B2Bデジタル通信をレベルアップするための6つのヒント

公開: 2021-04-19

今日、ビジネスコミュニケーションの大部分はオンラインで行われています。人々は、電子メールを交換したり、ソーシャルメディアのディスカッションに参加したり、Zoomミーティングに参加したり、日常的に電話をかけたりします。 B2Bデジタル通信は劇的に進化し、オンラインでのビジネスやクライアントとの連絡が容易になりました。また、距離、タイムゾーン、スケジュールなどの障害を克服するのに役立ちます。

しかし、個人的なやりとりや対面の接触がないために、部屋を読むのが難しい場合があります。電子メールやビデオ通話で相手の態度や意図を完全に把握しようとすると、混乱を招き、間違った結論につながることがよくあります。

個人的なコミュニケーションでは、これは欲求不満を引き起こし、人々の感情を傷つける可能性があり、それは十分に悪いことです。しかし、ビジネスでは、コミュニケーションの誤りが見込み客を遠ざけ、既存のクライアントを失い、最終的には収益の低下につながる可能性があります。

これは、オンラインでビジネスを行うのが初めてで、デジタルの世界で自分の場所を見つけるのに苦労している企業にとっては特に難しい場合があります。ただし、オンラインでの存在感が確立されている企業にとっても、同様に困難な場合があります。

では、プロのようにコミュニケーションチャネルをナビゲートし、クライアントとの接続を改善するにはどうすればよいでしょうか。ゲームをレベルアップするためのB2Bデジタル通信のヒントをいくつか紹介します。

1.B2C通信とB2B通信の違いを知る

企業間（B2B）と企業間（B2C）の関係には、多くの共通点があります。どちらの場合も、相互作用の理由は同じです。一方が他方に製品またはサービスを販売したいと考えています。ただし、2種類のトランザクションの根本的な違いは、通信プロセスのダイナミクスを定義するものです。

B2CとB2Bの通信

B2Cコミュニケーション

B2Cでは、通常、顧客のライフサイクルは短くなります。個人的な購入の決定はあまり考慮されておらず、衝動性の要素を伴うことがよくあります。購入に関する予備調査はより迅速であり、主に他のユーザーのレビュー、売り手の評判、および価格比較に依存しています。

その人が他の誰かと購入について話し合う必要があるとしても、購入サイクルは通常比較的短いままです。取引が完了すると、特別な事情がない限り、または顧客が請求を行う必要がない限り、コミュニケーションは減少します。

B2Cは、顧客とのコミュニケーションが少なくて済み、よりカジュアルなアプローチが可能になります。

B2Bコミュニケーション

B2B関係には、通常、クライアントとのより定期的なやり取りが含まれます。ここでの取引には多額の投資が含まれ、顧客は会社の財務を管理する必要があります。この責任には、より深い予備調査、一連の営業交渉、場合によっては追加の交渉が必要です。

さらに、クライアント側のコミュニケーションを主導するのは通常意思決定者ですが、他のチームメンバーや上司と用語について話し合う必要がある場合もあります。これにより、コミュニケーションセッションの数が増え、事実の誤解を招く可能性があります。

クライアントがアカウントを持っているビジネスでは、コミュニケーションは継続的であり、顧客とのより深いつながりを形成する必要があります。アカウントマネージャーは、会社のニーズと、コミュニケーションをとっている代表者の個人的な特徴を理解する必要があります。

B2B接続には通常、取引後または一定期間内のフィードバックセッションと品質評価も含まれます。これらは別の部門によって実行され、他のすべてのチャネルに相互作用が広がることで、コミュニケーションプロセスがさらに複雑になります。

さらに、B2Bでは、話されるすべての単語が会社を代表していることを決して忘れてはなりません。また、双方が単語を選択するときは特に注意する必要があります。

2.あなたのビジネスの声を見つける

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あなたのビジネスの声とアイデンティティは、チャネル間で一貫性があり、簡単に認識できる必要があります。すべての営業担当者、マーケター、およびソーシャルメディアマネージャーはあなたのビジネスの代表者であり、同じコミュニケーションプロトコルに従う必要があります。

クライアントとのやり取りは、販売、自動化された電子メール、およびマーケティングキャンペーンだけで構成されているわけではありません。たとえば、ブログの投稿やナレッジベースはコミュニケーションのようには見えないかもしれませんが、実際には、それらは顧客と情報を共有する手段であり、会社を代表しているためです。

現在、顧客は企業とのマルチチャネル通信を使用しており、1回のトランザクション中でもチャネルを切り替えることがよくあります。これは、バイヤーがソーシャルメディアプラットフォームであなたの会社を調査し、そこで他のビジネスパートナーと情報を交換する可能性があることを意味します。その後、彼らはあなたのブログをチェックアウトし、あなたの知識ベースを読み、そして最終的に電話やビデオ会議を手配するために電子メールで営業担当者に連絡することができます。

