マーケティングと販売を最適化するための15のCRMベストプラクティス

効果的な顧客関係管理（CRM）システムは、ビジネスプロセスを変革し、顧客関係を変えることができます。

これは、ほとんどのマーケティング部門と営業部門が念頭に置いている目標です。つまり、より良いリード、より多くの売上、そしてより高い生涯価値です。 ただし、ソフトウェア自体を設定するだけではビジネスを変革することはできません。CRMを効果的に機能させて、CRMが提供するメリットを享受する必要があります。

この記事では、CRMの正しい設定から、データの監査と実装の方法まで、すべての段階でCRMのベストプラクティスを紹介します。 その後、ActiveCampaignのCRM無料30日間トライアルで学んだことをテストできるようになります。

CRMの実装と採用に関する5つのCRMのベストプラクティス

CRMをどのように設定するかによって、CRMがチームや組織全体にもたらす潜在的な価値を生み出したり壊したりする可能性があります。

ほとんどの人は、仕事で新しいソフトウェアを学ぶことを好みません。それは、仕事を難しくすることが多く、簡単ではないからです。 CRMシステムを正しい方法で計画および設定しない限り、短期的に実際のメリットを確認するのに苦労する可能性があります。

したがって、CRMを会社の良い推進力（顧客とのより良い相互作用、より多くの売上など）にしたい場合は、これらのCRMのベストプラクティスに従うようにしてください。

1.営業、マーケティング、サポートの各チームから賛同を得て、ユーザーの全体像を把握します

CRMを導入する主な目標の1つは、特に営業、マーケティング、およびサポートチーム間の部門間のコラボレーションを改善することです。 多くの場合、これらのチームはさまざまなツールを使用して作業し、直接コラボレーションしたり、データを共有したりすることはめったにありません。

CRMを正しく実行すると、販売時点管理から顧客サポートリクエストまで、すべての顧客とのやり取りを追跡できます。

これにより、営業、マーケティング、サポート、およびCRMソフトウェアを使用する可能性のあるその他のチーム間の部門間のサイロが解消されます。

これを正しく行うには、採用プロセスを監督するチームに各チームの主要メンバーを含めます。 各チームの利害関係者は、チームメンバーがCRMを効果的に使用することを妨げる可能性のある障害について独自の洞察を提供できます。

2.営業担当者に力を与えることができるCRMシステムを選択します

自分と一緒に成長および拡張できるシステムを探しますが、さらに重要なのは、営業担当者に力を与えるために必要な機能を備えたシステムです。

主な機能販売CRM：

• 簡単な販売パイプラインの作成
• 開始から終了までの販売サイクル管理
• ワークフローの自動化
• 統合
• 詳細な連絡先管理
• リードスコアリング
• リードステータスのリアルタイムビュー
• コラボレーション機能

2021年には、営業担当者の54％が、デジタル販売ツールがより強力な関係を構築し、より多くの取引を成立させるのに役立つと述べています。

適切なCRMを使用すると、リードとビジネスとのやり取りに基づいて、自動化されたパーソナライズされたマーケティングメッセージングを組み込むことができます。

たとえば、ホワイトペーパーや業界調査を使用してリードを促進する場合、会社の業界、規模など、名前やリードだけでなく他の情報も得られる可能性があります。

このデータを使用して、取引サイズを見積もり、オーディエンスをセグメント化し、営業担当者が話しかけ、それらを知るときにマーケティングメッセージを調整できます。

そしてこれは、堅牢な自動化機能を備えたセールスCRMでできることの氷山の一角にすぎません。

CRMは、指示を台無しにし続ける煩わしい自動応答ではなく、IronManにとってJARVISのように感じる必要があります。

3.他のデータソースを統合して、包括的なレポートを作成します

CRMレポートに顧客の完全な画像を表示する場合は、CRMに他のデータソースへのアクセスを許可する必要があります。

広告プラットフォーム、eコマースプラットフォーム、ヘルプデスクなど、販売を促進したり顧客とやり取りしたりするために使用する他のすべてのツールを統合します。

CRMがすでに提供しているネイティブ統合が多いほど、このプロセスは簡単になります。 たとえば、ActiveCampaignは、トップのeコマースツールや広告プラットフォームなどとの850以上の異なる統合を提供します。

4.ロールアウトする前にチームをトレーニングします

CRMに関する最も一般的な不満の1つは、スタッフがソフトウェアを効果的に使用していないことです。 ほとんどの場合、これは計画が不十分な採用プロセスに帰着します。

従業員の84％は、従業員のテクノロジースキルの向上に取り組むことで会社全体が向上すると感じています。 あなたが彼らに適切なツールを与える限り、彼らは学びたいと思っています。

