5 つの危機管理メール テンプレート

昨年は誰にとっても大変な年でしたが、事業主は誰も予想できなかった危機に直面しました。 ロックダウン命令により業務が停止し、収益の損失やレイオフ、または一時帰休につながります。 ビジネスの再開が許可されたとき、彼らは新しい健康と安全対策を講じて再開する必要があり、多くの人はかろうじてこすっていることに気づきました. 致命的なパンデミックに備える本当の方法はありませんが、危機管理計画を立てておくと、プロセスがスムーズになります。

読み進めて、災害が発生したときに顧客と通信する方法のテンプレートをいくつか見つけてください。

クライシスコミュニケーションとは？

クライシス コミュニケーションを処理するさまざまな方法に飛び込む前に、それが実際にどのようなものかについて説明しましょう。 私たちのビジネスで危機が発生するという考えを考えたくない人はいませんが、真実は、彼らはいつでも攻撃できるということです. クライシス コミュニケーションとは、その危機が発生した際に、公的対応をどのように処理するかということです。

危機管理は、ビジネスが危機に直面した場合に実行する、事前に決定された戦略です。 さまざまな種類の戦略に対してさまざまな計画を立てる必要がある場合があり、これらの計画を数年ごとに更新することをお勧めします。 これにより、災害が発生したときに、問題の解決に集中できます。

危機シナリオの例

ビジネスが生涯にわたって直面する可能性のあるさまざまな種類の危機があります。 昨年、多くの企業が、COVID-19 のパンデミックを受けて店舗を閉鎖したり、破産を宣言したりして、金融危機に直面しました。 テキサス州の事業主は、電力が失われ、正常に機能し続けることができなくなったときに、技術的な危機に対処しなければなりませんでした。

一時帰休、レイオフ、その他の人事異動など、業務に影響を与える人事危機に対処しなければならない場合があります。 昨年、パンデミックにより新しい安全衛生対策を講じなければならない自然な危機に直面したことでしょう。 また、組織の危機に対処しなければならない場合もあります。その場合、ビジネスでの不正行為や不正行為について謝罪する必要があります。

1) 広報担当者の対応

危機管理とコミュニケーションに関するオプションの 1 つは、広報担当者にすべての公開メッセージを処理させることです。 スポークスパーソンを使用すると、いくつかのことができます。 まず、すべてのコミュニケーションが一元化されるため、一般の人々は一貫したメッセージを受け取ることができます。 それはまた、あなたの危機を人間味のあるものにし、あなたの危機管理の取り組みに結びつけることができる数字を一般の人々に与えます.

広報担当者は、会社を代表して発言し、質問に答える権限を持っている人物である必要があります。 彼らは、よく話し、落ち着きがあり、落ち着いた人でなければなりません。 最初の挑戦で彼らがハンドルから飛び出してほしくありません。 顧客、株主、メディアへのメールはすべて、この人物から送信される必要があります。

2) ダメージコントロール

スポークスパーソンを任命することとは別に、危機シナリオごとに損害管理の計画を立てたいと思うかもしれません。 ダメージコントロールでは、問題の解決に取り組み、国民の信頼を獲得します。 これには、追加の透明性への取り組みから、行っている変更に関する定期的な更新まで、すべてが含まれる場合があります。

損害管理メールは、状況に正面から対処し、会社がそれを解決するために取っている行動に焦点を当てる必要があります。 ここは謝罪や説明の場ではありません。 それらは後で来ることができます。 代わりに、「事実のみ」のアプローチに固執し、問題を解決するために積極的に取り組んでいることを一般の人々に示してください。

3) ケースエスカレーション

場合によっては、危機がすべての顧客に影響を与える広範な問題ではない場合があります。 問題が発生した 1 人の顧客に限定される (または最初から始まる) 場合があります。 この種の危機に遭遇した場合、ケースのエスカレーション戦略が最善の策かもしれません。

ケースのエスカレーションは、問題を真剣に受け止め、解決に取り組んでいることを顧客に示すことに重点を置いています。 顧客の懸念に対処するために取っている具体的な手順について、顧客に明確な情報を提供する必要があります。 解決策を見つけたら、必ずお客様に連絡して、そのことを伝えてください。

4) ソーシャルメディア対応

ソーシャル メディアは、今日のマーケティング プロフェッショナルが利用できる最も強力なコミュニケーション ツールの 1 つです。 アメリカの成人の 70% 近くが Facebook ページを持っており、さらに 37% が Instagram を使用しています。 危機管理に取り組んでいる場合、ソーシャル メディアを介したコミュニケーションは、多数の視聴者に一度にリーチするための優れた方法です。

ソーシャル メディアでの対応は、企業が危機に対処することに関するものであると同時に、顧客への対応に関するものであるべきです。 顧客があなたの投稿にコメントしたり、何かにタグ付けしたり、単にあなたの名前を言及したりした場合は、それらの懸念に対応する必要があります. 迅速な対応により、手に負えなくなる可能性のある噂や憶測を鎮めることができます。

5) お客様の声

顧客からのフィードバックは、危機管理計画の重要な段階であるべきです。 はい、会社で何が起こっているのか、どのように対処しているかについてメッセージを出すことに時間を費やすことが重要です。 しかし、顧客が懸念やフラストレーションを吐き出す余地を与えることも重要です。

顧客からのフィードバック メールには、関心のある関係者が連絡を取るための十分なリソースが含まれている必要があります。 ヘルプライン番号、カスタマー サービスの電子メール、その他の連絡先情報を必ず含めてください。 あなたが耳を傾けるためにそこにいることを顧客に知らせてから、その約束をフォローアップしてください。

危機管理計画の策定

事前にどれだけ準備をしていても、危機に対処することは決して簡単ではありません。 しかし、適切な危機管理計画を立てることで、悪い状況が悪化するのを防ぐことができます。 直面する可能性のあるさまざまなシナリオごとに、危機管理計画を立てます。

顧客とのコミュニケーションを改善する方法をさらに知りたい場合は、Vertical Response Marketing でサイトの残りの部分を確認してください。 顧客とのコミュニケーションに役立つ簡単なメール マーケティングを提供します。 今すぐ無料トライアルを開始して、メール マーケティング キャンペーンを成功させるために必要なすべてのツールを見つけてください。