Was bedeutet Kundennachsorge | Definition, Beispiele, Vorteile

Eine Antwort auf die Frage „Was ist Kundennachsorge?“ könnte sehr wohl der Akt sein, Kundenvertrauen zu gewinnen. Es gibt Dinge, die du sagst, und Dinge, die du tust. Die Kundennachsorge gehört in beide Kategorien. Leider bleibt die Nachsorge oft auf der Strecke.

Bei all den Innovationen und dem Luxus, die der Technologie entsprungen sind, sind wir am Ende des Tages immer noch Menschen. Wir sehnen uns nach Anerkennung, Zugehörigkeit und Bedeutung.

Ob wir Kaffee bestellen oder uns für Online-Kurse anmelden, wir möchten, dass unser Engagement und sogar unsere Anwesenheit wahrgenommen werden.

"Einen schönen Tag noch."
"Haben Sie irgendwelche Fragen?"
"Danke für den Besuch."

Diese kleinen Details sind die Vorstufe zur Nachsorge. Engagieren Sie sich aktiv im Kundenservice? Fragen wir es eigentlich anders. Schätzen Sie es, wenn ein Kellner Sie fragt, ob es Ihnen geschmeckt hat? Wie wäre es, wenn ein Makler eine Postkarte zu Ihren neuen Ausgrabungen schickt? Fühlen Sie sich dabei berücksichtigt?

Diese Gesten der Anerkennung sind der Unterschied zwischen einer verpassten Gelegenheit und einer Beziehung.

Lassen Sie uns untersuchen, wie Technologie und Ihr Instinkt das Kundenerlebnis verbessern können.

Was ist Kundennachsorge?

Die Definition der Kundennachsorge ist vielschichtig und umfasst alle Schritte, Aktionen, Kommunikationen und Prozesse, die nach dem Verkauf stattfinden, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden und engagiert bleiben.

Kundennachsorge bezieht sich auf den Kundendienst nach dem Verkauf. Heutzutage erfordert das Erzielen eines Verkaufs oft großartige Online-Bewertungen. Wenn Sie ein Produkt verkaufen, das die Erwartungen nicht erfüllt, werden die Leute dies anderen mitteilen – und wenn Sie nicht bedenken, wie wichtig dieses Element für das Geschäftswachstum ist, stehen Sie hinter dem Achterball.

Im digitalen Zeitalter gibt es keine Produkte, Waren oder Dienstleistungen, die als einmaliger Verkauf betrachtet werden können.

Lassen Sie die Nachsorge nicht zu einem nachträglichen Gedanken werden

Wenn Sie fünf Personen bitten würden, ein Diagramm eines Verkaufszyklus zu erstellen, würden Sie fünf verschiedene Skizzen erhalten, obwohl es wahrscheinlich wiederkehrende Themen geben würde:

• Etwas darüber, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen.
• Etwas über eine Storefront oder eine Website.
• Eventuell wird ein Verkäufer vorgeschlagen.
• Ein Sachbearbeiter, der die Transaktion ausführt.
• Eine Tasche zum Tragen des Produkts oder ein Vertrag zur Einrichtung der Dienstleistung.
• Bestimmte enthaltene Elemente würden wahrscheinlich vom Hintergrund der beteiligten Personen abhängen.
• Marketing vor dem Verkauf.
• Bewertungen oder Mundpropaganda, um den Verkauf zu beeinflussen.
• Eine einfache Rückgabe- und Umtauschrichtlinie.

Es ist unwahrscheinlich, dass sie die Nachsorge beinhalten oder das Kundenvertrauen erwähnen würden, wenn wir nur nach einem Diagramm des Verkaufszyklus fragen würden.

Wenn wir sagten: „Beschreiben Sie die perfekte Verkaufstransaktion und die Beziehung zwischen Kunde und Marke anhand Ihrer persönlichen Erfahrungen als Referenz“, dann müssen aufgrund persönlicher Erfahrungen weitere Elemente hinzugefügt werden. Als Ergebnis werden Dinge wie Leichtigkeit, Komfort, Vertrauen und Wert aufgeführt.

Diese zusätzlichen Hinweise sind technisch gesehen nicht Teil des Produkts, was eine ganzheitlichere Betrachtung des Verkaufs erfordert.

