Was ist eine CX-Plattform und warum ist sie wichtig?

Versetzen Sie sich für eine Minute in die Lage eines Kunden. Denken Sie an Einkäufe, die Sie bei Ihren Lieblingsmarken getätigt haben.

Was macht Sie zu einem treuen Kunden?

Die Chancen stehen gut, dass die Marken, für die Sie sich entscheiden, ein qualitativ hochwertiges und nahtloses Kundenerlebnis bieten.

Auch Sie sind mit dieser Meinung nicht allein. 73 % der Verbraucher geben an, dass das Kundenerlebnis einer ihrer wichtigsten Faktoren bei Kaufentscheidungen ist.

Die Frage ist: Wie können Sie als Marke Ihr Kundenerlebnis effektiv verwalten?

Hier kommt eine Customer-Experience-Plattform ins Spiel.

Bevor wir über Customer-Experience-Plattformen sprechen, wollen wir uns überlegen, was das gesamte Kundenerlebnis wirklich beinhaltet.

Was ist Kundenerlebnis?

Customer Experience, kurz „CX“, definiert das gesamte Kundenerlebnis mit einer Marke – von der ersten Interaktion zwischen Verbraucher und Marke bis zum Kauf und darüber hinaus, einschließlich des Kundenservice.

Dies unterscheidet sich vom anderen „X“ – „Benutzererfahrung“ oder „UX“, das sich auf bildschirmbasierte Interaktionen zu einem bestimmten Zeitpunkt konzentriert.

CX ist auf alle Marken mit Kunden anwendbar .Außerdem ist es für Marken schwer zu kontrollieren, wenn man bedenkt, dass CX auf der Wahrnehmung und Einstellung der Kunden gegenüber Ihrer Marke basiert. Ganz gleich, was Ihre Marke im Hinblick auf das Kundenerlebnis zu bieten verspricht, die Kunden werden sich ihr eigenes Urteil bilden.

CX deckt diegesamteCustomer Journey an jedem Touchpoint ab. Beispiele für diese Berührungspunkte sind:

• Online-Anzeigen
• Sozialen Medien
• E-Mails
• Markenartikel
• Kundenbewertungen
• Kasse
• Interaktionen mit dem Kundenservice
• Umtausch/Rückgabe
• Treue- und Prämienprogramme

Wenn Ihre Verbraucher diese verschiedenen Berührungspunkte erleben, bilden sie sich eine Gesamtmeinung über das Kundenerlebnis, das Ihre Marke bietet.

Aber was macht eine positive CX so wichtig?

Auf dem heutigen Markt gedeihen Unternehmen, bei denen der Kunde an erster Stelle steht, mehr denn je. Viele Kunden sind tatsächlich bereit,mehrfür Produkte und Dienstleistungen zu zahlen , wenn die Marke ein erstklassiges Kundenerlebnis bietet.

Verbraucher haben über Online-Bestellungen, soziale Medien und mehr eine große Auswahl und sofortigen Zugriff auf Marken. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Marken an jedem Berührungspunkt genau auf das Kundenerlebnis achten.

Eine hervorragende CX schafft nicht nur zufriedene und wiederkehrende Kunden, sondern trägt auch dazu bei, Markenbotschafter zu schaffen.

CX ist das erste Glied in einer wichtigen Kette zur Steigerung der Markentreue und -befürwortung.

Was ist eine Customer Experience Plattform?

Um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke genau überwachen. Eine CX-Plattform ist dafür der beste Weg.

Eine CX-Plattform ist eine Software, mit der Sie Ihr Kundenerlebnis messen, verwalten und verbessern können. Es beginnt mit der Erfassung von Daten über Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke und der Erstellung von Antworten durch eine genaue Analyse der Daten. Customer-Experience-Plattformen sind in der Lage, das individuelle Kundenverhalten zu analysieren, Analysen zu nutzen und personalisierte Lösungen zur Steigerung der Kundenbindung zu entwickeln.

Worauf Sie bei einer Customer Experience-Plattform achten sollten

Eine hochwertige Customer-Experience-Plattform bietet Ihrem Unternehmen viele wertvolle Funktionen, darunter:

Personalisierung und Segmentierung

Eine grundlegende Funktion von CX-Plattformen ist die Segmentierung und Personalisierung. Sie ermöglichen es Marken, personalisierte Nachrichten basierend auf bestimmten Segmenten wie Standort, Warenkorbaktivität und mehr an Benutzer zu senden.

