Wem gehört CRM?

CRM ist wie das private soziale Netzwerk Ihres Unternehmens. Der Erfolg hängt von den Informationen und Inhalten ab, die Ihre Benutzer eingeben. Aber wer regelt, wie es funktioniert? Wem gehören die Informationen? Wem gehören die Prozesse?

Wem gehört CRM?

Jeder, der Ihre Customer-Relationship-Management-Software (CRM) verwendet, besitzt sie. Stellen Sie es sich wie ein börsennotiertes Unternehmen vor – jeder, der einen Anteil hat, ist Teilhaber. Bestimmte Gruppen halten mehr Aktien und damit mehr Eigentum.

Es gibt 4 Gruppen , die CRM verwenden:

1. Verkauf
2. Marketing
3. Service-Unterstützung
4. Führung

Aber wer hat das letzte Wort? Wenn jede Gruppe nach einem neuen Update oder einem anderen Arbeitsablauf fragt oder widersprüchliche Meinungen hat – wer macht den Anruf? Welche Gruppe trägt die Verantwortung?

Das ultimative CRM-Eigentum liegt bei der Einzelperson oder Gruppe, die die Kundeninformationen zusammenstellt, analysiert und entsprechend handelt. Leute mögen:

• CEO
• Verkaufsleiter
• Verkaufsoperationen
• CRM-Administrator
• Daten-/Business-Analyst
• Betriebsleiter
• Datenbank-/Systemadministrator

Wer hält Ihre CRM-Informationen?

CRM-Eigentum lässt sich auf eine Schlüsselaktion reduzieren: datenbasierte Entscheidungsfindung .

Der größte Teil des CRM-Eigentums liegt bei denjenigen, die Entscheidungen treffen, indem sie die im System enthaltenen Kundeninformationen verwenden.

Also… Wer hat die Daten? Wem gehören Berichte und Analysen? Sie sollten auch das CRM besitzen.

Dies wird sich ändern, wenn Ihr Unternehmen wächst.

• Zuerst sollte der CEO CRM besitzen (und eigentlich alles)
• Sobald das Unternehmen um einen Vertriebsleiter oder eine Führungskraft erweitert wird, sollte das CRM-Eigentum auf sie übergehen
• Wenn das Unternehmen um ein Vertriebsteam erweitert wird, sollte dieses die Verantwortung für das CRM übernehmen

Warum Verkaufsaktionen?

Der Vertrieb findet die besten, schnellsten und effizientesten Wege, um Kunden hinzuzufügen. Sie tun dies, indem sie sich alle Daten ansehen, die in die Kundenakquise einfließen. Sales Ops versteht die Geschäftsprozesse von der Prospektion bis zur Lead-Generierung; vom Verkauf bis zur Kundenbindung.

Sales Ops hilft auch Kundengewinnungsteams durch Technologie. Sie aktualisieren und ändern Tools, die das Unternehmen bereits verwendet, und fügen auch neue Tools und Funktionen hinzu.

Sie sind am qualifiziertesten und am besten positioniert, um die Autorität für CRM zu sein.

Unabhängig davon, in welcher Phase sich Ihr Unternehmen befindet, ist der CRM-Eigentümer jemand, der:

• Versteht das Geschäft
• Hat Zugriff auf die Informationen
• Verwendet die Informationen, um das Geschäft besser zu verstehen
• Trifft Entscheidungen mit den neu gewonnenen Informationen

Der Job gliedert sich in einige Kernbereiche:

1. Geschäftsprozesse verstehen
2. Trends und Probleme erkennen
3. Änderungen an den Prozessen und Arbeitsabläufen vornehmen
4. CRM Data Governance (natürlich)
5. Integration und Automatisierung eingerichtet
6. Analytics, Reporting, Auswertung

Der CRM-Eigentümer hat Zugriff auf die Kundeninformationen sowie das technische Know-how. Sie werden mit anderen Teams zusammenarbeiten, um nützliche Berichte und wertvolle Erkenntnisse aus den Informationen zu erstellen.

