Drei Arten von WordPress-Produktkunden, die Sie feuern sollten (und wie man sie feuert)

Veröffentlicht: 2017-09-27

In jedem Unternehmen ist es unvermeidlich, dass einige Benutzer mit dem, was Sie ihnen bieten können, nicht zufrieden sind oder Sie oder Ihr Unternehmen auf andere Weise belasten können. Während ich immer versuche, auf Nummer sicher zu gehen, anstatt anzunehmen, dass ein Kunde schuld ist, passieren manchmal problematische Benutzer.

Das Betreiben Ihres WordPress-Plugin-Geschäfts oder kommerziellen Themes-Shops ist schwierig genug, ohne sich um problematische Benutzer kümmern zu müssen. Manchmal, besonders am Anfang, haben Sie vielleicht das Gefühl, dass Sie sich nicht den Luxus leisten können, auszuwählen, mit welchen Kunden Sie nicht arbeiten möchten. Obwohl das verständlich ist, würde ich die Vorstellung in Frage stellen, indem ich mich frage, ob der zusätzliche Ärger und die Kopfschmerzen eines problematischen Benutzers Ihre Zeit wert sind, um einen besseren Kunden zu finden, mit dem Sie zusammenarbeiten können. Wenn es auch nur die Möglichkeit gibt, dass dies nicht der Fall ist, würde ich mich für Ihre eigene geistige Gesundheit für Letzteres entscheiden.

Welche Art von Verhalten von Benutzern rechtfertigt die Beendigung Ihrer Partnerschaft mit ihnen? Während es sicherlich mehr Kriterien gibt als die, die ich hier aufgelistet habe, und Unterschiede in den Kriterien für kommerzielle Plugins und Themen im Vergleich zu Diensten, sind die folgenden Kriterien fast universell anwendbar. Diese Art von Benutzern ist Ihre Zeit fast nie wert (und noch wichtiger, Ihre geistige Gesundheit). Je früher Sie dieses Verhalten erkennen und Ihre Beziehung zu diesen Benutzern beenden können, desto besser werden Sie und Ihr Unternehmen dran sein.

1 – Der vorsätzlich Unwissende („Wille“)

Ich verstehe Ihre Dokumentation nicht, korrigieren Sie sie bitte für mich!

Ich bin kein 'Codierer', dafür bezahle ich euch Leute!

Oft beginnt das „Testament“ eher harmlos. Normalerweise hat dieser Benutzer ein Problem oder Problem, das mit Dokumentation oder ein paar einfachen Schritten zur Fehlerbehebung leicht gelöst werden kann, aber stattdessen werden Sie gebeten, das Problem für ihn zu lösen.

Es gab eine Zeit, in der ich geneigt war, Benutzern bei solchen Problemen ziemlich häufig zu helfen … schließlich dauert es nur wenige Minuten und endet normalerweise mit einem zufriedenen Kunden. In meinen mehr als 15 Jahren im Kundenservice habe ich jedoch gelernt, dass der beste Service, den Sie einem Benutzer bieten können, meistens ein Schubs in die richtige Richtung ist und nicht eine vollständige Lösung. „Bringe einem Mann das Fischen bei“ und so weiter. Ich schicke Dokumentationen, Screenshots und sogar Videos von ihrer eigenen Seite, wenn ich denke, dass es hilft … aber ich überlasse die eigentliche Lösung den Benutzern mit dieser zusätzlichen Anweisung.

Einige Benutzer sind jedoch überhaupt nicht bereit zu lernen.

Vor ein paar Jahren arbeitete ich im Support für ein WordPress-Produkt, das immens leistungsfähig, aber auch etwas schwierig einzurichten war. Aus diesem Grund gab es eine umfangreiche und möglicherweise überwältigende Dokumentation. Um Benutzern mit diesem Produkt zu helfen, habe ich die Dokumentation neu geschrieben und sie in eine logische Schritt-für-Schritt-Anleitung anstelle einer wörterbuchähnlichen Liste von Funktionen und der Funktionsweise dieser Funktionen unterteilt. Fast sofort gingen die Supportanfragen für das Produkt zurück, und kaufende Benutzer waren im Allgemeinen viel glücklicher, einen echten Leitfaden zu haben als nur eine Funktionsliste.

