Ein Leitfaden zum Erfolg in der Kundenkommunikation

Die Beherrschung der Kundenkommunikation ist ein Prozess, der Übung erfordert. Um die richtigen Kunden zu gewinnen und zu halten, müssen Sie ein außergewöhnlicher Kommunikator sein. Dies ist eine wichtige Voraussetzung für den Aufbau einer für beide Seiten vorteilhaften Partnerschaft , in der sowohl Sie als auch das Geschäft Ihres Kunden erfolgreich sein können.

In der Kundenkommunikation zu gewinnen, bedeutet auch , die Kunst des Verhandelns zu beherrschen . Gute Kommunikatoren denken kritisch, sind emotional neutral, präsent, aufmerksam, flexibel und respektvoll. Wenn Sie lernen, all dies gut zu machen, werden Sie in der Lage sein, die Erwartungen Ihrer Kunden erfolgreich und effektiv zu klären, mehr Verkäufe abzuschließen, die Loyalität zu erhöhen und Ihren Customer Lifetime Value zu verbessern.

Exzellente Kommunikation kann helfen, viele geschäftliche Probleme zu lösen. Die am besten geeignete Kommunikationsstrategie hängt vom einzigartigen Geschäft Ihres Unternehmens und dessen Kunden ab . Und obwohl es sehr wichtig ist, dass Sie Ihre Botschaft auf den jeweiligen Kunden zuschneiden, ist es wichtig, einige Schlüsselpraktiken zu etablieren .

Daher haben wir in diesem Artikel einen Leitfaden zusammengestellt, wie Sie in der Kundenkommunikation gewinnen können. Wir haben die wichtigsten Dos and Don'ts skizziert, damit Sie für gegenseitige Win-Win-Ergebnisse sorgen können.

Gehen Sie professionell und dennoch freundlich vor

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Effiziente Kundenkommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil der Pflege starker und dauerhafter Beziehungen. Ihre Bemühungen sollten professionell und freundlich sein und einen konsistenten, personalisierten und aussagekräftigen Informationsaustausch bieten. Das ultimative Ziel eines solchen Austauschs sollte es sein, für beide Seiten vorteilhafte Gespräche zu führen, die zu einer Win-Win-Situation für beide Seiten führen.

Um sicherzustellen, dass jedes Gespräch zwischen Ihnen und Ihrem Kunden zu einem positiven Ergebnis führt, denken Sie daran, pünktlich zu sein, vorbereitet zu sein und anwesend zu sein . Einfach nur physisch oder virtuell zu erscheinen, ist nicht gleichbedeutend mit ungeteilter Aufmerksamkeit. Es ist wichtig, auf die Details zu achten und Folgefragen zu stellen, damit Ihr Kunde nicht wiederholt, was er gesagt hat.

Versuchen Sie, Fragen vorherzusehen und bereit zu sein, unterwegs einige zu stellen. Dies ist in jeder Phase Ihrer Kundenkommunikation sehr wichtig. Egal, ob Sie gerade erst anfangen zu sprechen oder Details zu einem Projekt besprechen, an dem Sie gerade arbeiten, Fragen zu stellen kann viele Vorteile bringen. Kommunikation ist im Wesentlichen ein Informationsaustausch, je mehr Sie also fragen, desto mehr wissen Sie .

Holen Sie sich Lehren aus Feedback

Lernen Sie, aus Gesprächen mit Ihren Kunden konstruktives Feedback zu gewinnen. In einigen Fällen unterscheidet sich Ihre Sichtweise möglicherweise von der Ihres Kunden. Versuchen Sie in diesem Fall aktiv zu verstehen, woher sie kommen . Lassen Sie sich nicht durch Frustration in die Quere kommen und scheuen Sie sich nicht, bei Bedarf nach weiteren Informationen oder einer besseren Klärung zu fragen.

Lernen Sie außerdem die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kennen und seien Sie herzlich und einladend. Sie arbeiten mit Menschen, nicht mit Robotern, und der Aufbau einer tieferen Verbindung zu Ihren Kunden wird Ihnen helfen, ihnen einen viel besseren Service zu bieten.

Entgegen der Überzeugung, dass Geschäftskommunikation kalt und kalkuliert sein sollte, ist es beim Aufbau gesunder Kundenbeziehungen sehr wichtig, ein freundliches und angenehmes Umfeld zu schaffen .

Also, zusätzlich zur Schaffung einer positiven Gesprächsatmosphäre, schauen Sie regelmäßig bei Ihren Kunden vorbei und stellen Sie sicher, dass Ihre Meetings wertvoll und aktionsreich sind.

Zeigen Sie emotionale Intelligenz

Kundenkommunikation ist von Natur aus kollaborativ , daher ist das Zeigen emotionaler Intelligenz eine Schlüsselkomponente einer gesunden Diskussion. Die Fähigkeit, effektiv wahrzunehmen, wie sich andere Menschen fühlen, ist für Ihren Ton und Ihre Herangehensweise von entscheidender Bedeutung. Achte also auf Körpersprache, Stimmlage, Geschwindigkeit, Lautstärke und Wortwahl.

