Alles, was Sie über WhatsApp-Marketing wissen müssen

Erinnern Sie sich an das Gefühl, irgendwo „Stammgast“ zu sein? Kein Einkaufserlebnis ist vergleichbar damit, Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das weiß, wer Sie sind und was Ihnen gefällt.

In dieser Ära der beschleunigten digitalen Transformation kann sich das Konzept wie eine Sache der Vergangenheit anfühlen. Die Wahrheit ist, es ist nicht weg; es verändert nur seine Form. Herausragende Kundenerlebnisse hängen immer noch davon ab, dieses Gefühl der Vertrautheit und Personalisierung zu schaffen. Jetzt können Vermarkter es mit 1:1-Messaging-Tools wie WhatsApp in großem Maßstab umsetzen.

WhatsApp-Marketing greift auf die Vorlieben der heutigen Always-on-, Digital-First-Verbraucher zurück. Ab 2021 ist WhatsApp die beliebteste globale Messenger-App weltweit. Mit über zwei Milliarden aktiven Nutzern ist WhatsApp höchstwahrscheinlich der Ort, an dem Ihre Kunden mit Familie, Freunden und vielleicht sogar Ihren Konkurrenten auf der ganzen Welt in Kontakt treten.

Marketing mit WhatsApp kann Ihren Ansatz zur Kundenbetreuung modernisieren und Ihnen dabei helfen, herausragende Erlebnisse zu schaffen, an die sich die Menschen erinnern und die sie wiederholen. Lesen Sie weiter, um mehr über WhatsApp-Marketing und seine Rolle in Ihrer Social-Media-Strategie zu erfahren.

Warum Sie WhatsApp-Marketing in Ihre Social-Media-Strategie einbeziehen sollten

Sie haben wahrscheinlich schon einmal Frustration erlebt, die durch eine unmöglich zu findende Support-Center-Hotline verursacht wurde.

Oder die Langeweile, die durch eine scheinbar endlose Wartezeit beim Kundenservice entsteht.

Diese häufigen Schmerzpunkte bei der Kundenerfahrung schienen früher unvermeidlich. Jetzt können und werden die Menschen sie vermeiden.

Ihre Kunden möchten mit Unternehmen genauso in Kontakt treten wie mit ihren Freunden und ihrer Familie. Keine speziellen Hotlines oder Single-Use-Plattformen. Nur schnelles, einfaches und bequemes Messaging.

WhatsApp-Marketing unterstützt nahtlose Kundenerlebnisse, fördert die Kundenbindung und sogar Evangelisation. Wenn Sie immer noch unschlüssig sind, hier sind drei Hauptgründe, warum Sie Marketing mit WhatsApp in Ihre Social-Media-Strategie einbeziehen sollten:

So schlagen Sie Ihre Konkurrenz

Wie ich oben sagte, können und werden Kunden unzusammenhängende Kundenerlebnisse vermeiden. Der neueste Sprout Social Index ergab, dass die zeitnahe Beantwortung von Kundendienstfragen der einfachste Weg ist, Kunden dazu zu bringen, bei einer Marke gegenüber einem Wettbewerber zu kaufen.

Mit WhatsApp kann sich Ihre Marke einen Wettbewerbsvorteil sichern, der sich messbar auf Ihr Endergebnis auswirkt. Mit einem WhatsApp Business-Konto können Sie Messaging-Tools einrichten, die mit weniger Aufwand schnelle Reaktionszeiten garantieren. Wenn 77 % der Verbraucher eine Antwort in weniger als 24 Stunden erwarten, ist Geschwindigkeit das, was Ihr Unternehmen von seinen Konkurrenten abheben wird.

Dort reagieren Ihre Kunden am besten

Die Öffnungsraten von WhatsApp-Marketing sind viel höher als die traditionellen Öffnungsraten von E-Mails. Tatsächlich schätzen viele, dass sie den Öffnungsraten von SMS-Marketing ebenbürtig sind und irgendwo um die 90 % liegen.

Diese Reaktionsfähigkeit öffnet die Tür für sinnvollere Interaktionen, die über Supportanfragen hinausgehen. Jetzt nutzen Kunden Social Messaging, um Fragen zu Produkten zu stellen, Feedback zu geben und Grüße auszusprechen. Diese Verhaltensweisen befähigen Ihre Social-Media- und Kundenbetreuungsteams, als digitale Vertriebspartner zu fungieren und ihnen in Echtzeit Einfluss auf das Kaufverhalten zu geben.

Es ist die Zukunft des Handels

Laut Martha O'Byrne-O'Reilly, Head of Messaging Developer Partnerships bei Meta, ist Messaging gekommen, um zu bleiben. Sie glaubt, dass dieser Zustrom von 1:1-Messaging in Kombination mit Social Commerce eine neue Welle des sogenannten Conversational Commerce hervorruft.

