Was ist NPS und wie kann man die Kundenbindung steigern?

Veröffentlicht: 2023-09-12

Im Jahr 2023 und darüber hinaus ist eine solide digitale Marketingkampagne, die zu einem herausragenden Kundenerlebnis beiträgt, ein Muss. Um den Überblick über Ihre Fortschritte zu behalten, ist jedoch mehr erforderlich, als sich nur an bewährte Marketingpraktiken zu halten und auf das Beste zu hoffen.

Sie benötigen auch bewährte Kennzahlen, um Ihre Strategien zu leiten, und Ihr NPS ist vielleicht einer der wichtigsten, den Sie kennen sollten. Hier erfahren Sie, was Sie über den NPS im Marketing wissen müssen, damit dieser für Sie funktioniert.

    Was ist NPS?

    NPS steht für „Net Promoter Score“. Es wurde erstmals 2003 von Bain and Company entwickelt und ist eine hoch angesehene Kennzahl zur Messung des Kundenerlebnisses und der Goldstandard, den es in vielen Marketingkreisen zu übertreffen gilt.

    Markeninhaber messen den NPS mit einfachen Umfragen mit nur einer Frage und ermitteln, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Befragter die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung einer anderen Person weiterempfehlt.

    Eine höhere Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit korreliert direkt mit einer höheren Kundenzufriedenheit.

    So berechnen Sie den Net Promoter Score

    Beim Sammeln von Daten für einen Net Promoter Score bitten Vermarkter Kunden, auf einer Skala von 0 bis 10 einzustufen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eine Marke, einen Service oder ein Produkt weiterempfehlen. Basierend auf ihren Antworten fallen die Befragten in eine von drei Kategorien:

    • Die Veranstalter antworten mit 9 und 10 – sehr zufriedene, begeisterte Kunden.
    • Passive geben in der Regel eine Bewertung von 7 oder 8 ab – mäßig zufriedene Kunden.
    • Kritiker vergeben Werte von 0 bis 6 – Personen, die wahrscheinlich nicht wiederkommen oder Ihren Service nicht weiterempfehlen.

    Sie können Ihren NPS berechnen, indem Sie ermitteln, welcher Prozentsatz Ihrer Befragten in die jeweilige Kategorie fällt. Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter. Das Ergebnis ist Ihr Net Promoter Score zwischen -100 und 100.

    Was können Sie mit dem NPS messen?

    Als Kennzahl für digitales Marketing mag das Konzept des NPS einfach klingen, aber es kann Ihnen viel darüber verraten, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen. Sie können damit fast alles messen, einschließlich:

    • Wie loyal Ihre Kunden Ihrer Marke und Ihren Produkten gegenüber sind
    • Wie ist die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke?
    • Wie gut Sie im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz abschneiden
    • Wie groß ist das Wachstumspotenzial Ihrer Marke?

    Top-Marken nutzen die Aussagen ihres NPS, um ein tieferes Verständnis für ihre Kunden als Menschen zu entwickeln. Markenmanager und Vermarkter können das Gelernte dann nutzen, um ihre Content-Marketing-Bemühungen zu verbessern.

    So erstellen Sie eine NPS-Umfrage

    Aufgrund ihrer Einfachheit sind NPS-Umfragen unglaublich einfach zu erstellen. Es ist jedoch immer noch eine Kunst, sie so effektiv wie möglich zu gestalten. Einige Richtlinien umfassen Folgendes:

    • Wählen Sie eine Umfrageschnittstelle, die Ihnen gefällt und mit der Sie sich wohl fühlen (z. B. Survey Monkey oder Google Forms).
    • Beginnen Sie Ihre Umfrage ggf. mit kurzen demografischen Fragen, die später bei der Analyse helfen. Strukturieren Sie Fragen sorgfältig und klar.
    • Stellen Sie die kritische NPS-Frage: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0–10, dass Sie <Markenname oder Produkt> einem Freund empfehlen?“ Achten Sie darauf, ein einfaches Interface-Design zu wählen, mit dem Sie leicht interagieren können, da dies dazu beiträgt, die Teilnahmequoten zu erhöhen.
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    NPS im Marketing: 5 umsetzbare Tipps

    Auch wenn sich Verbraucher beim Kauf für sich selbst möglicherweise mit weniger zufrieden geben, als sie möchten, würden sie niemals einen Service empfehlen, den sie nicht lieben. NPS ist eine äußerst effektive Methode, um die Kundenstimmung zu messen und wichtige Marketingkonzepte effektiver umzusetzen.

