Wo Sie Customer Insights finden und wie Sie sie verwenden

Eines der in letzter Zeit am häufigsten verwendeten Schlagworte im Marketing waren Kundeneinblicke. Und dafür gibt es einen Grund. Verbraucher wünschen sich heutzutage ein personalisiertes Erlebnis und sind mehr als bereit, zu einer neuen Marke zu wechseln, um sie zu finden. In einem Markt voller Anbieter, die bereit sind, alles zu liefern, was ein B2C- oder B2B-Kunde wünscht, werden die Menschen das Unternehmen wählen, das Empathie für ihre Bedürfnisse zeigt und die Extrameile geht, um eine hervorragende UX zu bieten.

Dies zwingt Unternehmen dazu, sich mehr um ihre Kunden als Menschen und weniger um Verkaufs- oder Marketingzahlen zu kümmern. Das Sammeln von Kundenerkenntnissen ist von grundlegender Bedeutung, um den Verbraucher und seine einzigartige Perspektive auf den Markt und seine Marken zu verstehen.

Was sind Kundeneinblicke?

Customer Insights, auch Consumer Insights genannt, sind Erkenntnisse über das Verhalten, die Vorlieben und Bedürfnisse eines Kunden, die Unternehmen durch Beobachtung und Zuhören aufdecken. Unternehmen bemühen sich sehr, nach diesen Informationen zu suchen, um ihre Zielgruppe besser zu verstehen und ihre Fähigkeit zu verbessern, Verkaufs- und Marketingstrategien zu personalisieren, Produkte zu verbessern und den Menschen das zu geben, was sie wollen.

Was Customer Insights für Unternehmen so wertvoll macht, ist, dass sie unerwartete Informationen liefern, die Unternehmen nicht herausfinden können, ohne die authentische Sichtweise des Verbrauchers zu berücksichtigen. Sie können sich auf die Art und Weise beziehen, wie Menschen sich fühlen, was sie brauchen und wollen, ihre täglichen, persönlichen Kaufgewohnheiten und die Art und Weise, wie Marken und Produkte in ihrem Leben positioniert sind.

Das Ziel des Sammelns von Verbrauchererkenntnissen besteht darin, umsetzbare Lösungen für bestimmte Unternehmensziele wie Umsatzsteigerung, Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit, Hinzufügen neuer Funktionen und Entwickeln neuer Produkte, Verständnis der Einstellung der Menschen zu einer Marke usw. bereitzustellen.

Indem sie Empathie für ihre Kunden aufbauen, können Unternehmen ihr Verhalten besser interpretieren und verstehen, was sie antreibt. Dadurch können sie die Marken-/Kundenbeziehung auf eine neue Ebene heben und ein für beide Seiten vorteilhaftes Erlebnis gestalten.

Unterschied zwischen Marktforschung und Customer Insights

Obwohl Consumer Insights und Marktforschung eng miteinander verbunden sind, gibt es wichtige Unterschiede.

Marktforschung ist eine breit gefächerte Disziplin, die sich auf das Sammeln und Analysieren von Daten von Verbrauchern konzentriert, die Unternehmen für verschiedene Zwecke wie Wettbewerbsanalyse, Produktpreise, Verbrauchereinblicke, Markenpositionierung usw. verwenden können.

Customer Insights ergeben sich oft bei der Durchführung von Marktforschung, sind aber nicht nur auf Forschungsmethoden beschränkt. Sie sind ein multidisziplinäres Thema, das sich in Daten aus verschiedenen Quellen wiederfindet.

In der Marktforschung sind die Daten eine Wissensquelle und der Ausgangspunkt, von dem aus verschiedene Wege beschritten werden können. Consumer Insights hingegen sind die Erzählung und die Geschichte hinter dem Kunden, die die Daten sinnvoll macht. Sie können Ihnen zeigen, wie Sie Ihr Wissen nutzen können, um umsetzbare Entscheidungen zu treffen und Lösungen für geschäftliche Probleme bereitzustellen.

Wo finde ich Kundeneinblicke?

Heutzutage ist es viel einfacher, Consumer Insights zu finden als früher. Sie müssen nicht von Tür zu Tür gehen, um Leute zu treffen, oder jeden einzelnen Namen in den Gelben Seiten durchgehen.

Die Tools, die wir bei unseren täglichen Marketingaufgaben verwenden, liefern Unmengen an Daten, die mit Hinweisen auf die Handlungen und Gewohnheiten der Menschen gespickt sind. Wir haben auch fast unbegrenzten Zugang zu Kommunikationskanälen, die uns einen Einblick in das Online-Leben der Menschen und ihre Offline-Hoffnungen und -Träume geben. Kombiniert mit einem ausgeprägten Menschenverständnis können uns diese Quellen zeigen, was Kunden wirklich wollen.

