Was ist Conversational Marketing?

Hatten Sie jemals einen Freund oder Kollegen, der Ihnen einfach das Ohr abreden konnte? Eine Person, die Ihnen alles über ihr Wochenende erzählt (die Orte, an denen sie war, das Essen, das sie gegessen hat, die Sehenswürdigkeiten und Gerüche) – und schließlich nach Ihrem gefragt hat … nur um dann Ihre Antwort auf ihr Wochenende und das zurückzusetzen to-sterben-für Vorspeise, die sie vergessen zu erwähnen.

Klingt nervig? Nun, so fühlt sich das meiste moderne Marketing an .

Marken sprechen und sprechen über ihre Eigenschaften, Wertpapiere, Kunden, Fallstudien und mehr. Dann fragt ein Besucher: „Hey, hast du die und die Funktion?“ Die Marke antwortet: „Ja, das tun wir! Und wir haben so-on und so-on und so weiter.“

Die meisten Unternehmen haben alle ihre Kanäle in ein einseitiges Broadcast-Marketing umgewandelt, bei dem sie den Kunden ansprechen und wenig bis gar keine Gelegenheit haben, darauf zu reagieren. Es ist weit entfernt von einem Gespräch und eher wie der „Freund“, der ständig über sich selbst spricht.

Conversational Marketing ignoriert herkömmliche Einweg-Marketing-Taktiken zugunsten von Zwei-Wege-Gesprächen. Auf diese Weise können Marken auf die Wünsche, Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden eingehen, damit sie mit Personalisierung statt mit Links und Weiterleitungen antworten können. Conversational Marketing schafft Markenbekanntheit, Kundenloyalität, Engagement und (schließlich) mehr Umsatz durch, nun ja, Gespräche.

Sind Sie bereit, Ihre Kunden nicht mehr anzusprechen und stattdessen mit ihnen zu chatten ? Lassen Sie uns zuerst darüber sprechen, wie Conversational Marketing funktioniert, und dann eintauchen, wie Sie anfangen können.

Wie Conversational Marketing funktioniert

Sie haben Conversational Marketing wahrscheinlich schon erlebt, ohne es zu merken. Haben Sie jemals auf einer Website auf das automatische Chat-Fenster geklickt, einer Marke in den sozialen Medien eine Nachricht gesendet oder die Telefonnummer eines Unternehmens getextet? All dies sind Formen des Conversational Marketing.

So funktioniert Conversation Marketing ganz einfach:

Conversational Marketing ist Echtzeit

Oder möglichst echtzeitnah. Stellen Sie sich ein Textgespräch mit Ihrer Mutter vor. Es wäre kein großes Gespräch, wenn Sie eine Woche brauchen würden, um ihre SMS zu beantworten.

Angesichts der Komplexität eines Gesprächs kann die Botschaft jedoch verebben, fließen und sogar auf neue Kanäle übertragen werden. Beispielsweise kann ein Kunde eine Chatbot-Konversation initiieren, die dann zu einem E-Mail-Thread wechselt, der dann zu einem Telefonanruf übergeht. Dieses ganze Hin und Her könnte über eine Stunde, einen Tag oder sogar eine Woche dauern.

Wichtig ist, dass Sie nach den bevorzugten Zeitplänen und Kanälen des Kunden kommunizieren. Niemand wird gerne durch die digitale Welt versetzt – verschieben Sie das Gespräch nur, wenn er möchte.

Conversational Marketing ist kontinuierlich

Conversational Marketing baut auf jeder Interaktion auf und fördert die Beziehung und den Dialog. Sie fangen nicht jedes Mal von vorne an, wenn Ihr Kunde Ihnen eine Nachricht sendet, und Sie drücken auch nicht auf die Schaltfläche „Zurücksetzen“, wenn er den Gesprächskanal wechselt.

Stellen Sie sich die folgende Kundenerfahrung vor (Sie haben sie wahrscheinlich selbst erlebt):

• Sie rufen das Support-Team eines Unternehmens an, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten. Supportagent A fragt Sie nach Details zu Ihrem Problem. Sie liefern alle Informationen.
• Agent A teilt Ihnen mit, dass eine andere Abteilung für dieses Problem verantwortlich ist, und leitet Sie dann an Agent B weiter.
• Agent B fragt Sie nach allen Details zu Ihrem Problem. Wieder gibst du es ihnen.
• Agent B entscheidet, dass das Problem wahrscheinlich besser von einer anderen Abteilung gehandhabt wird, und leitet Sie an Agent C weiter.
• Agent C fragt erneut nach all Ihren Informationen und leitet Sie dann zurück zu Agent A … der Sie dann fragt, wer Sie sind und was Sie wollen.

