Wie dieser Gründer ein Fitnessunternehmen in 2 Jahren auf über 20 Millionen US-Dollar skaliert hat

Will Torrez betrieb Geschäfte in der Reise- und Gastgewerbebranche, als COVID-19 zuschlug. Als ihn die Auswirkungen der Pandemie zwangen, seine Geschäfte zu schließen, bemerkte Will den fehlenden Zugang zu Fitnessstudios und beschloss, umzuschwenken. Er schuf Zeno Gym, indem er eine All-in-One-Trainingsbank entwarf. In weniger als zwei Jahren hat Will das Geschäft auf einen Umsatz von über 20 Millionen US-Dollar gebracht. In dieser Folge von Shopify Masters teilt Will seine Taktiken für den Aufbau von Zielseiten mit hoher Konversion und einer effizienten Lieferkette.

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Notizen anzeigen

• Shop: Zeno Gym
• Soziale Profile: Facebook, Instagram, YouTube
• Empfehlungen: Klaviyo (Shopify-App), Slack, ReCharge (Shopify-App), PostScript (Shopify-App)
  Bold UpSell (Shopify-App), Avalara (Shopify-App)

Von der Idee zum Markt – in einer Woche

Felix: Ihr Unternehmen hat 2020 begonnen, aber Sie haben eine interessante Geschichte darüber, wie alles angefangen hat. Erzählen Sie uns mehr über den Hintergrund hinter dem Geschäft.

Will: Es ist eine interessante Geschichte. Ende April war die ganze Welt schockiert über das, was mit COVID geschah. Ich versuchte herauszufinden, was ich tun würde. Meine beiden Geschäfte waren damals sehr hart getroffen. Ich war in der Hotellerie- und Reisezubehörbranche tätig, und beides war ins Stocken geraten. Ich versuchte herauszufinden, wie wir überleben würden, nicht nur für mich selbst, sondern auch für unsere Mitarbeiter in unserer Fabrik. Wir hatten eine Fabrik, die Möbel für Hotels herstellte, und Hotels wurden geschlossen. Wir haben einfach versucht, einen Weg zu finden, um am Leben zu bleiben, unsere Rechnungen zu bezahlen und unsere Angestellten zu bezahlen.

Mein Partner und ich machten uns an die Arbeit, um herauszufinden, wie wir die Fabrik beschäftigen würden? Welche Branchen waren beschäftigt? Die Fitnessstudios waren geschlossen und ich ging jeden Tag aktiv ins Fitnessstudio. Ich wollte in diesen Raum eintreten, und ich wusste nicht, wie. Ich wusste nichts davon.

Das erste, was ich tat, war, bei Amazon nach Artikeln zu suchen, die wir selbst herstellen könnten. Wir haben eine lokale Fabrik in Tijuana, Mexiko, etwa 25 Minuten südlich der Innenstadt von San Diego, wo ich wohne. Wir hatten diese Ressourcen für Polster, Holz und Metall, wie kann ich das nutzen? Ich fing an, das Internet zu durchsuchen und stellte fest, dass ich selbst einige Hanteln hatte. Ich könnte mich fit halten. Ich könnte trainieren, wenn ich eine Bank hätte, die ich benutzen könnte. Ich dachte, naja, warum baue ich keine Bänke? Ich kann das machen. Ich habe die Ressourcen, ich kann einfach runtergehen und unsere Ingenieure es entwerfen lassen.

Das war mein Gedanke am Montagabend der Woche vom 28. April 2020. Am Dienstag bin ich in die Fabrik gegangen, habe mit Ingenieuren gearbeitet und wir haben diese Bank gemeinsam entworfen. Am kommenden Mittwoch hatte ich die Bank in meinem Besitz. Wir hatten eine Probe gemacht. Mein Partner und ich dachten, warum nicht? Was haben wir zu verlieren? Was denken Sie, wie viele davon können Sie pro Woche verkaufen? Ich bin wie, "vielleicht wie 20 oder 30."

Wir haben nachgerechnet und wenn wir sie zu dieser Nummer verkaufen, könnten wir möglicherweise bei einigen unserer Ausgaben helfen. Wir hatten damals 240 Leute im Süden und kein PPP-Geld, keine Unterstützung von der Regierung. Wir waren wirklich auf uns allein gestellt. An diesem Mittwoch hatte ich die Bank und machte ein paar Bilder von mir, wie ich bei mir zu Hause trainierte. Ich wusste, wie man durch Shopify navigiert. Mein anderes Geschäft war ein Reisezubehör namens Torro Bracelets. Ich wusste, wie man eine Website sehr einfach und unkompliziert mit Shopify erstellt, was ein großartiges Tool ist.

Ich wusste, wie man einige Anzeigen erstellt, und ich arbeitete mit einer lokalen Agentur zusammen, um einige Anzeigen zu schalten. Es ging einfach nur darum, Fotos von mir selbst zu machen, die Möbel bewegen. Damals wurden Masken stark verkauft und ich wollte nicht in dieses Hamsterrad geraten. Ich dachte, das ist etwas anderes, einzigartiges, die Leute würden sich dafür interessieren. Zu meiner angenehmen Überraschung starteten wir an jenem Freitagmorgen, als wir mit dem Rücken zur Wand standen, völlige Verzweiflung, ein Hagel, Mary Pass.