Die datenbasierte Entscheidungsfindung ist die größte Verantwortung des CRM-Administrators. Alle anderen Schritte und Qualitäten sollen sie in eine Position bringen, in der sie alle Werkzeuge haben, die sie brauchen. Dann werden ihre Entscheidungen effektiv und wertvoll sein.

Aber es ist nicht alles auf ihnen. Jeder, der Informationen hinzufügt, ist Miteigentümer. Die Gesundheit und der Erfolg des CRM liegen in der Verantwortung aller.

Üblicherweise verwenden 4 Gruppen CRM in einer Organisation. Und sie alle haben Jobs als Teilhaber.

• Marketing – besitzt die Spitze des Trichters. Sie sind verantwortlich für Kampagnen und Leadgenerierung.
• Sales – besitzt die Mitte des Trichters. Sie sind dafür verantwortlich, Leads in Kunden umzuwandeln und den Verkaufsprozess zu protokollieren, um sie dorthin zu bringen.
• Service & Support – besitzt den Boden des Trichters. Sie sind verantwortlich für die Lösung von Problemen, die Kundenbindung und die Protokollierung jeder Situation im richtigen Datensatz.
• Führung – arbeitet mit dem CRM-Admin-Team zusammen, um Daten zu analysieren und die Leistung ihres Teams und Bereichs zu verfolgen.

Diese 4 Gruppen haben ein gewisses Maß an Systembesitz und -freiheit, sind aber dem CRM-Eigentümer unterstellt.

Wann gehört Marketing zum CRM?

Das Marketing besitzt die Spitze des Trichters. Sie sind dafür verantwortlich, Bewusstsein zu schaffen, Interessenten aufzuklären und Leads zu generieren.

Sie besitzen die Marketingkampagnendaten im CRM. Das Marketing muss sicherstellen, dass alle seine Daten in das CRM gezogen werden – und wenn dies nicht der Fall ist, muss es mit dem Administrator zusammenarbeiten, um sie dorthin zu bringen.

Dies bedeutet Informationen von

• E-Mail-Kampagnen
• Sozialen Medien
• Webinare
• Veranstaltungen
• Website- und Blog-Traffic

muss es in das System für den Vertrieb und andere Teams weiter unten im Trichter schaffen, um sie in ihren Prozessen zu verwenden. Alle Entscheidungen, die Sie mit unvollständigen Daten treffen, sind nicht so genau.

Schauen wir uns die Fakten an. Alle Fakten. (über GIPHY)

Das Marketingteam sollte mit dem CRM-Admin-Team zusammenarbeiten, um nützliche Berichte zu erstellen, die Ergebnisse zu analysieren und Optimierungen an den bestehenden Prozessen vorzunehmen.

Schließlich ist der CRM-Administrator kein Marketingexperte. Dies ist eine Teamleistung und erfordert, dass Sie die vorhandenen Ressourcen nutzen.

Marketing konzentriert sich auf 2 Dinge:

1. Erhalten Sie alle relevanten Kundeninformationen von jedem Lead
2. Maximierung der Menge an Leads, die sie einbringen

Das Marketing besitzt das CRM, bis aus Interessenten Leads werden.

Wann gehört der Vertrieb dem CRM?

Der Vertrieb besitzt den Verkaufsprozess und die Mitte des Verkaufstrichters, vom qualifizierten Lead bis zum Kunden.

CRM ist die Quelle der Wahrheit für das Vertriebsteam. Es enthält alles, was sie wissen müssen, um den Verkauf abzuschließen.

Der Vertrieb ist auch das Team, das Informationen im CRM am häufigsten ändert. Während des Verkaufsprozesses ändern und aktualisieren die Vertriebsmitarbeiter ständig Kontaktdatensätze. Sie loggen sich ein

• Neue Details aus Telefongesprächen
• E-Mail-Antworten
• Demonstrationen

Sie besitzen die statischen Informationen und müssen sicherstellen, dass sie sie korrekt eingeben. Der Vertrieb und der CRM-Administrator arbeiten zusammen, um Regeln für die Dateneingabe zu erstellen.