Erkenne den emotionalen Zustand deines Kunden und deinen eigenen an. In einer bestimmten Stimmung zu sein oder so auszusehen – zum Beispiel Angst, Wut, Gleichgültigkeit, Ärger, Aufregung usw. – kann zu suboptimalen Ergebnissen führen. Daher ist es wichtig, dass Sie wissen, was Sie tun können, um sich vorzubereiten und negative Auswirkungen zu begrenzen.

Erfolgreiche Kommunikation erfordert einen strategischen Fokus, die Fähigkeit, Chancen einzuschätzen, Vorstellungskraft, um Alternativen zu sehen, sowie ein Händchen dafür, Menschen zu lesen und die Standpunkte anderer zu verstehen. Wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren, versuchen Sie im Wesentlichen auch, eine Beziehung zu ihm aufzubauen. In diesem Fall sollten Sie zwei Dinge beachten:

• Seien Sie rücksichtsvoll: Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Emotionen – sowohl positive als auch negative – Ihre Kunden frustrieren. Bestätigen Sie, wie Sie und Ihr Team sich fühlen, und sprechen Sie alle Bedenken an, bevor Sie Gespräche mit Ihrem Kunden beginnen.
• Denken Sie kritisch: Erkennen Sie den Persönlichkeitstyp Ihres Kunden an und passen Sie Ihren Ansatz entsprechend an. Versuchen Sie, sich auf sie zu beziehen, Empathie und Fürsorge auszudrücken, aber versuchen Sie, rational zu bleiben und bei Bedarf die Verantwortung zu übernehmen.

Der Ausdruck emotionaler Intelligenz in der Kundenkommunikation ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass keine Massagen in der Übersetzung verloren gehen und dass sowohl Sie als auch Ihr Kunde sich gut verstehen können.

Verwenden Sie die richtigen Worte, um den Ton anzugeben

Wenn Sie bei einem Kundengespräch sind, ist es wichtig , Ihre Worte sorgfältig zu wählen und die richtigen Erwartungen zu wecken . Ein sehr wichtiger Teil einer reibungslosen Kundenkommunikation, die dennoch vollgepackt mit der Gewissheit Ihres Fachwissens ist, ist eine gute Balance zwischen Fachjargon und einer klaren und einfacheren Sprache.

Laut Harvard Business Review kann die Verwendung von Fachjargon in einigen Verkaufssituationen Kunden das Gefühl geben, dass Sie wirklich ein Experte sind. Sie müssen jedoch vorsichtig sein, wer Ihr Publikum ist .

Wenn Sie beispielsweise mit einigen Teammitgliedern des Unternehmens Ihres Kunden kommunizieren, die unterschiedliche Aufgabenbereiche haben, kann die Verwendung übermäßiger Fachsprache zu Fehlinterpretationen führen. Wenn also einer Ihrer technischen Teammitglieder Ihrem Kunden weitere Informationen über sein Projekt geben muss, stellen Sie sicher, dass er in der Lage ist, die Hauptaspekte in einer konventionelleren, unkomplizierteren Sprache zu erklären. Wenn spezifische technische Einzelheiten ausführlicher erklärt werden müssen, verbinden Sie technische Teammitglieder beider Parteien und lassen Sie sie die Einzelheiten besprechen.

Wenn Sie einen Termin mit einem Kunden vereinbaren, stellen Sie außerdem sicher, dass Sie eine Agenda mit den wichtigsten Punkten erstellen, die behandelt werden müssen, und bereiten Sie Ihre Notizen im Voraus vor. Sie müssen nicht jedes Mal eine PowerPoint-Datei bereithalten, wenn Sie mit Ihrem Kunden sprechen. Schreiben Sie einfach einige Gedanken über die wichtigsten Dinge auf, die Sie besprechen möchten, und verwenden Sie sie als Fahrplan. Dies kann Ihnen dabei helfen, auf Kurs zu bleiben und sicherzustellen, dass Sie die Zeit Ihres Meetings optimal nutzen.

Zuhören, planen und liefern

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Seien Sie ein aktiver Zuhörer , wenn Sie ein Echtzeit-Gespräch mit Ihren Kunden führen . Überstürzen Sie nichts, achten Sie sowohl auf verbale als auch auf nonverbale Kommunikation und nehmen Sie sich Zeit, um eine aussagekräftige Antwort zu geben. Wenn zum Beispiel ein Kunde das Problem erklärt, mit dem er sich beschäftigt hat, machen Sie sich Notizen, überlegen Sie, was Sie tun können, um sein Problem zu lösen, und stellen Sie es ihm dann vor.

Kunden wollen wissen, dass ihr vertrauenswürdiger Partner in jedem Fall für sie da ist . Ein wichtiger Aspekt jeder erfolgreichen Kundenkommunikation ist die rechtzeitige Beantwortung der E-Mails, Nachrichten und Anrufe Ihres Partners. Dies besagt, dass Sie kontinuierlich an ihrem Projekt arbeiten und alles unter Kontrolle und auf Kurs halten.

