カスタマーサービスにソーシャルメディアを使用するための6つの主要コンポーネント

ソーシャルメディアとカスタマーサービス–ありそうもない組み合わせのようですが、それは存在し、ますます勢いを増しています。 顧客はソーシャルネットワークを介して企業に接続し、サポートと支援を要求するためのチャネルとして自分のページを使用します。 世界には36億人のソーシャルメディアユーザーがいるため、この傾向は驚くことではありません。

そして、それは顧客がソーシャルネットワークを介してブランドと対話する唯一の方法ではありません。 ユーザーの43％は、購入する前にソーシャルメディアを介して商品やサービスを調べています。 ソーシャルメディアやソーシャルネットワークでのこのようなユーザーアクティビティでは、このトレンドを利用して新しいリードを生み出し、顧客維持率とエンゲージメント率を高め、一般的に製品やサービスを宣伝するのが賢明です。

このコンテキストでは、カスタマーサービスプラットフォームとしてソーシャルメディアプレゼンスを使用することをお勧めします。 ソーシャルメディアを介したカスタマーケアとサポートの重要な要素を検討する場合、この動きは複数のメリットをもたらします。

ソーシャルメディアカスタマーサポートの成功戦略の重要な要素

確かに、すべてのビジネスは異なり、あなたはすでにソーシャルトレンドを学び、それに応じてソーシャルメディアマーケティング戦略を設計しているかもしれません。 ただし、カスタマーサービスのいくつかの重要な慣行はすべての人に適用されます。

ソーシャルメディアを監視する

ソーシャルメディアの監視を通じて、ブランドや名前がタグ付けされるたびにピックアップします。 このように、ソーシャルメディアのリスニングとは異なります。 聞くことはあなたの名前のすべての言及をもたらしますが、監視することは顧客があなたの注意を引くためにあなたに特別にタグを付けた投稿を見つけるのに役立ちます。

顧客がブランドにタグを付けるとき、彼らは単に楽しみのためにそれをすることは決してありません。 彼らはあなたの製品に問題があるか、彼らが答えたい質問を持っています。 時には、それは肯定的なレビューかもしれません。 いずれにせよ、そのようなタグに迅速に対応することは良い習慣です。 このように、あなたはあなたがあなたの顧客を気遣い、彼らがあなたの製品で最高の経験をすることを望んでいることを示します。

このようなすべてのタグをすばやく検出するのに役立つ信頼性の高い監視ツールがあります。 たとえば、ソーシャルメディアでのあなたの名前や別のキーワードのすべての言及を通知するGoogleアラートを確認してください。

迅速に対応する

あなたが言及またはタグ付けされているすべての投稿に注意するだけでは十分ではありません。 重要なのは、彼らに対応し、迅速に対応することです。 顧客の40％は、企業がタグ付けされたソーシャルメディアの投稿に1時間以内に応答することを期待しています。 ただし、企業は平均して5時間以内に返信します。 顧客の期待と企業の行動との間のそのような不一致は、しばしば苦情の理由です。

直接的な質問にできるだけ早く答えることで、ソーシャルメディアのカスタマーサービスの重要な目標の1つであるブランドに対する顧客の満足度を向上させることができます。 そのためには、ソーシャルメディアに投稿、コメント、返信する専任の担当者を雇う必要があります。 言うまでもなく、そのような担当者は、ソーシャルネットワークであなたを適切に代表するのに十分な経験とスキルを持っている必要があります。

常に否定的なコメントに答える

それに直面しましょう、ソーシャルメディアへのコメントや投稿は必ずしもポジティブではありません。 多くの顧客は、ソーシャルネットワークアカウントを使用して、特定のブランドでの悪い経験を説明しています。 この傾向は高まっています。米国だけでも、全人口の3分の1がソーシャルメディア上のブランドについて不満を持っています。

あなたが顧客対応のビジネスであるならば、あなたは悪いレビューとコメントのあなたの分け前を得るでしょう。 その理由は、必ずしもサービスや製品の品質が悪いことではありません。 時々、人々は彼らがベントする必要があるという理由だけで悪いレビューを書きます。 それでも、そのようなすべてのレビューを同じフレンドリーで丁寧な方法で処理する必要があります。

