顧客調査の質問を書く方法の11の原則

顧客調査を使用して、製品やサービスの改善、顧客満足度の測定、顧客維持の改善、ビジネス上の意思決定のためのデータの提供などを行うことができます。 簡単そうに見えますが、調査の質問を書くには芸術と科学があります。

まず、調査の質問を作成する目的は、すべての潜在的な回答者が同じように解釈し、正確に回答し、喜んで回答できるようにすることです。 これを行うには、調査を計画している人、この場合は顧客の立場に立つ必要があります。 質問を作成して評価するときは、継続的にチェックインして、「この質問に答えるのは私ではなく、顧客です」と思い出してください。

さて、どんなに善意であっても、どのように何かをするかについての規則と原則は絶対的なものと見なされるべきではありません。 その少しの警告で、私（そして私の前のいくつか）は、調査の質問を書くための以下の指針が非常に役立つことに気づきました。

原則1

専門用語よりも単純な単語を選択してください。

より多くの人に理解される可能性が高い同義語を見つけることによってこれを行います。 たとえば、率直なものを正直なものに、余暇を自由な時間に、地方の地域を国の地域に置き換えます。

経験則：単語が6文字または7文字を超える場合、可能性は短く、理解しやすい単語に置き換えることができます。

原則2

質問を提起するためにできるだけ少ない単語を選択してください。

長い質問の問題は、人々が質問を読むとき、彼らは効率的にしようとし、各単語に不均一な注意を払うという事実です。 したがって、重要な単語を見逃したくない場合は、重要でない単語や冗長な単語を削除してください。

悪い例：あなたは非常に満足していましたか、やや満足していましたか、やや不満でしたか、非常に不満でしたか、それともオンラインチェックアウトの経験に中立を感じましたか？

• 非常に満足
• やや満足
• 若干不満である
• 非常に不満
• 中性

良い例：オンラインチェックアウトの経験についてどのように感じたかを最もよく表しているのは次のうちどれですか？

• 非常に満足
• やや満足
• 若干不満である
• 非常に不満
• 中性

原則3

完全な文章で質問してください。

不完全な文を使用して単語を最小化するという目標を達成することは魅力的ですが、そうしないでください。 あなたが質問をするために完全な文を使用しないとき、人々はしばしば驚くほど間違った答えを提供します。

悪い例：購入した製品の数_____

良い例：何個の製品を購入しましたか？ ______

原則4

より正確な推定値を取得できる場合は、あいまいな修飾子を避けてください。

顧客はこの質問にもっと簡単に答えることができるかもしれませんが：

悪い例：昨年、当社のWebサイトから製品を購入した頻度はどれくらいですか。

• 一度もない
• めったに
• たまに
• 定期的

回答者がこれらの回答によって何を意味するかには、大きなばらつきがあります。 より良いオプションは次のとおりです。

良い例：昨年、当社のWebサイトから製品を購入した頻度はどれくらいですか。

• 全くない
• 何回か
• だいたい月に一回
• 月に2〜3回
• 1週間に1回程度
• 週に1回以上

原則5

正確で既成の回答を得るという回答者の可能性を超える特異性は避けてください。

たとえば、以下の質問の悪いバージョンで計算された答えを考え出すために、多くの不必要な時間を費やすようにその人に求めています。 良いバージョンのようにいくつかの回答オプションを提供することで、その負担の一部を取り除くことができます。

悪い例：昨年、何冊の本を購入しましたか？_____

良い例：昨年、何冊の本を購入しましたか？

• 5未満
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30以上

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原則6

同数の正と負の応答オプションを使用します。

これは、顧客を一方向または別の方向に偏らせないようにするために重要です。 ラベルの付け方に関係なく、人々は真ん中のオプションを中立点として解釈します。

たとえば、多くの顧客は、以下の質問の悪いバージョンでは、「ある程度満足している」がスケールの中間であると誤って想定します。

悪い例：商品が届いたパッケージにどの程度満足しましたか、または不満でしたか？

• 完全に満足した
• ほぼ満足
• やや満足
• 満足も不満もありません
• 不満

一方、彼らは「満足も不満もなし」が良いバージョンのスケールの真ん中であると正しく想定します。

良い例：商品が届いたパッケージにどの程度満足しましたか、または不満でしたか？

• 完全に満足した
• やや満足
• 満足も不満もありません
• 若干不満である
• 完全に不満

原則7

このオプションをスケールの最後に配置して、未決定とニュートラルを区別します。

そうです、中立的な意見を持つことは、まったく意見がないことと同じではありません。

良い例： 「この会社の販売員は役に立ちました」というこの声明にどの程度同意しますか、または同意しませんか。

• 強く同意します
• 同意
• 賛成でも反対でもない
• 多少は同意します
• 強く同意しない
• 異議なし

原則8

質問の回答尺度の両側を述べてください。

これを行うのは面白くまたは不自然に見えるかもしれませんが、顧客を一方向に偏らせることを避けるのに役立ちます。

悪い例：製品の品質にどの程度満足しましたか？

良い例：製品の品質にどの程度満足または不満でしたか？

原則9

相互に排他的な回答カテゴリを作成します。

答えの選択肢が数字の範囲である場合、この原則は常に違反していると思います。 たとえば、友達がソーシャルメディアでFacebook広告を共有した場合、以下の質問にどのように答えればよいでしょうか。

これらの情報源のうち、私たちの会社について最初に知ったのはどれですか？

• Webサイト
• ソーシャルメディア
• 友達
• 広告

原則10

いいえを意味するために、回答者に「はい」と言うように頼むことは避けてください。

悪い例：明示的な許可なしに企業があなたをメーリングリストに追加することを許可しないことに賛成ですか、反対ですか。

• はい
• 番号

何を聞いたの？

良い例：明示的な許可なしに企業があなたをメーリングリストに追加できるようにすることに賛成ですか、反対ですか。

• はい
• 番号

原則11

ダブルバーレルの質問は避けてください。

基本的に、1つに2つの質問をしないでください。 たとえば、製品には満足しているがパッケージには満足していない場合、以下の悪いバージョンにどのように答えればよいでしょうか。 この場合、製品とパッケージについて個別に質問する必要があります。

悪い例：製品とパッケージに満足しましたか？

良い：

1. 製品に満足しましたか？
2. 製品のパッケージに満足しましたか？

それはすべてあなたの顧客に戻ってきます

これらの原則がお役に立てば幸いです。 ただし、質問の作成は真空中では実行されないことを忘れないでください。 顧客の視点から質問を評価し、他の人に質問を読んでフィードバックを提供するように依頼することを忘れないでください。 顧客から貴重な洞察、フィードバック、および推薦状を収集するための支援が必要な場合は、HubSpotのExpress byCampaignCreators顧客フィードバックパッケージを確認してください。

このブログに含まれる情報は、Dillman、DA（2007）から得られました。 メールとインターネットの調査：カスタマイズされた設計方法、第2版。