eコマースの顧客ロイヤルティを向上させる方法

公開: 2013-01-31

Amazon.comであるクマとの絶え間ない戦いの中で、小さなオンラインショップは、a）ユニークな製品、およびb）思い出に残るカスタマーエクスペリエンスで成功を収めています。

すでにオンラインストアを設定している場合は、＃1をチェックしている可能性があります。では、オンラインストアのカスタマーエクスペリエンスをどのように改善しますか？

実店舗での業務の変化を想像するのは簡単です。私たちの多くは、ノーボディビジネスのような顧客の世話をするスーパーヒップコーヒーヌーク（または他の何か）を実行するという幻想を持っていたと思います。

対面の要素がない場合もありますが、適切なチャネルに少し余分なものを追加することで、カスタマーサービスを改善し、最終的にはカスタマーエクスペリエンス全体を改善する方法があります。

ブランドを考えるのをやめ、個性を考え始める

ブランドは評判のようなものです。ブランドは、あなたがあなたについて考えていることではなく、他の人があなたについて考えていることに基づいています。

あなたは顧客の世話をし、優れた製品を作ることによってあなたのブランドに影響を与えますが、あなたはあなたのブランドをコントロールしません。あなたはあなたの性格をコントロールします。

これは、ブランドの忠誠心がエンゲージメントのような表面的な指標ではなく、個性に基づいていることに気付いたときに重要になります。いくつかの古典的な神話を暴くハーバードビジネスレビューからのこの研究を見てください：

神話：

顧客はブランドとの関係を望んでいます。 真実： 77パーセントはそうではありません。
相互作用の増加は常に答えです。 真実：あなたの顧客は情報過多に苦しむ可能性があります。
忠誠心は、ブランドと定期的に関わることから生まれます。 真実：ブランドの忠誠心は、共有された価値観に基づいています。

これらはすべて、理想的な顧客から始める必要があります。 Man Cratesは、（サプライズ！）のようなものが詰め込まれた木枠を販売している会社で、個性の陽気な使い方を紹介しています。

クレートを開く方法についての説明があるはずの「ヘルプ」セクションに移動すると、代わりに次のメッセージが表示されます。

さらに良いことに、彼らはあなたの「マンクレート」をダクトテープで包まれた贈り物として出荷するオプションをあなたに与えることによって、彼らのマッチョな個性を実際の製品に取り入れています。これは開くのを信じられないほど難しくします、そしてそれは他の人に送られることを意図されている人のために作られたもの以外のほとんどすべての贈り物にとってばかげているでしょう！

代わりに、それはフレンドリーなジャブであり、ManCratesの「ブランド」に完全に適合しています。彼らの評判は、彼らが高品質の製品を提供できるかどうかに基づいていますが、彼らの個性は、見込み客を獲得するのに大いに役立ちます。

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カスタマーサービスのトーンを活用する

顧客だけが見ることができるページのカジュアルで人懐っこいコピーを強調するカスタマーサービストーンと呼ばれる概念があります。たとえば、チェックアウトの成功ページとトランザクションの電子メール。

これらは、カスタマーサービスのトーンを適用する簡単な機会です。誰かがあなたとお金を使ったばかりなので、このページは顧客専用です。あなたはそれに個性を加えたほうがいいでしょう。何が起こったのか、何が起こるのかを顧客が知っていることを確認する必要があります。その後、カジュアルな文章スタイルで少しユーモアを加えてください。

これが素晴らしい、人懐っこいチェックアウトページです：

必要な情報は得られますが、創業者からも率直な感謝の気持ちが伝わってきます。自動化されているかもしれませんが、本当の「ありがとう」を見るのはいいことです。ロボットの代わりにあなたの注文＃4328は完了です。

このフレンドリーな文章スタイルをあなたの店のショッピング体験にどこに適用できますか？

メールを分析して改善する

自動またはトランザクションメールは、これまでに作成する最も重要なコピーの一部です。おそらく、Webサイト自体のコピーと同じくらい重要です。

その理由は、これらの電子メールは多くの目を見るように拡大縮小するためです。あなたがそれらに書いたものは何でも、プロセスを開始する人（つまり、新しい販売）によって見られるので、それらは潜在的に何千もの顧客によって見られる可能性があります。

購入が完了した後、Nuts.comがフォローアップメールをどのように書き込むかを確認してください。

素晴らしいですね。チームにハイタッチをしたいだけです。彼らはとても明るくフレンドリーだと感じています。

このように「行動」メールを微調整すると、会社の定着率、解約率、および全体的な信用に大きな影響を与える可能性があります。

プロジェクト管理ソフトウェア会社であるPlanscopeが、創設者のBrennan Dunnが説明したように、行動メールをどのように活用しているかを次に示します。

