2020年：カスタマーエクスペリエンスにおけるAIテクノロジーの新しい章？

人工知能（AI）は、ここ数年、話題になっている流行語ですが、多くの人が気付いていないのは、AIが今日すでに広く採用されており、舞台裏で機能し、私たちの生活に付加価値を与えていることです。

新しい10年が間近に迫った今、私たちはAIが私たちの個人的および職業的生活のほぼすべての側面に静かに浸透するのを目の当たりにする準備ができています。

場合によっては、エクスペリエンスを強化し、場合によっては完全に制御できます。

それは私たちの車、私たちのハンドヘルドデバイス、そして顧客とサービスを提供する小売業者、通信会社、銀行、航空会社などの会社との間の相互作用の不可欠な部分になります。

AIの進歩により、人間とコンピューターの間のエンゲージメントが真にインテリジェントになり、個人からテクノロジー、個人から企業、個人から個人のいずれであっても、より自然で満足のいくものになるように設定されています。

カスタマーエクスペリエンスについて考えるのはエキサイティングな時期です。

2020年が顧客体験においてAIに何をもたらすかについての私たちの予測のいくつかを以下に示します。

1）データが新しいソフトウェアになります

私たちは皆、Instagramフィードに合わせた広告を見ることに慣れており、調査によると、エンゲージメントを高めるのに非常に効果的であることがわかっています。

これはすべて、システムを強化し、最適化されたエクスペリエンスを作成する、栽培されたデータによって推進されます。

2020年に、世界はAIが真のパーソナライズの約束を実現するために、関連データへのアクセスが必要であることを認め始めます。

コラボレーション、パートナーシップ、サイロのないオープンプラットフォームの強化により、データは業界間を移動し始め、AIが個人のニーズに応えることができるようになります。

これは、あなたの許可があれば、あなたのデータを使用して、より良い、より便利なエクスペリエンスを作成できることを意味します。

たとえば、患者カルテのデータは薬局や車の地図機能と同期して、最速のルートにいることを確認し、店が閉まる前に処方箋を受け取るのに間に合うように到着できるようにします。

同様に、銀行が有効にするデジタル支払い機能が車に組み込まれ、駐車場や通行料の自動支払いステーションが不要になります。生体認証を使用すると、通勤用の自宅で簡単な音声コマンドを使用して請求書を支払うことができます。 。

2）専門的なAIの専門知識は、新境地を開拓する上で重要になります

強力なコンピューティングへのアクセスを民主化する新しいツールにより、ベースラインAIの知識のギャップは2020年に解消され始めます。

研究者は、「一般的な知識の問題」から「珍しい知識」への取り組みから、大きな水平的な問題から深く複雑な専門分野へと移行し、これが顧客体験の革新の次の波に拍車をかけます。

専門知識を十分に理解しているトップダウンの文化と戦うためには、多様で真の視点で多様な労働力に力を与えることが必要であり、偏見のないシステムを構築するために不可欠です。

3）会話型AIが重要な役割を果たす

2019年は、仮想アシスタント開発の手作業によるプロセスを変更することを約束した、市場に溢れる新しい日和見的な会話型AIツールへの大きな期待で幕を開けました。

年間を通じて、会話は簡単かもしれませんが、会話型AIの設計は難しいことに多くの人が気づきました。

優れた自動会話体験を提供するには、難しいエンタープライズグレードの問題を解決する専門知識と経験が必要です。

2020年には、組織が最先端のツールと専門的なサービスを組み合わせたアプローチを再検討する予定です。

会話型インターフェースは、人間間のより深い相互作用を可能にし始めます。

人間がコンピューターと自然に対話できるようにする会話型AIテクノロジーは、対話中に人間がどのように感じるかを理解し、引き継ぐために別の人間に引き渡す時期を知るようになります。

コンピューターはあなたが何を望んでいるか、何が必要かを理解し、あなたに話しかけて関連する詳細を尋ね、そしてあなたの意図に基づいて行動を起こします。

これらの開発により、人間と機械の間の相互作用がより効果的かつ便利になり、その結果、採用が増え続け、ますます多くの組織がAI主導のテクノロジーに引き寄せられるようになるでしょう。

4）規制とセキュリティがイノベーションに追いつく

AIに対する幻滅の谷を乗り越え、クラウドファーストのエコシステムに移行するにつれて、業界や統治機関が倫理と問題解決のための機械学習の適切な適用についてより大胆な線を引き始める新しい時代が生まれます。

AIのメリットを享受しようとしている人は、特に個人の情報がパーソナライズのためにキャプチャおよび保存されている業界では、セキュリティにしっかりと焦点を当てる必要があります。

常に優先事項ですが、機械主導の会話体験がより一般的になるにつれて、信頼を育む必要性を無視することは不可能になります。

この圧力により、生体認証や行動の要因など、革新的な新しい保護方法への投資と機会が開かれます。

5）人間には常に役割があります

今日のAIは、エンゲージメントの基本を学ぶ子供のようなものです。

したがって、交換について心配する必要はありません。 代わりに、私たちは現実的であり、AIを私たち自身の能力を強化することを可能にするツールと見なすべきです。

たとえば、AIを利用してクライアントを支援し、その個人に前向きな体験を提供するコールエージェントは、クライアントの満足度スコアを向上させ、それによってより多くの収益を生み出します。

AIベースの音声生体認証に依存する銀行は、不正率が低く、顧客が毎回同じ10のセキュリティの質問に答えることなく詳細にアクセスできるようになるため、エクスペリエンスが向上します。

基本的に、AIを採用している企業は、採用していない企業を上回ります。

Joe Petroは、ニュアンスコミュニケーションズの最高技術責任者です。 彼は、会社の調査、プラットフォーム開発、アプリケーション開発、開発、クラウドの準備を監督する責任があります。