Warum Kunden gehen: Die 4 Gründe, die Ihre Kundenbindung zerstören könnten

Arthur Middleton Hughes, Gründer des Database Marketing Institute, nennt vier Gründe, warum Kunden Unternehmen verlassen. Er schreibt :

„Warum verlassen Kunden Ihr Unternehmen überhaupt? Es gibt nur vier mögliche Gründe:

1. Sie sterben oder kaufen nicht mehr in Ihrer Kategorie
2. Sie sind unzufrieden mit dem Preis
3. Sie sind unzufrieden mit dem Produkt
4. Sie sind unzufrieden damit, wie sie behandelt werden.“

Warum Kunden Unternehmen verlassen, ist ein kompliziertes Thema. Aber Hughes spricht einen interessanten Punkt an – jeder Grund, der Ihnen einfällt, fällt wahrscheinlich in eine dieser vier Kategorien.

Wenn Sie die Kundenbindung verbessern, die Kundenabwanderung reduzieren und den Verlust von Kunden stoppen wollen, müssen Sie verstehen, warum Kunden das Unternehmen verlassen.

Es ist eine beliebte Aussage, dass der Hauptgrund, warum Kunden gehen, darin besteht, dass sie das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen sich nicht um sie kümmert – aber wenn Sie sich wirklich mit der Kundenbindung befassen, werden Sie feststellen, dass Kunden aus allen möglichen Gründen gehen.

Einige von ihnen können Sie ändern.

1. Sie sterben oder kaufen nicht mehr in Ihrer Kategorie

Der Tod ist ein wenig schwerfällig und dramatisch für einen Artikel über Kundenbindung, obwohl er es unbestreitbar schwieriger macht, Kunden zu halten.

Die wahre Lehre aus Grund eins ist, dass Kunden nicht immer das brauchen werden, was Sie zu bieten haben. Dafür gibt es zwei Hauptgründe.

Kunden bewegen sich im Markt nach oben oder unten

Ihr Unternehmen bedient, wie alle Unternehmen, meistens ein kleines Segment eines sehr großen Marktes. Sie bieten Menschen in Ihrem Marktsegment exzellenten Service, aber andere Unternehmen bieten andere Lösungen an, die den Anforderungen anderer Segmente entsprechen.

Was passiert also, wenn Ihre Kunden Ihr Marktsegment verlassen?

Sie verlieren Kunden. Das passiert in allen Branchen.

Eine kleine Marketingagentur kann wachsenden Unternehmen hervorragende Branding- und Positionierungsdienste anbieten. Wenn diese Unternehmen dann schneller wachsen und international werden, passen die Dienstleistungen der Marketingagentur nicht mehr.

Eine junge Sportlerin mit großem Schwimmtalent kann viel von ihrem ersten Schwimmtrainer lernen. Aber schließlich, wenn diese Athletin auf einem höheren Niveau an Wettkämpfen teilnimmt, wird sie mehr wollen, als der erste Schwimmtrainer bieten kann.

Es ist üblicher, Kunden zu verlieren, weil sie sich nach oben als nach unten bewegen. Obwohl letzteres durchaus vorkommen kann, wird der Kunde dadurch nicht mehr von Ihrem Marktsegment bedient.

Kunden verlassen Ihren Markt vollständig

Wenn ein Kunde stirbt, können Sie nicht mehr an ihn verkaufen. Aber der Tod ist bei weitem nicht die einzige Möglichkeit, wie ein Kunde Ihren Markt verlassen kann.

Kunden verlassen Märkte aus so vielen Gründen wie es ihre Branchen sind. Ein Athlet kann den Kauf von Fitnessprodukten aufgrund einer Verletzung oder Pensionierung einstellen. Ein internationales Unternehmen kann aufhören, eine Marketingagentur zu beauftragen, weil es für sein Marketing intern eingestellt hat.

Sie können nicht viel tun, wenn ein Kunde Ihren Markt verlässt. In einigen Fällen können Sie sie vielleicht davon überzeugen, dass sie immer noch von Ihren Lösungen profitieren können, aber das ist eine große Herausforderung – Kundenrückgewinnung ist schwierig, wenn Kunden einen Markt vollständig verlassen.

