Was ist Kundenorientierung: Die Bedeutung von CX im Zeitalter der Daten

In einer Welt, in der Marketing-Schlagworte schnell kalt werden, ist „Kundenorientierung“ von heiß zu heiß geworden.

Das Konzept wurde erstmals in den 1960er Jahren geprägt und gilt heute als entscheidend für den Geschäftserfolg nach der Pandemie. Tatsächlich ergab eine von Forrester Consulting im Auftrag von KPMG durchgeführte Umfrage, dass 72 % der Befragten angaben, dass Kundenorientierung seit COVID-19 eine höhere Priorität erlangt habe.

Schauen wir uns die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Kundenorientierung an, wie Unternehmen in der Vergangenheit versucht haben, sie zu erreichen, und warum Technologien wie neue Kundendatenplattformen (CDPs) ideal geeignet sind, um diesen Wandel zu beschleunigen.

Den Polarstern definieren: Was ist Kundenorientierung?

Es ist leicht zu sagen, dass ein Unternehmen Kunden zu seinem Nordstern machen sollte. Die Realität ist jedoch, dass viele immer noch produkt- und serviceorientiert sind.

Die Definition von Kundenorientierung ist der Akt, Ihre Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten einer Organisation zu stellen. Dies erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen und -wahrnehmungen sowie die Abstimmung aller Facetten des Geschäfts, einschließlich – aber nicht beschränkt auf – Betrieb, Produkt, Marketing, Service und Vertrieb, um wirklich kundenorientiert zu sein.

Will ein Unternehmen dies erreichen, muss er einiges beachten. Es gibt eine Explosion von Daten und Berührungspunkten zu verwalten. Die Datenschutzlandschaft der Verbraucher wird von Tag zu Tag härter. Und Unternehmen benötigen eine Lösung, um genaue und vertrauenswürdige Daten in Echtzeit bereitzustellen, damit sie mit der Geschwindigkeit ihrer Kunden Schritt halten können.

Dan Tranter, VP of North American Sales für SAP Customer Data Solutions, fasste die Herausforderung mit der Frage zusammen: „Wie können Sie als Geschäftsinhaber oder Führungskraft verstehen, was der Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt tut? Und wie können Sie verstehen, was die nächstbeste Maßnahme wäre, um eine bessere Beziehung voranzutreiben?“

Die zweigleisige kundenorientierte Strategie

Um die Herausforderung anzugehen, muss ein Unternehmen eine Strategie umsetzen, die sowohl seine Kultur als auch seinen technologischen Ansatz berücksichtigt.

In Bezug auf die Technologie ist eine Grundlage auf der Grundlage datengesteuerter Erkenntnisse erforderlich, um marktdifferenzierende Erfahrungen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg bereitzustellen. Diese Stiftung kann nicht darauf beschränkt werden, einem Geschäftszweig zu dienen; Stattdessen sollte es einen reichhaltigen Kontext für jede Interaktion leicht verfügbar machen. Dazu gehören In-Store-, E-Commerce-, Verkaufs- und Serviceinteraktionen.

Um wirklich kundenorientiert zu sein, sollte ein Unternehmen Kundendaten in seine Lieferketten-, Bestands- und Produktentwicklungsentscheidungen einbeziehen. Anstatt das Front-Office vom Back-Office zu trennen, besteht die Möglichkeit, das Gesamtbild zu betrachten und den Weg zum Erfolg einzuschlagen.

Ein CDP ist der Schlüssel zur effektiven Umsetzung dieser Strategie.

CDP: Der Weg zur Kundenorientierung

Kundendatenprobleme bestehen seit Jahrzehnten, und Unternehmen haben viele Lösungen verwendet, um sie anzugehen.

CRM-Lösungen wurden nie als „Source of Truth“ konzipiert, die mehrere Datenquellen in Echtzeit aufnimmt und diese Daten dann an Engagement-Systeme weiterleitet.

Datenverwaltungsplattformen adressieren speziell Ad-Tech-Anwendungsfälle. Data Warehouses und Data Lakes speichern riesige Mengen an Kundendaten, aber das Abrufen und Umsetzen kann lange dauern und die Hilfe der IT-Abteilung erfordern.