これらのチャネルはすべて、顧客に完全なエクスペリエンスを提供するために1つの音声で話す必要があります。

一方、あなたの会社が異なるブランドを生産している場合、すべてのブランドが認識可能な声を持っていることは許容され、さらには賢明です。

3.可用性を表示する

ビジネスコミュニケーションで最も重要なことの1つは、常に利用可能であり、見込み客とクライアントの両方の意見を聞く準備ができている必要があるということです。

最近の多くのB2B購入者は、営業担当者との個人的なやり取りよりもeコマースを好みますが、これによってコミュニケーションが時代遅れになることはありません。それどころか、クライアントは以前よりもさらに多くの情報を必要としていますが、今ではオンデマンドで情報を求めています。

過去には、営業担当者は潜在的な購入者にオファーを連絡し、コミュニケーションの主導的役割を果たしていました。しかし、今日はその逆です。顧客がエンゲージメントを開始し、それは自分の条件で行われますが、営業担当者は彼らの主導に従う必要があります。

これらの変化に対応するには、企業は適応し、柔軟でなければなりません。チャットボットは、24時間年中無休で利用できるようにするための優れた方法であり、よくある質問にすばやく回答することでコミュニケーションを簡素化できます。ただし、デジタル時代の人間的なタッチはビジネスにとって大きな資産であるため、それらだけに依存しないようにしてください。

4.CRMソフトウェアを使用する

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クライアントは、彼らが特別で世話をしていると感じるように、個人的なアプローチを必要としています。顧客関係管理システム（CRM）は、これを簡単に実現するのに役立ちます。

CRMソフトウェアを使用すると、詳細なプロファイルやチャネル間のすべてのビジネスのやり取りを含むログなど、すべてのクライアントの完全なデータベースを構築できます。

最新のクラウドベースのCRMシステムでは、複数のユーザーやデバイスからの同時アクセスが可能です。あなたのチームメンバーは、あなたの顧客が彼らの旅のどこにいるかについてのリアルタイムの情報を持っています。これにより、彼らは正確かつパーソナライズされたタッチでニーズに対応できます。

ビジネスにCRMソフトウェアを実装すると、顧客とのコミュニケーションをより適切に管理し、部門間の情報サイロや知識の漏洩を最小限に抑えることができます。

5.あなたの人間性を維持しようとする

あなたのすべての努力にもかかわらず、デジタルインタラクションは孤立していると感じることがあり、関係する2つの当事者間で意図したメッセージを伝達できないことさえあります。

B2Bでは、通信は技術的には2つの会社間で行われますが、話をしているのは人です。彼らが熱心な専門家であるとしても、彼らが企業の機械の別の歯車であるという考えと同一視することは疑わしいです。そのため、ビジネスコミュニケーションにおいて人間性を維持することが非常に重要です。

ほとんどの会話はオンラインで行われますが、人々は他の人が彼らと同じように人間であることを知る必要があると感じています。たとえば、自宅で仕事をしていて、ペットがクライアントとのズームコールに表示された場合、専門家ではないと感じるかもしれませんが、それは世界の終わりではありません。そして、誰が知っているか、それはあなたが契約を結ぶのを助けるかもしれません。

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あなたが定期的にコミュニケーションをとっているクライアントを知り、彼らとのより深い専門的なつながりを確立するように努めてください。これにより、双方がより快適に感じ、コミュニケーションがよりスムーズに進むようになります。また、会話に何らかのコンテキストがあると、信号を誤って解釈する可能性が低くなります。

ただし、特に見知らぬ見込み客や初めての顧客と話している場合は、友好的すぎることは避けてください。それは専門家ではないとして外れる可能性があります。

6.明確かつ事実に基づく

B2Bでは、クライアントは通常、他の人に回答するか、少なくとも他のチームメンバーと財務上の決定について話し合う必要があります。関係するすべての関係者に確実に理解されるように、ステートメントは包括的かつ事実に基づいたものにしてください。

たとえば、送信したメールや会話での発言が十分に明確でない場合、「電話が壊れた」場合があり、メッセージが誤解される可能性があります。そして、ミスが間に合い、経済的損失が発生しなくても、そのようなことは周りに不快感を残す可能性があります。さらに、それは双方に疑いを吹き込み、将来のあなたのコミュニケーションとビジネス関係に影響を与えるかもしれません。

要約

デジタルチャネルにより、企業は場所に関係なく協力し、新しいパートナーシップを構築するための無限の機会を開くことができます。

ただし、デジタル会話は、困難で混乱を招く場合もあります。誤解を避けるために、企業はコミュニケーションの際に、プロセスに関与するすべての部門とチャネルに有効な一連の明確なルールを確立する必要があります。現代のテクノロジーは一貫性を維持するのに役立ちますが、人的要因は相変わらず重要です。