Was wünschen sich Kunden von der E-Commerce-Lieferung?

Die Lieferung ist ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung der Kunden, online zu kaufen, aber viele Einzelhändler erfüllen die Erwartungen nicht.

Eine neue Umfrage von Shutl and Retail Week unter 2.000 britischen Verbrauchern liefert einige nützliche Einblicke in dieses Thema.

In diesem Beitrag schaue ich mir die Ergebnisse an und betrachte, ob Einzelhändler einen ausreichend guten Service bieten, um die Kundennachfrage zu befriedigen.

Einzelhändler müssen die Kundennachfrage erfüllen

Der E-Commerce ist mittlerweile vollständig etabliert und die Kunden erwarten jetzt einen höheren Leistungsstandard bei der Lieferung.

Die Erwartungen der Kunden an die Lieferung ändern sich: 42 % der Befragten gaben an, dass ihre Liefererwartungen jetzt höher sind als vor zwei Jahren.

Die Umfrageergebnisse legen nahe, dass Einzelhändler eine größere Auswahl an Lieferoptionen bieten müssen.

Etwa 68 % der Käufer wurden aufgrund der angebotenen Lieferoptionen in irgendeiner Weise entmutigt.

Es ist zwingend erforderlich, dass Handelsseiten eine Reihe von Auswahlmöglichkeiten rund um die Lieferung bieten. Während vor einigen Jahren die 'Standard'-Lieferoption von 3-4 Tagen ausreichte, wird sie einfach nicht mehr bestehen.

Die Lieferoptionen, die Händler anbieten müssen

Käufer erwarten eine Auswahl, und Einzelhändler müssen so viele Optionen wie möglich anbieten, sofern die Ressourcen dies zulassen.

Der kostenbewusste Käufer möchte eine kostenlose oder günstige Lieferoption, während es Menschen gibt, die es vorziehen, einen Aufpreis zu zahlen, um Artikel schneller geliefert zu bekommen.

Diese Lieferoptionen am nächsten Tag oder am selben Tag kommen auch in der Weihnachtsgeschäftssaison zur Geltung und bieten den Handelsseiten, die sie anbieten können, einen Vorteil.

Für den Multichannel-Händler ist Click and Collect heute ein unverzichtbarer Service, und diejenigen, die ihn anbieten, haben eine große Nachfrage erfahren.

Im Fall von John Lewis führten die Forderungen von 6 Millionen Click-and-Collect-Bestellungen pro Jahr zur Einführung einer Gebühr von 2 £ für Bestellungen unter 30 £.

Die Umfrage der Retail Week ergab, dass die Kontrolle über die Lieferung wichtig ist und dass die Wahl der Lieferzeiten sie dazu ermutigen würde, mehr online einzukaufen.

Tatsächlich gelten einige der Lieferoptionen, die vor einigen Jahren eingeführt wurden, um Einzelhändlern einen Vorteil zu verschaffen (Lieferung am nächsten Tag usw.), heute als Hygienefaktoren. Wie die Umfrage zeigt, sind die Erwartungen der Kunden höher.

Was bieten Einzelhändler?

Für Einzelhändler ist es wichtig, so viele Lieferoptionen wie möglich abzudecken.

Schuh hat dies berücksichtigt und Käufer haben daher eine große Auswahl bei der Lieferung. Wir haben Click-and-Collect-, Next-Day-, Nominierte-Day-Delivery und mehr. Alles für 1€ oder weniger.

Dies verschafft Schuh sowohl beim Preis als auch beim Komfort einen echten Wettbewerbsvorteil.

Natürlich verursacht dies zusätzliche Kosten, aber Schuh hat berechnet, dass der zusätzliche Umsatz, den der Händler durch diese Optionen erzielt, diesen zusätzlichen Aufwand wert ist.

House of Fraser verfolgt einen ähnlichen Ansatz mit neun separaten Optionen, obwohl die Gebühren höher sind als die von Schuh (die im Vergleich zu den meisten Handelsseiten sehr niedrig sind).

Auch dies bietet den Kunden mehr Auswahl bei der Lieferung und stellt sicher, dass diejenigen, die es wollen

Die Umfrage ergab, dass Kunden die Wahl der Zustellung innerhalb eines bestimmten Zeitfensters wünschen, was Schuh und House of Fraser derzeit nicht anbieten.

Tatsächlich tun dies derzeit nur wenige Einzelhändler, aber ich kann sehen, dass dies immer häufiger wird, da die Leute es hassen, den ganzen Tag auf Lieferungen warten zu müssen.

Currys bietet diese Option an, obwohl sie mit 19,99 £ nur für größere Ticketartikel wie Laptops und Waschmaschinen kostengünstig ist.

Einige Händler sind jedoch bei der Lieferung noch weit im Rückstand. H&M bietet beispielsweise nur eine Lieferoption an.

Dies ist ein Liefertermin von 3 bis 5 Tagen für 3,90 £, obwohl der Einzelhändler warnt, dass selbst dies zu den Verkaufs- und Haupteinkaufszeiten möglicherweise nicht möglich ist.

Die Marke H&M und die angebotenen Preise bedeuten, dass viele Leute trotzdem einkaufen, aber wahrscheinlich Umsatz von Kunden verlieren, die ihre Bestellungen schneller haben möchten.

Lieferleistung

Ein gutes Angebot an Liefermöglichkeiten ist das eine, aber Händler müssen die Kundenerwartungen erfüllen, und hier wird es schwieriger.

Die Launen des Umgangs mit externen Kurieren, Verkehrsproblemen, Wetter usw. erschweren es Einzelhändlern, pünktlich zu liefern.

Es gibt jedoch Möglichkeiten, wie Einzelhändler das Liefererlebnis verbessern können, indem sie sicherstellen, dass die Kunden eine gewisse Kontrolle behalten.

Wie sollte ein gutes Liefererlebnis aussehen?

• Klare, genaue Online-Tracking. Dies kann den Kunden viel Zeit und Frust ersparen und den Druck auf Callcenter verringern.
• Informative, proaktive Kommunikation (Text-, Telefon- oder E-Mail-Updates). SMS-Benachrichtigungen können dafür großartig sein. Ikea wird sich beispielsweise am Vortag mit Kunden in Verbindung setzen, um einen Liefertermin zu bestätigen.
• Gute Kommunikation, wenn Probleme (unvermeidlich) auftreten . Selbst die besten Online-Händler haben hin und wieder Lieferprobleme. Der Schlüssel hier ist, klar mit den Kunden zu kommunizieren und sie über das Geschehen zu informieren.
• Nicht gebührenpflichtige Telefonnummern, die Sie beim Kurier anrufen können. Premium-Telefonnummern für den Kundenservice sind ein großer Fehler. Lassen Sie Kunden nicht bezahlen, wenn Sie oder Ihr Kurier den Fehler gemacht haben.
• Größere Unterstützung durch den Einzelhändler . Auch wenn es die Schuld des Kuriers sein kann, müssen Einzelhändler die Verantwortung für Lieferprobleme übernehmen. Kunden werden den Einzelhändler verantwortlich machen, nicht den Kurier.

Zusammenfassend

Die klare Botschaft der Umfrage ist die Bedeutung der Kundenauswahl und der Kontrolle über die Lieferung.

Vage Versprechungen einer Lieferzeit von 3 bis 5 Tagen reichen nicht mehr aus, und Einzelhändler haben die Chance, sich von Mitbewerbern abzuheben, indem sie eine echte Auswahl bei der Lieferung bieten. Und indem sie ihre Versprechen einhalten.