„Will“ hat bei uns ein Ticket für eine der häufigsten FAQs eröffnet, die wir damals für das Produkt erhalten haben und die an mehr als einer Stelle in der Dokumentation behandelt wurde. Ich bot ihm den Dokumentationslink an, teilte ihm genau mit, was das Problem war (ein fehlerhafter Shortcode, der aus der Dokumentation für das Produkt ersichtlich ist) und schickte ihm sogar einen Screenshot, wie der Shortcode aussehen sollte. Das war das erste von über 15 Tickets, die wir in den nächsten zwei Wochen erhalten würden (mehr als ein NEUES Ticket pro Tag!). Jede einzelne Frage, die Will stellte, wurde in der Dokumentation klar beantwortet. Sein Anwendungsfall war nicht besonders oder einzigartig … er weigerte sich einfach, die Lösung selbst zu lesen.

Manchmal können Benutzer wie „Will“ in gewisser Weise ein Symptom für hervorragenden Kundenservice sein (es kann für einige Benutzer berechtigterweise schneller sein, die Antworten direkt von Ihnen oder Ihrem Team zu erhalten als von Google). Am Ende werden diese Benutzer jedoch eine Nettobelastung für Sie und Ihre Ressourcen darstellen. Bei Will habe ich ausgerechnet, dass wir mehr als das Doppelte für seine Unterstützung ausgegeben haben, als er uns für das Produkt bezahlt hat, und diese Beziehung muss sich ändern.

2 – Die Streitende („Belle“)

Du bist ein Idiot, hol mir jemanden, der weiß, was er tut!

Dein Plugin/Theme ist ein Stück Scheiße! Was zum Teufel ist los mit euch Leuten!

Der angriffslustige Nutzer ist einer, dessen Beweggründe ich nach 15 Jahren immer noch nicht ganz verstehe. Erst kürzlich hatte ich eine Erfahrung mit einer Benutzerin, die wir „Belle“ nennen werden. Auf unserer Website hatten wir vor einigen Monaten ein Add-on für unser E-Commerce-System installiert, mit dem wir Benutzer mit Punkten belohnen konnten, die sie für Einkäufe verwenden konnten. Damals dachten wir, dass dies eine bessere Lösung sein könnte als ein eindeutiger Gutscheincode für jeden einzelnen Benutzer, den wir belohnen wollten, da dieser Prozess ziemlich mühsam sein kann.
Infolgedessen erschien auf dem Dashboard unserer Website ein kleiner und bedeutungsloser Abschnitt „Punkte“. Wir haben das Addon deaktiviert, um Verwirrung zu vermeiden, sobald wir feststellten, dass es für die sofortige Anzeige vorkonfiguriert war und niemals Werbung oder Versprechungen in Bezug auf Guthaben für Einkäufe gemacht wurden. Belle sah diesen „Punkte“-Abschnitt erst nach dem Kauf. Es war nicht Teil ihrer Kaufentscheidung, aber sie verlangte dennoch, ihr diese bedeutungslosen „Punkte“ zu gewähren. Da wir im Allgemeinen ziemlich freundschaftlich sind, habe ich Belle einen ziemlich großzügigen Gutscheincode für einen zukünftigen Kauf gegeben, um mich für die Verwirrung zu entschuldigen. Nachdem sie uns beschimpft hatte, sie mit den „Punkten“ „zu betrügen“, ging sie mit ihrem Gutscheincode und ich nahm an, dass dies das Ende unserer Interaktion war.