Wenn alle die gleichen Regeln befolgen, sind die Daten konsistent. Wenn die Daten konsistent sind, ist es einfacher, Trends zu erkennen und daraus Erkenntnisse zu gewinnen. Es ist besser für alle.

Der Verkauf war in der Vergangenheit der Standard für die CRM-Inhaberschaft. Aber die heutigen CRMs sind vielseitiger. Tools wie E-Mail-Automatisierung, Chat und Social-Media-Integrationen bieten anderen Teams klare Vorteile.

Jetzt gehört dem Vertrieb nur noch ein Teil des Systems statt des Ganzen.

Der Vertrieb sollte auch mit den CRM-Administratoren zusammenarbeiten, um kontinuierliches Feedback zu Key Performance Indicators (KPIs) zu erhalten, wie z. B.:

• Gewinnrate
• Aktivitäten pro Vertriebsmitarbeiter
• Länge des Verkaufszyklus
• Lead- und Pipeline-Management
• Durchschnittliche Transaktionsgröße
• Durchschnittliche Anzahl der Berührungen zum Schließen
• Kontakt schnell

Diese Metriken messen sowohl die Team- als auch die Einzelleistung. Dies ist aus organisatorischer und coachender Sicht hilfreich.

Diese KPIs sind ein großartiges Beispiel für kollektives CRM-Eigentum. Die Vertriebsmitarbeiter geben die Daten ein und übernehmen den Verkaufsprozess. Die Administratoren ziehen die Daten heraus und besitzen den Analyseprozess.

Sobald ein Kunde konvertiert, fliegt er nicht auf magische Weise aus dem CRM heraus, aber das wäre ziemlich cool. Die Eigentumsverhältnisse wechseln erneut, wenn sie den Trichter weiter nach unten bewegen.

Wann gehört Kundenservice und Support zu CRM?

Kundendienst und Support besitzen den Boden des Trichters.

Der CRM-Prozess des Kundensupports konzentriert sich auf zwei Ziele:

1. Kundenbindung
2. Abwanderung reduzieren oder eliminieren

Abwanderung ist definiert als der Prozentsatz der Abonnenten oder Kunden, die ihr Abonnement innerhalb einer bestimmten Zeit beenden. Sie wird in Prozent gemessen und erscheint in Gesprächen mit Wachstumsrate .

Die Wachstumsrate wird auch in Prozent gemessen. Es zeigt die Veränderung einer bestimmten Variable innerhalb eines bestimmten Zeitraums und misst am häufigsten den Umsatz.

Service und Support besitzen den Prozess der Lösung von Kundenproblemen. Wenn sie wirken, sind Kunden zufrieden und bleiben Kunden. Wenn sie es nicht sind, gehen die Kunden. Die Kundenbindung sinkt und die Abwanderung steigt.

Telefonische High Fives sind schwer zu messen, aber eine großartige Möglichkeit, die Effektivität des Kundendienstes zu beobachten.

Aber was hat das mit dem CRM zu tun?

Diese Teams übernehmen die Verantwortung für Kunden, sobald sie zu Kunden werden.

Im Idealfall befinden sich alle Informationen aus Marketing und Vertrieb bereits im CRM unter dem richtigen Kontaktdatensatz. Dann schauen sich Service und Support den Kontaktdatensatz an und sehen den genauen Weg, den jeder Kunde genommen hat, um dorthin zu gelangen, wo er ist.

Dies ist ein wichtiger Kontext für die Lösung der Probleme, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind. Service und Support arbeiten, um das Problem zu beheben. Sie notieren das Ereignis im CRM und bieten mehr Kontext für das nächste Mal.

Wenn jedes Team seinen CRM-Prozess besitzt und Informationen korrekt eingibt, werden Probleme schneller gelöst.