Am ersten Tag hatten wir drei Bestellungen. Ich dachte, wow, es hat funktioniert. Obwohl wir Anzeigen von geringer Qualität und eine sehr nervige Website hatten, funktionierte es. Am Samstag hatten wir Einnahmen im Wert von 3.000 $. An diesem zweiten Tag wusste ich, dass wir etwas auf der Spur waren. So fingen wir an, völlige Verzweiflung, mit dem Rücken an der Wand. Diese Zeiten offenbaren deinen wahren Charakter und das sind die Make-it-or-break-it, sehr kreative Momente. Wir hatten Glück und waren gesegnet, die Ressourcen und alles bereit zu haben, um dies zu ermöglichen.

Felix: Sie haben nicht nur Ihr Unternehmen umgestellt, sondern sind in eine ganz neue Kategorie eingetreten, während Sie mehrere andere Unternehmen geführt haben. Wie haben Sie den Launch mit Ihren anderen Verpflichtungen bewältigt?

Will: Ich hatte nicht die Absicht, ein anderes Unternehmen zu gründen. Es war nie meine Absicht, weil es dünn wird. Wenn Sie mindestens zwei haben, ist es sehr schwierig. Ich frage mich das immer und versuche mich auch zu balancieren, denn es kann aus dem Ruder laufen – frühmorgens, unruhige Nächte. Mit diesen Worten war es ein Segen im Unglück. Ich war Vice President of Sales für das Möbelherstellungsgeschäft, und ich war auch kurz davor, unsere Brieftaschen für das Reisegeschäft neu aufzulegen, und dann traf die Pandemie ein. Damals habe ich nichts gemacht. Was sollte ich mit meiner Zeit anfangen? Würde ich fernsehen und mehr Netflix schauen oder mich selbst betrinken, oder würde ich mich wirklich an die Arbeit machen und versuchen, das herauszufinden? Ich entschied mich für letzteres und wir gründeten ein anderes Unternehmen.

Während dieser Zeit bei Zeno habe ich mich Ende letzten Jahres positioniert, um eine andere Person einzustellen – meinen Mentor in der Möbelherstellung. Ich trenne mich von der Möbelherstellung, aber wir stehen uns immer noch sehr nahe, weil sie der Hersteller sind, wenn es um diese Bänke geht. Jetzt konzentriere ich mich ausschließlich auf Zeno Gym.

Ohne meine früheren Erfahrungen mit Torro Bracelet und der Herstellung hätte ich nicht diese Gelegenheit, die ich heute habe. Ich habe viel gelernt, und wir hören immer, dass man nicht scheitert, man hat es erlebt. Das ist in meinem Szenario wirklich der Fall. Ich betrachte Zeno nicht als Versager, weil die Pandemie das verlangsamt. Es war eine von Gott gesandte Gelegenheit mit Zeno. Ohne die Pandemie hätte ich weder den Erfolg noch die Flugbahn unseres Erfolgs gehabt. Ich bin gesegnet, wir sind gesegnet.

Felix: Du bist unglaublich schnell auf den Markt gekommen. Irgendwelche Schlüsselmitnahmen?

Will: Man muss sich weiterentwickeln. Es ist immer den ganzen Tag. Allein das Wachstum, bei dem wir es geschafft haben, war wirklich bemerkenswert. Operativ war es hart. Vor allem, wenn Sie versuchen, das Produkt weiterzuentwickeln und zu erneuern. Als wir zum ersten Mal auf den Markt kamen, war es einfach eine gepolsterte Bank. Was Sie heute sehen, ist ein völlig anderer Artikel mit neuen Materialien. Es ging nicht um die beste Produktentwicklung. Es war eine Kombination aus besserer Qualität von Inhalten, besserer Werbung und einer höher konvertierenden Website. Das war am vorderen Ende. Am Backend haben Sie logistische Hürden, die wir alles tun. Von der Annahme von Kundendienstanfragen über Verkauf, Herstellung, Erfüllung und Verpackung. Wir haben alles getan und dann alle Operationen eingerichtet.

Gleichzeitig nehmen wir täglich 50 bis 100 Bestellungen entgegen. Es war viel zu beginnen. Ich erinnere mich, dass es damals schwierig war, aber die Dynamik war unbestreitbar. Wir mussten alles tun, um es zu verwirklichen. Beweg dich schnell. Glücklicherweise habe ich, wie ich, mit den Erfahrungen, die ich bei früheren Unternehmen gemacht habe, und den Ressourcen, die mir zur Verfügung standen, ein ziemlich gutes Netzwerk. Ich erinnere mich, dass ich mit einigen meiner Freunde telefoniert habe, die ebenfalls Geschäfte besaßen. Griffin von Pura Vida hat mir sehr geholfen und ein paar andere Jungs haben mir wirklich gezeigt, was zu tun ist, wenn man mit dieser Geschwindigkeit arbeitet. Konzentrieren Sie sich auf den Handel mit Ihren eigenen Inhalten, lassen Sie das niemanden tun. Mit Agenturen arbeiten, nicht mit Agenturen arbeiten. Nur die Erfahrung und das gute Netzwerk haben mir geholfen, den Weg zu ebnen und unser Schiff zu navigieren.

Felix: Ich denke, dass Erstgründer den Gründungsprozess zu sehr verkomplizieren können. Was sind die Hauptkomponenten einer Markteinführung, die wichtig sind, und was ist einfach übertrieben, wenn es darum geht, schnell auf den Markt zu kommen?

Will: Ich bin der beste Montagmorgen-Quarterback, den du jemals treffen wirst, und ich denke die ganze Zeit darüber nach. Es gibt eine Artikelliste. Schon früh wussten wir, dass wir ein einmaliges Kaufgeschäft hatten und viele dieser Bänke verkauften. Die wichtigste Frage, die wir hatten, lautete: „Wie können Sie das Beste daraus machen? Wie benutzt man es?" Weil es ein Pionierprodukt ist.

