Wer sollte für Ihr CRM-System verantwortlich sein?

„Es liegt nicht in der Verantwortung einer Abteilung, die Beziehungen zu kontrollieren. Es gehört allen.“

Ihr Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) enthält alles, was Sie über Ihre Kunden wissen müssen. Es ist der zentrale Knotenpunkt, an den sich Ihre Teams für alle ihre Kundeninformationen wenden.

Ihr CRM wird mit Informationen aus verschiedenen Abteilungen aktualisiert. Ein Haufen verschiedener Leute wird es benutzen. Dies wirft die Frage auf:

Wer sollte für das CRM Ihres Unternehmens verantwortlich sein?

Wer kümmert sich normalerweise um den CRM-Support? Was macht ein CRM-Administrator? Welche Informationen sollten nicht in ein CRM aufgenommen werden und wer trifft diese Entscheidung?

Bei der Entscheidung, wer das CRM für Ihr Unternehmen verwalten soll, sollten Sie sich drei Fragen stellen:

• Welche Probleme lösen Sie mit einem CRM?
• Was bedeutet „für CRM verantwortlich sein“ oder „besitzen“ überhaupt?
• Wer sollte CRM in Ihrem Unternehmen verwenden?

Was bedeutet „Verantwortung“ oder „Besitz“ des CRM überhaupt?

Wer sollte für CRM verantwortlich sein? Wenn Sie diese Frage aufschlüsseln, erhalten Sie kleinere Fragen wie:

• Wer entscheidet, welche Informationen gesammelt werden sollen?
• Wer entscheidet, wie alle relevanten Informationen organisiert werden?
• Wer gewährt Personen Zugriff auf das CRM?
• Wer führt die CRM-Berichte aus?

Ein CRM-Administrator überbrückt normalerweise die Lücke zwischen dem System und den Endbenutzern.

Was bedeutet das?

Die Rolle eines CRM-Administrators gliedert sich in 3 Schlüsselbereiche:

1. Geschäftsprozessmanagement
2. CRM-Daten-Governance
3. CRM-Schulung und -Ausbildung

Geschäftsprozessmanagement

Ihr CRM-Administrator hat die Möglichkeit, neue Prozesse zu implementieren, die Ineffizienzen beseitigen und die Produktivität steigern

Wie nutzen Sie Technologie, um Herausforderungen in Ihrem Unternehmen zu bewältigen?

Das ist die Aufgabe des CRM-Administrators. Angesichts einer großen, schwierigen Frage nutzt der CRM-Administrator sein technisches Verständnis Ihres CRM – und Ihres Unternehmens –, um Ihnen zu helfen, Antworten zu finden und Entscheidungen zu treffen.

Welche Kenntnisse muss der CRM-Administrator haben?

• Technisches Wissen. Die Beherrschung der technischen Seite von CRM hilft Ihrem Administrator zu verstehen, wie er reale Probleme in CRM-Sprache übersetzen kann. Je mehr technisches Wissen, desto kreativere Antworten sind möglich.
• Fehlerbehebung . Tech bricht. Noch wichtiger ist, dass CRMs seltsame Ergebnisse liefern können, wenn die Daten schlecht oder schlecht organisiert sind – oder einfach falsch eingerichtet sind. Diese Fehler können Ihr CRM völlig kaputt machen, daher muss der CRM-Eigentümer in der Lage sein, sie zu diagnostizieren und zu beheben.
• Betriebswirtschaftliche Kenntnisse . Sie können den ganzen Tag in einem CRM herumklicken – aber worauf kommt es an? Welche Informationen werden Ihre Geschäftstätigkeit verändern? Der CRM-Eigentümer muss Ihr Geschäft verstehen, sonst kann er Ihnen bei der Entscheidungsfindung nicht helfen.
• Ihre Organisation . Wer ist von Ihrem CRM betroffen? Der CRM-Verantwortliche muss es wissen, damit er Änderungen kommunizieren und interne Schwachstellen lösen kann.

Sehen Sie, wo ein CRM Ihre bestehenden Prozesse unterstützen könnte?

71 % der Vertriebsmitarbeiter sagen, dass sie zu viel Zeit mit der Dateneingabe verbringen. Kann dieses Problem mit einem automatisierten Dateneingabeprozess gelöst werden?

Betrachten Sie das CRM durch die Linse Ihres Marketingteams. Denken Sie über ihre Rollen nach und wo sie kämpfen. Woher wissen sie, wann ein Lead qualifiziert und bereit ist, an den Verkauf zu gehen?