Wenn Sie die eingehende Kommunikation effizienter verwalten möchten, können Sie auf digitale Assistenten zurückgreifen. Dabei handelt es sich um intelligente Systeme, die maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz nutzen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, alle Kundeninformationen organisiert zu speichern und gleichzeitig das Wissensmanagement und die Mitarbeiterdienste zu automatisieren.

Denken Sie daran, dass Zusammenarbeit der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenkommunikation ist. Besprechen Sie Ihren Plan also mit Ihrem Kunden und beziehen Sie ihn so oft wie möglich in den Prozess ein, damit er die Kontrolle und ein Gefühl der Eigenverantwortung hat. Sie sollten auch einen angemessenen Zeitrahmen und Kriterien festlegen und sicherstellen, dass das, was Sie versprechen, eingehalten werden kann.

Sei transparent

Vertrauen und Ehrlichkeit sind die Bausteine ​​einer effektiven Kundenkommunikation und einer fruchtbaren Partnerschaft, und der Ausdruck von Transparenz ist der beste Weg. Sie sollten Ihrem Kunden immer die Wahrheit sagen. Ob es nun gute Nachrichten sind oder nicht, es ist wichtig, die Dinge, die sie wissen müssen, in dem Moment zu sagen, in dem sie sie wissen müssen.

Transparenz ist aus mehreren Gründen so wichtig. Einerseits sind Sie mitverantwortlich für den Erfolg des Unternehmens Ihres Kunden sowie für die korrekte Zuordnung der Ressourcen des Projekts, für das Sie eingestellt wurden. Andererseits gibt Transparenz langfristig mehr Sicherheit. Wenn Ihr Kunde jedes Mal benachrichtigt wird, wenn etwas Gutes oder Schlechtes passiert ist, und genügend Zeit hat, darauf zu reagieren, zeigt dies ihm, dass Sie ein Partner sind, dem er vertrauen kann.

Ehrlichkeit ist zwar entscheidend, aber es ist auch wichtig, proaktiv zu sein. Sie sollten Ihren Kunden immer wissen lassen, wenn etwas nicht so läuft, wie er es erwartet hat – im positiven wie im negativen Sinne. Sie sollten jedoch nicht nur bestätigen und melden, sondern bei Ihrer gesamten Kommunikation proaktiv sein. Versuchen Sie, das Ergebnis eines bestimmten Strategieplans vorherzusehen, und schlagen Sie umsetzbare Vorschläge vor, die die Situation verbessern können.

Geben Sie konkrete Lösungen für ihre Probleme

Wenn ein Kunde Sie wegen Ihrer Fachkompetenz anfragt, ist es wichtig, dass Sie konkrete Lösungen für seine Probleme anbieten können. Präsentieren Sie Ihre Leistungen präzise und geben Sie kalkulierte Schätzungen ab. Rahmen Sie die Herausforderung in das Gesamtbild ein und geben Sie ihr einen Kontext. Bestätigen Sie die Bedenken Ihres Kunden und diskutieren Sie mögliche Aktionspläne.

Nehmen Sie sich außerdem die Zeit, Ihren Kunden durch den Prozess zu führen. Seien Sie offen für Diskussionen und erklären Sie alle technischen Einzelheiten, die der anderen Partei möglicherweise nicht bekannt sind. Dadurch kann Ihr Kunde besser verstehen, warum eine bestimmte Lösung besser geeignet ist oder warum es länger dauern kann, ein Projekt abzuschließen, wenn er möchte, dass Sie eine bestimmte Funktion verwenden.

Denken Sie daran, mit Ihren Versprechen realistisch zu sein und sie zu übernehmen. Etwas zu versprechen, das Sie nicht einhalten können, kann das Vertrauen Ihres Kunden sowie Ihre professionelle Glaubwürdigkeit gefährden.

Wenn Sie mehr für Ihren Kunden tun möchten, ohne das Risiko einzugehen, eine Verpflichtung einzugehen, die Sie möglicherweise nicht einhalten können, dann versuchen Sie, mehr zu liefern als zu viel zu garantieren . Obwohl es gut ist, Begeisterung zu zeigen, ist es wichtig, dass Sie sich auf die Chancen konzentrieren, die vor Ihnen liegen, und nicht auf die äußerst günstigen Bedingungen, die Sie festlegen möchten.

Fazit

Sie sollten die Kundenkommunikation strategisch angehen. Die Effizienz und der Erfolg Ihres Unternehmens hängen im Großen und Ganzen von Ihrer Fähigkeit zur Zusammenarbeit mit Ihren Kunden ab. Ein Gewinn für sie ist ein Gewinn für Sie.

Um insgesamt einen großartigen Service zu bieten, ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Praktiken, Tools und Kommunikation synchron sind. Hören Sie Ihren Kunden also aktiv zu, seien Sie ehrlich, setzen Sie realistische Erwartungen und liefern, liefern, liefern.