Ich wollte das Fundament unseres Abo-Modells auf den Weg bringen. Wir haben uns viel Mühe gegeben, ein Abonnementmodell auf den Weg zu bringen, und wollten es aufgrund der Dynamik, die wir hatten, schnell tun. Wenn ich es noch einmal machen müsste, hätte ich besser zugeteilt und wäre beim Bewerbungsprozess etwas langsamer vorgegangen. Seit wir die App zum ersten Mal auf den Markt gebracht haben, sind wir tatsächlich zu zwei verschiedenen Unternehmen gewechselt, und jetzt sind wir an einem Punkt angelangt, an dem wir sehr zuversichtlich in das Produkt sind, anstatt es nur aufgrund der Dringlichkeit zu starten.

Eine schnelle Markteinführung ist wichtig, aber noch wichtiger ist es, das beste Qualitätsprodukt zu haben. Meine Ungeduld überwältigte mich. Wenn ich in diesem App-Bereich, in diesem Abonnementmodell, den besten Partner für uns hätte finden können, hätte ich wahrscheinlich mehr für den Aufbau der Markengemeinschaft aufgewendet. Das ist das erste, was einem in den Sinn kommt, weil Sie versuchen, den Umsatz hoch zu halten, profitabel zu sein, den Kundenservice fortzusetzen, Aufträge zu erhalten und dann eine Marke aufzubauen.

Dann haben wir auch ein anderes Produkt entwickelt, nämlich die Trainer und Abonnements erhalten, das Live-Streaming nach dem Peloton-Modell durchgeführt. Wir haben auf jeden Fall viel abgebissen. Beim Abo-Modell bin ich etwas langsamer gegangen.

Wie man Kreativität nutzt, um zwei verschiedene Produkte in einer Transaktion zu verkaufen

Felix: Neben der Ausrüstung hast du auch eine dazugehörige App auf den Markt gebracht. War es schwieriger, beide Produkte zu verkaufen?

Will: Sie verkaufen im Wesentlichen zwei verschiedene Produkte. Sie denken, Sie haben jemanden am Ende des Trichters, weil er gerade eine Bank gekauft hat, aber das Endziel, das wahre Ende des Trichters, besteht darin, ihn zu abonnieren und ihn in dieses Abonnementmodell zu bringen, um diese wiederkehrenden Einnahmen zu erzielen. Unsere Konversionsrate schwankt zwischen 50 % und 60 % der Bench-Käufe, die sich für die App anmelden. Sie verkaufen im Wesentlichen mehr, aber es ist auch unsere Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Wert der App auch lockt. Unser Abonnement ist im Vergleich zu allen anderen sehr erschwinglich, aber Sie verkaufen auch ein anderes Produkt.

Es bringt ein gewisses Maß an Kreativität und mehr Arbeit mit sich. Nicht nur den Inhalt erstellen, sondern den Inhalt aufnehmen und all diese Dinge tun. Sie müssen rekrutieren, die Trainer ein Programm erstellen lassen, aufnehmen und es gut aussehen lassen. Entwickeln Sie es dann, erstellen Sie die Videos und laden Sie es hoch, und stellen Sie sicher, dass es nahtlos mit dem Checkout-Prozess zusammenhängt, der wahrscheinlich das Schwierigste an der ganzen Formel ist – sicherzustellen, dass der Kunde auscheckt. Wenn sie auschecken, können sie dieselben Checkout-Informationen auch für den Kauf des Abonnements verwenden.

Sie kaufen zwei Produkte, möchten aber sicherstellen, dass Sie sie gleichzeitig erhalten, da Sie dann den gesamten Konvertierungsprozess von vorne beginnen müssen. Das war die meiste Zeit und wir haben versucht, das herauszufinden, weil es ein sehr komplizierter Prozess ist, wenn wir ein einmaliges und ein Abonnementmodell im Spiel haben.

Felix: Wenn Sie also die Gelegenheit für das Mitgliedschaftspaket verpassen, ist es schwieriger, Kunden von einer weiteren Zahlung zu überzeugen, obwohl dies erheblich schwieriger ist.

Will: Du hast absolut recht. Es gibt auch andere Variablen, die ins Spiel kommen, weil Sie dafür eine wiederkehrende Abonnement-App verwenden. Sie haben Shopify Merchant und dann eine Firma. Sie haben drei verschiedene Händler und versuchen, sie dazu zu bringen, alle zusammen zu spielen. Außerdem haben Sie auch das Hosting der App. Sie sprechen mit vier verschiedenen Entitäten und versuchen, sie dazu zu bringen, die API damit einzurichten. Es ist eine sehr individuelle Mischung, und wir haben sie immer noch nicht.

Wenn Sie zum Beispiel zu unserer Bank kommen und im Moment ist unsere meistverkaufte Bank das Bench Pro-Bundle mit dem Squat Board – das ist ein 1.000-Dollar-Produkt. Viele Leute wollen das finanzieren, was sie auch sollten. Sie haben über ein Drittel der Leute, die finanzieren möchten, aber wir können kein wiederkehrendes Abonnementprodukt haben, wenn Sie finanzieren, weil das über eine Firma läuft.

Sie versuchen, für diese Leute zu navigieren und Abflüsse zu erstellen, und das ist kompliziert. Peloton hat großartige Arbeit geleistet, aber sie haben Hunderttausende von Dollar für ihren eigenen Systemaufbau ausgegeben, wenn wir versuchen, es mit den Ressourcen, die wir haben, über Nacht zu booten. Es war eine Herausforderung, aber wir haben dort, wo wir heute stehen, großartige Arbeit geleistet.

