Was ist Kundenservice im Jahr 2022? Definition, Typen, Vorteile, Statistiken

Veröffentlicht: 2021-08-02

Einfach ausgedrückt sind Kundenservice die laufenden Maßnahmen zur Unterstützung der Kunden. Tauchen Sie ein in die Arten des modernen Kundenservice und seine Vorteile, die Definition und Strategie des Kundenservice, welche Qualitäten einen großartigen Service ausmachen, Statistiken über die Branche, Beispiele von Marken, die hervorragenden Service bieten, und vieles mehr.

Was ist Kundenservice im Jahr 2022: Definition des Kundenservice

Kundenservice ist die Unterstützung und Anleitung, die ein Unternehmen den Menschen vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen zufriedenen Kunden, Markentreue und Umsatzwachstum.

Kundenzufriedenheit war schon immer ein grundlegender Bestandteil des Geschäfts, aber jetzt ist sie wichtiger denn je. Verbraucher erwarten viel von Marken – und haben ewige Marken zur Auswahl. Der Service muss Teil jedes Schrittes ihrer Reise sein, von den ersten Interaktionen bis nach dem Kauf und darüber hinaus.

Einfach ausgedrückt: Marken müssen mit großartigem Service aufwarten, der das Erlebnis bietet, das Kunden erwarten, oder riskieren, gegenüber der Konkurrenz den Kürzeren zu ziehen.

Marken mit dem besten Kundenservice 2022: Schluss mit dem Status quo

Ein feierlicher Kunde, der lächelt und Friedenszeichen über den großartigen Kundenservice von Marken teilt. Die Marken mit dem besten Kundenservice im Jahr 2022 wurden zuvor noch nicht bewertet. Entdecken Sie die Marken, die seit 2019 im Ranking auf- und abgestiegen sind.

Die Zeiten, in denen der Kundendienst eine Nummer war, die Sie anrufen, um Hilfe zu erhalten, sind vorbei. Heutzutage ist Service ein entscheidendes Element jedes Produkts, jeder Dienstleistung oder jedes Unternehmens und muss in alle Plattformen und Kanäle Ihrer Marke integriert werden, einschließlich über:

  1. Telefon
  2. Email
  3. Sozialen Medien
  4. Deine Website
  5. SMS oder SMS
  6. Persönliche/Vor-Ort-Unterstützung
  7. Und ja, sogar herkömmliche Post

Mehr als die Preisgestaltung und sogar das Produkt selbst ist der Service der größte Faktor für die Kundenbindung.

Untersuchungen zeigen immer wieder, dass Service Excellence für den Aufbau von Kundenloyalität und die Förderung des Unternehmenswachstums unerlässlich ist. Aber der Kundenservice hat sich im Laufe der Jahre dramatisch verändert und geht weit über Telefonanrufe und E-Mail hinaus. Es gibt viel zu wissen und zu behalten.

In einer Digital-First-Wirtschaft ist Kundenservice entscheidend für den Lebenszyklus und die Loyalität der Kunden. Um Abwanderung zu vermeiden, müssen Vertrieb und Service in Echtzeit zusammenarbeiten können – und Informationen über jeden Kunden effizient (und sicher) austauschen, um Erkenntnisse zu gewinnen und zu verstehen, was von Verbrauchern erwartet wird:

Kundenservice vs. Kundensupport und Kundennachsorge

Andere Begriffe, die häufig synonym mit Kundenservice verwendet werden, sind:

  • Kundendienst
  • Kundennachsorge
  • Kundendienst

Es gibt Überschneidungen mit diesen und alle sind für das Kundenerlebnis wesentlich, aber es ist wichtig, die Unterschiede zu kennen. Während der Kundenservice den gesamten Kaufprozess umfasst, bedeutet Kundensupport im Allgemeinen, einem Kunden nach dem Kauf technische Hilfe zu leisten, z. B. Installationshilfe und Fehlerbehebung.

