Was Sie im Jahr 2028 vom Social-Media-Management erwarten können

Wenn ich darüber nachdenke, was Social-Media-Management vor einem Jahrzehnt bedeutete, fällt mir das Wort „taktisch“ ein. Als Marken anfingen, soziale Medien zu nutzen, dienten sie hauptsächlich der Veröffentlichung von Inhalten und dem leichten Engagement in der Community. Für einige war es ein Experiment. Für viele ist es eine lästige Aufgabe, die dem Praktikanten überlassen wird, der es „erwischt“ hat.

Social wurde ursprünglich für Verbraucher entwickelt, nicht für Unternehmen oder Teams, und wir haben uns zum Ziel gesetzt, die Software für den Erfolg jedes Unternehmens zu entwickeln. Unser frühes Produkt half Social-Media-Teams dabei, Inhaltskalender zu erstellen, relevante Kommentare zu finden und darauf zu reagieren, Beiträge problemlos über mehrere Kanäle zu veröffentlichen und Proxy-Erfolgsmetriken zu verfolgen (erinnern Sie sich an die Klout-Scores?).

Im Laufe der Zeit nahmen die sozialen Aktivitäten zu, entwickelten sich und brachen auseinander, als neue Netzwerke, Inhaltsformate und Communities entstanden. Die Verbrauchernutzung wurde zum Mainstream und generationsübergreifend. Die Investitionen der Marken in soziale Netzwerke spiegelten diese breitere und engagiertere Akzeptanz wider. Heute nutzen weltweit mehr als 4,9 Milliarden Menschen soziale Medien, und 53 % der Verbraucher haben ihre Nutzung sozialer Medien in den letzten zwei Jahren erhöht. Es wird erwartet, dass die Ausgaben für soziale Werbung allein in den USA bis 2025 die 80-Milliarden-Dollar-Marke überschreiten werden. Keines dieser Muster zeigt Anzeichen einer Trendwende.

Verbraucher betrachten Social Media heute als eine Verbindung zu den Unternehmen und Anliegen, die ihnen am Herzen liegen – eine schnellere und umfassendere Erfahrung als Support@-E-Mail-Adressen und 1-800-Nummern. Social Media ist nicht mehr nur ein Grenzmarketing- oder Nischen-Konversationskanal, sondern entwickelt sich schnell zum Knotenpunkt der Kundenbeziehungen und zum primären digitalen Gesicht von Marken.

Was bedeutet das für die nächste Generation von Social-Media-Management-Lösungen? Marken brauchen mehr als nur die nächste Generation von Tools. Einfach auf mehr Kunden zu reagieren, auf mehr Netzwerken zu veröffentlichen und Rohdaten teamübergreifend zu teilen, reicht nur bis zu einem gewissen Punkt.

Da Verbraucher soziale Netzwerke zunehmend zum digitalen Mittelpunkt ihres Lebens machen, haben Marken die Chance, ihre Zielgruppen und Märkte tiefgreifend zu verstehen und dieses Wissen in ihrem gesamten Unternehmen zu verbreiten. Social-Media-Management-Lösungen werden sich zum roten Faden entwickeln, der die Bindungen zwischen Marken und Verbrauchern verbindet und stärkt – und die sich durch jedes Team, jede Strategie und jedes Kundenerlebnis ziehen.

Bei der nächsten Generation von Social-Media-Unternehmen geht es überhaupt nicht mehr um „Soziale Netzwerke“. Es geht um echte digitale Kundenbeziehungen.

Kundenintelligenz konvergiert in den sozialen Medien

Wir haben gesehen, wie Social Customer Care die Arbeitsweise von Marketing- und Kundensupportteams verändert hat. Vor Jahren hatten sie möglicherweise keinen Grund, regelmäßig zu interagieren oder Informationen auszutauschen, aber die sozialen Medien haben sie aus der Not heraus zu engen Mitarbeitern gemacht. Stellen Sie sich vor, wie andere Abteilungen ihre Arbeit verändern könnten, während soziale Netzwerke zum primären Knotenpunkt für hochauflösende Verbrauchereinblicke werden.

