営業で電話で積極的に聞く方法

公開: 2022-01-17

電話をかけます。

反対の噂にもかかわらず、電話は死んでいません。死ぬことすらありません。ハイテク玩具に関する限り、電話はデジタルディスラプターとは見なされない可能性があります。結局のところ、1876年に発明されましたが、完全に無視すると、自分自身、リード、顧客に不利益をもたらします。

実際、すべての顧客とのやり取りの最大92％が電話で行われています。あなたはその権利を読んだ。それはタイプミスではありません。

しかし、私たちが電話を使用する目的が変わったと言っても過言ではありません。それはもはや買収と販売の主要なチャネルではないかもしれません-そのタイトルは電子メールとソーシャルメディアに属しています-しかし、販売後の保持と関係の維持の観点から、謙虚な電話はその重量クラスを上回っています。

まだ納得できませんか？検討：

高成長企業の半数以上（3年間で最低40％の成長）は、コールドコールが重要であると明確に述べています
コールドコールが死んでいると信じている企業は、それをまだ使用している企業よりも42％少ない成長を生み出しています
B2Bの顧客は、平均6つの異なる通信チャネルを使用します
意思決定者の4分の3以上が、コールドコールまたは電子メールからの会議またはイベントに参加しました。
調査対象の営業担当者の41.2％が、電話が最も効果的なツールであると述べています
購入者の69％が、過去1年間に営業担当者からのコールドコールを受け入れました
27％は、新しい連絡先へのコールドコールが非常にまたは非常に効果的であると考えていますが、Cスイートレベルの見込み客の75％は電話で連絡したいと考えています

知識豊富な営業および/またはマーケティング担当者は、2019年以降のコミュニケーションとエンゲージメントは、オムニチャネルアプローチを採用することを意味することを理解しています。

Eメール。ソーシャルメディア。コンテンツマーケティング。 SEO。インフルエンサーマーケティング。広報。デジタル広告。

そして、はい、電話。忘れられがちですが、それでも非常に強力で効果的です。

人間は視覚的な生き物です。私たちはそれに固執しており、私たちが伝えることの多くは非言語的に行われます。 UCLAでの研究では、会話がうまくいったことを示す指標の最大93％が非言語的な手がかりから来ていることがわかりました。

コミュニケーションを取りながらアイコンタクトをとったり、うなずいたり、笑顔を見せたり、同意して首を横に振ったりすることが重要です。

しかし、話している相手が見えない場合はどうなりますか？

個人間および組織内の問題の最大60％は、コミュニケーション不足に起因しています。

だからここにそれの核心があります：

電話は、顧客維持、フォローアップ、チェックイン、苦情への対応、フィードバックの収集、さらには見込みや販売に不可欠です。
私たちは、私たちの有効性と焦点に関連して、話し言葉からよりも非言語的な手がかりからはるかに多くを収集します
人々の間の問題の大部分は、コミュニケーション不足のために発生します

切断が表示されますか？

電話中に注意を払い、会話に投資していることをどのように示しますか？

私たちは積極的に耳を傾けていることを明確に示しています。

アクティブリスニング

しかし、それは正確には何ですか？

私たちは皆、聞いてもらいたいのです。あなたが誰かと話していて、彼らが部屋を見回しているとき、または彼らの電話をちらっと見ているとき、それはどのように感じますか？

せいぜい失礼。最悪の場合、腹立たしい。

アクティブリスニングに入ります。それには、私たちが理解し、言われたことを思い出し、それに適切に対応することに耳を傾ける必要があります。アイコンタクト、笑顔、うなずき、頭を振る、そして一般的にスピーカーを映すことが要求されます。

私たちは理解に耳を傾け、私たちは完全に焦点を合わせました、そして話者は私たちが持っていることを見ることができます。

電話では、そんな贅沢はありません。しかし、それはあなたがそこで活発に聞いていることを示すことができないという意味でもありません。

方法は次のとおりです。

電話でのアクティブリスニング

スピーカーが目の前に立っていない場合、気が散ったり、意図的に注意をそらしたりするのは簡単です。

しないでください。

集中してください

すべての顧客とのやり取りは、あなたの完全な焦点に値します。すべての会話は、彼らと一緒に働き、彼らの生活をより良くするための新しい機会を発見するチャンスです。それは、幸せな顧客と前向きな口コミにつながります。

ドアがある場合はドアを閉め、ない場合はヘッドホンを使用してください。マルチタスクを停止します。

電話でさえ、誰かが私たちに注意を払っていないとき、私たちは皆、単に「感知」する能力を持っています。誰かが問題について電話をかけていて、彼らはあなたが彼らの言うことを聞いていないように感じますか？