Felix: Wie versuchen Sie, sie in die Mitgliedschaft umzuwandeln, bevor sie diesen ersten Kauf abschließen?

Will: Zuerst musst du sie mit einer Anzeige treffen. Das zeigt ihnen, was der Wert ist. Sobald Sie sie auf der Website haben, bleiben Sie immer sichtbar. Was für uns am besten funktioniert hat, ist, dass entweder auf dem Handy oder auf der Website ein Seitenwagen erscheint, der herausspringt. Wenn Sie einem Einkaufswagen etwas hinzufügen, z. B. einen Bench Pro, fügen Sie das dem Einkaufswagen hinzu. Unterhalb der Schaltfläche „In den Einkaufswagen“ gibt es automatisch die Option, das 30-tägige Testabonnement kostenlos hinzuzufügen. Diese Funktion kommt dort an, was eine benutzerdefinierte Funktion ist, die unser Entwickler gemacht hat. Dann sind Sie nur noch einen Klick von In den Warenkorb und das fügt es automatisch auch Ihrem Warenkorb hinzu.

Sie möchten es so flüssig und so einfach wie möglich machen. Wir dachten darüber nach, es als Voraussetzung für den Kauf unserer Bänke festzulegen, aber das senkte dann unsere Konversionsrate. Es dreht sich alles ums Testen. Wir begeben uns in diese unbekannten Gewässer ohne wirkliches Wissen oder Daten dahinter. Wir haben getestet, wie viel das App-Abonnement kosten wird, wenn wir es in die Kaufreise einfügen sollten, und wie wir es haben sollten. Es gibt viele Tests, in die wir blind hineingehen. Dabei lernen wir viel mehr. Wir stellen fest, dass die Schaltfläche „Zum Warenkorb hinzufügen“ im seitlichen Warenkorb automatisch am besten für uns funktioniert. Dann möchten Sie immer auch das Jahresabonnement statt des Monatsabonnements verkaufen. Die Retentionsrate ist viel höher. Das ist auch unser Ziel – die jährlichen Abonnements zu erhöhen, und das ist eher ein Kauf für sie, aber es ist auch ein größerer Wert.

Felix: Nach dem ersten Kauf, wie versuchen Sie, sie zum Kauf der Mitgliedschaft zu ermutigen?

Will: Post-Purchase ist enorm für uns. Die E-Mails mit Klaviyo, wir haben einen E-Mail-Mitarbeiter, der sehr erfahren ist. Wir haben sie damit zuerst getroffen. Sobald Sie das Produkt erhalten haben, haben wir eine Menge Verkaufsmaterial, das mit der Bank geliefert wird, mit QR-Codes, die zeigen: „Hey, melden Sie sich für die App an. Hier ist ein QR-Code. Sie können es im App Store oder im Google Play Store herunterladen.“ Dann gibt es eine Liste von Workouts, die das Niveau der Workouts von HIIT über Erholung bis hin zu Mobilitäts- und Krafttraining wiederholen. Wir wollen sie mit dem Retargeting dieses Abonnements so gut wie möglich treffen.

Wie man die logistischen Herausforderungen bewältigt, im ersten Monat eine 6-stellige Zahl zu erreichen

Felix: Wie war dein Werdegang nach dem Start?

Will: Es war ein sehr interessanter Markt. Im ersten Monat haben wir mehrere hunderttausend gemacht, und im zweiten Monat haben wir das verdoppelt. Im Juli haben wir fast eine Million Verkäufe erzielt, was bemerkenswert war, weil wir nie erwartet hatten, dass dies der Fall sein würde. Das war auch hart für die Fabrik, weil wir noch Möbelaufträge hatten. Darüber hinaus waren wir besorgt über Schließungen von Fabriken. Das hat seinen Tribut gekostet.

Zu dieser Zeit begannen wir, Widerstandsbänder in unsere Bänke einzubauen. Ich erinnere mich an einen Lauf, ich ging weiter. Das war das Einzige, was wir neben dem Training auf der Bank wirklich tun konnten, war Laufen. Ich wusste, dass wir das Produkt so weiterentwickeln könnten, dass das Widerstandsband darin spielt, und jeder kaufte Widerstandsbänder. Das war der Zeitpunkt, an dem wir Widerstandsbänder einbauten und begannen, diese zu beschaffen. Das machen wir von China aus. Das war am Anfang wahrscheinlich eine meiner größten Herausforderungen, weil wir so schnell skaliert haben, dass ich Widerstandsbänder haben wollte. Wir begannen, Widerstandsbänder per Container aus China zu bestellen. Damals waren es alle anderen auch.

Uns ist damals leider ein Container ins Wasser gefallen, und das war viel verlorenes Geld und Zeit. Ich fing an, mich darauf zu konzentrieren, nie wieder aus China zu beziehen. Ich wollte mich nicht damit auseinandersetzen. Ich weiß, dass unser größtes Kapital das Geschäft mit der mexikanischen Fertigung ist. Damals habe ich gesagt, kein China mehr, wir werden unsere eigenen Widerstandsbänder herstellen, und damit haben wir begonnen. Jetzt sind wir zu 100 % vertikal integriert. Wir beziehen nichts aus China. Wir stellen unsere eigenen Widerstandsbänder her, aber wir haben es auf die harte Tour gelernt, und das war die größte Hürde für uns. Es war ein verkappter Segen, denn jetzt zwingt uns das, unsere eigenen Widerstandsbänder zu machen und völlig auf uns selbst angewiesen zu sein.

Felix: Sie hatten einige Lieferkettenprobleme, gerade als Ihr Produkt ausverkauft war. Wie haben Sie die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis abgemildert?

