Warum sich Ihr Vertriebsteam mehr auf die Erfahrung des Käufers konzentrieren muss

Das Kundenerlebnis (CX) Ihrer Marke ist es, was Menschen dazu bringt, wiederholt bei Ihnen zu bestellen. Wenn der Benutzer Ihren Verkaufstrichter reibungslos durchläuft, glaubt er von sich aus, dass Sie auch alle Probleme, die er hat, mit Leichtigkeit lösen werden. Außerdem verpassen Sie die Pause, die die meisten Käufer machen, bevor sie von Ihrer Website abprallen.

Forscher fanden heraus, dass nur 10 % der Verbraucher der Meinung waren, dass Marken ihre Erwartungen an ein gutes Einkaufserlebnis erfüllten. Auf der anderen Seite waren etwa 82 % der Marken der Meinung, dass sie in diesem Bereich hervorragend abschneiden. Wo ist die Diskrepanz zwischen dem, was Benutzer wollen, und dem, was Unternehmen bieten? Sobald Sie herausgefunden haben, was Ihnen fehlt, können Sie es ganz einfach zur Reise des Käufers hinzufügen.

Ab der ersten Interaktion bilden sich Kunden eine Meinung über Ihre Marke. Wenn Sie sich noch nicht mit den Erfahrungen des Käufers befasst haben, ist es jetzt an der Zeit, sich zu vertiefen und etwaige Schwächen zu verbessern. Auch kleine Veränderungen haben eine enorme Wirkung. Hier sind einige der zu berücksichtigenden Elemente.

1. Betrachten Sie CX

Die obigen Zahlen zeigen, dass Unternehmen zwar Kunden zufriedenstellen wollen, die Realität jedoch möglicherweise eine größere Herausforderung darstellt. Die Hürde zu überwinden, dass 90 % der Kunden unzufrieden sind, ist nicht einfach.

Es ist wichtig, dass Sie alle Aspekte der Reise Ihres Käufers berücksichtigen. Was können Sie verbessern? Letztendlich sollten Sie jedoch nicht so viel Mühe in die Verbesserung der CX investieren, dass Sie sich nicht auf andere Elemente des Aufbaus Ihres Unternehmens konzentrieren. Sie müssen ein Gleichgewicht zwischen exzellenter CX und einem ausgewogenen Unternehmen finden.

2. Verstehen Sie Ihren Einfluss

Vor dem Zeitalter des Internets hatten Verkäufer viel mehr Einfluss auf das Verhalten der Käufer. Es war einfacher, nur die Informationen zu teilen, die Sie ihnen geben wollten. In diesem digitalen Zeitalter wird der Einfluss jedoch stark reduziert, da die Menschen Informationen aus mehreren Quellen gleichzeitig sammeln.

Etwa 27 % der Käufer recherchieren selbstständig online, während weitere 22 % Optionen mit einer Einkaufsgruppe besprechen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Aufdringliche Verkaufstaktiken funktionieren nicht mehr. Sie müssen solide Details anbieten und in Ihrer Lieferung transparent sein.

3. Verfolgen Sie die Reise des Käufers

Der Verkaufstrichter besteht aus mehreren unterschiedlichen Phasen. Verstehen Sie, wo sich Ihre Zielgruppe befindet, wenn sie Ihre Website betritt.

Wenn sich beispielsweise jemand in der Phase der Informationsbeschaffung befindet, ist es noch nicht an der Zeit, den Deal abzuschließen. Wenn sie sich hingegen in der Entscheidungsphase befinden, kann ein gut platzierter Call-to-Action (CTA) genau das sein, was der Käufer braucht.

Tauchen Sie in jeder Phase der Reise etwas tiefer in die emotionalen Bedürfnisse Ihrer Benutzer ein. Welche Zweifel haben sie zu Beginn des Prozesses im Vergleich zu kurz vor der Umwandlung in einen Kunden?

4. Schmerzpunkte kennen

Untersuchen Sie die Schmerzpunkte, die Ihre Kunden am häufigsten erleben, und bieten Sie eine Lösung an. Sie können zwar nicht allen gerecht werden, aber Sie werden feststellen, dass viele Ihrer Kunden ähnliche Probleme haben.

Verbringen Sie Zeit damit, sich Ihre internen Analysen anzusehen, die die demografischen Daten Ihres durchschnittlichen Käufers zeigen. Welche Eigenschaften haben sie gemeinsam? Sie sollten sich auch die psychologischen Faktoren ansehen, die ihr Kaufverhalten beeinflussen.

Wenn Sie wissen, wer Ihr Kunde ist und was ihm am wichtigsten ist, können Sie während des gesamten Verkaufsprozesses eine positivere Interaktion schaffen. Ihre Käufer werden zufrieden mit der Interaktion sein.