Die Kundennachsorge oder Kundenbetreuung findet auch nach einem Verkauf statt, ist jedoch umfassender als der technische Support. Wie der Begriff schon sagt, bedeutet es, sich um den Kunden zu kümmern. Es geht über eine einmalige Lösung hinaus und umfasst eine Reihe von Mitteilungen und Maßnahmen, die darauf abzielen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Was bedeutet Kundennachsorge | Definition, Beispiele, Vorteile

Kundennachsorge bezieht sich auf den Kundendienst nach dem Verkauf. Es umfasst alle Schritte, Aktionen, Kommunikationen und Prozesse, die nach einem Verkauf stattfinden, um Kunden zufrieden, engagiert und loyal zu halten. Kundennachsorge bezieht sich auf den Kundendienst nach dem Verkauf. Es umfasst alle Schritte, Aktionen, Kommunikationen und Prozesse, die nach einem Verkauf stattfinden, um Kunden zufrieden, engagiert und loyal zu halten.

Arten von Kundenservice

Der Kundenservice hat sich seit den Zeiten, als ein Anruf oder ein Besuch im Geschäft die einzigen Möglichkeiten waren, die ein Kunde hatte, um eine Marke zu erreichen, weit entwickelt.

Heute hat die Explosion von E-Commerce, mobilen Geräten und sozialen Medien eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten für Kunden geschaffen.

Hier sind einige der Arten von Kundenservice:

  1. Social Media: Beantwortung von Fragen, Anfragen und Beschwerden auf Social-Media-Kanälen wie Twitter, Facebook und Instagram. Social Media bietet Kunden eine unmittelbare Möglichkeit, jederzeit mit einer Marke in Kontakt zu treten.
  2. Chatbots: Mit diesen Online-Tools erhalten Kunden sehr schnell Antworten auf häufig gestellte Fragen oder werden zur Unterstützung an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Sie verwenden KI, um Gespräche zu automatisieren, und bieten rund um die Uhr einen kostengünstigen Service.
  3. Self-Service: Benutzer erhalten selbst beantwortete Fragen ohne einen Servicemitarbeiter. Beispiele sind Chatbots, Online, FAQs und Produkt-Tutorials.
  4. SMS/Handy: Menschen lieben SMS, besonders jüngere Generationen, daher ist der Service per SMS alltäglich geworden. Marken senden Auftrags-, Versand- und Lieferbestätigungen und können auch Fragen per SMS beantworten.
  5. Telefon: Es ist vielleicht nicht mehr die dominierende Art von Service, aber einige Kunden bevorzugen die Option. Interactive Voice Response (IVR) und KI helfen bei der Beantwortung häufiger Fragen und leiten Kunden zum richtigen Mitarbeiter weiter.
  6. E- Mail-Support: Die Beantwortung von Kunden per E-Mail hat seine Nachteile (langsamer), gibt Kunden jedoch die Möglichkeit, klar zu erklären, was sie benötigen.
  7. Persönlich (traditionell, im Geschäft): Und natürlich gibt es immer noch den Vor- Ort-Service: Sprechen, um einen Menschen zu leben, persönlich. Diese Art von Service kann es Kunden erleichtern, sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren, und Servicemitarbeitern den Aufbau von Kundenbeziehungen erleichtern.

4 Möglichkeiten, wie Fluggesellschaften mit Twitter für den Kundenservice aufsteigen können

Bild eines Flugzeugflügels mit Blick auf die Wolken, gefolgt von Twitter-Symbolen, die die Verwendung von Twitter für den Kundenservice darstellen Soziale Medien sind ein leistungsstarkes Tool für den Kundenservice, insbesondere für Reisende. Erfahren Sie, wie Twitter Fluggesellschaften dabei helfen kann, Engagement und Loyalität zu steigern.

INFOGRAFIK: Was ist guter Kundenservice? Die wichtigsten Qualitäten modernen Service

Jeder Kunde ist einzigartig und wird aufgrund seiner Vorlieben etwas anderes erwarten, wie er mit einer Marke kommunizieren möchte. Dies ist ein entscheidender Punkt, den Unternehmen verstehen müssen, wenn es darum geht, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Guter Kundenservice umfasst einige Schlüsselelemente:

  1. Reaktionsfähigkeit – je schneller, desto besser
  2. Sicherstellen, dass sich der Kunde gehört fühlt
  3. Positivität – Während die Umstände für die Kontaktaufnahme mit einem Servicemitarbeiter von einem Problem bestimmt werden, müssen positive Ergebnisse das Ziel der Interaktion sein
  4. Lösung – Bestätigen Sie, dass der Kunde mit dem Endergebnis zufrieden ist und dass seine Probleme gelöst wurden

Was sind also die Schlüsselelemente eines großartigen Kundenservice? Welche Marken töten es? Wir haben die Antworten in dieser Kundenservice-Infografik:

Infografik mit den Schlüsselelementen des Kundenservice und den Top-Marken mit dem besten Kundenservice über the-future-of-commerce.com

Wenn Sie sich auf den Weg machen, Ihre Kundenservicestrategie zu planen, vergessen Sie nicht: Ihr erster Schritt muss darin bestehen, Ihren Kunden zu verstehen.