Will: Es war definitiv frustrierend, wenn sich Kunden über soziale Medien beschweren – was sie sehr leicht tun können. Dann beschweren sie sich nur über eine Sache. Sie wissen, dass Sie ein gutes Produkt haben, aber sie beschweren sich über Verzögerungen, Verzögerungen, Verzögerungen, und wir sagen nur: Wow, warum passiert uns das? Es ist noch frustrierender, weil es etwas ist, das Sie definitiv erreichen können, aber es sind diese Widerstandsbänder, die das Problem sind. Sie müssen proaktiv sein.

Der erste Schritt besteht darin, die Kunden proaktiv zu informieren. Sie können auf Instagram oder per E-Mail etwas sagen, das nicht so schmeichelhaft ist, aber wenn Sie sie bei einem Telefonanruf erreichen, erklären Sie die Umstände, die Chancen stehen gut, dass sie viel Empathie haben und es ihnen gut geht. Sie wollen nur wissen, dass eine echte Person dahintersteckt. Das hat einen humanisierenden Aspekt.

Es gab mehrere Male, in denen ich persönlich eine Nachricht an einen Teil der verspäteten Personen senden musste, um mein Beileid auszusprechen und mich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Wenn Sie proaktiv sind und Ihr Gesicht nach außen drängen, macht dieser menschliche Aspekt sie wirklich weich und sagt: „Hey, dies ist ein neues Unternehmen, das in einer sehr schwierigen Zeit zu kämpfen hat.“ Sie verstanden, als wir mit der Umsetzung dieser Praktiken begannen.

Felix: Hatten Sie dafür bereits ein Kundenservice-Team aufgebaut? Wie konnten Sie sicherstellen, dass Sie so schnell wie möglich auf diese verärgerten Kunden reagierten?

Will: Das haben wir. Wir hatten ein Kundendienstteam und wir hatten ein paar Leute, die bei Beachbody arbeiteten, was interessant genug ist, weil sie dort einen Anrufdienst haben. Wir hatten ein paar Leute, die dort gearbeitet haben, also kannten sie die Erfahrung. Sie kannten die Customer Journey, und wir nahmen die Blaupause von dem, was Beachbody getan und ihnen beigebracht hatte.

Wir hatten einen Telefonanruf eingerichtet und sie konnten unsere Kundendienstnummer anrufen. Sie könnten einfach nach draußen gehen und ihre Bestellung ansehen und überprüfen. Das war großartig. Eine andere Sache, die für uns wirklich funktioniert hat, war die Einstellung von jemandem bei Upwork, der die Kommentare in den sozialen Medien überwacht – weil es viele gab – und es immer noch gibt. Diese gehen nicht über unsere herkömmlichen E-Mail- oder Telefonanrufe, sind aber auch sehr wichtig, weil die Leute Anzeigen sehen – neue Kunden sehen Anzeigen und es gibt Kommentare dazu. Upwork hat uns geholfen, wenn wir außerhalb der Geschäftszeiten nicht im Büro waren, wenn die Leute telefonierten und Kommentare abgaben. Es ist ein 24/7-Job.

Unruhen in den sozialen Medien in den Erfolg des Kundendienstes lenken

Felix: Wie stellst du sicher, dass du über alle Kundenkommentare in deinen Social-Media-Kanälen auf dem Laufenden bleibst?

Will: Slack war großartig für uns. Wir haben unser gesamtes Fulfillment-Team auf Slack. Den ganzen Tag über, wenn unser Upwork-Team auf Nachrichten antwortet, entlasten sie unser Team für Kundenanfragen. Immer wenn unser Team hier in Kalifornien um 6:00 Uhr morgens ins Büro kommt, sehen sie sich diese Nachrichten an und antworten diesen Leuten. Es gibt andere Tools, auf die wir gestoßen sind, aber im Moment fühlen wir uns mit dem Upward-Team sowie mit Slack und der Kommunikation wohl. Dieser Slack-Kanal wird ständig verwendet, er nimmt alles von Facebook-Nachrichten, Instagram, Twitter, YouTube usw. auf. Das Upwork-Team hat Zugriff auf alle unsere sozialen Plattformen und filtert dann alles durch unseren Slack-Kanal, auf den dann geantwortet wird durch unser Kundenservice-Team.

Felix: Wenn du mit solchen Kommentaren in den sozialen Medien umgehst, hast du ein Playbook, auf das du dich beziehen kannst?

Will: Ich bin der festen Überzeugung, dass Sie, wenn es jemals einen Zweifel gibt, mit unverblümter Kraft der Wahrheit vorgehen müssen. Zum Beispiel Verspätungen. Viel Zeit, Verzögerungen waren nicht einmal unser Problem. Noch heute rufen Kunden an wie: "Wo ist meine Bestellung?" Die Antwort ist, nun, FedEx ist nicht in unsere Einrichtung gekommen. Wir können nur so viel tun. Auch wenn FedEx daran schuld ist, dass sie ihren LKW nicht vorbeigebracht haben, ist es immer noch unsere Schuld, dass wir darauf reagieren müssen. Wir haben eine detaillierte Nachricht für diesen speziellen Kommentar. Es gab Kommentare wie: „Oh, ich kann diese Bank bauen, und sie ist überteuert.“ In Ordnung, wenn Sie sicher glauben, dass Sie das können, so bauen wir unsere Bänke, wir verwenden das 11-lagige Laminatsperrholz von einer CNC-Maschine, die 100.000 Dollar kostet. Wir verwenden ein hochwertiges Vinyl, wir verwenden hochdichten Schaumstoff in Vertragsqualität und wir zahlen auch für den Versand.