    1. Schließen Sie NPS-Umfragen ab, indem Sie den Befragten nach dem Grund für die Bewertung fragen und ihm Feedback dazu geben, wie Sie sich verbessern können. Achten Sie auf die Antworten.
    2. Nutzen Sie Ihren NPS, um einen besseren Einblick in die Buyer Journey Ihres durchschnittlichen Kunden zu erhalten.
    3. Bieten Sie Ihren Kunden bei Bedarf mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, einschließlich Live-Chat und soziale Medien. Machen Sie schnelle Reaktionszeiten zur Priorität.
    4. Analysieren Sie alle während Ihrer NPS-Umfrage gesammelten Daten, um die Kundenbedürfnisse zu ermitteln.
    5. Wenden Sie NPS-Ergebnisse auf Ihr Segmentierungssystem an, um eine optimale Personalisierung sicherzustellen.

    NPS im Content-Marketing

    Ihr Net Promoter Score und Ihre Content-Erstellungsstrategie sind untrennbar miteinander verbunden, denn großartige Inhalte sorgen nicht nur dafür, dass Ihre Kunden gut informiert sind, sondern geben ihnen auch das Gefühl, gehört, geschätzt und verstanden zu werden.

    Allerdings gehören erstklassige Inhalte zu den wirksamsten Instrumenten zur Verbesserung Ihres NPS, da sie die Loyalität und die allgemeine Kundenzufriedenheit erheblich beeinflussen können.

    Erwägen Sie die Beauftragung professioneller Autoren von einer erstklassigen Content-Plattform wie WriterAccess, um sicherzustellen, dass Ihre Inhalte wirklich überzeugen.

    Was können Sie mit Ihrem NPS-Score tun?

    Betrachten Sie NPS-Umfragen als Gesundheitschecks für Ihre allgemeine Kundenzufriedenheitsstrategie. Es handelt sich um eine Kennzahl, die Ihnen Aufschluss darüber gibt, wie es Ihnen geht, aber es liegt an Ihnen, das Gelernte sinnvoll zu nutzen .

    Ja, Sie können Ihren Score nutzen, um Ihre Content-Marketing-Kampagnen zu verbessern. Sie können es aber auch nutzen, um die Funktionalität Ihres Kundenbetreuungscenters zu verbessern, potenzielle Versandprobleme zu erkennen und vieles mehr.

    Der Schlüssel liegt darin, kontinuierlich Kundenfeedback einzuholen, ihnen zuzuhören und es zu nutzen. Es ist außerdem wichtig, Ihre Ergebnisse kontinuierlich mit Branchenstandards zu vergleichen, um sicherzustellen, dass Sie mithalten können.

    So erklären Sie Kunden den NPS und regen sie zu Reaktionen an: 5 Tipps

    Je mehr Teilnehmer Ihre NPS-Umfragen haben, desto genauer sind die Ergebnisse. Hier sind einige umsetzbare Strategien, um Antworten zu fördern.

    1. Bitten Sie nur dann um Feedback, wenn es am wichtigsten ist. Ihre Kunden sollen sich wertgeschätzt, aber nicht belästigt fühlen.
    2. Setzen Sie Erwartungen. Teilen Sie dem Befragten vorab mit, worum es bei der Umfrage geht, wie lange sie dauern wird und was Sie ihm als Gegenleistung für seine Zeit geben (z. B. einen Gutschein oder eine Teilnahme an einer Verlosung).
    3. Vermeiden Sie häufige Fehler beim Sammeln von Feedback, z. B. das Stellen zu vieler Fragen oder die Überkomplizierung Ihres Wortschatzes.
    4. Achten Sie auf das Timing. Warten Sie nicht zu lange nach einer Transaktion, um um Feedback zu bitten, sondern geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Produkte auszuprobieren.
    5. Gestalten Sie Umfragen mobilfreundlich, damit Kunden ihre Umfragen auf jedem Gerät durchführen können.

    Was ist also NPS? Letztendlich ist es ein nützliches Tool für Sie, wenn Sie das Kundenerlebnis messen und bestimmen möchten, wohin Sie als nächstes gehen sollten, insbesondere in Ihrer Content-Marketing-Strategie.

    Stellen Sie sicher, dass Ihre nächste Content-Runde so ansprechend, relevant und optimiert ist, wie sie sein sollte, indem Sie die richtigen Content-Ersteller engagieren. Melden Sie sich noch heute für Ihre kostenlose 14-tägige WriterAccess-Testversion an, um mit einigen der Besten und Klügsten in Kontakt zu treten!