購入後のマーケティングから利益を得る24の方法：パート1

購入後の段階は、おそらく購入体験の最も重要な部分です。 これは物事が現実になるときです–顧客は、ビジネスが約束を守っているかどうか、そして製品とサービスが期待に応えているかどうかを確認します。 それは真実の瞬間です。

さらに、顧客が「購入」ボタンを押した後に何が起こるかは、信頼、忠誠、繰り返し購入、肯定的な口コミ、顧客の支持、または失望、後悔、否定的なレビュー、競合他社への切り替えなど、会社との将来の関係全体を定義します。

ただし、購入後の段階をナビゲートすることは、顧客とブランドの両方にとって困難な場合があります。

この記事では、保持と顧客サービスの満足度を高めるために、購入後のマーケティングから利益を得る方法に関する実用的なヒントを提供します。

読んで注意してください！

なぜ購入後の段階を気にする必要があるのですか？

保持は買収よりも費用対効果が高いことは誰もが知っていますが、購入後のマーケティングは、ほとんどの場合、無視されています。 取引が成立すると、多くの企業はそれを1日と呼び、次の顧客を獲得して次の販売を行うことに注意を向けます。 彼らが説明できないのは、購入後に顧客がどのように反応し、感じるかということです。

購入には、一般的に、事前に調べて情報に基づいて選択する予定の購入と、顧客がその瞬間にとらわれてこの感情に基づいて行動する衝動的な購入の2種類があります。

2つのタイプは異なる動作の製品ですが、特にオンラインショッピングに関しては、どちらもいわゆる「購入後の不協和」を引き起こす可能性があります。

購入後の不協和は、​​購入者の反省、不確実性、不安、後悔によって定義され、顧客に正しい選択をしたかどうかを質問させます。

オフラインでのやり取りでは、クライアントが製品/サービスをすぐに入手すると、その直後に認知的不協和が発生する可能性があります。これは、多くの場合、製品に対する不満の結果です。

ただし、オンラインでは、ほとんどの場合、注文を受け取るまで待つ必要があります。 購入してから商品を受け取るまでの期間は、顧客が商品をよく研究したか、配達員を待っている間に突然治療することにしたかに関係なく、購入後の不協和が最も頻繁に始まる場所です。ベルを鳴らすために、彼らは感情のカクテルを経験します。

これらをポジティブなものにするために、ブランドとして、あなたは顧客が自信を刺激し、彼らが正しい決定をしたことを彼らに安心させるためにそこにいる必要があります。 そうしないと、顧客は自分の決定に興奮して満足する代わりに、自分自身を推測したり、不安や失望を感じたりする可能性があります。

購入後の段階から利益を得る方法

購入後の力を活用するには、全体的なアプローチ、献身、細部への注意が必要です。

あなたを助けるために、私たちはその最も重要な基礎の6つを強調し、購入後のマーケティングから利益を得る24の方法にそれらを分解しました：

購入後の評価を実施するためのフィードバックの収集

購入後の評価とは、購入後の気持ちを観察・収集・分析することです。

1.調査を配布する

購入後のプロセスで人々がどのように感じているかを理解する最良の方法は、彼らに尋ねることです。そうするための最も簡単な方法は、調査を配布することです。 これらは、購入体験、カスタマーサービス、製品、およびその他の知りたいことに焦点を当てることができます。

ただし、それらを煩わせないことが重要です。 あなたの目標は、彼らが彼らの心を話し、彼らのフィードバックと提案を提出することができるように、手間のかからない機会を提供することです。

誰もがあなたの調査に記入するわけではありませんが、記入する人は通常あなたが注意を払うべき人です。

2.NPSスコアを追跡する

フィードバックを取得するもう1つの迅速で簡単な方法は、ネットプロモータースコア（NPS）カードを使用することです。 これらは使い方が簡単で、顧客の時間のほんの数秒しかかかりません。

NPSスコアは、人々が自分のやり方を感じる理由についての情報を提供しませんが、製品とサービスの全体的な評価を示すことができます。 顧客に支援を求めたり、調査に記入したりするように依頼することで、否定的な回答をより深く掘り下げることができます。

3.レビューを求める

レビューは、ビジネスとその顧客の両方にとって信頼でき、価値があります。 彼らは人々が将来の顧客につながる可能性のある製品/サービスに満足しているかどうかを教えてくれます。

ただし、いつ、どのようにレビューを依頼するかを知ることは重要です。 タイミングは主に製品の種類とビジネス関係に依存します。

体験型の製品やサービス（イベント、美容の手順、レストランへの訪問など）については、すぐにレビューを書くように人々を招待する必要があります。 一方、ライフサイクルの長い製品（高価なアパレル、ソフトウェア、アプライアンスなど）の場合、顧客は意見を述べるのに時間がかかります。

B2Cでは、通常、レビューの招待メールで十分です。 ただし、クライアントとビジネスの関係が通常より複雑なB2Bでは、フィードバック会議または別の個人的なやり取りの中で質問を提起することを検討する必要があります。

4.さまざまなチャネルからのフィードバックを相互参照します

さまざまなソースやチャネルからフィードバックを収集したら、それを分析するだけでなく、相互参照するようにしてください。 カスタマーエクスペリエンスは複雑であり、重要なやり取りや情報が不足していると、有料のクライアントにコストがかかる可能性があります。

顧客からのフィードバックを分析するときは、パターンと傾向を確認してください。 これらは、あなたが正しく行っていることと、あなたが改善する必要があることを示します。

たとえば、顧客が受け取ったものに失望していることが多い場合は、マーケティングチームが製品を売りすぎて、非現実的な期待を抱いている可能性があります。 メッセージを調整することで、この問題を解消し、顧客の負担を減らすことができます。