それは失われた機会であり、あなたは彼らがその経験を他の人と共有しようとしていることを知っています。実際、悪い経験は、良い経験の2倍の耳（場合によっては目）に達します。

だから注意してください。いつも。

質問をする

a）積極的に聞いていることを示し、b）考え抜かれた自由形式の質問をするよりも、聞いていることを明確にするためのより良い方法はありません。

だから彼らに聞いてください。聞きながらメモを取り、チャンスがあれば中断するのではなく、元に戻します。あなたの理解を明確にし、豊かにする詳細な質問でより深く掘り下げてください。

繰り返す

他に何もない場合は、他の人から聞いていることを一言一句繰り返します。

しかし、本当に彼らに感銘を与え、完全に理解したいのであれば、あなたが聞いていることをあなた自身の言葉で繰り返してください。言い換えると、逐語的な要約を単に逆流させるのではなく、何かについての私たち自身の理解を固めています。

積極的な聞き取りを示し、私たち自身の理解を支援するだけでなく、話者が誤解や混乱を修正する機会も提供します。

あなたが聞いたことを共有するときは、「私が聞いていることは…」または「あなたが言っているように聞こえます…」または「それを言うのは公正ですか…」のようなフレーズでリードします。

アクティブリスニングテクニック

画像ソース

私たちは皆、聞いて理解したいと思っています。

プレイしてみましょう

顧客や見込み客が話しているとき、たとえそれが真実であったとしても、あなたは間違いなく自分にはもっと良いことがあるという印象を与えたくないでしょう。

あなたが物事をスピードアップしようとすると、彼らはそれを知っているでしょう。時々-ほとんどの場合-あなたができる最善のことは、彼らが胸から降りるのに必要なものが何であれ、彼らに胸から降りさせることです。当たり前のようですが、忘れがちです。

聞く。ただ聞いて。メモする。彼らから聞いたことを言い換える前に、彼らが終わるまで待ってください。

そして言うまでもありませんが、とにかく言うつもりですが、彼らが話しているときに決して邪魔をしてはいけません。

結論にジャンプしないでください

私たちは皆これに罪を犯していますが、そうしないでください。

何かが何を意味するのか、特定の論点でどこに向かっているのかを知っていると、ほぼ前向きかもしれませんが、飛び込んで邪魔しないでください。

あなたは間違っているかもしれません。

しかし、あなたが正しいとしても、それにふさわしい時間を与えるのではなく、会話をスピードアップしようとしていることに気づきます。

口頭での手がかりを提供する

私たちが話し合いに投資しているとき、私たちが本当に他の人の話を聞いているとき、私たちはめったに完全に沈黙していません。

「Mm-hm」、「Okay」、「Right」、「Oh、I see」など、非言語的に「私はあなたの話を聞いています」などの小さな言葉による手がかりを提供します。

スピーカーとして、それを聞きたいです。リスナーとして、私たちはそれを与えたいと思います。あなたが誰かを積極的に聞いているとき、それはほとんど無意識です、それであなたがそれをしていないなら、なぜそうしないのか自問してください。

たぶん、あなたは本当に聞いていません。

スピーカーをミラーリングする

誰かの話を聞くとき、彼らが前向きな感情や感情を表現しているなら、それを反映してください。彼らの口調に合わせてください。 彼らが感じている積極性についてあなたがどのように感じているかを口頭で表現してください。

一方、彼らが不幸、怒り、または否定的な感情を表現している場合は、認識して共感したいと思います。

彼らが怒っている、イライラしている、動揺している、不幸である、または他の否定的な感情を経験していることを理解していること、それを認めて共感していること、そして最後にそれについて何をしようとしているのかを明確に伝えます。

最後に要約する

それがすべて言われ、行われたら、合意された次のステップを含む、議論されたすべての完全な要約を提供します。あなた自身の言葉を使います。メモを参照してください。

これはあなたにとっても彼らにとっても同じです。あなたはすべてを理解しましたか？何か忘れてる？

メールでフォローアップ

最後に、電話での会話の直後に簡単なフォローアップメールを送信する習慣を身に付けます。

それは、議論と次に何が起こるかについての簡単な書面による要約に過ぎないかもしれません。また、次の電話やその個人との会議を確認することもできます。

私たちのほとんどは理解するために耳を傾けません。返信をお待ちしております。電話での積極的なリスニングに秀でたい場合は、その傾向を逆転させる必要があります。

だから電話をかける。ボイスメールを残します。フォローアップの電話をかけます。そして理解するために聞いてください。