Vier Monate später, als ich ein Problem mit unserem Bezahlvorgang diagnostizierte, aktivierte ich dieses Add-on versehentlich ein zweites Mal. Drei Tage später kontaktierte uns Belle erneut:
„Ich habe dieses Problem in den letzten 4 Monaten erlebt, aber ich komme immer wieder zurück, da ich meine Credits nicht für neue Einkäufe verwenden kann. Ich habe dies jetzt über 4 Monate zweimal erwähnt, und es wurde nichts unternommen. Sie sollten Ihren Checkout-Prozess testen.“

Ja… Belle erwischte uns erneut in dem zweitägigen Fenster, in dem das Plugin nach 4 Monaten wieder aktiviert wurde. Frustrierende, aber nicht ganz unfaire Kritik. Ich hatte das Plugin aus Versehen wieder aktiviert, und das liegt an mir. Ich habe Belle daran erinnert, dass die Credits nichts sind, was den Benutzern beworben oder versprochen wird, und dass sie sowieso nie einen expliziten Wert hatten. Ich habe nachgesehen, und der Gutscheincode, den wir ihr gegeben haben, war nie verwendet worden, also habe ich sie höflich an seine Existenz und seinen Wert erinnert und mich entschuldigt. Sie hat geantwortet:

Wozu zum Teufel sind dann Credits? Der Aufwand in der Zusammenarbeit mit Ihnen ist die Frustration nicht wert.
Meine Frustration ist gerecht und wird so lange anhalten, bis Sie Ihre Probleme lösen und aufhören, Unsinn zu verteidigen.
Erwachsen werden.
Antworte mir nicht.

Dieser Benutzer ist auf mich losgegangen, nachdem er einen Gutscheincode angeboten hat, zu dessen Angebot wir nicht verpflichtet waren. Ich habe diesem Benutzer erneut mit einem Warnschuss (der später erklärt wird) geantwortet, um ihm eine Rückerstattung für das Produkt weit außerhalb unserer Rückerstattungsrichtlinie anzubieten. Ich ließ sie wissen, dass wir, wenn sie das Team und mich weiterhin beschimpfen würde, gezwungen wären, das Produkt ohne ihren Beitrag zu erstatten und unsere Geschäftsbeziehung zu beenden.

In ihrer Antwort verdoppelte sie nicht nur die Feindseligkeit, sondern drohte mit rechtlichen Schritten gegen uns, wenn wir es auch nur „wagten“, ihr Geld zu erstatten und ihre Lizenzen zu deaktivieren, wodurch sie in den dritten Kundentyp überführt wurde, mit dem Sie sich nicht befassen sollten … Xavier.

3 – Der Erpresser („Xavier“)

Du behebst das besser gleich oder ich hinterlasse dir eine schlechte Bewertung!

Wenn Sie diese Funktion nicht hinzufügen, werde ich allen meinen Twitter-Followern sagen, wie Müll Ihr Plugin/Theme ist!

Ich werde dich verklagen, wenn du 'x' tust/nicht tust

Ich habe gelernt, dass Erfahrungen mit dieser Art von Benutzern immer nur auf eine von zwei Arten enden:

Egal, was Sie tun, um es richtig zu machen, sie werden wahrscheinlich sowieso tun, was sie angedroht haben.
Sie werden überhaupt nichts tun, was sie gesagt haben.

Meistens bedrohen diese Benutzer Sie nur, weil ihnen beigebracht wurde, dass Drohungen der beste Weg sind, um das zu bekommen, was sie wollen. Die unglückliche Realität ist, dass diese Drohungen für diese Menschen in vielen Situationen funktionieren. So viele Unternehmen praktizieren die Idee, dass „der Kunde immer Recht hat“, dass sie damit davongekommen sind, Unternehmen und die Menschen, die für sie arbeiten, jahrelang zu missbrauchen.

Wenn ein Benutzer mit schlechten Bewertungen/Tweets/etc. droht, ist das eine Sache. Es ist normal für ein Unternehmen und etwas, mit dem Sie sich gelegentlich auseinandersetzen müssen. Versuchen Sie, dem Benutzer im Rahmen des Zumutbaren zu helfen, aber akzeptieren Sie die Tatsache, dass sich einige Benutzer beschweren werden und Sie nichts dagegen tun können.
Wenn sie jedoch mit rechtlichen Schritten drohen, stoppen und feuern Sie sie SOFORT. Das mag kontraintuitiv erscheinen, aber mit Klagen sollte man sich nicht anlegen.