2. Sie sind mit dem Preis unzufrieden

Die Preisgestaltung ist eine der häufigsten Anpassungen, die Unternehmen vornehmen, wenn sie anfangen, Kunden zu verlieren.

Der Preis kann ein Hauptgrund dafür sein, warum Kunden das Unternehmen verlassen – und die Preisstrategie ist natürlich ein ganzer Studienbereich im Marketing.

Gleichzeitig verlassen sich Unternehmen oft zu sehr auf Preisänderungen, um Probleme zu lösen, die tatsächlich durch schlechten Kundenservice oder veraltete Produkte verursacht wurden.

Wenn Sie ein legitimes Preisproblem haben, kann die Lösung einige Nachforschungen erfordern. Sie müssen sich Ihre Margen und Ihren Cashflow, Industriestandards und den wahrgenommenen Wert ansehen, den Sie mit Ihrem Marketing schaffen.

Wenn Sie mehr über die Preisgestaltung erfahren möchten: Confessions of the Pricing Man: How Price Affects Everything von Hermann Simon ist eine hervorragende Lektüre zu diesem Thema.

3. Sie sind mit dem Produkt unzufrieden

Ihre Kunden können mit Ihrer Preisgestaltung zufrieden sein und sich im richtigen Segment Ihres Marktes befinden. Wenn ihnen das, was Sie anbieten, nicht wirklich gefällt, werden sie irgendwann gehen.

Das Anbieten von Rabatten und drastischen Preissenkungen kann sie für eine Weile halten – und tatsächlich beginnen viele Unternehmen mit dieser Taktik, wenn sie Probleme haben, Kunden zu halten.

Aber wenn Sie Kunden bluten lassen, weil sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mögen, ist Preissenkung der Anfang vom Ende.

Was könnte dazu führen, dass Menschen Ihr Produkt nicht mögen?

Ihr Produkt löst ihre Probleme nicht

Wenn Ihr Produkt behauptet, ein Problem zu lösen, es aber nicht tut, oder ein Problem löst, aber viel Arbeit in der Verwendung erfordert, werden die Leute es eher verlassen.

Wenn Ihr Produkt ihr Problem irgendwie löst, bleiben sie vielleicht dabei – bis etwas Besseres kommt.

Wenn Ihr Produkt ihre Probleme überhaupt nicht löst, haben Sie eine schlechte Produkt-/Marktanpassung. Sie haben wahrscheinlich gar keine Kunden bekommen.

Seien Sie zunächst ehrlich in Ihrem Marketing. Behaupten Sie nicht, Probleme zu lösen, die Sie nicht lösen, und übertreiben Sie nicht Ihre Fähigkeit, Probleme zu lösen, die Sie nur irgendwie lösen.

Dann müssen Sie bei Ihrer Produktentwicklung sicherstellen, dass Sie mit tatsächlichen Kunden in Kontakt bleiben und ihre Bedürfnisse verstehen. Die klassische, immer wieder empfohlene Lektüre dafür ist The Lean Startup von Eric Ries.

Sie halten das Produkt eines Mitbewerbers für besser

Kunden gehen, wenn sie glauben, dass ein Wettbewerber ihre Probleme besser lösen kann als Sie.

In Scaling Up argumentiert Verne Harnish, dass Führungskräfte bis zu 80 % ihrer Zeit damit verbringen sollten, dem Markt zuzuhören. Das bedeutet, Endbenutzern und potenziellen Kunden zuzuhören, aber auch, über die übergreifenden Trends Ihrer Branche auf dem Laufenden zu bleiben.

Er schlägt sogar SWT (Strengths, Weaknesses, Trends) als Aktualisierung der Standard -SWOT-Analyse vor.

Wenn Kunden Sie zu Ihren Konkurrenten verlassen, kann es sein, dass:

• Das Produkt des Mitbewerbers löst mehr Probleme als Ihres
• Das Produkt des Mitbewerbers löst ein Problem besser als Ihres
• Kunden denken , dass das Produkt eines Mitbewerbers ein Problem besser löst als Ihres

Behalten Sie die Produkte, Dienstleistungen und das Marketing Ihrer Mitbewerber im Auge, damit Sie keine Kunden verlieren.

