Was Chatbots für Ihren Online-Shop tun können (und nicht können).

Es ist schwer, über „Conversational Commerce“ zu sprechen – ein Konzept, das von Chris Messina von Uber geprägt wurde, um die Zukunft von Messaging-Apps zu beschreiben – ohne Chatbots zu erwähnen.

Chatbots sind im Wesentlichen Programme, die vorgeben, Personen zu sein, mit denen Sie über Text oder sogar Sprache interagieren können.

Im Wesentlichen können Sie mit diesen Chatbots in Ihren Messaging-Apps sprechen, ähnlich wie mit jedem anderen Kontakt in Ihrer Liste , um die Nachrichten des Tages zu erhalten oder sogar etwas zu erledigen.

Im Kontext des Conversational Commerce, wo Messaging-Apps zu einer Brücke zwischen Verbrauchern und Unternehmen werden, scheinen Chatbots die beste Antwort für E-Commerce-Geschäftsinhaber zu sein, um Tausende von Eins-zu-eins-Gesprächen mit Kunden zu verwalten.

Aber für viele Online-Geschäftsinhaber, die nicht so viele Kundengespräche gleichzeitig verwalten müssen, ist das „Outsourcing“ des Kundensupports an einen Roboter einfach nicht wert, wenn Sie die Qualität der Erfahrung jedes einzelnen Käufers oder das, was Sie als Geschäftsinhaber könnten, opfern lerne von ihnen.

Diese kleineren Online-Unternehmen werden oft von einer oder zwei Personen geführt, die dank ein wenig Automatisierung mehr als in der Lage sind, mehrere Gespräche mit ihren Kunden gleichzeitig zu führen.

Und mit Beispielen wie dem umstrittenen Twitter-Bot Tay von Microsoft, der den aktuellen Stand der KI demonstriert, zögern Sie vielleicht, einem Bot etwas so Wichtiges wie einen guten Kundenservice vollständig anzuvertrauen.

Stattdessen sollten E-Commerce-Unternehmen den Conversational Commerce als Gelegenheit betrachten, Intimität und Automatisierung zu verbinden, um ihnen zu helfen , ein persönlicheres Kundenerlebnis durch Messaging-Apps zu bieten .

Conversational Commerce bringt den Business-to-Customer-Dialog dorthin zurück, wo er am meisten gefehlt hat: Online-Shopping.

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Kundenservice: Wo Unternehmen noch eine menschliche Note brauchen

Während sich der Chatbot noch nicht bis zu dem Punkt entwickelt hat, an dem er vollständig als echte Person durchgehen könnte, hat sich die Messaging-App entwickelt, um einen Teil des Geschäfts zu verbessern, der nie ganz vom stationären zum Online-Shop übertragen wurde: Verkauf und Kundenbetreuung .

Und das ist jetzt nur möglich, weil Messaging-Apps insgesamt im Vergleich zu den meisten sozialen Apps ein explosionsartiges Wachstum erfahren haben und den Benutzern einen engagierteren und privateren Kommunikationskanal bieten als jedes soziale Netzwerk.

Unter diesen Messaging-Apps bietet Facebook Messenger derzeit eine der größten Möglichkeiten.

Seit seiner Einführung im Jahr 2011 ist Facebook Messenger auf 900 Millionen Nutzer angewachsen und übertrifft damit die meisten anderen Messaging-Apps bei weitem. Das macht es zu einer der besten Plattformen für Unternehmen, die Conversational Commerce als Kanal für den direkten Verkauf an und die Unterstützung von Kunden erkunden möchten.

Durch die Integration von Facebook Messenger als Kanal erhalten Sie eine dauerhafte Kommunikationslinie, auf die Kunden zugreifen können, wenn sie Ihre Website besuchen, und so eine Konversation schaffen, die bei ihnen bleibt, wenn sie in einer Welt mit mehreren Geräten von Desktop zu Tablet zu Smartphone wechseln.

Quelle: Kigurumi

In einem Chat mit einem Kunden können Sie:

• Helfen Sie jemandem, eine Kaufentscheidung zu treffen.
• Behandeln Sie alle Einwände persönlich.
• Upselling oder Cross-Selling anderer Produkte.
• Rabattcodes anbieten.
• Beantworten Sie Fragen zu nicht vorrätigen Produkten und benachrichtigen Sie Kunden, wenn sie wieder verfügbar sind.
• Erhalten Sie Kundenfeedback.
• Versandbenachrichtigungen zustellen.
• ...Alles im schnellen Tempo von Instant Messaging.