Warum nicht einen Lead-Scoring-Prozess erstellen, um das Engagement zu verfolgen und qualifizierte Leads automatisch an den Vertrieb zu senden?

Durch das Verständnis Ihrer Geschäftsprozesse und das Auffinden von Ineffizienzen kann Ihr CRM-Team neue, effektive Anwendungen von CRM schaffen und Ihr Unternehmen beim Wachstum unterstützen.

Wer stellt sicher, dass Ihre CRM-Daten korrekt sind?

Kundendaten werden jeden Tag rund um die Uhr aktualisiert und Ihrem CRM hinzugefügt. Es werden Fehler bei der Dateneingabe auftreten. Und Ihre Kundeninformationen veralten natürlich mit der Zeit. Studien schätzen, dass jedes Jahr 30 % – 70 % der Kundendaten verfallen.

Kundeninformationen sind das Lebenselixier Ihres CRM. Aber Kundendaten sind schädlich, wenn sie nicht korrekt sind.

Die Prüfung und Bereinigung Ihrer Daten ist für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung und ein großer Teil der Verantwortung für Ihr CRM.

DiscoverOrg stellte fest, dass Vertriebsabteilungen aufgrund schlechter Daten zu potenziellen Kunden bis zu 550 Stunden und 32.000 US -Dollar pro Mitarbeiter und Jahr verlieren.

Schlechte Kundendaten kosten Ihr Unternehmen Zeit und Geld.

Wie können schlechte Daten so viel Geld kosten?

„Kontaktdaten altern wie Fisch, nicht Wein … es wird mit zunehmendem Alter schlimmer, nicht besser.“ — Gregg Thaler, Leiter der Geschäftsentwicklung bei Marketo

Kundendaten unterliegen einem ständigen Wandel. Kritische Datenfelder ändern sich jedes Jahr. Diese schließen ein:

• E-mailadressen
• Telefonnummern
• Postanschriften
• Berufsbezeichnungen
• Job-Funktionen
• Organisation/Unternehmen
• Wert
• Webseite

Mit ungenauen Daten verschwenden Ihre Vertriebsmitarbeiter Zeit damit, tote Nummern anzurufen und E-Mails an niemanden zu senden. Die Zeit und Mühe, die dafür erforderlich sind, können Sie an bestehende und interessierte Interessenten verkaufen!

Wenn diese Informationen nicht korrekt sind, verschwenden Sie Ihre Zeit damit, niemanden anzurufen!

Schlechte Daten wirken sich nicht nur auf den Umsatz aus. Wenn E-Mail-Listen nicht ordnungsgemäß gepflegt werden, geraten Marketing-E-Mails in Sackgassen und prallen zurück. Ihre Zustellbarkeit und Reputation sinken und Ihr Unternehmen kann auf Sperrlisten landen.

Ihre Öffnungsraten, Klickraten, Antwortraten und Verkäufe werden einbrechen – alles wegen schlechter Kundeninformationen!

Data Governance ist ein wichtiger Bestandteil des CRM-Managements. Wer mit der Verwaltung Ihres CRM beauftragt ist, sollte regelmäßig Ihre Kundeninformationen prüfen.

Es gibt 7 Schritte zu einem Informationsaudit:

1. Finden Sie alle Informationen
2. Priorisieren Sie die Informationen nach Wert für Ihr Unternehmen
3. Entfernen Sie alle doppelten oder falschen Informationen
4. Beheben Sie alle widersprüchlichen Informationen
5. Fügen Sie Daten hinzu, wo sie fehlen
6. Schaffen Sie ein einheitliches System zur Dateneingabe
7. Wiederholen Sie den Auditprozess mindestens einmal jährlich

Ihr CRM-Eigentümer ist nicht der einzige, der für die Gesundheit Ihrer Kundendaten verantwortlich ist. Andere Leute ergänzen und aktualisieren täglich Informationen und unterstreichen die Bedeutung eines einheitlichen Systems für die Dateneingabe.

„Ohne einen systematischen Weg, um Daten zu starten und sauber zu halten, werden schlechte Daten passieren.“ — Donato Diorio, renommierter Datenwissenschaftler

Ihre Benutzer müssen sich auf derselben Seite befinden. Und es liegt an Ihrem CRM-Administrator, sie dorthin zu bringen.

Wer kümmert sich um CRM-Schulungen und -Schulungen?

Kommunikation und Schulung sind der Schlüssel für den erfolgreichen Einsatz Ihres CRM.

Viele Vertriebsmitarbeiter sehen CRM als Managementtool, um sie ständig zu überwachen, und entscheiden sich dafür, es überhaupt nicht zu verwenden. Zu oft schafft eine CRM-Implementierung mehr Probleme als sie löst.

