悪いビジネスポリシーの代償: ブランドロイヤルティの欠如
公開: 2023-10-12ビジネスを経営する場合、顧客が重要であることは誰もが知っています。 しかし、一部の企業はこの古くからの知恵を忘れているようで、その結果、顧客エクスペリエンスが低下し、成長を著しく妨げる可能性があります。 悪いビジネス政策が企業の足を静かに攻撃することは、頻繁に起こります。
この投稿では、実際の状況を非常によく反映したいくつかの仮説的なシナリオを見ていきます。 目標は、会社のポリシーが視聴者からの不満の主な原因にならないように、会社のポリシーを構築する方法を示すことです。 ブランド価値がマイナスになることは何としてでも避けたいと考えています。多くの企業が陥りがちな落とし穴を回避できるよう、私たちがお手伝いいたします。
彼らが常に新しいアイデアを提案してくれると期待しています。
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硬直性の誤謬
航空券の特別割引を約束する旅行会社の有料サブスクリプションにサインアップすることを想像してみてください。 年会費は 99 ドルで、約束された割引が実現することを期待して初年度料金を支払います。
残念ながら、そうではありません。 したがって、サービスをまったく使用しないことに決めました。 1 年後、会社はメンバーシップ更新料としてさらに 99 ドルを請求します。 サービスを利用していないため、返金を求めるために連絡します。 彼らの反応は？ 彼らは、「会社の方針のため」あなたの要求を黙って受け入れることはできないとして、きっぱりと拒否します。
この写真のどこが間違っているのでしょうか?
ユーザーがそのサービスを利用していない、またはその恩恵を受けていないという明確な証拠にもかかわらず、同社が「返金なし」ポリシーを厳格に遵守していることは、本質的に顧客の信頼を損なうことになります。 このような強硬な姿勢は、1 人の顧客だけでなく、多くの顧客にとって利益よりも害を及ぼす可能性があります。
顧客が満足していない場合、あなたのビジネスを他の人に紹介する可能性は低くなります。 さらに悪いことに、彼らは自分の悪い経験を公に共有し、あなたのブランドイメージを傷つける可能性さえあります。 それは負ける負けの状況です。 顧客はぼったくられたと感じ、わずかな額の現金にしがみつくという決断により、ブランドの評判にマイナスの見返りが生じる可能性があります。
評判が傷つき、潜在的な顧客を失う結果になった場合、販売した商品やサービスに対して 99 ドルの請求を維持する価値はありますか? 抜け穴を通じてあなたのブランドを悪用しようとする人々に徹底的に騙されないことと、必要な手段を講じて収益を維持する可能性があるという理由だけでデフォルトで全員を拒否することは別のことです。
要点:料金を保留する前に、ブランドの評判に対する長期的な影響を考慮してください。 悪用から保護することは不可欠ですが、収益を最大化するためにデフォルトで返金や請求を拒否すると、ブランドに損害を与え、潜在的な顧客を遠ざける可能性があります。 目先の経済的利益と、潜在的な風評被害を常に比較検討してください。
柔軟性の重要性
実際のところ、一部のポリシーは、特定の顧客エクスペリエンスに適応するために柔軟である必要がある場合があります。 このようなケースで返金を提供していれば、悪い経験が良い経験に変わり、顧客ロイヤルティと肯定的なレビューが促進された可能性があります。 さらに、柔軟性は小規模なトランザクションにのみ適用されるわけではありません。 より大きな財政的コミットメントも考慮してください。
参加者が 7,500 ドルの VIP チケットまたは 1,500 ドルの一般入場チケットを購入するオプションがある、かなり新しいカンファレンス イベントの場合を考えてみましょう。 このイベントは全体的に好評ですが、多くの VIP チケット所有者は、パッケージで支払った金額が正当ではないと感じています。 必然的に、VIP チケット所有者からの苦情が始まり、イベント主催者は決定を下さなければなりません。
彼らは腹を立てて、イベントの費用はすでに支払われているため払い戻しはできないと声明を発表するのか、それともVIP参加者の広範な不満に応え、パスを一般入場券に格下げして差額を払い戻すのか。 ?
このイベントはかなり新しいもの (たとえば、運営 2 年目) であると述べましたが、現在のイベント参加者を次回以降も呼び込むには、印象が非常に重要です。 この場合、VIP 出席者に差額を返金する 2 番目のオプションを選択したとします。
これは飲み込むのが難しい薬ですが、不満を抱いた VIP パス購入者が口コミ (特に一般入場参加者) を通じてイベントの将来の成功に与える可能性のある損害の可能性を考慮すると、選択するのが賢明な選択肢です。
イベント中に行われたこの迅速かつ賢明な行動により、潜在的に不安定な状況が拡散されました。 声高に批判的だったはずの顧客が、次のイベントを楽しみにして感謝の気持ちを抱く参加者に変わりました。 これはレモンをレモネードに変える典型的なケースです。
教訓:自分が間違っているときは、それを認めて正しましょう。 最初から完璧な製品やサービスはありません。 重要なのは、不完全さをどう扱うかです。
長期的思考: ウォーレン・バフェット流
実業家ウォーレン・バフェット氏はかつて、株主への年次書簡の中で、短期的な収益かブランド保護のどちらかを選択しなければならない場合は、常に後者を選ぶべきだと賢明にアドバイスした。 短期的な利益は長期的な苦痛につながる可能性があります。 顧客満足度を犠牲にして目先の利益を得るのは、長期的にはどのブランドにとっても災難をもたらす可能性があります。
アレックス・ホルモジについて少し考えてみましょう。数千ドル相当のコースを無料で配布した人物です。 顧客がしなければならなかったのは、おそらく本を購入することだけでした。 この取り組みにより、かなりの好感度が高まり、顧客はブランドとその製品について積極的に話す可能性が高くなりました。
（画像出典：一平）
ビジネスの世界では、肯定的なレビューがあなたの成長を急上昇させることはないかもしれませんが、否定的なレビューは飛躍的に成長にダメージを与える可能性があります。
企業が依然として短期的な利益のためにマイナスの影響を受ける危険を冒そうとしているのは不可解だ。 この種の「ペニーワイズ、ポンドの愚かな」アプローチは、ブランドエクイティの損失につながるだけです。
では、顧客満足度と長期的な関係に投資して、時の試練に耐えるビジネスを構築してみてはいかがでしょうか?
悪いビジネスポリシーに関する最後の言葉: とにかくやめてください
不正な商行為による実際の代償は金銭的なものだけではありません。 それはブランドの評判、顧客ロイヤルティ、将来の成長にまで及びます。 目先の利益以上のものを目指して、ビジネスのオファーを構成する必要があります。 代わりに、製品やサービスに比類のない価値を提供することで、顧客満足を通じて永続的な成功を目指してください。
結局のところ、顧客を獲得するだけではなく、顧客を維持することが重要なのです。
したがって、次回、厳格なポリシーと柔軟な顧客中心のアプローチの選択に直面したときは、短期的な利益は長期的な損失につながる可能性があることを思い出してください。 長期にわたってブランドを保護し、向上させる選択をしてください。 それは単なるスマートなビジネスではありません。 それは正しいことです。
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