Indem Sie praktischen Service mit einem gewissen Grad an Automatisierung koppeln – zum Beispiel Versandbenachrichtigungen und Autoresponder – können Sie Kundenbeziehungen einfacher und persönlicher verwalten.

Das heißt nicht, dass Bots keinen Platz im Geschäft haben. Weit gefehlt – Chatbots lösen bereits jetzt ihr Versprechen ein, mehr Zeit für Unternehmer zu schaffen, wenn auch auf andere Weise.

Marketing und Betrieb: Wo Bots am besten sind

Die Chatbot-KI ist zwar nicht schlau genug, um das „Gesicht“ Ihrer Marke in einer Vertriebs- oder Kundendienstrolle zu werden, aber sie ist an einem Punkt angelangt, an dem sie einige der vielen Belastungen übernehmen kann, die mit der Führung eines Unternehmens einhergehen – insbesondere wenn es geht um die Ausführung von Aufgaben für Marketing und Operations.

Während viele Chatbots da draußen viel zu wünschen übrig lassen, funktionieren die besten derzeit, weil sie eine spezielle Funktion erfüllen.

Diese Bots bieten normalerweise eine Benutzererfahrung, die Sie mit ein paar Optionen oder Ja/Nein-Fragen anfängt, bevor Sie abzweigen, um Ihnen bei Bedarf weitere Fragen zu stellen oder eine Aktion basierend auf den gesammelten Informationen auszuführen.

Der Messenger-Bot der NBA bietet beispielsweise Video-Highlights und Antworten auf Fragen zu den letzten Spielen. Der CNN-Nachrichtenbot gibt Ihnen auf ähnliche Weise eine kurze Zusammenfassung der Top-Nachrichten des Tages, wenn Sie danach fragen.

Aber für Unternehmen ist es die Aufgabenerfüllung im Concierge-Stil – Aufgaben, die normalerweise an virtuelle Assistenten ausgelagert werden – wo Bots den größten Nutzen bieten können.

Nehmen wir zum Beispiel Kit, einen virtuellen Mitarbeiter, der kürzlich von Shopify übernommen wurde.

Anstelle einer App für jede Aufgabe kann Kit in Ihrem Namen mit verschiedenen Apps interagieren. Alles, was Sie tun müssen, ist das Wort zu sagen und die Aktion zu genehmigen, um Folgendes zu tun:

• Erstellen Sie Facebook- und Instagram-Anzeigen mit genauer Zielgruppenausrichtung.
• Veröffentlichen Sie neue Produkte oder Verkäufe auf Ihrer Facebook-Seite.
• Senden Sie personalisierte Dankes-E-Mails an Kunden.
• Erstellen Sie Geschäftsberichte für einen schnellen Überblick über Ihre Verkaufsstatistiken.
• Verwandeln Sie eine 5-Sterne-Kundenbewertung in eine Anzeige.
• Und andere Dinge, deren Ausführung einige Zeit Ihres Tages in Anspruch nehmen würde.

In diesem Zusammenhang können Chatbots wie Kit Geschäftsinhabern ihre Zeit zurückgeben – Zeit, die sie sich dann auf andere Dinge konzentrieren können.

Conversational Commerce verändert den E-Commerce sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher

Die einfachste Art, sich „Conversational Commerce“ vorzustellen, ist eine Möglichkeit, den Dialog – den natürlichen Hin- und Heraustausch von Informationen – in eine Möglichkeit für Menschen, Apps, Unternehmen und Bots zu verwandeln, um auf sinnvolle Weise miteinander zu kommunizieren.

Während das Konzept, künstlich intelligente Chatbots zu bauen, nicht neu ist, ist die Menge an Aufmerksamkeit, Akzeptanz und Innovation, die sie derzeit umgeben, ein Produkt davon, dass Messaging-Apps soziale Netzwerke überholen, wenn es darum geht, wo wir aktiv unsere Zeit investieren.

Denn wenn Sie darüber nachdenken, ist die tiefste und persönlichste Form der Bindung, die ein Kunde mit einem Unternehmen online haben kann, nicht ein „Gefällt mir“ auf Facebook, eine E-Mail-Anmeldung oder sogar ein Kauf.

Es ist ein Gespräch .