Wenn Sie all dies erledigen und für die Verpackung bezahlen und ein technisches Produkt anbieten können, das für bis zu 800 Pfund ausgelegt ist, dann begrüßen wir Sie dazu. Wir schlagen sie damit, und dann bringt es normalerweise die Menge und die Kommentare zum Schweigen. Die Leute denken, dass dies sehr einfach gemacht werden kann, aber in diese Bänke steckt viel, und wir möchten sicherstellen, dass jeder das Maß an Qualität und Technik kennt, das erforderlich ist, um diese Bänke herzustellen. Wir haben es auf eine Wissenschaft gebracht, bei der wir diese Bänke in weniger als 30 Minuten pro Pop herstellen. Es erfordert viel Ingenieurskunst und viele Hände, um jedes einzelne unserer Produkte herzustellen.

Felix: Haben Sie eine Art Aufklärungs- oder Transparenzprozess, um diese Leute anzusprechen, die sagen, dass sie das gleiche Produkt zu Hause selbst herstellen können?

Will: Alles beginnt mit der PDP-Seite, die wirklich wichtig ist. Unser Team hat bei der Detaillierung und Gestaltung eines PDP großartige Arbeit geleistet. Von unserem Marketingleiter Jose bis zu unserem Medieneinkäufer, was wirklich gezeigt werden muss, wie wichtig es ist, die von uns verwendeten Rohstoffe zu zeigen. Zweitens ist YouTube ein riesiges Werkzeug, um zu zeigen, wie diese Bänke hergestellt werden. Angesichts dieses menschlichen Aspekts stellen wir Ihre Bänke her, so wird Ihr Produkt hergestellt, in das Sie investieren. Dies ist das handwerkliche Niveau, das in diese Bänke eingeflossen ist. Das haben wir früh gemacht und Sie können auf YouTube sehen, wie unsere Bänke hergestellt werden und es zeigt unsere Fabrik. Es zeigt uns, wie wir es dort tun. Es zeigt das Engineering-Team mit seinen CADs beim Aufbau, was normalerweise ein Jahr dauern würde, zumindest für jede andere Person, die ins Ausland reist, um es zu entwickeln.

Wir haben nur wenige Tage gebraucht, um etwas zu entwickeln, und dann Tage, um innovativ zu sein, weil wir unser Team auch hier haben. Menschen zu zeigen, ihnen ein Fenster zu geben, in dem sie unsere Innovation, Qualitätskontrolle und die von uns ergriffenen Maßnahmen sehen können, ist wirklich entscheidend, um die Geschichte zu einer Geschichte zu machen, an der sich die Menschen beteiligen können.

Wie man schnell startet und Kundenfeedback bei der Iteration berücksichtigt

Felix: Einer der Gründe, warum Iterationen länger dauern, ist, dass Sie mehr Feedback erhalten, auf dem Sie aufbauen können. Wie sind Sie in Ihrem Entwicklungsprozess damit umgegangen?

Will: Für die Widerstandsbänder gab es eine Lernkurve und Feedback zu den Längen. Wenn Sie sich unsere Tutorials auf YouTube ansehen, können Sie sicherlich besser verstehen, wie das geht. Was unsere Bank betrifft, so gab es viele Anfragen. Kann Ihre Bank das? Kann es das?

In Bezug auf das Feedback gab es nicht allzu viel. Vielleicht ein bisschen darüber, wie wir unsere Produkte in neuere Artikel integrieren können, wie wir unser Kniebeugenbrett in unsere Bank einbauen können. Aber um ehrlich zu sein, das Team hat eine großartige Innovationsarbeit geleistet. Ich kann das nicht genug betonen, denn wann immer wir verrückte, wilde Ideen haben, gehen wir direkt in die Anwendung. Zum Beispiel Beinstrecker. Ich habe immer Beinstrecker im Fitnessstudio mit dieser kräftigen großen Maschine gemacht, auf der Platten waren. Wir haben mit unserer Bank tatsächlich eine Beinbefestigungsmaschine gebaut. Wir hatten diese Idee vor zwei Wochen und planten, innerhalb von 45 Tagen ein Zubehörteil zu unseren Bänken zu haben.

Wir haben definitiv unsere Ohren bei unseren Kunden nah am Boden, waren aber sehr daran interessiert, das Produkt so oft wie möglich zu erneuern und zu testen. Vertrau mir. Wir begrüßen Ideen mit dieser Bank, weil wir wirklich glauben, dass dies nur die Spitze des Eisbergs dessen ist, was wir tun können. Eine der Beschwerden, die wir meistens bekommen, lautet: „Ich habe gerade diese Bank gekauft und ihr habt diese Bank herausgebracht. Wie kann ich upgraden?“ Das war auch ein bisschen schwierig zu navigieren. Die Leute kaufen eine Variante, es ist wie wenn Sie ein Apple-Telefon oder einen Apple-Computer bekommen, und dann wollen sie das brandneue Modell, aber wir tun das in einer Zeitspanne von 18, 19 Monaten. Wir haben fast vier Neuerungen der Originalbank herausgebracht.

Felix: Anfangs wurde das Marketing von deiner Geschwindigkeit diktiert. Konnten Sie im Laufe der Zeit eine Strategie in Bezug auf Anzeigen oder Trafficsteigerung entwickeln?