購入後の行動を追跡する

行動分析は、人々があなたの会社についてどのように感じているかについて多くのことを教えてくれる強力な手段です。

5.クロスチャネル通信を追跡する

今日、人々は複数のチャネル（電子メール、ソーシャルメディアプラットフォーム、チャットボットなど）でブランドとやり取りし、一貫したカスタマーエクスペリエンスを期待しています。 配信できるようにするには、上記のチャネルでアクティブであるだけでなく、同じ声で話す必要があります。

すべてのクライアントタッチポイントと関連するデータを追跡する最良の方法は、顧客データプラットフォーム（CDP）および顧客関係管理（CRM）ツールを使用することです。 これらのツールは情報を処理し、結果をわかりやすい形式で表示するため、データベースのアクションをタイムリーに実行できます。

その結果、顧客から連絡があったときに、過去のやり取りに基づいてパーソナライズされた購入後のエクスペリエンスを提供できます。

6.フォローアップWebサイト訪問を監視する

顧客が定期的にプロファイルにアクセスして注文の進捗状況を監視している場合、これは、購入に不安を感じている、配達に時間がかかりすぎている、またはその他のロジスティック上の問題があることを示している可能性があります。

アラートを設定してそのような動作を調べると、問題がエスカレートする前に問題を特定して修正するのに役立ちます。 さらに、チェックアウト時に顧客に提供する情報と、顧客に情報を提供するために後で送信するメッセージについてのアイデアを提供する場合があります。

7.購入後のドリップキャンペーンのエンゲージメントを分析します

購入後の行動を評価するもう1つの方法は、顧客がプロモーションメッセージを利用しているかどうか、開封する電子メールの種類、および顧客が好むコンテンツの種類を監視することです。

これにより、彼らが何を気にかけているのか、何を共有するのか、そしてどのようにエンゲージメントを促進するのかがわかります。

それに応じてドリップキャンペーンのメッセージとタイミングを調整することで、顧客の不安を軽減し、購入後の期間を案内することができます。

8.UGCを奨励する

ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、購入後の体験について多くのことを話すことができます。 これには、コメント、レビュー、ソーシャルメディアの投稿、フォーラムやコミュニティの関与などが含まれます。 顧客はこれらの媒体を使用して、ブランドや製品についてどのように感じているかを表現します。フィードバックにより、他の人は購入の決定についてより自信を持てるようになります。

UGCを最大限に活用するために、幸せな顧客に開梱動画の共有、製品の写真の投稿、前向きな体験の共有、ブランドのタグ付けなどを促すことができます。

この行動は、コミュニティの感覚を生み出すのに役立つだけでなく、新しい顧客が購入後の不協和を克服するのに大いに役立つ前向きな口コミを刺激します。

9.手間のかからない返品と返金を提供する

購入に対する顧客の不安を軽減する最も簡単な方法は、手間のかからない返品と返金を提供することです。 これは、製品について気に入らないことがあれば、お金を受け取ることを人々に安心させます。 それは買い物のセーフティネットのようなものです。

クライアントがあなたが気にかけているのは販売をしてあなたの利益を増やすことだけだと感じている場合、彼らは彼らの選択に自信を持っていない可能性があります。 合理的な返品および返金ポリシーは、何よりも優れた体験を大切にしていることを示しています。

10.コミュニケーションに利用できるようにする

購入後の段階で販売者に連絡できないことほど、顧客を苛立たせるものはありません。 これは疑いや不安の感情を生み出し、あなたが詐欺であると彼らに信じさせるかもしれません。

何らかの理由でタイムリーに返信できない場合は、遅延について顧客に通知するマルチチャネルメッセージを発行することを検討してください。 また、質問への回答を見つけるのに役立つ可能性のある関連するFAQ情報を使用して自動返信を設定することもできます。 そして、何よりも、できるだけ早く全員に連絡するようにしてください。

コミュニケーションは、あなたがどれほど信頼できるかを示すため、購入後の体験に不可欠です。これは、忠実なクライアントを作ることと失うことの違いになる可能性があります。

11.紛争を迅速かつ公正に解決する

最高品質の製品と最高のカスタマーサービスを提供したとしても、事故は必ず発生します。これには、配送中に破損した出荷、注文の欠落、製品の欠陥、サービスの停止などが含まれる場合があります。

それがあなたのせいであるかどうかにかかわらず、あなたは迅速かつ公正に紛争を解決する必要があります。 これは、インタラクションの最後に、顧客がだまされて失望したと感じてはいけないが、不快な経験にもかかわらずあなたのブランドを推薦する準備ができているべきであることを意味します。

ただし、このようなイベントが発生する可能性を減らすために、常に可能な限り最高のサービスを提供し、品質を重視する信頼できるパートナーとのみ協力してください。

12.常に負帰還に答える

紛争と同様に、否定的なレビューやフィードバックは避けられません。 ただし、重要なのはそれらの処理方法です。

常に否定的なレビューに答え、問題を調査し、可能な限り顧客を満足させる実用的な解決策を見つけるようにしてください。 これは、あなたが製品やサービスの品質に関心を持っており、何があっても満足のいく顧客体験を提供する用意があることを示しています。

そうすることで管理することは、これらの顧客を維持するのに役立つだけでなく、あなたの信頼性の確認を見つけるためにレビューを調べる新規参入者の購入後の不協和音を減らすかもしれません。

次の予定

この記事のパート2では、購入後の段階で顧客に送信する電子メールの種類、購入後のエクスペリエンスを向上させる方法、およびパーソナライズされたキャンペーンの種類が最良の結果をもたらすことに焦点を当てます。