CRMツールを使用するすべてのチームとチームメンバーを含む採用計画を作成します。

• CRMの各役割（サポート、販売、マーケティング）に合わせた詳細なトレーニングを作成します。
• 懸念事項や問題を特定して対処します。
• ルールと基準を確立します。
• データのサイロ化や混乱を避けるために、古いツール（スプレッドシートなど）を完全に段階的に廃止します。

CRMを使用するすべての人が、必要なトレーニングとサポートを受けられるようにしてください。 それが採用を保証する唯一の方法です。

5.CRMのサポートまたはオンボーディングチームと緊密に連携します

良いニュースは、このプロセスを単独で実行する必要がないことです。最高のCRMには、企業が正しい方法で開始できるように支援する優れたサポートチームがあります。

CRMの実装または展開の方法がわからない場合は、CRMプロバイダーのサポートチームに直接お問い合わせください。 彼らはあなたがあなたのチームに最適なCRMソリューションを作成するのを助ける専門知識を持っています—それを無駄にしないでください。

継続的な最適化のための5つのCRMのベストプラクティス

統合を使用してCRMを設定することは良い最初のステップですが、必ずしも永続的な結果が得られるとは限りません。 会社がCRMを使用する方法を継続的に最適化するプロセスを設定する必要があります。

1.ワークフローとマーケティングの自動化を最初から設定します

カスタマーサポートと営業チームがより速く仕事をしたいですか？ コール後のアウトリーチなどの反復的なタスクを自動化することは、優れた戦略です。

労働者の74％は、タスクの少なくとも一部を自動化できると考えており、企業は人的エラーの減少、タスクの完了の高速化などのメリットを認識しています。

迅速なターンアラウンドは、顧客満足度を高めるための鍵の1つであるため、スピードが鍵となります。 ワークフローと統合を使用して、次のことを行います。

• リードが特定のアクション（ケーススタディビデオの視聴など）を行った後、リードをフォローアップします。
• リードをセグメント化してスコアリングします。
• パーソナライズされたメッセージで潜在的な顧客を育成します。

2.カスタムルール、パイプライン、所有者を使用して販売サイクルを構築します

CRMを使用すると、スプレッドシートのような断片的なアプローチよりも詳細に販売サイクルを構築できます。

カスタムルールを使用して、カテゴリ、潜在的な取引サイズなどによってリードと潜在的な顧客を割り当てることができます。

各営業担当者がそれぞれの専門分野に集中できるようにすることで、リードとのより良い関係を構築し、営業の専門家として成長することができます。

販売プロセスを流動的に保つために、データソース、特定の販売パイプラインなどの所有者も定義する必要があります。

3.実際のデータを使用して顧客のペルソナを更新および構築します

多くの企業は、ターゲットオーディエンスのペルソナを使用して、マーケティングの声、ブランディング、および顧客とのやり取りに影響を与えています。 重要なのは、このペルソナは多くの場合、マーケティングチームの直感と想像力に基づいているということです。

完全に統合されたCRMは、実際の顧客に基づいて意味のあるペルソナの作成を開始するために必要なすべてのデータを提供します。

次のようなカスタマージャーニー全体を見ることができます。

• 最高の顧客に関する人口統計情報
• 彼らが最初にあなたのブランドと交流した場所
• 彼らがやり取りした重要なコンテンツ
• 購入後に連絡するときに使用するプラットフォーム

この新しいデータは、マーケティングチームがデータ主導の意思決定を行い、新しい顧客セグメントを特定するのに役立ちます。

4.ワークフローを定期的に監査します

半分でも適切に実装されると、CRMはチームがより効率的に作業できるようにします。 これにより、自己満足が容易になります。

その時点で、ほとんどの企業は「壊れていないものを修正しない」というマントラに従います。 ただし、以前よりもうまく機能しているからといって、会社にとって理想的なワークフローを見つけたとは限りません。

• パイプライン、ワークフロー、データソースなどを定期的に確認して、実際のカスタマージャーニーを正確に反映していることを確認します。
• 自動化によって効率が向上する可能性のあるボトルネックと場所を探します。
• 必要に応じて調整します。

たとえば、チームがリードの価値を手動で評価する代わりに、Webサイトやマーケティング資料に対するユーザーの関与に基づいてカスタムルールを設定できます。

5.忠誠心を築くための販売後の活動を忘れないでください

多くの企業はセールスCRMに投資し、リードを評価するためのあらゆる種類のプロセスとワークフローを構築し、それらを適切な「より近い」ものと照合します。

しかし、彼らが取引を成立させれば、それは基本的に関係の終わりです。 そして、それはあなたの顧客との摩擦につながる可能性があります。

CRMは顧客関係管理の略です。 それは販売から始まります—それはそれで終わりではありません。 販売後のフォローアップとCRMのオンボーディングを自動化して、より高品質の販売後のエクスペリエンスを確保できます。