Es mag wie eine verrückte Geschichte klingen, aber es ist allzu real für Unternehmen, die kein Dialogmarketing betreiben.

Speichern Sie jedes Gespräch, das Sie mit einem Kunden führen, und machen Sie es über Ihr CRM (Customer Relationship Management System) zugänglich. Ganz gleich, wer auf welchem ​​Kanal antwortet, er sollte über die Informationen verfügen, die er aus früheren Interaktionen mit dem Kunden benötigt, um ein großartiges zukünftiges Erlebnis zu bieten.

Die 3 wichtigsten Vorteile von Conversational Marketing Strategien

Conversational Marketing ist kein neues Konzept, aber es ist im Vergleich zu Batch-and-Blast-Marketing wie E- Mail-Blasts , Kaltakquise und SMS-Massennachrichten weniger beliebt geworden . Diese 5 Vorteile beweisen jedoch, dass Conversational Marketing einen wesentlichen Platz in jedem Marketingprogramm hat:

1. Conversational Marketing baut Kundenbeziehungen auf

Gespräche bauen Beziehungen auf und pflegen sie. Leistungsstarke Super-Bowl-Werbung, witzige Werbetafeln neben der Autobahn und clevere Social-Media-Kampagnen nicht.

Obwohl diese Taktiken einmalige Verkäufe generieren können, bauen sie normalerweise keine Beziehungen auf, und Beziehungen sind mehr wert als jeder einmalige Kauf. Beziehungen führen zu wiederkehrenden Käufern und treuen Kunden – einer der stärksten Vermögenswerte eines Unternehmens.

Konversationsmarketingkanäle wie Messaging-Apps und Chatfenster sorgen für ein personalisiertes Kommunikationserlebnis – ähnlich wie Sie es mit Ihren Freunden haben. Sie senden nicht einfach jedes Mal eine E-Mail an alle Ihre Freunde, wenn Sie etwas zu teilen haben. Können Sie sich vorstellen, dass Ihre Mutter durch eine Massen-E-Mail an alle Ihre Freunde und Familie erfährt, dass Sie Ihr erstes Baby bekommen? Ja, versuch das nicht.

Diese Kanäle machen auch die kontinuierliche Konversation nahtlos und einfach. Anstatt das Gespräch jedes Mal neu zu beginnen, können Sie dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben, und auf Ihrer letzten Interaktion aufbauen.

2. Conversational Marketing löst Kundenprobleme

Conversational Marketing hört sich die Probleme an, bevor es Lösungen anbietet. Wenn Sie eine E-Mail-Kampagne mit 25 % Rabatt auf Sommershorts versenden, gehen Sie davon aus, dass der Kunde Shorts braucht und sie zu einem niedrigen Preis haben möchte. Sie könnten Recht haben und die Beförderung festnageln. Wenn Sie Ihren potenziellen Kunden jedoch zuerst zuhören, stellen Sie vielleicht fest, dass sie bereits genug Shorts haben, aber sie könnten wirklich ein paar Sommerschuhe gebrauchen.

3. Conversational Marketing bietet kostenlose Marktforschung

Fokusgruppen und große Umfragen sind nicht billig. Profitieren Sie von Gesprächen mit Ihren Kunden. Hören Sie zu, was sie zu sagen haben. Kunden scheuen sich nicht, über ihre Beschwerden und Wünsche zu sprechen. Anstatt sie abzutun, nehmen Sie diese Datenpunkte als kostenlose Marktforschung.

Wenn Kunden mit Problemen kommen, fragen Sie sie, was ihrer Meinung nach eine gute Lösung wäre. Diese Gespräche können nicht nur zu potenziellen Ideen führen, sondern bestätigen auch die Bedenken Ihrer Kunden und helfen ihnen, sich gehört zu fühlen.

Beste Beispiele für Conversational Marketing

Wenn Leute an Conversational Marketing denken, denken sie normalerweise nur an Facebook Messenger, WhatsApp und Website-Chatfenster. Es können jedoch auch andere allgemeinere Marketing-Tools wie SMS, RCS-Messaging und E-Mail-Marketing im Conversational Marketing eingesetzt werden.