Alles, was Sie tun müssen, um Kundenerkenntnisse zu sammeln, ist zu fragen, zuzuhören und zu beobachten.

Marktforschung

Wie wir bereits festgestellt haben, sind Marktforschung und Kundeneinblicke verschiedene Dinge, aber sie sind dennoch miteinander verbunden. Die Analyse von Forschungsergebnissen kann Ihnen wertvolle Informationen darüber liefern, was Ihre Kunden zu sagen haben, wie sie sich fühlen und was sie wollen.

Qualitative Methoden wie Fokusgruppen und Interviews ermöglichen es Ihnen, mit Menschen von Angesicht zu Angesicht zu sprechen und die Gründe für ihr Verhalten zu verstehen und zu verstehen, was ihre Kaufentscheidungen und Verbraucherentscheidungen wirklich antreibt. Obwohl das selbstberichtete Verhalten nicht immer zuverlässig genug ist, um Schlussfolgerungen zu ziehen, kann es in Kombination mit der Beobachtung, wie Menschen handeln und mit Produkten interagieren, ein tiefes Verständnis des Kunden liefern.

Darüber hinaus geben Ihnen quantitative Methoden wie Umfragen und Fragebögen die Werkzeuge an die Hand, um zu bestätigen, was Sie in großem Maßstab gelernt haben. Daher können sie Ihnen umsetzbare Ideen geben, wie Sie diese Erkenntnisse in Ihre Strategien umsetzen können.

Kundenbewertungen

Bewertungen können wertvolle Informationen darüber liefern, wie Kunden Produkte verwenden, was ihnen an ihnen gefällt und was nicht.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Menschen eine ganze Geschichte in die Bewertung schreiben, einschließlich der Umstände ihrer Erfahrung mit der Marke und der genauen Handlungen, die zu ihrer positiven oder negativen Erfahrung geführt haben. Die Analyse dieser Daten und die Gewinnung von Wert daraus können unbezahlbare Informationen aus erster Hand darüber liefern, wie sich Ihre Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Reise fühlen, auf welche Probleme sie gestoßen sind und welche Lösungen Sie anbieten können.

Einkaufshistorie

Obwohl die Kaufhistorie allein nicht ausreicht, um schlüssige Kundeneinblicke zu liefern, kann sie verwendet werden, um die Kaufgewohnheiten der Menschen zu überwachen und Muster zu entdecken. Durch Querverweise mit Daten aus verschiedenen Quellen kann es das Verhalten eines Kunden klar umreißen und seine Handlungen erklären.

Indem Sie zum Beispiel das Muster eines Kunden lernen, wenn er Einkaufsentscheidungen trifft, können Sie zeitnahe und punktgenaue Upselling- und Cross-Selling-Vorschläge liefern.

Oder wenn jemand ein regelmäßiger Käufer war, aber plötzlich keine Geschäfte mehr mit Ihnen macht, könnte eine negative Bewertung von einer anderen Plattform Ihnen sagen, was passiert ist, und Ihnen die Werkzeuge geben, um Wiedergutmachung zu leisten.

Kundendienst

Kundenservice ist die Goldgrube von Consumer Insights. Ihr Support-Team ist Ihre erste Kommunikationslinie mit Kunden, die Probleme mit Ihren Produkten haben. Dadurch sind sie in der einzigartigen Lage, genau zu wissen, was Menschen stört und wie sich Hindernisse in ihrer Interaktion mit Ihrer Marke auf die Arbeit und das Privatleben Ihrer Kunden auswirken.

Ähnlich wie bei Rezensionen teilen Menschen mit Kundendienstmitarbeitern übermäßige Mengen an persönlichen Informationen über die Umstände, unter denen sie die Produkte verwendet haben, und darüber, wann, wie und warum etwas schief gelaufen ist. Durch die Nutzung dieser Informationen können Sie unschätzbare Informationen sammeln, die Ihnen helfen können, Ihre Produkte zu verbessern, neue Funktionen hinzuzufügen, Ihr Marketingspiel zu verbessern und unkonventionelle Ideen aus allem anderen zu sammeln, was im Gespräch auftaucht.

Sozialen Medien

Die bevorzugten sozialen Netzwerke Ihrer Zielgruppe sind ein großartiger Ort, um nach Kundeneinblicken darüber zu suchen, wie sie über Sie und Ihr Produkt denken. Dort finden Sie auch Informationen darüber, was sie über den Wettbewerb sagen, was sie allgemein in ihrer Arbeit oder ihrem Privatleben wollen usw.

Die Überwachung von Social-Media-Plattformen kann über Social-Listening-Software erfolgen oder indem Sie einfach anwesend sind und die Konversation im Auge behalten.