Will: Wegen des Marktes war es ziemlich einfach. Die Leute verkauften Widerstandsbänder und der vertikale Markt für Heimfitness war sehr einfach zu erschließen. Was für uns am besten funktioniert hat, waren Mashup-Videos. Letztes Jahr ging es darum, die Vielseitigkeit der Bänke zu zeigen, und hat wirklich geholfen. UGC, das war ein großer Teil der Anfangsphase und es in die Hände der Leute zu bekommen und diese UGC-Inhalte wiederzuverwenden. Die Mashup-Videos und die Präsentation von vier, fünf verschiedenen Workouts in den ersten drei Sekunden zeigen, dass es für freie Gewichte, aber auch mit Widerstandsbändern, für HIIT-Workouts, zum Dehnen und für Gruppenfitness verwendet werden kann. Sie können sie mit nach draußen nehmen, da sie so tragbar sind. Die Vorteile und die Darstellung, dass in sehr schnellen Frames alles so schnell wie möglich erledigt werden konnte, hat für uns am besten funktioniert.

Nutzung von nutzergenerierten Inhalten als Startup

Felix: Als Sie anfingen, wie konnten Sie Käufer dazu ermutigen, diese nutzergenerierten Inhalte zu veröffentlichen?

Will: Es ist uns damals sehr leicht gefallen. Wir wurden von vielen hochkarätigen Leuten gesucht, die sagten: „Hey, diese Bank ist cool, arbeitest du mit Influencern zusammen?“ Wir bekamen einen Aufschwung, als es um die Influencer und Leute ging, die ihre Follower nutzen und uns Videos schicken wollten, was nicht einfach ist, nicht nur, um die Leute zum Mitspielen und Mitmachen zu bewegen, sondern auch, um es zu schaffen.

Wir hatten ursprünglich einen guten Start, was uns ein wenig Glaubwürdigkeit verschafft hat. Es ist eine Menge Arbeit, Leute zu finden, die tatsächlich bereit sind, ihre Follower dafür zu öffnen, aber auch gute Inhalte liefern, die man verwenden kann. Sie mussten damit auch Erfahrung haben und natürlich authentisch damit umgehen. Das ist der wichtigste Teil. Sie können erkennen, wenn jemand ein gutes Produkt verkauft, aber wenn er es auf sehr authentische Weise verwendet, verkauft es sich von selbst. Die Leute dazu zu bringen, mit den Ge- und Verboten zu spielen, ist etwas, in das wir uns in der Anfangsphase der Kuratierung dieser nutzergenerierten Inhalte wirklich viel Mühe geben, aber das ist es, was wir verwenden. Wir haben viele UGC-Sachen, die wir ständig neu verwenden.

Felix: Jetzt, da sich die Dinge wieder normalisieren, wie können Sie diese Dynamik aufrechterhalten oder die Nachfrage aufrechterhalten?

Will: Der Markt ist definitiv aufgeweicht. Es gibt Leute wie Peloton und solche Big Player, die mit ihren Aktienangeboten allen schaden. Das Größte für uns ist die Community, sie bringt diese Inhalte dort heraus, wo die Leute sie zu einem Teil ihres Regimes machen. Wie wir heute sehen, ist es Teil ihrer Routine. Personen, die sich derzeit in unserer App befinden, sehen sie. Der Aufbau dieser Kerngemeinschaft ist unser größtes Kapital, und unsere größte Stärke liegt dort, wo wir wachsen müssen. Diese mehreren tausend Menschen, die sich gerade in unserer App befinden, dazu zu bringen, sich selbst zu veröffentlichen, diese Menschen mit Prämienprogrammen zu belohnen, diese Menschen sind unsere größte Stärke, wenn es um Mundpropaganda geht.

Jeder hat letztes Jahr gerne über sein Peloton gesprochen, hat gerne über seinen Lieblingstrainer gesprochen. Das sehen sie auch als Motivation an. Wir müssen diese Blaupause replizieren und die Menschen in unsere Trainer und wie bequem es ist zu trainieren, verlieben. Die Mission ist es, das wirklich zu zeigen, weil Fitnessstudios geöffnet sind – und wir sprechen uns überhaupt nicht gegen Fitnessstudios aus – aber wenn Sie sechs Tage die Woche ins Fitnessstudio gehen, einschließlich der Zeit, die es braucht, um sich fertig zu machen und zu reisen und die Ausrüstung zu finden und Wenn Sie sich mit Ihren Kopfhörern einrichten und in die Umkleidekabinen gehen, werden Sie 12 bis 15 Stunden pro Woche in einem Fitnessstudio verbringen. Ist das wirklich so zeiteffektiv für Sie?

Wenn Sie frischgebackener Vater oder frischgebackene Mutter sind, haben Sie dafür genügend Zeit? Sie können all das in 15 Minuten schaffen und mit dem HIIT-Training 300 Kalorien verbrennen, wenn Sie nur Ihr Telefon mit unserer Zeno-Bank einschalten. Den Menschen die Bequemlichkeit des hybriden Lebensstils zu zeigen, von zu Hause aus zu arbeiten und auszugehen, das ist ein weiterer Aspekt. Aber das Ziel ist es, auf dieser Kerngemeinschaft aufzubauen, die wir bereits letztes Jahr und dieses Jahr mit unseren Abonnenten aufgebaut haben.

Die Akzeptanz von Marktveränderungen ermöglichte es dieser Marke, von einem neuen Publikum zu profitieren

Felix: Das klingt, als hätte sich die Mentalität der Zielgruppe geändert – jetzt geht es um Convenience. Wie hat das Ihren Marketingansatz verändert?