否定的なコメントに対処する際は、いくつかの基本的なルールに従ってください。

• 迅速に行動する。 応答に時間がかかるほど、評判は高くなります。 元の投稿を無視していると思われるユーザーからの否定的なコメントを待つ必要はありません。
• 最初の回答は常に公開してください。 不平を言っている顧客は、主に、彼らの悪い経験の露出を作成し、あなたに注意を引くためにソーシャルメディアに投稿します。 同じパブリックスペースで回答し、苦情と同じ数の人に回答が表示されるようにします。
• 個人情報を公開するように依頼しないでください。 ディスカッションをプライベートチャネルに移動して、顧客が自分の経験をより詳細に説明できるようにすることを提案します。
• 誠実で共感を持ってください。 共感は、会話に穏やかで友好的な口調を設定するのに役立ちます。これにより、あなたとあなたの顧客の両方に受け入れられる解決策を見つけることができます。

画像ソース

否定的なコメントに対処することは挑戦ですが、それはまた機会でもあります。 あなたが顧客に敬意を表し、彼らの問題に対する適切な解決策を提供することができれば、彼らは前向きな投稿でフォローアップすることさえできます。

必要に応じてプライベートにする

顧客とのコミュニケーションをプライベートチャネルに移すべき理由はたくさんあります。 最も頻繁なケースは、否定的なコメントやレビューを処理することです。 公に謝罪しますが、非公開で詳細を尋ねます。 否定的なコメントは通常、顧客の個人的な経験に関連しており、その議論には、一般に開示してはならない詳細が必要になる場合があります。

特定の商品に関するお客様からのお問い合わせへの回答も同様です。 場合によっては、顧客が適切なアイテムを選択できるように、身長、サイズ、体重などの個人データを提供する必要があります。そのような話し合いを個人的に行う方がはるかに適しています。

その上、あなたの-そしてあなたの顧客の-加入者とフォロワーについて考えてください。 彼らは、彼らとは何の関係もない場合でも、あなたの会話の各メッセージについての通知を受け取ります。 したがって、プライベートに行きます！

セルフサービスリソースを提供する

あなたの顧客がソーシャルメディアを介してあなたに言及する質問や問題を分析し、パターンを特定しようとします。 たぶん、いくつかの質問は、さまざまな人々によって頻繁に尋ねられます。 または、ウェブサイトやアプリのエクスペリエンスについて同様のコメントが寄せられている可能性があります。 その場合、さまざまなセルフサービスリソースを提供することでメリットが得られる可能性があり、ソーシャルメディアのカスタマーサービスを介してそれらを積極的に宣伝する必要があります。

提供する製品またはサービスのタイプに応じて、チュートリアル、ナレッジベース、 FAQなどのさまざまなセルフサービスリソースを維持できます。 重要なことは、それらが定期的に更新され、ソーシャルメディアやソーシャルネットワークを介して得られる一般的な質問への回答が含まれていることを確認することです。

ソーシャルメディアのカスタマーサポートのパフォーマンスを測定する

あなたのソーシャルメディアは、電子メール、ライブチャット、チケットシステムに加えて、もう1つのカスタマーサポートチャネルです。 それをカスタマーサポートのパフォーマンス測定に含め、それがどれほど成功しているかを評価します。

方法と手法は従来のものです。顧客にフィードバックを求めて、顧客の満足度を評価します。 高い顧客満足度は成功の重要な要素です。これは、既存の顧客を維持し、さらに多くの顧客を獲得できる可能性があることを意味します。ユーザーの71％が、「素晴らしい体験」をした場合にあなたのビジネスを推薦します。

平均応答時間やネットプロモータースコアなど、他の指標を追跡することもできます。 彼らから得た知識は、カスタマーサービスを改善し、問題を迅速に検出するのに役立ちます。

あなたの顧客がいるところにあなたの顧客サービスを取りなさい

ソーシャルメディアユーザーの数は着実に増加しています。つまり、既存および将来の顧客はすでにそこにいる可能性が非常に高いということです。 平均的なユーザーは毎日ソーシャルメディアに約2.5時間費やしており、その時間の一部をビジネスに費やすのはあなた次第です。

オンラインで目立ち、積極的に行動すれば、多くの満足した顧客を獲得できます。

著者について

Julia Serdiukは、顧客との関係を構築するための革新的なプラットフォームであるHelpCrunchのアウトリーチスペシャリストです。 彼女はベテランの旅行者であり、ヨガ愛好家です。 人生を感謝し、私たちの惑星の雲ひとつない未来を信じています。