Ihr Produkt ist nicht mit der Zeit gegangen

Ihr Produkt ist gleich geblieben. Die Zeiten haben sich geändert.

Es ist eine Blockbuster vs. Netflix-Geschichte. Ihr Produkt entsprach einmal den Bedürfnissen Ihrer Kunden und Ihres Marktsegments, aber nicht mehr. Der Markt hat sich verändert und Ihr Unternehmen ist zurückgeblieben.

Es ist möglicherweise nicht einfach, mit dem aktuellen Markt Schritt zu halten. Aber wenn Sie feststellen, dass Sie der Innovation zum Opfer gefallen sind, ist es entscheidend, so schnell wie möglich wieder an die Spitze Ihres Marktes zu gelangen.

4. Sie sind unzufrieden damit, wie sie behandelt werden

Der letzte Grund, warum Kunden gehen, ist sowohl häufig als auch übersehen.

Wenn Sie Ihren Kunden kein herausragendes Kundenerlebnis bieten, werden sie von Ihrem Unternehmen desillusioniert.

Ein entscheidender Punkt – es reicht nicht aus, Kunden oder Klienten einen „guten“ Service zu bieten. Sie müssen großartige Erlebnisse schaffen.

Der Grund? In seinem Buch „ Inside the Magic Kingdom “ macht Tom Connellan einen überzeugenden Punkt zum Thema Kundenservice. Wenn es darum geht, wie Sie Menschen behandeln, ist Ihre Konkurrenz jeder, mit dem Ihre Kunden Sie vergleichen .

Ich habe Comcast in den letzten 3 Jahren als meinen Internetanbieter verwendet, und wenn Sie mich objektiv fragen, muss ich sagen, dass sich der Kundenservice verbessert hat. Aber ich vergleiche diesen Service natürlich mit dem Support, den ich für andere Produkte und Dienstleistungen erhalte – also fühlt es sich immer noch so an, als würden sie zu kurz kommen.

Das Gleiche gilt für Ihr Unternehmen. Ihre Kunden werden ihre Kundendiensterfahrung mit Ihnen mit der Erfahrung vergleichen, die sie mit jedem anderen Unternehmen haben, das sie verwenden.

Warum könnten Kunden unzufrieden sein?

Es ist schwer für sie, Hilfe zu bekommen

Wenn Sie es schwierig machen, Support zu erhalten, werden Sie mit frustrierten Kunden enden.

Denk darüber nach. Was ist das einzige , was du willst, während du ein Problem hast? Sie möchten, dass das Problem verschwindet. Je länger es dauert, bis das passiert, desto frustrierter wirst du werden.

Wenn Sie Ihre Kundendienstformulare vergraben, für Hilfe nicht erreichbar sind oder lange brauchen, um Probleme zu lösen, werden Ihre Kunden frustriert mit Ihnen sein – und können schließlich gehen.

Sie halten dich für gleichgültig oder unaufrichtig

Menschen sind schlau. Sie können erkennen, wenn Sie ihnen Lippenbekenntnisse ablegen, ohne sich wirklich um sie zu kümmern.

Kunden möchten wissen, dass Sie sich um sie kümmern. In Authentizität: Was Kunden wirklich wollen argumentieren James Gilmore und B. Joseph Pine II, dass Authentizität in Marketing und Geschäft das ist, wonach sich moderne Verbraucher sehnen.

Menschen sehnen sich nach Verbindung und Persönlichkeit. Sie möchten sich mit Ihrem größeren Zweck verbinden (die Prämisse von Start With Why von Simon Sinek). Sie wollen sich verstanden fühlen, wenn sie ein Problem haben.

Bemühen Sie sich in Ihrem Kunden- und Kundenservice darum, authentisch zu sein. Persönlichkeit haben. Hören Sie auf die Probleme Ihrer Kunden, bevor Sie handeln.

Sie lösen ihre Probleme, sondern verwenden
Die vier Reiter der Apokalypse

Sie können Kundenprobleme lösen und ihnen trotzdem einen schlechten Geschmack im Mund hinterlassen. Leider wird dieser schlechte Geschmack in Bezug auf den Kundenservice oft übersehen.