„[Conversational Commerce] umfasst alle Gründe, warum Menschen mit Unternehmen chatten, von der Frage nach Ladenöffnungszeiten über die Buchung von Terminen bis hin zur Nachverfolgung von Lieferungen und der Lösung von Problemen“, sagt O'Byrne-O'Reilly. „Und es passiert an allen Orten, an denen Menschen Zeit online verbringen, was hauptsächlich auf sozialen und Messaging-Plattformen der Fall ist.“

Neue Technologien wie maschinelles Lernen, Chatbots und Messaging leiten eine neue Ära des Kundenerlebnisses ein. Tatsächlich geben 77 % der Verbraucher an, dass sie eher bei einer Marke kaufen, wenn sie stöbern oder Fragen per Messaging beantwortet bekommen könnten. Wenn Sie WhatsApp-Marketing heute in Ihre soziale Strategie integrieren, können Sie Ihre Marketingstrategie für morgen zukunftssicher machen.

Die 3 besten WhatsApp-Marketing-Beispiele, die wir (bisher) gesehen haben

Ein Viertel der Weltbevölkerung, hauptsächlich in Lateinamerika, Asien und Europa, nutzt WhatsApp. Es ist kein Wunder, dass Marken aus diesen Regionen führend sind, wenn es um herausragende WhatsApp-Marketingstrategien geht.

Wenn Sie vorhaben, WhatsApp in Ihre Social-Marketing-Strategie aufzunehmen, können Sie sich von diesen drei Marken inspirieren lassen:

1. Weltgesundheitsorganisation

Im März 2020 startete die Weltgesundheitsorganisation spezielle COVID-19-WhatsApp-Hotlines, um Benutzer in sieben Sprachen zu bedienen.

Benutzer können auf die Hotline zugreifen, indem sie eine standortspezifische Nummer über WhatsApp senden. Sie erhalten dann mehrere Eingabeaufforderungen, aus denen sie weitere Informationen über die Krankheit, Impfstoffe und mehr abrufen können.

Dieser automatisierte Chatbot bietet Benutzern einen soliden Mittelweg zwischen Self-Service und Live-Support.

2. Lidl

Seit Mai 2020 fährt Lidl, ein auf Discount-Waren spezialisierter internationaler Lebensmitteleinzelhändler, mit dem WhatsApp-Zug.

Als Reaktion auf die Pandemie entwickelte die Marke zunächst einen „Quiet Time“-Chatbot, der es den Käufern ermöglichte, die Ladenkapazität zu überprüfen, bevor sie zum Einkaufen gingen. Jetzt hat Lidl eine umfassende Kundenbetreuungsstrategie auf der Plattform eingeführt, um seinen Kunden ein nahtloses Support-Erlebnis zu bieten.

Das Unternehmen nutzt die Plattform, um sofortige Unterstützung mit automatisierten Begrüßungsnachrichten zu bieten. Wenn ein Kunde eine Frage oder Anfrage sendet, erhält er eine Nachricht, in der er sich für sein Geschäft bedankt. Die Nachricht teilt auch mit, dass in Kürze ein Live-Support-Agent bei ihnen sein wird.

3. KLM Royal Dutch Airlines

Fluginformationen befinden sich normalerweise an zwei verschiedenen Orten: in einem passwortgeschützten Konto oder irgendwo in einer E-Mail. Keine dieser Optionen ist besonders hilfreich, wenn Sie zum Flughafen rasen und versuchen, einen Flug zu erwischen. KLM nutzt WhatsApp, um ihren Passagieren etwas Besseres zu bieten.

Wenn eine Person einen Flug bei KLM bucht, kann sie sich für die WhatsApp-Kommunikation entscheiden. Auf diese Weise können sie ihre Buchungs-, Gepäck- und Flugstatusinformationen in einem einzigen durchsuchbaren Konversationsthread zentralisieren.

Integrieren Sie WhatsApp in Ihre Social-Media-Strategie

WhatsApp-Marketing ist keine magische Lösung, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Ein schlechtes Messaging-Gespräch wird einen Kunden genauso vertreiben, wie es eine schlechte persönliche Erfahrung tun könnte. Wie bei allen Marketingstrategien erhalten Sie, was Sie hineinstecken.

Wenn Sie bereit sind, mit WhatsApp zu vermarkten, finden Sie hier alles, was Sie tun müssen, bevor Sie loslegen.

Legen Sie Ihre Teamziele und Betriebsnormen fest

Ihre WhatsApp-Marketingziele werden sich von Ihren Zielen für traditionelle soziale Netzwerke unterscheiden. Anstelle von Interaktionen und Impressionen sollten Sie damit beginnen, Kundenbetreuungsmetriken zu verfolgen.