• 関連するユーザーガイドとサポートへの連絡方法に関する明確な指示が記載されたフォローアップメールを設定します。
• アカウントマネージャーまたはカスタマーサクセスエージェントを使用する場合は、自動化された紹介メールを送信してください。
• SaaSまたはアプリの場合：アプリとの顧客のやり取りに基づいてオンボーディングワークフローを設定します。

データ管理のための5つのCRMのベストプラクティス

適切に構造化されたCRMにより、企業は計り知れない量の顧客データにアクセスできます。 しかし、あなたがそれをどうするべきかわからない場合、それはあなたの収益にへこみを作ることはありません。

これらのCRMのベストプラクティスに従うことで、データを最大限に活用してCRMへの投資の見返りを最大化できます。

1.さまざまなチャネルの明確なパフォーマンスメトリックを設定および追跡します

主要業績評価指標（KPI）は、新しいデータを解釈して理解するのに役立ちます。 これらは、売上の伸び、収益性、リードの総数などの特定の指標であり、マーケティングと営業活動の効率を測定するために使用できます。

それらを最大限に活用するには、KPIを追跡および使用して、特定のマーケティングチャネルの決定を導きます。 たとえば、Facebook広告などのソーシャルメディア広告プラットフォームとの統合を使用して、各リードの出所を追跡します。

CRMからの詳細なデータを使用して、そこからのすべてのリードの旅についての洞察を得ることができます—コンバージョン数、平均生涯価値など。

このコールドでハードなデータを使用して、最適に機能するチャネルに優先順位を付け、パフォーマンスの低いチャネルのトラブルシューティングを行います。

2.データを積極的に使用して、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成します

個人情報や使用状況データを収集するだけでは役に立ちません。 そのデータを実際に実装して、顧客により良いエクスペリエンスを提供する必要があります。

消費者の60％は、パーソナライズされた体験の後にリピーターになる可能性があります。

ここにいくつかのアイデアがあります：

• 購入履歴に基づいて、カスタム製品の推奨事項とギフトのアイデアを提供します。
• 製品の実際の使用法に基づいて、推奨されるチュートリアルとガイドを提供します。

強力な自動化スイートを備えたCRMを使用すると、Webサイトのコンテンツをパーソナライズすることもできます。

CRMデータは、マーケティングメッセージをオーディエンスに合わせて調整するために使用できる強力なツールです。

3.データタグと名前を標準化します

CRMデータは、高品質である場合にのみビジネスの資産になります。 その多くは手動のデータ入力によるものであるため、命名とタグについて厳格な基準を設定する必要があります。

「SalesLead」や「Lead– Sales」など、1つのカテゴリに重複するタグを付けないでください。これにより、レポート作成と販売の自動化に問題が発生します。 代わりに、ビジネス全体で使用できる命名規則の標準を作成してください。

全員がガイドラインに確実に従うようにするには、新しいCRMをオンボーディングする前にこれらの標準を作成してください。

4.データ検証を使用して、人的エラーのリスクを軽減します

手動でデータを入力すると問題が発生する可能性があるのは、タグと名前だけではありません。 タイプミスやその他のエラーは、データベース内の誤った顧客情報につながる可能性があります。

データ検証を使用して、スタッフ（および顧客自身）が正しい桁数の電話番号またはクレジットカード、@の付いた電子メールアドレスなどを入力していることを確認します。

5.データを定期的に監査して、高品質を維持します

データ品質は、優れたCRM戦略の基盤です。 そのため、CRMデータベースを定期的に監査して、品質の悪いデータや重複するデータを特定してクリーンアップします。

• 間違った連絡先情報をクリーンアップします。
• 非アクティブ、不正確、または重複する連絡先レコードを削除します。
• 応答しないリードをマークします。

中小企業を経営している場合でも、企業で働いている場合でも、CRMを活用する場合は、高品質のデータが必須です。

これらのベストプラクティスを使用してCRM管理を改善します

CRMプラットフォームは、営業、マーケティング、および顧客サポートチームの生産性を高め、コラボレーションを向上させるのに役立ちます。

標準化や定期的な監査などのCRMのベストプラクティスを使用して、データ品質を高く保ち、パーソナライズと自動化されたワークフローで機能させます。

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