Will: Letztes Jahr gab es eine Lücke auf dem Markt und bei der Nachfrage nach unserem Produkt. Jetzt in diesem Jahr wollen die Leute unser Produkt haben. Wir müssen die Leute dazu bringen, unser Produkt zu wollen, und wir müssen die Bequemlichkeit dessen demonstrieren. Unsere Demografie hat sich definitiv verschoben. Letztes Jahr war unsere Bevölkerungsgruppe 24 bis 34 Jahre alt. In diesem Jahr sind es die 35- bis 44-Jährigen. Es ist die ältere Bevölkerungsgruppe, die 30-Jährigen, die noch von zu Hause aus arbeiten und gerade Kinder bekommen. Auch mehr Männer als letztes Jahr.

Unsere Demografie hat sich verändert und unsere Botschaften haben sich damit verändert. Es basiert auf dem Convenience-Faktor. So the inconveniences of going to gyms, which there are a lot. When I get sick, it's always because I had used the water fountain. Or it's the inconveniences of seeing people or having to get ready or being comfortable. Having those inconveniences, and showcasing those has been our strength. It's definitely different messaging when it comes to it.

Felix: How do you balance the needs of the new demographic–the convenience value prop–and the old demographic–the necessity value prop?

Will: There's a lot of meat still on the bone. For instance, pregnant women. How many pregnant women do you see at the gym? I'm sure there are people going to the gym if they're pregnant. But there's a level of comfortability being able to workout at home when you're pregnant. We don't want to neglect those people, whatsoever. We want to bring that peace of mind and be able to workout at the convenience of your own home, at your own time. There's a chart that we have of demographics that we look at, and we're working our way from the middle to the outside. Of course, we're keeping our eye on the middle target. But having that chart, looking at those demographics, and working your way from the inside out is the approach that we're taking. That's our strength, that's our strategy.

Felix: How were you able to narrow down and identify these specific descriptions of these niche demographics?

Will: First off, I look in the mirror and I see where I work out and where I find convenience. Working out from home has opened my eyes to the level of convenience of not having to go to the gym. I haven't been to the gym in some time. Then, looking at emails, looking at customer inquiries, and also picking up the phone sometimes and calling. I love doing that. I love talking and inquiring because I have as many questions as a customer. I have questions about their lifestyle. The last part is, we look at our most active subscribers on our app and we survey them and their lifestyles. What time they work out, how often they work out, we see how often they work out, but what's their lifestyle? Were they working out from home? We get a better understanding of our core demographic.

We're finding that they are working from home. A lot of them do have kids, so they have to stay at home while the other parent is at work because they may not have that option. They don't have the time to travel to the gym or they don't want to spend an hour, they want to get a quick 15-minute workout in. Mostly it's like a mindless workout. They want to check into a class and then not to worry or not to figure out their own program, just have 20 minutes, 350 calories on a HIIT workout and that's it. I'm done, I'm ready to go do the next chore or whatever it may be. Convenience has been the biggest eye-opening factor in this home fitness hybrid.

How to use customer landing pages to boost conversion rates

Felix: You mentioned the product detail page plays a major part in conversions. Is there anything else you've done with the site that has had a big impact on conversions?

Will: Absolutely, landing pages. Landing pages have a better conversion rate than our actual website. It has to do with speed, information, and also the ability to test on landing pages. Like with Unbounce, being able to modify colors or placements on the fly without having to work with the developer has been a big help for us for selling targeted products. We can test out when we want to push a product for margin purposes or for higher AOV, we started out by using a landing page.

Then running custom landing pages. When we run specific ads for that demographic that we're targeting for those ads, or what those ads are showcasing, who they're profiling in those ads, we're mimicking that same persona, gender, age demographic on the landing page. We try to match it up and target a specific demographic and showcase a similar profile character through the ad and landing page, all the way to the checkout.

Felix: How is the landing page different from an ad that would drop someone to a product detail page?

Will: I wish I had an answer to why it does work, but it's a lot different from our PDP page. Our PDP shows the product, but our landing page has a hero image and has a lot more copy. It has called to action, but it doesn't have the typical PDP layout. It's more of a long-form value prop-based bench, where you're not really having to click buttons, and you're just scrolling.

People are accustomed to scrolling on Instagram. So, it's long-form. It showcases how many workouts it has, the versatility. It has a section on the app. It has a section on how much money savings you have. It's more of a storyboard than it would be a typical PDP page, and it's informative. Then it has your call to action, but it has a lot more valuable information than it would, just on product details. It has more of a story to tell, and the way it's laid out, it's completely long form.

Felix: You mentioned Slack. What other apps or tools that you like to use to run the business?

Will: Recharge for subscriptions works very well for us. Their customer support team is great. We use Postscript for SMS marketing, product upsell, and we have an email system with Klaviyo. Those are the big fundamentals. For administration, we use Avalara for taxes and stuff, because now with each state, recording taxes and different parameters is challenging, even though we have a CPA team, having them just to handle the taxes has been huge for us. Then, of course, Yotpo because reviews are something that we rely heavily on.

Felix: What is the most important area of focus for the business moving into the new year?

Will: What we are going to do right now is we're going to hit this direct-to-consumer market. It's what we've been doing, it's what gave us success and where we're at today. We're moving forward to build a brand in that community and expand what we've already acquired and what we're building on. Secondly, we're going to look more into business-to-business, because we have a very competitively priced product when it comes to competitors. It's significantly less expensive, and more versatile. We're going to go after business-to-businesses, studios. 'm not saying we're going up to F45, but other boutique gyms and studios, because people do want to go out and our product can be used for those applications.

We're actually building out our own studio right now in San Diego, in our own gym, but we're recording all that content. People are buying our gyms and our benches for their own studios. People want to duplicate what they're doing at home. They're buying 15, 20 benches and putting them in their studios. We want to go after the business-to-business market, as well as continue to grow our community.