite, wenn Sie einen Service haben, der ein paar Wochen dauert, bis ein Kunde fertig ist, macht es keinen Sinn, Sie zu fragen, wie seine Erfahrungen während des Prozesses waren. Timing ist alles und manchmal sind Follow-ups notwendig.

Soziales Zuhören und soziale Medien

Social Listening ist der Prozess der Analyse der Gespräche und Trends, die nicht nur rund um Ihre Marke, sondern auch um Ihre Branche als Ganzes stattfinden. Social Listening eignet sich hervorragend, um die Markenstimmung zu überwachen, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen und Ihre Konkurrenten im Auge zu behalten. Mit diesen Eingaben können Sie letztendlich bessere Marketingentscheidungen treffen.

Mit den richtigen Social-Listening-Tools müssen Sie sich keine Sorgen mehr machen, wichtige Informationen online zu verpassen.

Direkte Fragen funktionieren auch gut in den sozialen Medien. In diesem Fall ist Olive & June ein Nagellack- und Zubehörunternehmen. Ohne dass die Antworten Teil ihres aktuellen Sortiments sein müssen, erhält das Unternehmen dennoch Informationen darüber, welche Farben seine Kunden derzeit bevorzugen.

Umfragen

Wurde Ihnen jemals ein „Wie haben wir abgeschnitten?“ zugeschickt. E-Mail ziemlich unmittelbar nachdem Sie eine Kundendienstinteraktion beendet haben? Oder haben Sie, um ein Low-Tech-Beispiel zu nennen, Boxen für Vorschläge gesehen, die neben der Eingangstür eines Restaurants stehen? Beides sind Erhebungs- und Erfassungstechniken für VoC-Programme.

Umfragen wie das erste Beispiel werden am besten implementiert, wenn Sie Fragen haben, die Sie laufend beantworten möchten, wie z. B. „Wie gut ist die Leistung Ihres Kundendienstteams?“. Kundenorientierte Software wie Zendesk bietet diese automatisierten Optionen, sodass Sie sich keine Gedanken über deren Initiierung machen müssen.

Vor-Ort-Techniken wie der Kummerkasten sind ergebnisoffen und passiv. Was der Kunde gerade fühlt, kommt in die Box. Stellen Sie für ein besseres Feedback-Erlebnis einfache Fragen wie „Wie würden Sie Ihr Essen heute bewerten?“. würde helfen, Ihre Kunden zu dem zu leiten, worüber Sie mehr wissen möchten.

Online-Kundenbewertungen

Online-Kundenbewertungen auf Ihrer eigenen Website können einfach mit Automatisierung und Anreizen wie dem Erhalt eines Rabatts auf ihre nächste Bestellung angefordert werden. Zu wissen, wie man auf effektive Weise nach Kundenbewertungen fragt, ist Schritt eins in diesem Prozess.

Bewertungen, die auf externen Bewertungsseiten gehostet werden, tragen weiterhin dazu bei, Ihren Ruf aufzubauen, und in einigen Branchen wie der Lebensmittel- und Getränkebranche ist es von größter Bedeutung, sie zu pflegen und darauf zu reagieren.

Live-Chat

Wenn Sie Kundensupport anbieten, ist Live-Chat oft eine gute Option, insbesondere wenn Sie über die Mitarbeiter und den Kundenstamm verfügen, die ihn benötigen. Bei dieser Erhebungsmethode erscheint am Ende eines Gesprächs häufig eine kurze Kundenzufriedenheitsumfrage. Da Live-Chats am häufigsten zur Unterstützung genutzt werden, tendieren die Fragen eher zu den Bereichen „Sind Sie mit der Antwort zufrieden?“. und "War Ihr Agent hilfreich?" Die Antworten in diesen beiden Bereichen geben Aufschluss darüber, wie hilfreich das gesamte Help-Team ist und wie der Einzelne abschneidet.

In Sprout Social können Sie Chatbots verwenden, um automatisierte Antwortabläufe für häufige Fragen und Kundenbetreuungsprobleme zu erstellen (Bestellungen verfolgen, Standorte finden und mehr). Diese Chatbots lassen sich in die Smart Inbox von Sprout integrieren, sodass ein einzelnes Teammitglied jederzeit einspringen und komplexere Fragen bewältigen kann. Beim Einrichten von Chatbots können Sie Eingabeaufforderungen einrichten, die Ihnen auch dabei helfen, Feedback darüber zu sammeln, wie hilfreich die Erfahrung war oder wo Verbesserungsbedarf besteht.

Kundeninterviews

Wenn sehr spezifische Fragen beantwortet werden müssen, sind Kundeninterviews der richtige Weg. Sie wählen die Kunden aus, die Sie befragen möchten, und analysieren dann die Antworten. Vielleicht haben Sie zum Beispiel ein neues Produkt entwickelt, möchten aber sicherstellen, dass der Anwendungsfall, den Sie sich dafür vorgestellt haben, in der Realität umgesetzt wird. Sie würden die Kunden auswählen, die Sie das Produkt testen möchten, und dann Interviews führen. Interviews können in jeder Phase eines Produkt- oder Dienstleistungslebenszyklus durchgeführt werden.

Andere VoC-Methoden

Zusätzlich zu den oben aufgeführten Erfassungsmethoden umfassen andere VoC-Techniken:

• Website-Verhalten : Betrachten Sie Website-Daten, um zu sehen, wie Kunden auf Ihren Seiten landen, mit ihnen interagieren und sich durch sie klicken. Auf diese Weise können Sie erkennen, ob Seiten ein besseres Design benötigen oder in Ihrer Website-Struktur leichter zu finden sind.
• Aufgezeichnete Anrufdaten : Bei Kundendienstanrufen werden Aufzeichnungen zur Qualitätssicherung verwendet. Sie helfen dem Unternehmen zu verstehen, ob es sowohl auf Abteilungs- als auch auf individueller Ebene die gewünschte Qualität liefert.
• E- Mails : E-Mails werden häufig automatisiert nach einem Zeitplan an Kunden gesendet, um eine Vielzahl von Datenpunkten wie Produktzufriedenheit und Unternehmenszufriedenheit zu überprüfen.
• Fokusgruppen : Bei der Entwicklung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung helfen Fokusgruppen dabei, das Produktentwicklungsteam zu informieren, ob es auf dem richtigen Weg ist.
• Net Promoter Score : Der Net Promoter Score „misst das Kundenerlebnis und prognostiziert das Unternehmenswachstum.“ Es teilt Ihre Kunden in Promoter, Passive und Kritiker ein. Die Punktzahl spiegelt wider, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen.

Hören Sie auf die Stimme Ihres Kunden

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Marke. Und der einzige Weg, wie Sie wirklich wissen, was Ihre Kunden wollen und brauchen, ist die Integration eines Voice-of-Customer-Programms. Nachdem Sie Fragen festgelegt haben, die Sie im Programm beantworten möchten, müssen Sie die von Ihnen verwendeten Erhebungsmethoden entwickeln. Je mehr Sammelmethoden Sie haben, desto breiter wird Ihre Kundenabdeckung sein.

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