Dies ist eng mit der Idee verbunden, Authentizität zu präsentieren und sich um Ihre Kunden zu kümmern. Es reicht nicht aus, ein Kundenproblem zu lösen – der Kunde muss das Gefühl haben, dass Sie sein Problem lösen.

Mit anderen Worten, Ihre Kunden wollen nicht nur, dass Sie ihre Probleme lösen. Sie wollen sich gehört fühlen.

Eine Möglichkeit, wie Unternehmen schief gehen können, besteht darin, den vier Reitern der Apokalypse zum Opfer zu fallen.

Dieser Begriff wurde vom Beziehungsforscher John Gottman entlehnt , um die vier Verhaltensweisen zu beschreiben, die den Untergang einer Beziehung vorhersagen. Und obwohl Gottman hauptsächlich romantische Beziehungen studiert, gelten die gleichen Prinzipien für Kundenbeziehungen.

Die vier Reiter der Apokalypse sind:

• Kritik
• Verachtung
• Abwehr
• Steinmauern

Kritisieren Sie Ihre Kunden nicht. Reden Sie nicht mit Ihren Kunden. Reagieren Sie nicht defensiv, wenn Ihre Kunden Sie kritisieren. Und auf keinen Fall mauern oder ignorieren Sie Ihre Kunden.

Klingt das offensichtlich? Gut. Es ist offensichtlich. Gleichzeitig ist es leicht, in ein Muster der Abwehr oder Verachtung zu verfallen – und es ist entscheidend, Ihre Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter zu schulen, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Wenn die anderen Gründe für den Verlust von Kunden auf Ihr Unternehmen nicht zuzutreffen scheinen, lohnt es sich, zuzuhören, um zu sehen, ob Sie die Hufschläge der Vier Reiter hören.

Was passiert, wenn Sie großartigen Service leisten? Ihr Kunde mag Sie. Sie bleiben dran. Sie verweisen ihre Freunde. Und selbst wenn Sie Ihr Problem im Moment nicht lösen können, fühlen sie sich gehört und sind von der Erfahrung nicht frustriert.

Wer ist Ihr Kunde?

Wenn Sie Kunden verlieren und nicht sicher sind, warum, gibt es möglicherweise eine tiefer gehende Frage, die Sie stellen müssen.

Wer ist Ihr Kunde?

Wenn Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen und womit sie zu kämpfen haben, wird es viel einfacher zu erkennen, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Klicken Sie hier, um zu twittern

Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice und Kundenbindung können diesen hervorragenden Service und diese Kundenbindung nur erreichen, weil sie die Probleme ihrer Kunden wirklich verstehen.

Bevor ich dich verliere – das ist kein handgewellter Hokuspokus. Und wenn Sie denken, dass Sie Ihre Kunden gut genug kennen, tun Sie das wahrscheinlich nicht (Sie können nie genug Kundenforschung betreiben).

Sie können die Auswirkungen einer großartigen Kundenforschung sofort sehen. Auf einer Website kann dies zu einer 400-prozentigen Steigerung der Klicks oder Conversions führen (wie in einem der folgenden Artikel gezeigt). Im Kundenservice wird der Chat positiver bewertet. NPS-Werte steigen.

Sie können die Auswirkungen der Kenntnis Ihrer Kunden messen.

Wir haben in der Vergangenheit darüber geschrieben, wie Sie Ihr Publikum tief verstehen können. Hier sind einige Ressourcen, die Sie verwenden können:

• „Know Your Audience“ ist eine Lüge, aber es ist immer noch wichtig
• Wie man Marktforschung für kleine Unternehmen durchführt
• Das Geheimnis zum Schreiben großartiger Marketingtexte ist die Marktforschung

Fazit: Gründe, warum Kunden gehen

Das sind die vier Gründe, warum Kunden gehen:

1. Kunden gehen, weil sie Ihr Produkt nicht brauchen
2. Weil Ihr Produkt zu teuer ist
3. Weil Ihr Produkt ihre Probleme nicht löst
4. Weil sie dich nicht mögen

Diese vier Kategorien sind breit genug, um jedes Element des Kundenerlebnisses zu umfassen.

Gleichzeitig sind sie so spezifisch, dass sie Ihnen helfen können, Ihr Unternehmen kritisch zu betrachten. Die Gründe verstehen, warum Kunden gehen – und wie Sie ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen können.