Bedenken Sie die Geschwindigkeit und den Reichtum an Kundeninformationen, die Sie über soziale Netzwerke im Vergleich zu Kanälen wie E-Mail oder Telefon erhalten können. Soziale Inhalte sind unmittelbar, kontinuierlich und repräsentieren die Person besser. E-Mail, Telefon und andere Kanäle sind weitaus asynchroner – was bei E-Mails tagelang frustrierend ist – und episodisch, was einen eingeschränkten Blick auf den Kunden ermöglicht. Eine Antwort auf eine Instagram-Story erfolgt in Echtzeit, während eine E-Mail möglicherweise tage- oder wochenlang ungelesen bleibt. Wem ein Kunde auf X (ehemals Twitter) folgt und mit wem er interagiert, sagt viel mehr darüber aus, wer er als Person ist, als das kurze Gespräch eines Servicemitarbeiters bei einem Supportanruf.

Da Menschen einen immer größeren Teil ihres Lebens – auch ihres Lebens als Kunden – online stellen, werden soziale Daten zur zentralen Repräsentation des Kunden. Dies wirkt sich auf jedes Team aus und kommt ihm zugute, auch wenn es nicht an vorderster Front im sozialen Bereich steht. Wir sehen, dass Abteilungen wie Personalbeschaffung, Recht und Produkt darum bitten, sich im sozialen Bereich zu engagieren, eine Realität, mit der ich nie gerechnet hätte, als wir Sprout vor über einem Jahrzehnt gründeten.

Gleichzeitig wird das Soziale immer komplexer. Marken müssen berücksichtigen, wie schnell soziale Netzwerke auf neuen Plattformen fragmentieren und sich verändern und wie sich die Vorlieben der Verbraucher weiterentwickeln. Mehr soziale Netzwerke zur Auswahl bedeuten, dass Verbraucher einem breiteren Spektrum an Perspektiven ausgesetzt sind (sei es andere Benutzer, Influencer oder Unternehmen), sodass es für Marken von entscheidender Bedeutung ist, zu zeigen, dass sie verstehen, was ihre Zielgruppe in jedem Bereich will.

Diese wachsende Fülle an Informationen bedeutet, dass soziale Medien weiterhin die traditionelle Markt- und Kundenforschung sowie alte Kundendaten ersetzen werden. Aber Unternehmen brauchen Tools, die soziale Daten im großen Maßstab und im gesamten Unternehmen aggregieren, verbreiten und analysieren können, bevor sie verfallen – sei es, weil die Chance vertan ist, sich die Präferenzen bereits geändert haben oder ein Konkurrent zuerst gehandelt hat.

Dies erfordert fortschrittliche und dennoch elegante Technologie. Eine bloße Erhöhung von Budgets und Arbeitskräften wird Marken nicht dabei helfen, die Chancen, die soziale Medien bieten, zu nutzen. Damit Marken stets die außergewöhnlichen Erlebnisse bieten können, die Verbraucher erwarten, und die sich bietende Chance, den Kunden kennenzulernen, voll ausschöpfen können, müssen Social-Media-Management-Lösungen für jedes Team zugänglicher, intuitiver und zielgerichteter werden.

Die Zukunft des Social-Media-Managements ist…

Mit jeder neuen Generation und der Online-Einführung neuer Plattformen werden soziale Netzwerke sowohl in der Gesellschaft als auch in der Geschäftswelt in allen Arbeitsabläufen und Teams immer stärker verankert. Unabhängig davon, ob es sich um die direkte Interaktion mit einem Kunden oder die Anwendung von Zielgruppeneinblicken auf das Unternehmen handelt, sind soziale Medien die wichtigste Quelle für Kundenbeziehungen und Marktinformationen. Hier existieren Ihre Marke, Ihr Ruf und Ihre Chancen.

Damit Unternehmen wirklich kundenorientiert sein können, müssen die Zukunft der Social-Media-Management-Lösungen auf diesen vier Säulen basieren:

1. Allgegenwärtig. Da Social Media zum Kern der Kundenakte wird, müssen Social-Media-Management-Lösungen für jedes Team zugänglich und nutzbar sein. Das bedeutet nicht, dass Ihr Vertriebsteam plötzlich Reels veröffentlichen wird. Die Demokratisierung des Zugangs zu Ihrer Social-Management-Plattform bedeutet vielmehr, dass Daten und Erkenntnisse für bestimmte Abteilungen, Geschäftsprozesse und Entscheidungsträger verbessert werden.

Heutzutage teilen nur die zukunftsorientiertesten Unternehmen Social-Media-Erkenntnisse umfassend in ihren Organisationen. Morgen wird es Tischeinsätze geben. Wir werden wissen, dass wir in die nächste Ära eingetreten sind, in der alle Teams soziale Daten als entscheidend für die wettbewerbsfähige Nutzung von Kunden-, Produkt- und Geschäftschancen betrachten.