Dazu sollten Sie sich zwei wichtige Fragen stellen:

  1. Wer sind Ihre Kunden?
  2. Wie wollen sie behandelt werden?

Machine Learning im Kundenservice: Ihr neuer Lieblingskollege

Bild eines Roboters, der eine Frau in seiner Hand hält, was maschinelles Lernen im Kundenservice darstellt. Lernen Sie Machine Learning kennen, Ihren neuen Lieblingskollegen, der den Kundenservice sowohl für Kunden als auch für das Kundendienstpersonal dramatisch verändern wird.

Kundendienststrategie 101

Service ist ein Kernelement des Geschäfts und kann Unternehmen zum Erfolg verhelfen oder ihr Ende bedeuten, wenn der Service nicht den Anforderungen entspricht. Hier sind die wichtigsten Überlegungen für eine Kundenservice-Strategie:

  1. In Zeiten des Wandels brauchen Kunden Unterstützung, um Fragen schnell zu beantworten und Bedenken auszuräumen
  2. Kundenfeedback über den Servicekanal ist eine unschätzbare Informationsquelle über die Leistung Ihres Unternehmens und Möglichkeiten, wie Sie sich weiter verbessern können
  3. Um helfen zu können, benötigen die Kundendienstmitarbeiter alle relevanten Daten zur Hand
  4. Intelligente Technologien tragen dazu bei, das Kontaktvolumen und die manuelle Arbeit zu reduzieren, sodass Agenten mehr Zeit haben, sich auf Kundeninteraktionen zu konzentrieren
  5. Der Kundenservice verbessert die Widerstandsfähigkeit des Unternehmens, indem er die Auswirkungen von Änderungen glättet und Kunden in allen Situationen unterstützt.

Wenn Sie Ihre Kunden in schwierigen Zeiten unterstützen, werden sie Ihnen mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig treu bleiben.

Kundenservice-Trends 2022: Service wird Retter

Illustration einer glatzköpfigen Person, die ein Lichtschwert hält, mit Sternen im Hintergrund, die die Trends im Kundenservice von 2022 darstellt, da der Service zum Retter von Unternehmen wird. Kundenservice-Trends im Jahr 2022: Immer mehr Unternehmen werden Service zu einer Priorität machen, um Wachstum, Kundenbindung und C-Suite-Strategien voranzutreiben.

Zeig mir die Daten: Service-Statistiken

Sie zweifeln immer noch an der Bedeutung eines großartigen Service? Lassen Sie uns harte Daten darüber untersuchen, wie der moderne Verbraucher am liebsten einkauft und Geschäfte macht.

