Was ist kundenzentriertes Marketing?

Kundenzentriertes Marketing ist ein moderner Marketingansatz, der die Bedürfnisse der Kunden bei allen Entscheidungen im Zusammenhang mit Werbung, Verkauf und Verkaufsförderung für Produkte und Dienstleistungen in den Vordergrund stellt. Es geht über die bloße Kenntnis Ihrer Kunden hinaus, um Leads zu generieren und Ihre Vertriebspipeline zu füllen. Stattdessen beschreibt es einen entscheidenden Wandel in der Denkweise – einen, der sich auf das konzentriert, was für Ihre Kunden am besten ist, und nicht auf das, was für Ihr Unternehmen am besten ist.

Bei kundenzentriertem Marketing geht es nicht darum, ein Produkt zu verkaufen, sondern darum, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und Vertrauen aufzubauen. Dies stellt eine klare Abkehr von traditionellen, verkaufsorientierten Ansätzen hin zu einer empathischeren, verständnisbasierteren Strategie dar. Der Einsatz dieses modernen Marketingansatzes kann ein Wachstumskatalysator und ein Wettbewerbsvorteil sein. Hier sind einige Möglichkeiten, wie kundenorientiertes Marketing Ihr Geschäft ankurbeln kann.

Vorteile von kundenzentriertem Marketing

1. Erhöhte Kundenzufriedenheit

Kein Kunde gleicht dem anderen, und dies zu erkennen ist der Kern des kundenorientierten Marketings. Das bedeutet, dass das Verständnis und die Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Kunden auf einer tieferen Ebene im Vordergrund stehen sollten.

Amazon ist ein hervorragendes Beispiel dafür. Durch den Einsatz von Datenanalysen zur Bereitstellung personalisierter Einkaufsempfehlungen schaffen sie ein reibungsloses und nahezu intuitives Einkaufserlebnis. Dies führt natürlich zu einer höheren Zufriedenheit, da sich die Kunden wertgeschätzt und, was noch wichtiger ist, verstanden fühlen.

2. Verbesserte Kundentreue und -bindung

Indem Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt jeder Strategie stellen, fördern sie ein Gefühl der Loyalität. Starbucks beispielsweise hat sein Treueprogramm geschickt genutzt und seinen Stammkunden personalisierte Angebote und Prämien angeboten.

Dies fördert nicht nur Wiederholungsgeschäfte, sondern stärkt auch die Beziehung zwischen der Marke und ihren Kunden, was zu einer Gemeinschaft treuer Anhänger führt, die sich auch bei Preiserhöhungen immer wieder für die Marke entscheiden. (Quelle: Ich. Ich kaufe immer noch Starbucks, obwohl es VIEL günstigere Alternativen gibt, die genauso gut schmecken.)

3. Erhöhter Umsatz

Wenn Kunden zufrieden und loyal sind, wirkt sich das direkt auf das Endergebnis aus.

Laut Business News Daily führt eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25–95 %, wobei 65 % des Umsatzes eines Unternehmens von wiederkehrenden Kunden stammen.

Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden immer häufiger Geld bei einer Marke ausgeben, der sie vertrauen und mit der sie eine positive Geschichte haben, wodurch sich der Umsatz des Unternehmens erheblich steigert.

4. Wettbewerbsvorteil

Durch den konsequenten Fokus auf die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren, können Unternehmen auch unvergleichliche Kundenerlebnisse bieten.

Ein Einblick in die Bedürfnisse Ihrer Kunden kann Ihnen oft einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt verschaffen. Unternehmen wie Apple haben es immer wieder geschafft, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, indem sie einfach auf die Wünsche ihrer Kunden hörten und diese dann lieferten.

5. Verbesserter Markenruf

Ein kundenorientierter Ansatz führt häufig zu einer verbesserten Markenreputation. Denn zufriedene Kunden werden leicht zu lautstarken Fürsprechern, die ihre positiven Erfahrungen über Bewertungen und soziale Medien teilen.

Dies trägt dazu bei, den Ruf Ihrer Marke organisch zu verbessern. Tatsächlich werden 86 % der treuen Kunden die Marke ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen und 66 % werden nach einer guten Erfahrung eine positive Online-Bewertung schreiben. Diese Markenbefürwortung führt direkt zum nächsten Vorteil des kundenorientierten Marketings.

6. Erhöhte Kundenempfehlungen

Wenn eine Marke außergewöhnlichen Wert und Service bietet, neigen Kunden natürlich dazu, sie Freunden und Familie zu empfehlen. Daher macht es nur Sinn, dass mit einer kundenorientierten Strategie Ihre Kundenempfehlungen zunehmen.

Warum ist das so wichtig?

