5危機管理の電子メールテンプレート
公開: 2021-09-28昨年は誰にとっても大変でしたが、事業主は誰も予想できなかった危機に直面しました。 封鎖命令は業務を停止し、収益の損失と一時解雇または一時解雇につながります。 企業が再開を許可されたとき、彼らは新しい健康と安全対策を実施することでそれをしなければならなかった、そして多くは彼ら自身がかろうじてすり減ったことに気づいた。 致命的なパンデミックに備えるための実際の方法はありませんが、危機管理計画を立てておけば、プロセスをスムーズにすることができます。
災害が発生したときに顧客と通信する方法のいくつかのテンプレートを見つけるために読んでください。
危機コミュニケーションとは何ですか？
危機的コミュニケーションを処理するさまざまな方法に飛び込む前に、それが実際に何であるかについて話しましょう。 私たちの誰もが私たちのビジネスで起こっている危機の考えを考えるのが好きではありませんが、真実は彼らがいつでも襲うことができるということです。 危機的コミュニケーションとは、その危機をきっかけに、国民の反応をどのように処理するかということです。
危機管理は、ビジネスが危機に直面した場合に実行する、事前に決定された戦略です。 戦略の種類ごとに異なる計画が必要になる場合があります。これらの計画は数年ごとに更新することをお勧めします。 このようにして、災害が発生したときに、問題の解決に集中できます。
危機シナリオの例
あなたのビジネスがその生涯を通して直面するかもしれないいくつかの異なる種類の危機があります。 多くの企業は、COVID-19の大流行を受けて、昨年、店舗を閉鎖したり破産を宣言したりする必要があったときに、金融危機に直面しました。 テキサスの事業主は、電力を失い、正常に機能し続けることができなくなったときに、技術的危機に対処しなければなりませんでした。
一時解雇、一時解雇、または業務の方法に影響を与えるその他のスタッフの変更など、人事上の危機に対処しなければならない場合があります。 昨年、パンデミックのために新たな安全衛生対策を講じなければならなかったときに、自然危機に直面した可能性があります。 また、組織の危機に対処しなければならない場合もあります。この場合、ビジネスでの不正行為や不正行為について謝罪する必要があります。
1）スポークスパーソンの対応
危機管理とコミュニケーションに関する選択肢の1つは、スポークスパーソンにすべての公開メッセージを処理させることです。 広報担当者を使用すると、いくつかのことが行われます。 まず第一に、それはあなたのすべてのコミュニケーションを一元化するので、一般の人々は一貫したメッセージを受け取ります。 それはまたあなたの危機を人間化し、彼らがあなたの危機管理の努力につながることができる姿を大衆に与えます。
あなたのスポークスパーソンは、あなたの会社を代表して話し、質問に答える力を持っている人である必要があります。 彼らは、よく話され、落ち着きがあり、そして平凡な人でなければなりません。 あなたは彼らが最初の挑戦でハンドルから飛び出してほしくない。 顧客、株主、およびメディアへの電子メールはすべてこの人から送信される必要があります。
2）ダメージコントロール
スポークスパーソンを任命する以外に、危機シナリオごとに被害管理の計画を立てることができます。 ダメージコントロールでは、問題を解決し、国民の信頼を得るために働きます。 これには、追加の透明性の取り組みから、行っている変更に関する定期的な更新まで、すべてが含まれる場合があります。
損害管理の電子メールは、状況に正面から取り組み、会社がそれを解決するために取っている行動に焦点を当てる必要があります。 これは謝罪や説明の場ではありません。 それらは後で来ることができます。 代わりに、「事実だけ」のアプローチに固執し、問題の解決に積極的に取り組んでいることを一般の人々に示してください。
3）ケースエスカレーション
場合によっては、危機はすべての顧客に影響を与える広範な問題ではない可能性があります。 問題が発生した1人の顧客に限定される（または最初から始まる）場合があります。 この種の危機に遭遇した場合は、ケースエスカレーション戦略が最善の策かもしれません。
ケースエスカレーションは、問題を真剣に受け止め、解決に取り組んでいることをお客様に示すことに重点を置いています。 顧客の懸念に対処するために取っている具体的な手順について、顧客に明確な情報を提供する必要があります。 そして、解決策が決まったら、必ず顧客に連絡して、そのことを知らせてください。
4）ソーシャルメディアの反応
ソーシャルメディアは、今日のマーケティング専門家が利用できる最も強力なコミュニケーションツールの1つです。 アメリカの成人の約70％がFacebookページを持っており、さらに37％がInstagramを使用しています。 危機管理を扱っている場合、ソーシャルメディアを介したコミュニケーションは、一度に多くの視聴者にリーチするための優れた方法です。
ソーシャルメディアの対応は、企業が危機に対処することに関するものであると同時に、顧客への対応に関するものでなければなりません。 あなたの顧客があなたの投稿にコメントしたり、何かにあなたにタグを付けたり、単にあなたの名前を言ったりした場合、あなたはそれらの懸念に対応するためにそこにいるはずです。 迅速な対応により、手に負えなくなる可能性のある噂や思い込みを鎮めることができます。
5）顧客からのフィードバック
顧客からのフィードバックは、危機管理計画の重要な段階である必要があります。 はい、あなたがあなたの会社で何が起こっているか、そしてあなたが物事をどのように扱っているかについてのメッセージを出すことに時間を費やすことが重要です。 しかし、顧客に懸念や欲求不満を伝えるスペースを与えることも重要です。
顧客からのフィードバックメールには、関係者が連絡を取るための十分なリソースが含まれている必要があります。 ヘルプライン番号、カスタマーサービスの電子メール、およびその他の連絡先情報を必ず含めてください。 あなたが耳を傾けるためにそこにいることを顧客に知らせてから、その約束をフォローアップしてください。
危機管理計画を立てる
事前にいくら準備しても、危機への対応は決して簡単ではありません。 しかし、適切な危機管理計画を立てることで、悪い状況が悪化するのを防ぐことができます。 直面する可能性のあるさまざまなシナリオごとに、危機管理計画を立てます。
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