Diese Personalisierung ist einer der wichtigsten Treiber für die Kundenbindung und die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses.

Personalisierte Erlebnisse reichen sogar so weit, Kunden allein aufgrund des Erlebnisses dazu zu bewegen, mehr Geld auszugeben . Ein Grund mehr, nach einer CX-Plattform mit umfassenden Personalisierungsfunktionen zu suchen.

Insights-Tools

Die Durchführung von Umfragen und Umfragen ist eine lehrreiche Methode, um von Ihren Kunden schnelles und wertvolles Feedback und Einblicke in ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu erhalten. Mit plattforminternen Insights-Tools können Sie Daten sammeln, die nicht nur zur Optimierung Ihres Kundenerlebnisses, sondern auch zur Personalisierung auf individueller Kundenebene verwendet werden können.

Soziale Medien und Stimme des Kunden

Eine wichtige Möglichkeit, die Reise Ihres Kunden einzuschätzen, besteht darin, direkt von ihm zu hören. CX-Plattformen bieten Ihnen die Möglichkeit, Kundenfeedback und Stimmungen zu Ihrer Marke in sozialen Medien, Diskussionsforen und anderen digitalen Kanälen zu sammeln und zu analysieren. Sie geben Ihnen möglicherweise auch die Möglichkeit zu antworten, sodass Sie Ihr Kundenservice-Erlebnis direkt über die Plattform verbessern können.

Reporting und Analysen

Das von Ihrer Customer-Experience-Plattform gesammelte Feedback kann im gesamten Unternehmen genutzt werden, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern und bestehende Praktiken an jedem Berührungspunkt zu korrigieren und zu verbessern. Daher sind die Berichte und Analysen, die Ihre CX-Plattform liefert, von entscheidender Bedeutung.

Es ist wichtig zu überlegen, welche Abteilungen die Plattform zu welchem ​​Zweck nutzen werden. Zu den Daten können demografische, psychografische, soziale und Verhaltensdaten, die Stimme des Kunden (VOC) und Geschäftsanalysen gehören. Die Fähigkeit, umsetzbare Erkenntnisse bereitzustellen und die Daten innerhalb der Plattform zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen, sind wichtige Überlegungen bei der Auswahl der richtigen CX-Plattform.

Integrationen

Die Fähigkeit einer Software, sich in andere wichtige Tools in Ihrem Unternehmen zu integrieren, kann die Effizienz und die Gesamteffektivität der Software selbst erheblich steigern.

Dies ist bei einer CX-Plattform nicht anders. Die Wahl einer CX-Plattform, die in Ihren aktuellen Marktech-Stack integriert ist, kann Ihnen dabei helfen, die Daten effizienter und effektiver zu nutzen.

Eine hochwertige CX-Plattform ermöglicht es Ihnen, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten

Es lässt sich absolut nicht leugnen, dass der Erfolg von Marken von der Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses abhängt.

Es beginnt mit den ersten Kontakten zwischen Marke und Kunde, bevor überhaupt ein Kauf getätigt wird. Dies setzt sich über den Kaufprozess und darüber hinaus bis hin zu Folge-E-Mails, Retouren, Treue- und Prämienprogrammen und vielem mehr fort.

Angesichts all dieser zu verwaltenden Kundenkontaktpunkte ist eine hochwertige CX-Plattform von entscheidender Bedeutung.

Durch die Wahl der richtigen Plattform können Sie diese Touchpoints analysieren und mithilfe relevanter Daten darauf reagieren, um ein Erlebnis zu bieten, von dem Kunden schwärmen werden.

Fragen zu Customer-Experience-Plattformen?

Die Community-Plattform von Vesta gibt Marken die Tools an die Hand, die sie benötigen, um ein branchenführendes Kundenerlebnis zu bieten. Aus diesem Grund sind wir mit CX bestens vertraut. Bei Fragen zu Customer-Experience-Plattformen wenden Sie sich bitte an uns. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Interessiert an mehr?

Melden Sie sich noch heute für eine Demo an.