ミックスに追加できるもう1つの行動メール：誰かがあなたの製品で初めて「お尻を蹴る」ときに連絡を取ります。 Planscopeの場合、最初の見積もりを閉じるか、特定の請求額を渡すと、（私からの）自動化されたお祝いの電子メールが送信されます。 ここでの私の目標は…Planscopeが彼らにもっとお金を稼ぐ役割を果たしたこと、そしてこれらの電子メールは*クレイジー*効果的であることを彼らに優しく思い出させることです。

これがSaaSのみの戦略のように思われる場合、それはあなたが創造的に考えていないからです！ :)

代わりに、eコマースシナリオのフォローアップメールを想像してみてください。顧客が商品の購入を完了してから30日後に自動送信するようにメールをスケジュールします。これは、製品が「初心者向けキット」である場合に特に強力です。

eコマース会社からのフォローアップメールの良い例私が購入したシェービング会社からこのようなメールを受け取ったことを覚えています。メールを保存するのを忘れたのですが、次のようになりました。「ねえ、もう完全に勝ちましたか？チェックインして、ジレットに戻るのを間違えなかったことを確認し、その方法を確認したかっただけです。あなたは製品を楽しんでいます！」

私は笑いましたが、最も重要なことは、彼らのシェービングクリームの一部を買い戻すことを思い出させました。長期的な顧客ロイヤルティに関心がある場合は、メールを正しく取得することが大いに役立ちます。これが、顧客とのコミュニケーションのほとんどを行う方法だからです。

一歩下がってより良いサポートを提供する

優れたカスタマーサポートは、そうでない場合でも常に利用できるはずです。

驚いたことに、「DIYサポート」を提供する費用対効果の高いアプローチは、オンラインヘルプのコンテンツが正確で有用である限り、顧客をそれほど悩ませることはないようです。実際、Forresterによる2010年の調査によると：

顧客の72％は、電話に出たりメールを送信したりするよりも、サポートの問題を解決するためにセルフサービスを好んでいます。

eコマースショップの場合、これは知識ベース、または人々が抱える可能性のある一般的な問題に対処する「FAQ」スタイルの記事のコレクションを持つことを意味します。小さな問題を自分で解決するオプションがあるので、受け取るチケットの量を減らし、幸せな顧客の数を増やすのに役立ちます。

革製品を販売する紳士服店を経営していて、何十もの「革の世話をする方法」を回避できると想像してみてください。毎週発生する可能性のある質問。

どのソフトウェアを使用する場合でも、次に、人々が実際に「関与」したいと思うヘルプコンテンツの作成について簡単に読む必要があります。

最後になりましたが（多くの記事ではこれについて言及されていないため）、Wistiaのサービスのように組み込みの分析を通じて、ナレッジベースのコンテンツを監視することを強くお勧めします。

人々が即座に跳ね返っている記事やビデオをすばやく見つけることができます。これにより、自分の側で何かが間違っているという非常に明確な画像が描かれます。

教育と動機付けを行うビッグコンテンツ

ブログを運営することは大変な仕事であるため、多くの企業はコンテンツマーケティングを避けています。

そのため、社内にコンテンツマーケティングのスペシャリストがいないeコマースビジネスの場合は、代わりに大きくなることをお勧めします。

大きな問題を解決し、顧客があなたと一緒に買い物をするように動機付ける、非常に視覚的なコンテンツの1つ。

ボートモーターのようなものを販売している場合、これを行うのは確かに困難ですが、メンズファッションのように社会的通貨が高いスペースにいる場合は、包括的で非常に視覚的な「大きな」コンテンツが非常に役立ちます。。

私たちはヘルプデスクソフトウェアを販売するB2B企業であり、ライターは1人しかいないため、この戦略を自分たちで追求しています。

毎日たくさんの粗雑なカスタマーサービスの記事を作成しようとする代わりに、私たちは待って、一度にたくさんの人々を魅了する大量のコンテンツを出します。

最新の例は、The Art of Customer Loyaltyです。これは、忠実な顧客の数を増やして増やす方法を企業に示す巨大な（無料の）ガイドです。これは、顧客の忠誠心が重要である理由を示し、人々が当社のサポートソフトウェアを使用するように動機付けます。

ビッグコンテンツのもう1つの例は、Shopifyのドロップシッピングの究極のガイドです。

私は長い間コンテンツマーケティングの分野に携わってきたので、チームに定期的なブロガーがいない場合は、時間をかけて大きなコンテンツを出す方がはるかに良いと言ったら、私を信じてください。あなたの理想的な買い物客が一度にあなたに群がるでしょう。

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