SMS-Messaging mit Nordstrom

Als Nordstrom hörte, dass mehr als 1/3 seiner Kunden SMS als Kommunikationskanal bevorzugen, hörten sie zu. Nordstrom verbesserte das Einkaufserlebnis, indem es Kunden und Verkäufern ermöglichte, über Twilio SMS zu kommunizieren.

SMS ermöglicht es Kunden, Gespräche mit dem Verkaufsteam nach ihrem eigenen Zeitplan zu initiieren, um ihr Einkaufserlebnis zu beginnen. Vertriebsmitarbeiter können diese Gespräche nutzen, um Kunden (per SMS) über Neuankömmlinge zu informieren, an denen sie interessiert sein könnten, und sogar Bilder von Waren senden, von denen sie glauben, dass sie den Kunden gefallen würden.

RCS-Messaging mit 1-800-Flowers.com

RCS (Rich Communications Services) macht Textnachrichten glänzender und interaktiver und bietet gleichzeitig die Reichweite von SMS & MMS. Funktionen wie das Teilen von Fotos und Videos, Wegbeschreibungen auf Karten, das Teilen von Standorten, Tippindikatoren und vieles mehr werden an die Standard-Messaging-App eines Geräts geliefert, unabhängig davon, in welchem ​​Netzwerk sich der Benutzer befindet.

1-800-Flowers.com nutzte dieses Tool , um intensivere Gespräche mit seinen Kunden zu führen. Ihre Nachrichten ermöglichen es Kunden jetzt, Bestellungen zu tätigen, zu ändern und zu verfolgen und die Lieferzeiten anzupassen, alles innerhalb ihrer Messaging-App. Kunden auf der Empfängerseite des RCS-Messaging müssen niemals anrufen oder in der Warteschleife sitzen, um mit einem CS-Agenten zu sprechen – sie erhalten alle Informationen, Funktionen und Konversationen, die sie benötigen, direkt von ihrer Standard-Messaging-App aus.

E-Mail-Marketing mit Neil Patel

Sehen Sie sich die Registerkarte „Aktionen“ in Ihrem Posteingang an. Öffnen Sie eine der E-Mails einer beliebten Marke, die Sie kennen und lieben. Es ist wahrscheinlich eine ziemlich ausgefeilte E-Mail, randvoll mit hochwertigen Bildern, Markenfarben, cleveren Texten und leistungsstarken CTAs.

Sehen Sie sich nun diese E-Mail von Neil Patel an.

Keine ausgefallenen Bilder, keine verrückten Farben, kein auffälliges Branding jeglicher Art und nur ein einfacher CTA mit einem einzigen Link. Der Unterschied besteht darin, dass die erste ausgefeilte E-Mail wie eine gut gemachte Anzeige in einer Zeitschrift wirkt und die von Neil wie eine persönliche E-Mail an einen Freund. Worauf reagieren Sie eher? Was fühlt sich eher wie ein Gespräch an und was eher wie eine Anzeige?

Top-Tools für Conversational Marketing

Twilios Suite von Tools zur Kundenbindung bietet die perfekte Omnichannel-Quelle für Marken und Unternehmen, die mit Conversational Marketing beginnen möchten:

• Autopilot : Erstellen, trainieren und implementieren Sie KI-gestützte Bots für Ihr Contact Center, um Gespräche zu skalieren, die mit dem richtigen Fuß beginnen.
• Twilio Conversations : Verwalten und orchestrieren Sie Kundengespräche im großen Maßstab über Kanäle wie WhatsApp, SMS, MMS und Chat.
• Twilio Flex : Erstellen und verwalten Sie Konversationen nahtlos über eine Kontaktcenter-Plattformschnittstelle.
• Twilio SendGrid-Marketingkampagnen : Verwenden Sie intelligenteres E-Mail-Marketing, um die geschäftliche Wirkung über den Posteingang hinaus zu steigern.
• Und mehr !

Conversational Marketing ist alles andere als neu. Es gibt ihn seit den Anfängen des Marketings, und den Begriff gibt es sogar schon seit 10 Jahren. Angesichts der innovativen Technologie, die Conversational Marketing skalierbarer als je zuvor macht, ist es jedoch heißer denn je.

E-Mail-Marketing, Social-Media-Kampagnen und digitales Marketing werden immer einen Platz in Ihrer Marketingstrategie einnehmen. Conversational Marketing ersetzt traditionelles Marketing nicht – es ergänzt und unterstützt es.

Warten Sie nicht, bis Sie Gespräche mit Ihren Kunden führen. Werfen Sie einen Blick auf die Produkte von Twilo und legen Sie jetzt los!