Darüber hinaus sind Online-Diskussionen die günstigste und zugänglichste Möglichkeit, mit Ihrem Publikum in Verbindung zu bleiben, ihm Fragen zu stellen und seine Meinung zu relevanten Themen zu erfahren.

Analyse-Tools

Analysetools können Ihnen zeigen, wie lange Nutzer auf Ihrer Website oder App verbringen, was sie tun, wenn sie dort sind, wo sie klicken, wo sie ihre Sitzung beenden und verlassen, und so weiter.

Ähnlich wie bei der Kaufhistorie können diese Informationen Ihnen nicht genug liefern, um Schlussfolgerungen zu ziehen, aber sie können Ihnen zeigen, wo Sie nach Problemen suchen müssen. In Kombination mit Daten aus anderen Quellen können sie sehr nützlich sein, um Schwachstellen in der Customer Journey und sogar Fehler auf Ihrer Website oder App zu entdecken.

Consumer-Insights-Tools

Spezialisierte Consumer-Insights-Tools helfen Ihnen dabei, Daten viel schneller zu organisieren und zu durchsuchen. Sie sind besonders nützlich für Unternehmen, die kein Expertenteam an Bord haben oder die zusätzlichen Mitarbeiter nicht entbehren können, die für die manuelle Bearbeitung aller aus den Kommunikationskanälen gesammelten Informationen erforderlich sind.

Die Software kann in vorhandene Tools integriert werden und je nach Funktionalität zusammengefasste Berichte mit Informationen aus verschiedenen Quellen liefern.

So verwenden Sie Kundeneinblicke

Das Sammeln von Kundeninformationen und das tiefe Erforschen der Persönlichkeit und Motivation der Menschen, mit denen sie Geschäfte machen, verleiht Unternehmen einen strategischen Vorteil bei der Positionierung ihrer Produkte auf dem Markt. Schließlich möchten Unternehmen etwas produzieren, das der Kunde kaufen wird, und der Kunde möchte Produkte kaufen können, die seine Probleme lösen, ihm helfen, Hindernisse zu überwinden und seine allgemeine Lebensqualität zu verbessern.

Dies macht das Sammeln von Kundeneinblicken zu einem für beide Seiten vorteilhaften Unterfangen, das beiden Seiten genau das liefert, was sie wollen.

Konzentrieren wir uns vor diesem Hintergrund darauf, wie Sie die gesammelten Erkenntnisse nutzen können.

Aus der direkten Kundenkommunikation gewonnene Kundeneinblicke und einige der Beobachtungsmethoden können unkompliziert und leicht verständlich sein und in praktische Lösungen umgesetzt werden. Beim Abgleich von Daten aus Analysetools mit anderen Quellen kann es jedoch schwierig sein, die Zusammenhänge zwischen Berührungspunkten und Verbraucheremotionen zu erkennen. Unternehmen können mit Psychologen und Experten für menschliches Verhalten zusammenarbeiten, um ihnen dabei zu helfen, die Zusammenhänge herauszuarbeiten und Daten in verständliche Erkenntnisse umzuwandeln.

Wenn sie keinen Zugang zu solchen Fachleuten haben oder sich ihre Dienste nicht leisten können, können die Daten von einem Team aus Vertretern verschiedener Abteilungen innerhalb des Unternehmens analysiert werden. Die Gruppe sollte Personen umfassen, die an den Verkaufs- und Marketingprozessen beteiligt sind und ein gutes Verständnis der Customer Journey und des Produkts haben.

Der erste Schritt auf der Agenda eines jeden Teams sollte darin bestehen, Customer Journey Maps zu erstellen, die Daten zu positionieren und die Kundengeschichte zu erstellen.

Customer Journey Maps (CJM) erstellen

Kundeneinblicke können verwendet werden, um CJMs über 1. den aktuellen Zustand des Kunden, 2. sein Privatleben und 3. seine Zukunft zu erstellen. Der erste und der zweite Typ konzentrieren sich auf die Analyse der aktuellen Situation des Kunden und wie sie verbessert werden kann, und der dritte umreißt die Geschäftsziele, die das Unternehmen für seine Beziehung hat.

Indem die Informationen visualisiert und die Verbrauchererkenntnisse entsprechend positioniert werden, ist es einfacher, sich den Weg einer Person vom Lead zum zahlenden Kunden vorzustellen und ihn als Erzählung zu sehen:

• Wer der Kunde wirklich ist.
• Welchen Hindernissen begegnen sie.
• Was sie erreichen wollen.
• Wie sie mit dem Unternehmen interagieren.
• Welche Emotionen empfinden sie bei der Interaktion mit dem Unternehmen?
• Was sie in verschiedenen Phasen ihres Tages tun.