Warum?

Ihr CRM kann nicht effektiv sein, wenn es niemand verwendet!. Ihr Team muss es verstehen. Sie müssen wissen, warum sie es verwenden sollten .

Die Art und Weise, wie Sie Ihr CRM verwenden, wird sich ändern, wenn Ihr Unternehmen wächst – und jede Änderung wirkt sich darauf aus, wie Ihr Team mit Ihrer Technologie interagiert. Wenn sie die Grundlagen von CRM nicht verstehen, wird es viel schwieriger, sich an Veränderungen anzupassen.

Aus diesem Grund muss Ihr CRM-Eigentümer Ihr Team schulen – um sicherzustellen, dass Ihr CRM auch dann korrekt verwendet wird, wenn sich die Dinge ändern.

Laut Forrester werden 85 % der CRM-Fehler durch mangelnde Schulung und langsame Benutzerakzeptanz verursacht.

Ihr CRM-Eigentümer sollte sich um die Schulung kümmern.

Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung von Kommunikationsfähigkeiten bei der Auswahl Ihres CRM-Eigentümers. Die Vermittlung des technischen Wissens an nicht-technische Personen trägt zur Förderung und Förderung der CRM-Nutzung bei.

Ein CRM-Besitzer kann dabei helfen, Menschen in der Verwendung Ihres CRM zu schulen. Aber ... wer sind Ihre Benutzer?

Wer sollte CRM verwenden?

Es gibt Anwendungsfälle für viele Abteilungen, um CRM einzusetzen, aber welche sind für Ihr Unternehmen am sinnvollsten?

Jetzt, da Sie wissen, was „das CRM besitzen“ für Ihr Unternehmen bedeutet, können Sie darüber nachdenken , wer es verwenden sollte.

• Verkauf?
• Marketing?
• Unterstützung?
• Irgendeine Mischung aus den dreien?

Jede Abteilung hat Verwendungsmöglichkeiten für ein CRM-System. Sie alle managen Kundenbeziehungen irgendwann in der Customer Journey. Die Auswahl der Hauptabteilung von Benutzern für Ihr CRM hilft Ihnen, einzugrenzen, wer dafür verantwortlich sein sollte.

Wann sollte der Vertrieb CRM verwenden?

Kommen Ihnen diese Probleme bekannt vor?

1. „Wir verschwenden zu viel Zeit damit, Excel zu durchsuchen, um Notizen zur Situation dieses potenziellen Kunden zu finden.“
2. „Wir haben 3 verschiedene E-Mail-Adressen für diesen potenziellen Kunden an 3 verschiedenen Orten.“
3. „Sie waren bereit zu kaufen, aber sie sind davongekommen. Wir hatten keine Erinnerung, anzurufen und den Deal abzuschließen.“
4. „Wie oft haben wir mit diesem Interessenten gesprochen? Worüber haben wir gesprochen?“
5. "Ich kann nicht alle diese Interessenten im Auge behalten."
6. "Sie waren interessiert, gingen aber mit jemand anderem, wir haben nicht früh genug nachgefragt."

Diese Probleme sind klassische Indikatoren dafür, dass Ihr CRM vom Vertrieb genutzt werden sollte. Durch die Implementierung von CRM zur Lösung dieser Probleme werden die oben genannten Szenarien zu:

1. „Hier sind die Notizen von unseren früheren Interaktionen mit diesem potenziellen Kunden. Ihr Zeitplan kommt schnell.“
2. „Ihre E-Mail-Adresse hat sich dieses Jahr dreimal geändert, aber die neueste ist gleich hier.“
3. „Ich habe eine Aufgabe zur Nachverfolgung in 2 Tagen festgelegt und den Deal über die Linie gebracht.“
4. „Bei unserem letzten Gespräch sagte er, dass sie potenziell an mehreren Diensten interessiert seien.“
5. „Ich habe 15 Folgeanrufe von der Veranstaltung letzte Woche und 10 von gestern.“
6. "Es sieht so aus, als würden sie ein paar Optionen prüfen, lassen Sie uns heute Nachmittag mit einem Angebot zurückkommen."

Was ist, wenn Sie Probleme in Ihrem Funnel haben?

Wann sollte Marketing CRM einsetzen?

Sind das Ihre Probleme?