Jetzt, wo wir anhand einiger einfacher Beispiele wissen, mit WEM wir es zu tun haben, wissen Sie, dass Sie Ihre Beziehung zu diesen Kunden zumindest guten Gewissens beenden können.

…und wie man sie feuert

Der Warnschuss

Oft sind sich unsere Benutzer/Kunden ehrlich gesagt nicht bewusst, dass ihr Verhalten als inakzeptabel angesehen wird, und benötigen möglicherweise nur eine sanfte Erinnerung. Der Warnschuss ist wahrscheinlich das wichtigste Werkzeug, das Sie haben, bevor Sie Ihre Beziehung zu einem Benutzer vollständig beenden müssen. Daher werde ich hier einige spezifische Beispiele anbieten, um den Supportprozess Ihres eigenen Unternehmens zu unterstützen.

Bei einem „Will“ sieht mein Warnschuss für unser Produktgeschäft meist so aus:

Hallo, Wille!
Mein Name ist Zach und ich bin unser Support-Stratege. Wenn Sie sich Ihren Ticketverlauf bei uns ansehen, scheint es, als hätten Sie ziemlich viele Probleme gehabt, unser Plugin/Theme zum Laufen zu bringen. Das tut mir wirklich leid, und wir freuen uns über jedes Feedback, das Sie dazu haben, wie wir die Arbeit mit unserem Produkt vereinfachen können.
Mir ist aufgefallen, dass die meisten Ihrer Anfragen waren, dass wir gewünschte Änderungen an Ihrer Website für Sie vornehmen sollten, oder dass Sie Fragen hatten, die in der Dokumentation beantwortet werden. Obwohl wir Ihnen die Tools anbieten, mit denen Sie einige ziemlich erstaunliche Dinge mit Ihrer Website machen können, liegt die Verwendung dieser Tools in der Verantwortung der kaufenden Benutzer. Wenn Sie feststellen, dass unser Tool schwierig zu verwenden ist, möchte ich Ihnen eine vollständige Rückerstattung Ihres Kaufpreises anbieten, auch wenn Sie sich außerhalb unseres normalen Rückerstattungszeitraums befinden. Wir möchten, dass unsere Benutzer die besten Tools haben, um ihnen zu helfen, erfolgreich zu sein, und wir sind uns bewusst, dass unsere Tools möglicherweise nicht für jeden Benutzer geeignet sind.
Ich wollte Ihnen kurz mitteilen, dass wir von nun an keine Änderungen mehr für Sie vornehmen werden, wenn Sie unser Produkt verwenden, und wenn wir weiterhin Fragen von Ihnen erhalten, die in unserer Dokumentation behandelt werden, müssen wir Ihnen möglicherweise Ihre Kosten erstatten trotzdem kaufen, um Ihnen zu helfen, eine alternative Lösung zu finden, die Ihren Anforderungen besser entspricht. Als Referenz finden Sie hier die Dokumentation zu dem Plugin/Theme, das Sie gekauft haben (Link hier einfügen). Sie sollten feststellen, dass die meisten Fragen, die Sie möglicherweise zu dem Produkt haben, vollständig beantwortet werden. Vielen Dank, dass Sie sich für uns entschieden haben, um Sie in Ihrem Unternehmen zu unterstützen! Lassen Sie mich wissen, ob Sie diese Rückerstattung wünschen oder weitere Fragen haben.

Eine Nachricht wie die obige lässt Benutzer auf subtile Weise wissen, dass sie Ihr Support-Team oder Ihre Vereinbarung missbrauchen. Sie werden feststellen, dass einige Benutzer zustimmen werden, dass sie Ihr Produkt nicht mögen, sich aber aufgrund der Kosten, die ihnen für die Verwendung entstanden sind, „pottgebunden“ fühlen und die Chance nutzen, eine Rückerstattung zu erhalten. Andere Benutzer werden sich sehr entschuldigen und zugeben, dass sie ihre Sorgfaltspflicht nicht erfüllt haben. In einigen Fällen hören Sie vielleicht nie wieder etwas von ihnen (das ist normalerweise eine gute Sache)!