„Keine dieser [Lösungen] wird den Herausforderungen gerecht“, sagt Ratul Shah, Head of Product Marketing bei SAP Customer Data Solutions. „Wenn Sie ein Unternehmen sind, haben Sie keine Monate Zeit, um zu verstehen, wer ich als Verbraucher bin, und mir zu dienen. Es funktioniert einfach nicht.“

Ein CDP ist ein vorgefertigtes Softwaresystem, das Kundendaten auflöst und zentralisiert, um umfassende Profile zu erstellen. Diese Profile ermöglichen es einer Organisation, tiefe Einblicke in Zielgruppen, Segmente und Absichten zu gewinnen.

Ein CPD ermöglicht auch die Echtzeit-Datenaktivierung für Engagement-Systeme im gesamten Unternehmen. Im Folgenden finden Sie vier Möglichkeiten, wie CDPs Ihnen helfen können, die hyperpersonalisierten Erfahrungen zu fördern, die das Markenzeichen der Kundenorientierung sind:

1. Umfassendes Verständnis
   CDPs können alle relevanten Kundendaten aufnehmen und auflösen, um umfassende Profile zu erstellen. Die Profile werden in Echtzeit aktualisiert. Sie bilden eine ganzheitliche Ansicht von First-Party-, Second-Party-, Third-Party-, Offline-, Ereignis- und Aktivitätsdatenströmen zusammen mit Transaktions-, Verhaltens- und Erfahrungsdaten.
2. Tiefe Einblicke
   Mit Modellen für maschinelles Lernen und intelligenten Analysen können die heutigen CDPs Vermarktern helfen, dynamische Segmente und Zielgruppen aufzubauen. Darüber hinaus können CDPs Verbindungen zu Backoffice-Systemen wie Stammdatenverwaltung, ERP- und Supply-Chain-Systemen herstellen. Das bedeutet, dass die Erkenntnisse, die sie liefern, Entscheidungen über die Kundenbindung hinaus beeinflussen können.
3. Datenschutz-Governance
   Mit der DSGVO und mehreren darauf folgenden regionalen Datenschutzbestimmungen ist die Achtung der Privatsphäre der Verbraucher wichtiger denn je. CDPs können das Einwilligungs- und Präferenzmanagement des Unternehmens mit anderen Datenzwecken verbinden, um eine starke Grundlage für Datenschutz und Governance zu schaffen. Sie können sicherstellen, dass nur Daten mit der erforderlichen Zustimmung und dem erforderlichen Verarbeitungszweck in Profilen zusammengeführt werden, und die Zustimmung, Präferenz und den Zweck durchsetzen, wenn Daten in ein Zielsystem verschoben werden. Dies trägt dazu bei, regulatorische Anforderungen zu erfüllen und das Vertrauen der Kunden zu stärken.
4. Kundendatengesteuerte Engagements
   Durch ein CDP kann ein Unternehmen strukturierte und unstrukturierte Kundendaten in Echtzeit zusammenführen, um bestimmte Zielgruppen zu definieren. Es kann dann relevante Daten für jedes Interaktionssystem aktivieren: Marketing, Vertrieb, Service, In-Store oder E-Commerce. Das Ergebnis ist ein konsistentes Omni-Channel-Erlebnis anstelle einer fragmentierten, irrelevanten Reise.

Die Zukunft des kundenorientierten Unternehmens

In einer Zeit steigender Kosten für die Kundenakquise suchen Unternehmen nach einer Stärkung der Bindung und Loyalität.

Laut Sergey Krayniy, Head of Product für SAP Customer Data Solutions, unterstreicht diese Situation die Notwendigkeit eines kundenorientierten Geschäftsmodells.

Die heutigen CDPs sollten sich dieser Herausforderung stellen, sagte Krayniy. Sie schaffen die Grundlage für durchgängig personalisierte Erlebnisse während der gesamten Kundenbeziehung.

„Das CDP bietet eine zusammenfassende Zusammenfassung Ihrer gesamten Beziehung zu einem Kunden, basierend auf dem Kontext. Sie können eine rechtzeitige Entscheidung treffen – eine kontextbezogene Entscheidung – und Personalisierung nicht nur in einem Trichter, sondern bei jedem Engagement bereitstellen“, sagte er.

Mit diesem technologischen Vorteil kann ein Unternehmen gegen agile digitale Disruptoren gewinnen, den Umsatz steigern und einen großen Schritt in Richtung eines Rufs als kundenorientierte Organisation machen.