Die Positionierung der Kundenerkenntnisse auf der Zeitachse und die Bereitstellung von Kontext für die Handlungen des Kunden können offensichtliche (und nicht so offensichtliche) Lösungen hervorbringen, die das Unternehmen andernfalls übersehen oder falsch interpretiert hätte. In Kombination mit der Empathie, die die Customer Journey Map als Werkzeug hervorruft, kann sie den „Aha“-Moment liefern, den Unternehmen brauchen, um die richtigen Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Erstellen Sie personalisierte Marketingkampagnen

Wenn Sie Ihr Wissen darüber nutzen, wer der Kunde ist, was er will und wie Ihr Unternehmen ihm helfen kann, können Sie das beste personalisierte Erlebnis bieten.

Menschen wollen verstanden werden und wenn Ihre Marketingbotschaft zuordenbar ist und Ihr Produkt das ist, was sie brauchen, werden sie eine Verbindung zu Ihrer Marke spüren.

Die Personalisierung Ihres Marketings kann so einfach sein wie die Überwachung, wie oft ein Kunde Ihre Produkte kauft, und das Senden von durchdachten Erinnerungen, wenn dieser Zeitpunkt naht. Oder sie machen datengestützte Upselling-Vorschläge entsprechend der Art und Weise, wie sie ihre aktuellen Produkte verwenden. Darüber hinaus könnten Sie eine Anzeige erstellen, die sie anspricht und mit der sie sich identifizieren.

Wie auch immer Sie sich entscheiden, die Personalisierung kann ein wirksames Instrument sein, um die Loyalität Ihrer Kunden zu stärken, die Verbindung zwischen Ihnen zu verbessern und Ihre Geschäftsleistung zu steigern.

Bestehende Produkte verbessern

Die Meinung der Kunden ist Ihr bester Indikator dafür, wie nützlich Ihre Produkte sind und was sie noch besser machen kann.

Sie können Ihre Kunden direkt fragen oder beobachten, wie sie Ihre Produkte verwenden. Auf diese Weise können Sie verstehen, wie Sie ein besseres Erlebnis bieten und die Zufriedenheit mit Ihrer Marke steigern können.

Verbrauchereinblicke können Ihnen Ideen für neue Features und Funktionen liefern, wie Sie die Benutzerfreundlichkeit verbessern können, und sogar neue Märkte, die Sie ansprechen können, von denen Sie nicht wussten, dass sie von den Produkten profitieren könnten.

Einführung neuer Produkte

Bei der Entwicklung neuer Produkte kann die Berücksichtigung von Verbrauchererkenntnissen Ihre Erfolgsraten verbessern und Ihnen helfen, eine Lösung zu entwickeln, die den Bedürfnissen Ihres Publikums entspricht.

Durch das Testen von Prototypen mit einer Zielgruppe können Sie Probleme lösen, bevor das Produkt auf den Markt kommt. Es kann Ihnen auch eine allgemeine Vorstellung davon geben, wie potenzielle Kunden über das, was Sie entwickeln, denken. Dadurch erhalten Sie wertvolle Informationen, die Sie in die Marketingkampagne einbeziehen können.

Außerdem können Sie sogar Aufzeichnungen von Personen aufbewahren, die den Prototyp testen, und ihre natürlichen Reaktionen (hoffentlich gute) als Verkaufsargument verwenden, wenn das Produkt live geht.

Führen Sie A/B-Tests durch

Das Ziel des Sammelns von Consumer Insights ist es, Ihnen umsetzbare Ideen zu geben. Allerdings sind auch datengetriebene Entscheidungen nicht kugelsicher und sollten sich in einer realen Umgebung erweisen.

Es besteht immer die Möglichkeit, dass Sie die Vorstellungen Ihrer Kunden falsch interpretieren oder den Umfang falsch einschätzen.

Durch A/B-Tests und den Vergleich der Ergebnisse können Sie die Effizienz der von Ihnen vorgenommenen Änderungen bestätigen und Strategien überprüfen.

Außerdem kann es zusätzliche Kundeneinblicke liefern und die Theorie in die Praxis umsetzen.

Endeffekt

Wenn Sie Zeit und Mühe in das Sammeln und Analysieren von Kundenerkenntnissen investieren, können Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen und den Menschen hinter den Zahlen ein Gesicht geben.

Indem Sie erfahren, was Ihre Kunden wollen und brauchen und was ihre Hindernisse sind, um dies zu erreichen, können Ihre Produkte die Lösung für ihre Probleme sein. Das Sammeln von Erkenntnissen ermöglicht es Ihnen, eine bessere Beziehung zu Ihrem Publikum aufzubauen, Ihre Dienstleistungen zu verbessern und letztendlich Ihr Geschäft auszubauen, indem Sie zufriedenere und zufriedenere Kunden gewinnen.