1. "Woher kommt diese Spur?"
2. „Woran interessiert sich dieser Kunde?“
3. „Haben wir ihnen eine Einladung zu unserer Veranstaltung nächste Woche geschickt?“
4. „Bekommt jeder den Newsletter? Wollen alle den Newsletter?
5. „Wie ist diese Facebook-Werbekampagne ausgegangen? Sollen wir noch eins machen?“
6. „Welche Betreffzeile wird Ihrer Meinung nach mehr Leute dazu bringen, sie zu öffnen?“

Klingt so, als ob Ihr Marketingteam ein CRM braucht! Durch die Verwendung eines Marketing-CRM können Sie zu Folgendem wechseln:

1. „Sie hat sich nach dem Webinar für eine Entdeckungssitzung angemeldet.“
2. „Site-Tracking-Daten haben ihn als an persönlicher Entwicklung interessiert markiert.“
3. „22 Personen haben sich bereits für die Veranstaltung gemeldet.“
4. „Der Newsletter geht an etwa 65 % unserer gesamten E-Mail-Liste.“
5. „Wir haben 30 neue Leads aus der Facebook-Kampagne gewonnen.“
6. „Split-Test-Ergebnisse favorisierten die Betreffzeile C, also wechselten wir zu dieser.“

Was ist, wenn der Kundensupport Ihr größtes Problem ist?

Wann sollte der Support CRM verwenden?

Kannst du diese Fragen beantworten?

1. „Wie lange ist dieser Kunde schon bei uns?“
2. "Was ist das Problem?"
3. „Ich weiß nicht, wie ich dieser Person helfen soll, wem soll ich das geben?“
4. „Seit wann ist dieses Ticket offen?“
5. „Hat jemand schon versucht, dieses Problem zu lösen?“
6. „Was sind die häufigsten Probleme unserer Kunden?“

Mit einem supportorientierten CRM verwandeln sich diese Probleme in:

1. „Dieser Kunde ist seit 4 Jahren bei uns.“
2. „Sie kann sich nicht in ihr Konto einloggen.“
3. „Ich habe dieses Ticket auf eine höhere Priorität eskaliert.“
4. "Dieses Problem wurde in 5 Stunden nicht gelöst, wir sollten uns zuerst darauf konzentrieren."
5. „Wir haben letzte Woche ein solches Problem gelöst!“
6. „Das sind die 3 häufigsten Probleme unserer Kunden.“

Wenn Sie wissen, welche Probleme Sie mit dem CRM lösen, wissen Sie, wer am meisten davon profitiert. Dies sind Ihre Benutzer.

Also … wer sollte für CRM verantwortlich sein?

„Dinge werden nur dann erledigt, wenn die von uns gesammelten Daten diejenigen informieren und inspirieren können, die in der Lage sind, etwas zu bewegen.“ – Mike Schmoker

In den meisten Fällen wird CRM zur Verwaltung Ihres Kundenakquisitionsprozesses verwendet.

Die Probleme, die es löst, beziehen sich darauf, Ihren Vertrieb effizienter zu gestalten.

Das Vertriebsteam ist für einen Großteil der Informationen verantwortlich, die im CRM hinzugefügt und aktualisiert werden, und es wird sich darauf als Quelle der Wahrheit für alle Dinge im Zusammenhang mit potenziellen Kunden verlassen.

Auch das Marketing spielt eine Rolle, ist aber weniger praktisch als der Vertrieb. Marketinginformationen finden vor allem durch Automatisierung den Weg ins CRM. Die Prozesse müssen konfiguriert werden, aber danach aktualisieren sie sich selbst.

Der Support stützt sich auf Informationen, die bereits im CRM von Marketing und Vertrieb vorhanden sind.

Sie werden Kundendatensätze mit Support- oder problembezogenen Informationen hinzufügen und aktualisieren.

Das CRM-Management wird auf jede Abteilung fallen:

• Vertrieb – Informationen zur Kundenakquise und zu potenziellen Verkaufsinteressenten
• Marketing – Lead-Sourcing und Engagement-Tracking
• Support – Kundenhistorie und Serviceinformationen

Ihr CRM-Eigentümer sollte Einblick in die täglichen Aktivitäten der Herausforderungen Ihres Unternehmens haben und wo Verbesserungen vorgenommen werden können. Sie sollten Ihre Geschäftsprozesse verstehen, über technisches Wissen verfügen und in der Lage sein, die Bedürfnisse und Aktualisierungen zu kommunizieren, sobald sie sich entfalten.

Die wichtigsten Dinge bei der Entscheidung über die CRM-Inhaberschaft sind die Definition der Verantwortlichkeiten und wer das System nutzen wird. Sobald Sie das haben, können Sie die Eigentümerschaft effektiv der/den am besten positionierten Person(en) zuweisen.