  1. Mehr als die Hälfte der Verbraucher erwartet eine Antwort innerhalb einer Stunde, selbst am Wochenende: Dies ist eine reine Erwartung der Verbraucher und muss in die CX-Strategie einer Marke eingebaut werden, wenn sie wettbewerbsfähig bleiben will. Die meisten Organisationen bieten diese Art von Service über KI und Chatbots an.
  2. 76 % der Verbraucher sind der Meinung , dass Unternehmen ihre Erwartungen und Bedürfnisse verstehen sollten : Dank Direct-to-Consumer-Marken, die ihre CX (einschließlich ihrer Kundendienststrategien) vollständig an die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anpassen und personalisieren, wollen die Verbraucher mehr von dieser weißen Handschuhbehandlung von jedem, mit dem sie Geld ausgeben. Dies ist auch ein Bereich, in dem viele traditionelle Einzelhändler Schwierigkeiten haben, die internen Änderungen umzusetzen, die erforderlich sind, um dieser neuen Realität gerecht zu werden.
  3. E- Mail ist mit 54 % der Verbraucher der am häufigsten verwendete Kundendienstkanal : Für Millennials sind E-Mail und Textnachrichten die beiden bequemsten Wege, um mit Kundendienstproblemen umzugehen. Für Gen Z sollten Sie den Kundenservice besser als Teil Ihrer Social-Media-Strategie haben. Wenn Sie kein Team zur Verfügung haben oder bereits einen Nurture Stream eingerichtet haben, um Fragen zu beantworten (Bonuspunkte für eine FAQ-Seite, die die meisten Fragen für Menschen beantworten kann ), erwarten 90 % der Verbraucher , dass Unternehmen ein Online-Portal für den Kundenservice haben ), dann bist du hinten.
  4. 33 % der Verbraucher , die ihre Beziehung zu einem Unternehmen beendeten, taten dies, weil die Erfahrung nicht personalisiert genug war: Um es noch einmal zu wiederholen: Wenn Sie die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen, verlieren Sie sie als Kunden.
  5. 43 % der Millennials wenden sich über ein Mobilgerät an den Kundenservice: Es reicht nicht mehr aus, nur eine Website zu haben. Sie brauchen diese Website, um für Mobilgeräte optimiert zu sein – tatsächlich muss sie zuerst auf Mobilgeräte ausgerichtet sein. Wenn Nutzer nicht einfach auf Ihrer mobilen Website navigieren können, um das zu finden, was sie suchen, einschließlich häufig gestellter Fragen, Kontaktinformationen, Service usw., werden sie nicht bei Ihnen einkaufen.
  6. 79 % der jüngeren Generationen sind eher bereit, bei Marken mit einem mobilen Kundenserviceportal einzukaufen: Wenn Sie ein mobiles Kundenserviceportal haben, das einfach zu finden, zu navigieren und zu verwenden ist, werden jüngere Generationen mit größerer Wahrscheinlichkeit häufiger bei Ihnen einkaufen.
Omnichannel-Kundendienst

Omnichannel-Service ist das A und O für den Geschäftserfolg. Unternehmen müssen jederzeit und überall zu ihren Bedingungen mit Kunden in Kontakt treten, aber sie müssen auch konsistente, nahtlose Erlebnisse bieten.

Wenn ein Kunde ein Unternehmen über einen Kanal kontaktiert – sagen wir einen Chatbot –, aber auch wegen des gleichen Problems anruft, sollte das Gespräch über alle Kanäle hinweg geführt werden.

Der Servicemitarbeiter sollte über die Historie der Kundenkommunikation verfügen, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss und der Mitarbeiter einen besseren, persönlicheren Service bieten kann.

Während viele Unternehmen einen Multichannel-Kundenservice anbieten, indem sie ihren Kunden eine Vielzahl von Kommunikationskanälen anbieten, ist Omnichannel-Service anders. Es geht über isolierte Servicekanäle hinaus durch Integration, die Agenten einen einzigen Desktop mit kontextbezogenen Informationen über den Kunden und empfohlenen Lösungen zur Verfügung stellt, um Lösungen zu beschleunigen.

Top-Vorteile des richtig gemachten Kundenservice

Ein Unternehmen profitiert in vielerlei Hinsicht, wenn es exzellenten Service bietet.

  1. Kundentreue. Wenn Kunden ein gutes Serviceerlebnis haben, bleiben sie eher bei einer Marke. Wenn Sie es richtig machen, werden die Kunden immer wieder zurückkommen, um mehr zu erfahren. Aber es gibt wenig Spielraum für Fehler. Eine globale Studie von PwC ergab, dass 32 % der Verbraucher eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen.
  2. Markenbotschafter . Loyale Kunden erzählen anderen wahrscheinlich von ihren guten Erfahrungen mit einer Marke. Diese Mundpropaganda ist unbezahlbar, besonders in der heutigen Welt der sozialen Medien, die diesen guten Willen schnell verstärken kann. Natürlich nutzen die Verbraucher auch schnell eine soziale Plattform, um schlechte Erfahrungen zu teilen, was den Druck auf die Marken erhöht, den richtigen Service zu bieten.
  3. Mehr Deals abschließen. Laut der PwC-Studie geben 73 % der Verbraucher an, dass die Erfahrung, die Unternehmen bieten – einschließlich Kundenservice – ein entscheidender Faktor für den Kauf ist. Und viele sind bereit, für ein besseres Erlebnis einen höheren Preis zu zahlen.
  4. Upselling, Cross-Selling . Wenn Vertriebsmitarbeiter eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden haben, können sie Gelegenheiten erkennen, Kunden neue Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Das Büro für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses schätzt, dass der Lebenszeitwert treuer Kunden im Durchschnitt zehnmal mehr wert ist als ihr erster Kauf.
  5. Wettbewerbsvorteil . Marken, die einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, differenzieren sich, um Marktanteile gegenüber der Konkurrenz zu gewinnen.
  6. Steigern Sie das Endergebnis. Unternehmen können viel darüber lernen, wie sie ihre Produkte oder Dienstleistungen aus den von Kunden geäußerten Problemen verbessern und Verbesserungen vornehmen können, um den Umsatz zu steigern. Insgesamt haben Forscher herausgefunden, dass ein Unternehmen, das einen hervorragenden Kundenservice bietet, Umsatzsteigerungen von 20 % oder mehr des Gesamtumsatzes erzielen kann.