5. Differenzieren Sie Ihre Marke

Kunden möchten wissen, was Ihr einzigartiges Wertversprechen (UVP) ist. Wie schneiden Sie im Wettbewerb ab? Was unterscheidet Sie von Mitbewerbern? Graben Sie tief, wenn Sie Ihr UVP entwickeln. Gehen Sie nicht einfach so vor wie jedes andere Unternehmen. Sie wollen auffallen.

In einer Studie zur Kundenerfahrung prognostizierten Forscher, dass die Kundenerfahrung den Preis und das Produkt als „wichtigstes Markenunterscheidungsmerkmal“ überholen würde. Wie können Sie die Bedürfnisse der Verbraucher erschließen?

Sie müssen tiefer graben als nur Ihren UVP und sich ansehen, was Ihren Kunden wichtig ist. Warum ist ihnen Ihr UVP wichtig? Welchen Unterschied macht es in ihrem Leben?

6. Helfen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern

Ihr Vertriebsteam hat wahrscheinlich nicht die Zeit, sich zu sehr mit dem Aufbau von Persönlichkeiten oder den emotionalen Bedürfnissen der Kunden zu befassen. Sie haben möglicherweise Quoten zu erfüllen oder Produkte zu pushen. Sie benötigen zusätzliche Unterstützung von Ihnen, um Zugang zu den erforderlichen Informationen zu erhalten, um eine erstaunliche CX zu erstellen, ohne eine Menge Zeit mit der Erforschung der Verbraucherbedürfnisse zu verbringen.

Eine Sache, die Sie tun können, ist, eine Marketingperson hinzuzufügen, um Einblicke in Ihre typische Zielgruppe zu erhalten. Halten Sie regelmäßig Stand-up-Meetings ab und teilen Sie Ihre Erkenntnisse mit Ihrem Vertriebsteam. Machen Sie die Informationen leicht zugänglich und betonen Sie, wie wichtig die Reise des Käufers für Wiederholungsverkäufe ist.

7. Geben Sie den Vertriebsmitarbeitern Spielraum

Wenn Sie Ihre Verkaufsabteilung in eine enge kleine Kiste voller Regeln und Vorschriften stecken, verpassen Sie einige Ihrer besten Verkäufe. Entwickeln Sie Mitarbeiter, denen Sie vertrauen, um die kleinen Probleme zu lösen, und geben Sie ihnen die Freiheit, Entscheidungen zu treffen, die ein erstaunliches Einkaufserlebnis schaffen.

Wenn beispielsweise ein Kunde mit einem Kauf unzufrieden ist, was kann die Vertriebsabteilung tun, um die Dinge in Ordnung zu bringen? Wenn Ihre Rückgaberichtlinie zu streng ist, können sie möglicherweise nicht viel tun und hinterlassen einen negativen Eindruck beim Käufer.

8. Denken Sie an die Nachverfolgung

Die Arbeit Ihres Verkaufsteams ist nach dem Verkauf noch nicht erledigt. Was passiert, nachdem der Kunde seine Dollars gegeben hat, kann genauso wichtig sein wie das, was vorher passiert.

Nach der Auftragserfüllung ist der beste Zeitpunkt, um Käufern zu zeigen, wie Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Ermutigen Sie Ihr Vertriebsteam, Kunden zu erreichen. Geben Sie denen, die nachfassen, eine Art Bonus, damit sie einen Anreiz haben, dies zu tun.

Follow-up führt möglicherweise nicht zu einer unmittelbaren Einnahmequelle. Sie bereiten die Voraussetzungen für zukünftige Interaktionen vor. Die Schaffung einer hervorragenden Beziehung zu Ihren aktuellen Kunden bindet sie und verbessert Ihr Mundpropaganda-Marketing.

Werden Sie benutzerzentriert

Es scheint, als ob sich jedes Unternehmen heute auf die Benutzererfahrung konzentriert. Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen Sie hart daran arbeiten, eine tiefe und dauerhafte Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Der Prozess beginnt damit, zu wissen, wer Ihre Kunden sind. Wenn Sie Käuferpersönlichkeiten erstellen und den Verkaufstrichter studieren, sollten Sie Ihr Verkaufsteam in die Mischung einbeziehen. Bringen Sie ihnen bei, wie sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe am besten erfüllen und dafür sorgen, dass Käufer im Laufe der Zeit wiederkommen.

Bio des Autors

Eleanor Hecks ist Chefredakteurin des Designerly Magazine. Sie war Kreativdirektorin bei einer Agentur für digitales Marketing, bevor sie hauptberuflich als freiberufliche Designerin tätig war. Eleanor lebt mit ihrem Mann und ihrem Welpen Bear in Philly.