Service- und Support-Teams arbeiten mit dem CRM-Admin-Team zusammen und ziehen Metriken wie:

• Retentionsraten
• Abwanderungsraten
• Kundenzufriedenheit
• Benötigte Zeit, um ein Problem zu lösen
• Gemeinsame Probleme und Themen

Wie der Umsatz heben diese Metriken die Team- und Einzelleistung hervor.

Aber wer bekommt die Einsicht? Was machen sie damit?

Wann gehört CRM der Führung?

Führung besitzt CRM aus einer Teamperspektive. Sie arbeiten mit dem Admin-Team zusammen, um die Daten zu analysieren. Basierend auf ihren Erkenntnissen leiten sie den Auftrag, Änderungen in den Prozessen vorzunehmen.

Daten sammeln, Test durchführen, Schlussfolgerungen ziehen. Es ist die SCRMientific-Methode.

Metriken und KPIs sind großartig. Sie geben Teams Einblick in ihre Leistung. Sie sagen Ihnen, welche Bereiche gut laufen und welche Bereiche verbessert werden müssen. Die Führung entscheidet, welche Dinge geändert werden müssen, um weiter voranzukommen.

Führungskräfte verwenden CRM, um ihre Teams und Abteilungen zu überwachen. Sie tragen die Verantwortung jedes Teams und Teammitglieds, um sicherzustellen, dass alles auf Kurs ist.

Marketingführung misst die Teamleistung für:

1. Markenbekanntheit
2. Lead-Generierung
3. Kampagneneffektivität

Vertriebsführung betrachtet:

1. Quoten (Einzelperson und Team)
2. Zusätzliche Einnahmen
3. Kunden hinzugefügt

Support- und Serviceleitung können sehen:

1. Abwanderungsraten
2. Kundenbindung
3. Durchschnittlicher Lebenszeitwert der Kunden

Die Führung als Ganzes verwendet diese Kennzahlen dann, um:

1. Leistung verfolgen
2. Berechnen Sie das Tempo in Richtung Ziele
3. Problembereiche erkennen
4. Änderungen auswerten

Die Führung ist im CRM möglicherweise nicht praktisch, aber ihre Bemühungen wirken sich direkt auf ihre Teammitglieder aus, die im CRM aktiv sind .

Fazit: Wem gehört CRM?

CRM-Besitz ist ein Netz von Beziehungen und Verantwortlichkeiten. Es ist eine kollektive Anstrengung, die von jedem verlangt, seine Rolle zu spielen und seine Handlungen zu verantworten.

Bingo. (über GIPHY)

Der größte Teil des Eigentums gehört dem Team, das die Daten besitzt und Zugriff darauf hat. Idealerweise ein Vertriebsteam oder ein ähnliches Team.

Die häufigsten CRM-Besitzer sind

• CEO (in kleineren Organisationen)
• Verkaufsleiter oder Führungskraft
• Verkaufsaktivitäten
• Datenbank-/Systemadministrator
• Geschäfts-/Datenanalyst

Aber CRM gehört nicht unbedingt einer einzelnen Person oder einem Team. Jeder, der es nutzt, schafft den Erfolg und Wert des CRM.

• Endbenutzer benötigen den Administrator, um das CRM einzurichten
• Die Führung und der Administrator benötigen Endbenutzer, um das CRM zu verwenden
• Endbenutzer brauchen Führung, um die CRM-Prozesse zu verbessern
• Die Führung hängt davon ab, dass der Administrator die Daten analysiert, damit er weiß, welche Prozesse geändert werden müssen
• Der Administrator braucht Führung, um die Erkenntnisse an die Endbenutzer weiterzugeben

Und weiter und weiter.

Der endgültige Eigentümer des CRM ändert sich, wenn sich das Unternehmen ändert. Aber es kommt auf die Informationen an.

• Wer hat es?
• Wer versteht es?
• Wer kann daraus Einsicht machen?

Das ist die Person, die die Schlüssel zum System bekommen sollte.