Kundenempfehlungen sollen Gold wert sein – und das aus gutem Grund.

Empfohlene Kunden:

• Geben Sie 200 % mehr aus als der durchschnittliche Kunde
• Haben Sie eine um 37 % höhere Kundenbindungsrate
• Haben einen um 59 % höheren Lifetime-Wert
• Ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie mehr Kunden auf Ihre Marke verweisen, viermal höher?

Im Grunde sind Kundenempfehlungen alles. Und kundenorientiertes Marketing wird Ihnen dabei helfen, mehr davon zu erreichen.

Bildquelle: @towfiqu, Canva

Kundenorientiertes Marketing in die Tat umsetzen

Der Übergang zu einem kundenzentrierten Ansatz ist kein Schalter, der über Nacht umgelegt werden kann. Dabei geht es darum, eine Unternehmenskultur zu schaffen, in der jede Entscheidung, von der Produktentwicklung bis zur Marketingkommunikation, von der Stimme des Kunden geleitet wird.

Der Übergang zu diesem Ansatz erfordert häufig eine Überarbeitung bestehender Strategien und Frameworks in allen Teams. Mitarbeiterschulungen, die Umgestaltung des Kundenservices und die Einführung von Technologien, die personalisierte Interaktionen ermöglichen, sind entscheidende Schritte bei diesem Wandel.

Um kundenorientiertes Marketing für Ihr Unternehmen zu implementieren, bewerten Sie zunächst Ihren aktuellen Ansatz für Kundeninteraktionen und -erlebnisse.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie zu einem stärker kundenorientierten Marketingansatz übergehen können:

1. Verstehen Sie Ihr Publikum

Sammeln Sie zunächst so viele Daten wie möglich über Ihre Kunden. Verwenden Sie Tools und Analysen, um ihr Verhalten, ihre Vorlieben und ihr Feedback zu verfolgen. Erstellen Sie detaillierte Customer Journey Maps und Buyer Personas, um die verschiedenen Segmente Ihrer Zielgruppe besser zu visualisieren und zu verstehen.

2. Feedback-Analyse

Erstellen Sie Kanäle zum Sammeln von Kundenfeedback und hören Sie wirklich zu, was Ihre Kunden sagen. Tools wie der Net Promoter Score (NPS) können bei der Messung der Kundentreue und -zufriedenheit helfen, sodass Sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen können.

3. Personalisierung

Entwickeln Sie personalisierte Marketingstrategien, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden eingehen. Implementieren Sie CRM-Systeme, um Kundendaten effektiv zu verwalten, und nutzen Sie KI und maschinelles Lernen, um die Personalisierung mit hochrelevanten Produktempfehlungen, Werbeaktionen und Inhalten zu verbessern.

Laut Gartner bevorzugen 40 % der Käufer personalisierte Produktdemonstrationen, um Kaufentscheidungen für Software zu treffen.

4. Gemeinschaftsaufbau

Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau einer Gemeinschaft treuer Kunden. Interagieren Sie über soziale Medien, Foren und andere Plattformen mit Ihrem Publikum, um ein Gemeinschaftsgefühl und Markentreue zu fördern.

5. Mitarbeiterschulung

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in einer kundenorientierten Denkweise. Ermutigen Sie sie, aus der Perspektive des Kunden zu denken und in ihren Rollen der Kundenzufriedenheit Priorität einzuräumen. Investieren Sie in Kundendienstschulungen, um sicherzustellen, dass jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke positiv ist.

6. Agile Anpassung

Seien Sie bereit, sich schnell an sich ändernde Kundenbedürfnisse und Markttrends anzupassen. Verfolgen Sie einen agilen Marketingansatz, bei dem Strategien basierend auf Kundenfeedback und sich ändernden Präferenzen angepasst werden können.

Überwachen Sie kontinuierlich die Wirksamkeit Ihrer kundenorientierten Marketingstrategien und nehmen Sie auf der Grundlage der Ergebnisse notwendige Anpassungen vor. Nutzen Sie Kennzahlen wie die Kundenbindungsrate und den Customer Lifetime Value, um den Erfolg zu messen.

Kundenzentriertes Marketing ist die Zukunft

Kundenzentriertes Marketing stellt einen Paradigmenwechsel in der modernen B2B-Marketing- und Vertriebsstrategie dar. Es handelt sich um eine Investition in den Aufbau einer Zukunft, in der der Geschäftserfolg nicht nur am Umsatz, sondern auch an der Kundenzufriedenheit und -treue gemessen wird. Durch die Übernahme dieses Ansatzes schaffen Unternehmen nicht nur eine stärkere Kundenbindung, sondern fördern auch die Markenbefürwortung und schaffen so die Voraussetzungen für nachhaltiges, langfristiges Wachstum.

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