KPIs wie die durchschnittliche Antwortzeit und das Gesamtantwortvolumen können Ihnen dabei helfen, Ihre anfänglichen WhatsApp-Marketingbemühungen zu bewerten. Letztendlich können Sie diese Daten verwenden, um mehr handelsorientierte Kanalentscheidungen zu treffen.

Sie sollten diese Zeit auch nutzen, um über Betriebsnormen zu entscheiden. WhatsApp Business-Konten erlauben jeweils nur einen aktiven Benutzer, daher ist die Erstellung eines klaren Channel-Management-Zeitplans unerlässlich.

Glücklicherweise müssen Sie dieses Problem nicht lange erleben. Sprout bringt WhatsApp Messaging noch vor Ende 2022 in seine Produktsuite.

Melden Sie sich für WhatsApp Business an

Sie führen Ihr Geschäftskonto nicht aus der allgemeinen WhatsApp-App heraus. Stattdessen müssen Sie WhatsApp Business verwenden.

WhatsApp Business ist sowohl für iOS- als auch für Android-Geräte verfügbar. Sobald Sie die App heruntergeladen haben, werden Sie sehen, dass die Kontoeinrichtung ziemlich einfach ist. Sie müssen lediglich Ihre Telefonnummer bestätigen und Ihre Unternehmensinformationen aktualisieren. Eine vollständige Anleitung finden Sie im folgenden Video.

Erstellen Sie Nachrichtenvorlagen

WhatsApp Business bietet mehrere Messaging-Tools, um Ihre Arbeitsbelastung und die Reaktionszeiten Ihrer Kunden zu optimieren. Alles, was Sie tun müssen, ist Ihre Botschaft zu formulieren.

Diese Antwortvorlagen sollen Ihnen dabei helfen, auf wichtige Gespräche im Voraus zu reagieren. Zu den Messaging-Tools von WhatsApp gehören:

• Abwesenheitsnachricht : Wenn eine Abwesenheitsnachricht aktiviert ist, erhalten Kunden, die Ihnen eine Nachricht senden, automatisch eine Antwort, die angibt, dass Sie an diesem Tag beschäftigt oder offline sind.
• Begrüßungsnachricht : Ihre Begrüßungsnachricht sendet automatisch ein herzliches Willkommen, wenn Kunden zum ersten Mal mit Ihnen interagieren oder nach 14 Tagen ohne Aktivität.
• Schnellantworten : Diese vorgefertigten Antworten können verwendet werden, um schnell auf häufig gestellte Fragen zu antworten. Auf sie kann in Nachrichtenkonversationen über bestimmte Verknüpfungen zugegriffen werden, und Sie können bis zu 50 gleichzeitig speichern.

Erstellen Sie einen Produktkatalog

Der Katalog ist eine leistungsstarke Marketingfunktion von WhatsApp, mit der Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen direkt in der App durchsuchen können. Sobald sich ein Produkt in Ihrem Katalog befindet, können Sie seinen Link überall teilen, um die Auffindbarkeit zu verbessern.

Wenn Sie mehrere Produkte anbieten, beginnen Sie mit Ihren beliebtesten Artikeln. Während Sie Ihr Produktangebot in der App weiter ausbauen, können Sie es zum einfachen Durchsuchen in Sammlungen sortieren.

Bewerben Sie Ihre Präsenz auf anderen Kanälen

WhatsApp ist keine „Wenn du es baust, werden sie kommen“-Plattform. Kunden müssen Ihre WhatsApp-Nummer kennen, um sie erreichen zu können.

Sobald Ihr Unternehmensprofil vollständig eingerichtet ist, führen Sie eine einfache Sensibilisierungskampagne durch, um die Leute wissen zu lassen, dass Sie Kundenbetreuung über die Plattform anbieten werden. Dies kann eine E-Mail an bestehende Kunden, Werbeaktionen in anderen sozialen Netzwerken und eine kurze Aktualisierung des Abschnitts „Kontakt“ Ihrer Website umfassen.

Sag "Was ist los?" zum WhatsApp-Marketing

Marketing mit WhatsApp befindet sich an der Schnittstelle von Marketing und Kundenbetreuung und eröffnet Marken neue Möglichkeiten, sich mit Fans und Interessenten gleichermaßen zu verbinden. Wenn Ihr Messaging-Ansatz eher reaktiv als strategisch ist, ist es jetzt an der Zeit, mit WhatsApp Business in die neue Normalität einzusteigen.

Wenn Sie mehr über Messaging als Kanal erfahren möchten, lesen Sie diesen Leitfaden, den wir in Zusammenarbeit mit unseren Freunden bei Zendesk erstellt haben. Verwenden Sie es, um zu erfahren, wie Sie Social Messaging effektiv in Ihr Kundenerlebnis integrieren können, damit Sie sich auf die Zukunft des Kundenerlebnisses vorbereiten können.