2. Personalisiert. Während Marken sich nicht beeilen, traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail aus ihren Kommunikationsstrategien zu entfernen, legen die sozialen Medien die Messlatte dafür, wie und wann sie mit ihrem Publikum interagieren, höher. Verbraucher möchten nicht nur, dass Marken in sozialen Netzwerken auf sie reagieren. 70 % von ihnen erwarten von Unternehmen, dass sie ihr Problem individuell lösen. Aber „Personalisierung“ muss mehr bedeuten als das Füllen dynamischer Felder mit Standardnamen oder Standorteingaben.

Vor allem die jüngeren Generationen bringen Marken in allen sozialen Netzwerken mit allen Themen in Kontakt, vorausgesetzt, dass ihnen schnelle und authentische Interaktionen geboten werden. Sie erwarten von den Menschen hinter dem Markenkonto, dass sie sie so behandeln, wie sie behandelt würden, wenn sie ein lokales, unabhängiges Geschäft betreten: mit Einfühlungsvermögen und Anerkennung ihrer individuellen Vorlieben. Mit leistungsstarken Social-Media-Management-Tools, die intuitiv den Kontext aufzeigen, den Marken benötigen, um jeden Kunden auf dieser Ebene wirklich zu kennen, können sie sich entsprechend engagieren.

3. Intelligent. Von den Teams zu erwarten, dass sie riesige Mengen an Social-Listening-Daten manuell sammeln und in umsetzbare Empfehlungen umwandeln, nimmt Zeit von ihrer Kernarbeit ab. Abteilungen brauchen Antworten, nicht noch mehr Aufgaben. Erwarten Sie im Zuge der KI-Innovation Social-Media-Management-Lösungen, die die Nutzung sozialer Daten in allen Teams automatisieren und verbessern. KI und Automatisierung können beispielsweise Empfehlungen präsentieren, die es Marken ermöglichen, im Handumdrehen hochgradig personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Über die Einsparung von Zeit und Ressourcen hinaus werden KI-Fortschritte bei Social-Media-Management-Lösungen Teams in die Lage versetzen, Beziehungen aufzubauen, die Umsatz und Loyalität in großem Umfang beeinflussen.

4. Interoperabel. Kundenbeziehungen entstehen, wachsen und erweitern sich auf sozialen Netzwerken. Daher überrascht es nicht, dass 96 % der Unternehmensleiter erwarten, dass soziale Daten in den nächsten drei Jahren in die CRM-Funktionen ihres Unternehmens integriert werden. Aber Integration ist erst der Anfang.

Es reicht nicht aus, einfach jeder Abteilung Zugriff auf soziale Daten zu gewähren. Social-Media-Management-Lösungen sollten Daten verarbeiten, verpacken und nahtlos in den gesamten Tech-Stack Ihres Unternehmens integrieren. Social-Media-Management-Tools werden zur bevorzugten Quelle, die jedes Team für sofortige, detaillierte Markteinblicke und Kundeninformationen nutzt.

Die Social-Media-Management-Lösungen von morgen werden für jedes Team konzipiert

Vor dreizehn Jahren haben wir bei Sprout damit begonnen, Social-Media-Teams dabei zu helfen, die taktischen Funktionen zu vereinfachen, die ihren Arbeitstag verlangsamen. Unser Ziel war es, Social-Marketer, die häufig in Einzelteams arbeiten, zu befähigen und ihnen die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie benötigen, um mit der Veröffentlichungs- und Engagement-Verantwortung ihres Jobs Schritt zu halten.

Aber Verbraucher erwarten jetzt mehr von Marken, da soziale Netzwerke immer mehr zum digitalen Mittelpunkt ihres Lebens werden. Die Zukunft des Kundenerlebnisses und -verständnisses beginnt und endet im sozialen Bereich. Und Social-Media-Management-Lösungen müssen sich zu mehr als einer Insel entwickeln, sondern zu einer primären Quelle, die speziell für jedes Team entwickelt wurde, um Verbrauchereinblicke zu nutzen und tiefere Beziehungen aufzubauen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie sich das Verhalten und die Erwartungen der Verbraucher in den sozialen Medien entwickeln, laden Sie noch heute den Sprout Social Index herunter.