Bild eines Imbisswagens, der von Kunden verschiedener Ethnien und Geschlechter umgeben ist. Über dem LKW erscheinen Symbole, die soziale, E-Mail-, Mundpropaganda- und Ortungsdienste darstellen, die die vielen Facetten des Kundendienstes darstellen. Kundenservice überall dort, wo Kunden ihn wünschen.

Seien Sie der Food Truck: Moderner Service erfordert, dass Sie zu den Menschen gehen, wo und wann sie wollen, und das Beste servieren, was Sie anbieten können. Wenn Sie dies tun, werden die Leute zu Ihnen strömen, wohin Sie auch gehen. Es ist ein positiver Kreislauf.

Beispiele für Marken mit dem besten Service

Zu den Unternehmen mit dem Ruf, prickelnden Service zu bieten, gehören:

Chewy: Der Online-Händler für Heimtierprodukte überzeugt Tierhalter mit seinem personalisierten Kundenservice. Agenten werden geschult, um alle Arten von Fragen zu Haustieren zu beantworten, neue Kunden erhalten handschriftliche Notizen und alle Kunden erhalten Weihnachtskarten. Chewy überrascht Kunden sogar mit Ölgemälden ihrer Haustiere.

Costco: Der Big-Box-Einzelhandelsriese nur für Mitglieder ist bekannt für seine hochwertigen Waren, Lagerpreise und sein großzügiges Rückgaberecht. Eine geringe Mitarbeiterfluktuation und eine hohe Arbeitsmoral tragen zu einer großartigen CX und einem großartigen Service bei.

Five Guys: Diese Burger-Kette hat Größen wie Wendy's und McDonald's geschlagen und sich den Spitzenplatz in der jüngsten Restaurantstudie des American Customer Satisfaction Index gesichert. „Five Guys übertrifft die anderen Burger-Ketten in den meisten Kundenerlebnis-Benchmarks“, sagte ACSI in einem Blogbeitrag und zitierte das hilfsbereite und zuvorkommende Personal des Restaurants, genaue Essensbestellungen, Essensqualität, Geschwindigkeit und zuverlässige mobile App.

Nike: Das Schuhunternehmen erzielte im ASCI Retail and Consumer Shipping Report gute Noten, glänzte in den Bereichen Sauberkeit und Layout der Geschäfte und beeindruckte die Kunden mit der Geschwindigkeit im Geschäft, der Höflichkeit des Personals und der mobilen App.

Publix : Der Lebensmitteleinzelhändler mit fast 1.300 Geschäften im Südosten belegte den ersten Platz in der Kategorie „Supermärkte“ von Newsweeks 2022 America’s Best Customer Service-Liste. Das Unternehmen, das größte Unternehmen in Mitarbeiterhand in den USA, punktete in den Bereichen Kommunikation, Serviceangebot und Kundenorientierung.

Ritz-Carlton: Die Luxushotelkette ist bekannt für eine Kultur, die sich auf exzellenten Service konzentriert. Die Marke hält sich an ihre Goldstandards, die drei Serviceschritte umfassen: eine herzliche und aufrichtige Begrüßung mit Namen, die Vorwegnahme und Erfüllung der Bedürfnisse jedes Gastes und ein liebevoller Abschied.