Beispiele für die Kundennachsorge in Aktion

Es gibt mehrere wichtige Dinge, die Sie tun können, um die Kundenbetreuung zu verbessern. Die besten Beispiele sind:

1. Humanisierung der Verbindung
2. Bestätigen, dass das Ziel die Lösung ist
3. Erkennen eines Problems, sobald Sie es bemerken
4. Das Kundenerlebnis vereinfachen, um eine Lösung zu erreichen

Sehen Sie sich einige denkwürdige Beispiele für die Kundennachbetreuung an:

1. Einen Zusammenhang erkennen.

Unterhaltsame Interaktion mit einem auf den Philippinen ansässigen Kundendienstmitarbeiter. Er findet heraus, dass ich Filipino bin, wir stellen die Sprache auf Tagalog um und er sagt: „Wow, ich konnte an deinem Englisch nicht erkennen, dass du deinen philippinischen Akzent verloren hast“ und ich sage: „Ich bin schon so viele Jahre hier“ LOL

– Ouij (@ouij) 12. April 2021

2. Bewusstsein schaffen, dass das Ziel die Lösung ist.

Warum sind die Leute so grausam gegenüber Kundenservice/Support? Es ist, als ob Sie nicht wollen, dass wir Ihnen helfen. Verstehst du nicht, dass wir die Macht haben, die Dinge richtig zu machen? Wir können Ihnen Ihr Geld zurückerstatten, Ihnen einen Rabatt geben und vieles mehr. Bitte machen Sie es sinnvoll. #Sei freundlich

— denisejoyce | Lesungen OFFEN (@xodenisejoyce) 12. April 2021

3. Vor einem Problem bleiben.

Holo da! Eine Anmerkung zu Glossy Taco pic.twitter.com/q0eEKMK0EF

– Holo Taco (@holotaco) 9. April 2021

4. Dinge einfacher machen.

Ich liebe meinen kleinen @Ergotron "WorkFit-C" Sitz-Steh-Schreibtisch. Ich habe sie getwittert, weil ich nicht genug aufgepasst und den Schraubenschlüssel weggeworfen habe, der dabei war, und sie haben mir kostenlos ein paar neue zugeschickt! Ich auch ️ toller Kundenservice! https://t.co/n6lHAH8We6 https://t.co/sUX23KYkD1 pic.twitter.com/bgrLO3mR4S

– Chris Hubick (@hubick) 12. April 2021

Aus Sicht des Käufers beginnt der Zeitrahmen des Verkaufs lange bevor das Geld den Besitzer wechselt und dauert lange an, nachdem die Tinte auf der Quittung getrocknet ist.

Kundenbetreuung ist etwas, worüber Sie nachdenken sollten, bevor Sie etwas verkaufen – denn in der Minute, in der es erledigt ist, sind Sie bereits hinter dem Spiel, wenn Sie keinen Plan erstellt haben. Das heißt, Sie sind nicht zu spät, da Sie dies lesen.

So liefern Sie Kundennachsorge: Verstehen Sie Ihren Kunden

Die Kombination von Intuition für das Engagement mit Technologie ist das Geheimnis der lebenslangen Bindung. Indem Sie Kundenprofile vereinheitlichen und Daten mobilisieren, um Strategien zum Aufbau von Loyalität zu entwickeln, können Sie Ihre Marke in einen konsistenten Erfolgszyklus führen.

Der Kunde von heute erwartet eine gewisse Bekanntheit einer Marke. Infolgedessen haben sie die Erwartung, dass Sie ihre Bedürfnisse, Wünsche, Preise und Vorlieben verstehen.

Menschen fühlen sich mit Engagement unterschiedlich wohl, mit einer Ausnahme – wenn ein Kunde kategorisch weiß, dass es Ihnen egal ist, wie es ihm nach einem Verkauf geht, werden Sie wahrscheinlich über Ihre Social-Media-Kanäle davon hören – und das wird auch der Fall sein übrigen Welt. (Wir machen Witze, aber nur ein bisschen.)

Kundendatenplattformen sind eine dieser Arten von Technologien, die Einblicke, Anpassungen und Maßnahmen vereinen. Ratul Shah fasst es einfach zusammen: „Eine Kundendatenplattform ist eine Software, die entwickelt wurde, um Ihre Kundendaten zu verstehen, damit Sie auf einer persönlicheren, effektiveren (und wertvolleren) Ebene mit ihnen interagieren können.“

Beginnen Sie noch heute mit dem Aufbau einer Kundennachbetreuung

Tun Sie sich, Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden den Gefallen, die Kundennachsorge in Ihren Plan aufzunehmen. Die Reihenfolge, wie Sie mit Menschen kommunizieren, sollte ein Diagramm enthalten, das das gesamte Kauferlebnis berücksichtigt. Und je mehr Sie die Kundenzufriedenheit gewichten, desto größer ist Ihre Fähigkeit, Kundenvertrauen aufzubauen, aufrechtzuerhalten und zu verdienen.

Jeder kann einen schlechten Tag haben. Wie Sie darauf reagieren, daraus lernen und tatsächlich daran wachsen, bestimmt Ihren zukünftigen Erfolg.