Für einen „Belle“ oder einen „Xavier“ erhalten sie je nach Beschimpfungen, die sie mir oder meinem Team zugefügt haben, möglicherweise keinen Warnschuss (z. B. wenn rechtliche Schritte angedroht werden). Für eine Belle lautet mein Warnschuss wie folgt:

Schönheit,
Die Arbeit an diesem Thema mit Ihnen ist eine Partnerschaft … eine, in der wir uns darauf einigen, Ihnen den größtmöglichen Respekt und Professionalität entgegenzubringen. Das Gleiche erwarten wir im Gegenzug auch von Ihnen. Ihre aktuelle Sprache ist in diesem Zusammenhang nicht angemessen, und wenn dies so bleibt, haben wir keine andere Wahl, als unsere Geschäftspartnerschaft mit Ihnen zu beenden. Wir würden Ihnen jedoch gerne weiterhin bei Ihrem Problem helfen, wenn Sie bereit sind, mit unserem Team zusammenzuarbeiten. Wenn Sie jedoch das Vertrauen in unser Team oder unser Produkt verloren haben, lassen Sie es mich bitte wissen und wir können Ihnen eine volle Rückerstattung anbieten, um andere Lösungen für Ihr Unternehmen zu verfolgen.

Für einen Xavier könnte dies angemessener sein:

Xavier,
Es tut mir leid, dass dies Ihre Frustration so weit eskaliert hat, dass Sie das Bedürfnis verspüren, mir und/oder meinem Team mit negativer Medienaufmerksamkeit zu drohen. Obwohl ich dieses Maß an Frustration sicherlich verstehen kann, möchte ich Ihnen versichern, dass wir alles tun, um Ihr Problem rechtzeitig zu priorisieren. Aus diesem Grund werden Bedrohungen dieser Art nicht dazu beitragen, dass Ihr Problem schneller gelöst wird. Wenn sie fortbestehen, gehen wir davon aus, dass wir nicht gut zu Ihnen oder Ihrem Anwendungsfall passen, erstatten Ihren Kauf und beenden unsere Geschäftsbeziehung. Ansonsten sollten Sie wissen, dass wir Sie sicherlich vertreten, verstehen, wie frustriert Sie sind, und dass wir unermüdlich daran arbeiten, Ihnen und allen unseren Benutzern ein großartiges Erlebnis zu bieten.

Einfach und auf den Punkt. Einige feindliche Benutzer werden nach diesem Warnschuss einen Schritt zurücktreten. Ob Sie es glauben oder nicht, sie entschuldigen sich sogar öfter als nicht. Unter Stress tun und sagen viele Benutzer Dinge, die sie normalerweise nicht tun würden. Die Anonymität der schriftlichen Kommunikation verschlimmert diese Tendenz … Benutzer daran zu erinnern, dass es echte Menschen gibt, die ihre Anliegen beantworten, ist ein langer Weg. Wieder andere werden ihre Feindseligkeit verdoppeln. Für diese Benutzer haben Sie zumindest den Grundstein für Schritt 2 gelegt.

Für Xavier, die mit rechtlichen Schritten drohen, überspringen Sie den Warnschuss und beenden Sie Ihre Beziehung. Wenn Sie einen Anwalt haben, bitten Sie ihn, Ihnen beim Verfassen der Antwort zu helfen.

Überspringen Sie bei Kunden, die rechtliche Schritte androhen, den Warnschuss und beenden Sie Ihre Beziehung. Twittern

Eine offizielle, vorgefertigte Antwort von Ihrem Anwalt zu haben, ist die Kosten wert. Teilen Sie dem Benutzer mit, dass alle weitere Korrespondenz an diesen Anwalt geleitet wird und dass Ihre Beziehung aufgrund seiner rechtlichen Drohung beendet wird.

Wenn Sie Xavier wegen Androhung rechtlicher Schritte feuern, ist diese Aussage wahrscheinlich alles, was Sie brauchen:

Da Sie mit rechtlichen Schritten gedroht haben, mussten wir unsere Geschäftsbeziehung beenden. Ihre Einkäufe wurden Ihnen vollständig erstattet. Sollten Sie sich dafür entscheiden, weiterhin mit uns zusammenzuarbeiten, wird die gesamte zukünftige Korrespondenz mit Ihnen von unserem Rechtsberater beantwortet.

Die Erklärung

Hier beginnt das eigentliche „Brennen“. Wenn Sie sich entscheiden, einen Benutzer zu entlassen, schulden Sie ihm eine Erklärung. Welche Maßnahmen haben sie konkret ergriffen, die Sie zu dieser Entscheidung zwingen? In fast allen Fällen sollte der Warnschuss zuerst kommen. Dies sollte Sie gut darauf vorbereiten, die Gründe für die Beendigung der Partnerschaft zu erklären, und der Benutzer sollte (hoffentlich) nicht von dieser Wendung der Ereignisse überrascht sein.

Waren sie ein „Testament“? Entschuldigen Sie sich bei ihnen, dass Sie kein Produkt oder keine Dienstleistung entwickeln konnten, die ihnen zum Erfolg verholfen haben. Wenn Sie ähnliche Plugins oder Themes kennen, können Sie diese gerne weiterempfehlen, auch wenn es sich um Konkurrenten handelt. Machen Sie diese Nachricht über Ihr Versäumnis (ob Sie glauben, dass es wahr ist oder nicht), dem Benutzer die Tools anzubieten, die er benötigt, um ihm zum Erfolg zu verhelfen.

Waren sie eine „Schönheit“? Fühlen Sie sich frei, sie auf professionelle Weise an ihre Worte in früheren Gesprächen zu erinnern und sie wissen zu lassen, dass der Ton und die Sprache, die sie verwendet haben, nicht angemessen oder professionell ist und dass sie aufgrund ihres Missbrauchs nein sind Willkommen bei Ihren Produkten oder Dienstleistungen.

Teilen Sie einem „Xavier“ mit, dass Sie oder Ihr Unternehmen nicht auf Bedrohungen reagieren und dass Sie gezwungen sind, die Beziehung zu beenden, da er sich entschieden hat, nicht vor ihnen zurückzuschrecken. Lassen Sie sie wissen, dass Sie traurig sein werden, wenn sie ihre negativen Bewertungen sehen, aber erinnern Sie sie daran, dass Ihre Beziehung an die Bedingungen Ihrer Vereinbarung gebunden ist und dass Sie sich an diese Bedingungen gehalten haben.

Die Rückerstattung

Beachten Sie, dass jede einzelne Warnschussantwort etwas gemeinsam hatte? Die Rückerstattung einer Zahlung ist der ultimative Akt des Kundenservice, da es sowohl der beste Weg ist, Ihren Benutzer wieder gesund zu machen, als auch buchstäblich die ultimative/letzte Maßnahme, die Sie mit einem Benutzer ergreifen müssen, um Ihre Beziehung zu ihm wirklich zu beenden.

Hören Sie, ich verstehe … niemand möchte die „Schönen“ dieser Welt belohnen, indem sie sie heilen, nachdem sie Sie oder Ihr Team missbraucht haben. Ich habe in meiner eigenen Organisation unerbittlich dafür gekämpft, Benutzern wie diesen, die unser Team oder mich beleidigt haben, KEINE Rückerstattung zu gewähren, weil ich der festen Überzeugung bin, dass es Aktionen wie diese sind, die dieses Verhalten bei einigen Benutzern belohnen und aufrechterhalten. Die Realität ist jedoch Folgendes: Sobald diese Rückerstattung erfolgt ist, haben Sie von diesem Zeitpunkt an NULL Verpflichtungen gegenüber diesem Benutzer. Wenn und nur wenn diese Rückerstattung erfolgt, schulden Sie einem problematischen Benutzer nichts.

Trotz des inneren Konflikts, ihr missbräuchliches Verhalten zu belohnen, habe ich gelernt, dass die Rückerstattung eine Art „reines Gewissen“ ermöglicht und Ihnen die volle Erlaubnis gibt, diesen Benutzer ohne Schuldgefühle zu verlassen.

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Das Wandern

Der letzte Schritt besteht darin, den Benutzer tatsächlich zu verlassen. Wie schnell Sie diesen Schritt durchführen können, hängt davon ab, ob Sie im Produkt- oder Dienstleistungsgeschäft tätig sind oder nicht. Selbst wenn Sie einen Kunden wegen Missbrauchs entlassen, müssen Sie ihm, wenn Sie einen Dienst betreiben, die Möglichkeit geben, seine Daten abzurufen/wiederherstellen. Dies ist die EINZIGE Unterstützung, die den Benutzern derzeit zur Verfügung gestellt werden sollte, und ich empfehle dringend, ihnen zusätzlich zur vollständigen Rückerstattung ein Zieldatum zu nennen, an dem ihr Konto vollständig geschlossen und ihre Daten unwiederbringlich sind. Dies sollte je nach Art Ihrer Dienstleistung ein angemessener Zeitrahmen sein und wird von Unternehmen zu Unternehmen stark variieren.

Wenn Sie ein Premium-Plugin-Unternehmen oder ein Theme-Shop sind, ist dieser Schritt einfach. Sie sind nach Schritt drei fertig. Was auch immer Sie tun, lassen Sie sich nicht dazu verleiten, dem Benutzer erneut zu antworten oder sich weiter mit ihm zu beschäftigen, insbesondere in den sozialen Medien. Ich habe dies einmal getan und versehentlich öffentlich einen Anwendungsfall für einen Wettbewerber unterstützt. Ich habe meine Lektion gelernt. Idealerweise sollte Ihre Erklärung gründlich genug gewesen sein, um jede Art von Ausarbeitung zu vermeiden. Planen Sie dies so weit wie möglich ein.

Die einzige Ausnahme wäre, wenn ein Kunde Ihnen am Ende eine schlechte Bewertung hinterlässt. Es hat sich bewährt, innerhalb des Bewertungsforums mit einer einfachen, diplomatischen Nachricht zu antworten, die Ihre Seite erklärt. Dies zeigt anderen potenziellen Kunden, dass Ihnen ein gutes Erlebnis wichtig ist und dass die Situation möglicherweise eine Ausnahme war. Natürlich werden die Leute denken, was sie wollen – aber es geht nicht darum, darüber zu diskutieren – teile einmal deine Seite – und das ist alles.

Der Lackmus-Test

Bewahren Sie vor allem, auch wenn Sie einen problematischen Kunden entlassen, immer einen neutralen Ton (achten Sie besonders darauf, nicht aggressiv oder passiv-aggressiv zu werden), aber scheuen Sie sich nicht, eine konkrete Haltung gegenüber inakzeptablem Verhalten für die Zusammenarbeit mit Ihrem Team einzunehmen . Seien Sie kurz und bündig, aber auch höflich und professionell.

Wenn Sie einen problematischen Kunden feuern, seien Sie kurz und bündig, aber auch höflich und professionell.Tweet

Vielleicht gefallen Ihnen meine Musterantworten nicht oder sie treffen nicht auf Sie, Ihre Branche oder Ihr Unternehmen zu. Das ist völlig in Ordnung! Wenn ich einem problematischen Benutzer eine benutzerdefinierte Antwort schreiben muss, versuche ich, wann immer möglich, sicherzustellen, dass ich mich auf dem richtigen Weg befinde. Der beste Weg, den ich gefunden habe, um dies zu tun, ist, mich vor dem Senden jeder Nachricht zu fragen: „Wenn diese gesamte Konversation meinen Benutzern, meinen Kunden und meiner Community öffentlich gemacht würde, wie würde die Antwort ausfallen, die ich gleich senden werde wahrgenommen?”

Die Realität ist, dass dies wahrscheinlich passieren wird. Jeden Tag posten Menschen Screenshots ihrer Kundenservice-Interaktionen auf Facebook, Twitter, Reddit und anderswo. Wenn dieser Benutzer das mit Ihrer Antwort machen würde, wie würden die Kommentare zu diesen Beiträgen aussehen? Es ist kein narrensicherer Test, aber er hat mich noch nicht im Stich gelassen.

Auf welche Problemkunden sind Sie gestoßen? Wie sind Sie mit ihnen umgegangen? Ich würde gerne davon in den Kommentaren unten hören!