AIチャットボットはeコマース業界にどのように役立っていますか？

公開: 2020-05-27

それを革命と呼んでも侵入と呼んでも、チャットボットはeコマースの実践において重要な位置を占めています。グーグルやアマゾンのような一流の大手企業から中小規模のeコマースストアまで、すべてが事業運営にチャットボットを積極的に使用しています。カスタマーサポートタスクであろうとチームコミュニケーション作業であろうと、チャットボットはすべてを処理できます。チャットボット市場が2021年までに30億ドルの評価に達すると予想されていることを知って驚かれることでしょう。2016年、チャットボットの世界市場は1億9,080万ドルと評価されました。つまり、平均成長率が25％以上と好調に推移していると言えます。したがって、eコマースサイトで必要になる理由を説明する前に、チャットボットとは何か、およびチャットボットに関するその他のことについて詳しく説明しましょう。

チャットボットとは何ですか？

チャットボットとは
第一に、チャットボットは、会社の顧客を処理する高度に技術的なグレードのマシンではなく、人間と人間のような会話を開始して実行できる人工のコンピュータープログラムです。これらのチャットボットは、顧客があなたのニッチに関して行うことができるすべてのクエリを処理できるようにプログラムされています。最初のチャットボットは事前にプログラムされたスクリプトのために同様の答えを持っていましたが、新しいチャットボットは事前に構築された機械学習と人工知能を備えており、経験から学び、その場で高度なクエリを解決できます。

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チャットボットがすべてのカスタマーサービスから人間に完全に取って代わったとは言えませんが、彼らが速い速度でそれらを置き換えているのは事実です。テクノロジー、特にAIの進歩に伴い、人間の代表者と関わっていたのか、コード化されたプログラムと関わっていたのかを判断するのは困難です。

チャットボットは、特にeコマース業界に大きな影響を与えてきました。 eコマースチャットボットは、企業がクエリを解決するために顧客とやり取りする方法に革命をもたらしています。それらは、より速く正確な応答で高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。また、チャットボットは、Facebook Messenger、Whatsappなどのさまざまなプラットフォームに展開できます。

eコマースストアの運用コストを30％削減できます。企業のほぼ半数が、モバイルアプリケーションよりもチャットボットに多くを費やすことを計画しています。インターネットユーザーの64％は、チャットボットが24時間365日利用できることを最高の機能と考えています。

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チャットボットがeコマースの実践で果たすことができる役割のいくつかを次に示します。

1.マーケティングエキスパート

オンラインストアの所有者は、ブランディングとマーケティングのニーズに応えるためにeコマースチャットボットの使用を開始しました。チャットボットは、さまざまな業界のさまざまなマーケティング基準に従ってカスタマイズおよびトレーニングできます。それはあなたの顧客やクライアントの質問に答えることができ、あなたのサービスや製品を彼らに紹介することもできます。これにより、ブランドの評判と顧客の忠誠心が高まります。彼らは、メッセージングアプリによってコンバージョンを増やすためのリマーケティングを行うことができ、ユーザーに以前の購入を思い出させ、関連する新しい製品やサービスが到着したことを提案できます。

2.ストアエグゼクティブ

店長の役割は、在庫を追跡し、商品の在庫について所有者に通知することです。ただし、1つの店舗に数千種類の商品がある場合、その役割は非常に困難になり、それらの追跡と管理は簡単な作業ではありません。これはチャットボットが役立つところです。在庫を管理するようにプログラムされている場合、在庫が減少したときに注文を行うことができます。また、在庫が戻ったときに購入したい商品について顧客に通知することもできます。合計の時間と労力を削減できるので便利です。

3.会話ツール

最後になりましたが、最も重要なのは、チャットボットが会話ツールとしても機能できることです。顧客がeコマースストアで商品を購入したいが、いくつかのクエリがあるとします。今、彼はあなたの会社のカスタマーケアデスクに到着し、チケットを上げます。彼のクエリがすぐに解決される可能性は最小限です。しかし、これはチャットボットには当てはまりません。 eコマースチャットボットは、24時間年中無休の顧客エグゼクティブとして機能し、顧客のあらゆるタイプのクエリを解決できます。それらは、ユーザーとのライブチャットに参加するようにプログラムされています。顧客が小さなナイフや車を購入する必要があるかどうかにかかわらず、チャットボットはすべてのクエリを解決するのに役立ちます。

eコマース業界におけるチャットボットのメリット

eコマースにおけるAIチャットボット
オンラインビジネスの80％近くが2021年までにチャットボットを使用すると予想されています。なぜですか？チャットボットがeコマースストアに提供するメリットのいくつかを次に示します。

1.より良い顧客エンゲージメント

今日のコンピューターは、顧客に電話をかけるのではなく、メッセージを送信することを好みます。ただし、顧客の関心を維持するには、適切なタイミングで対応する必要があります。 Harvard Business Reviewの調査によると、顧客クエリの解決が5分遅れると、顧客エンゲージメント率が低下する可能性があり、10分遅れると、この指標が400％減少します。一方、潜在的な購入者に渡すためにeコマースチャットボットを採用すると、顧客維持率を54％向上させることができます。

2.データを収集する

格言が進むにつれて、データは新しい石油です。顧客の同意を得て、倫理的な手段で収集した場合、顧客のデータを最大限に活用することができます。チャットボットは、顧客がより良い顧客体験を提供するために、好み、電子メールアドレスや電話番号などの連絡先の詳細などのデータを共有するように顧客を動機付けるための最良の媒体です。

このようにして、チャットボットはマーケティングサービスも提供できます。顧客のデータを収集することにより、メールやメッセージで顧客に連絡し、特別オファーや割引などを提供することができます。

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3.顧客獲得コストを削減します

CACまたは顧客獲得コストは、1人の顧客を引き付けるために費やす金額を示す指標であり、明らかにCACが低いほど良いです。 eコマースチャットボットは、顧客がサイトを簡単に離れないオンラインストアで顧客との即座に魅力的な会話を提供するため、CACを減らすことができます。また、チャットボットは、顧客が以前に行った注文に基づいて、パーソナライズされた製品の推奨事項を提供できます。その結果、訪問者が顧客に転向する可能性が高くなります。

4.カスタマーケアサポートコストを削減します

顧客があなたが提供している製品に興味を持っているとき、彼/彼女は質問をしたり、製品についての詳細を要求したりする可能性があります。統計によると、簡単な質問に答えることはオンライン買い物客の55％に関連しており、オンライン買い物客の64％は、実際の人が提供できない24時間年中無休のオンラインサポートを好みます。ここで、チャットボットは非常に役立ちます。シンプルでありながら効率的なチャットボットを使用することで、カスタマーケアの運用コストを30％削減できます。

5.顧客維持率を高める

顧客維持率とは、特定の期間に会社が顧客に変換した訪問者の割合を指します。顧客維持率が高いほど、あなたのビジネスは良くなります。これを顧客の忠誠心と呼ぶこともできます。チャットボットは、オーディエンスと常に連絡を取り合うため、CRRを上げることができ、より良いカスタマーサービスと製品の提案を提供します。 Sephora、1-800-Flowers、eBay、H＆M、Burberryなどの多くのブランドは、コミュニケーションの改善、カスタマーサービスの提供、注文状況の問い合わせの処理、製品の推奨、販売促進のために、すでにそれらを使用し始めています。

チャットボットの種類

チャットボットの種類
ここでは、さまざまなニッチの業界を支援しているさまざまなタイプのチャットボットについて説明します。

1.チャットボットをサポートする

すでに知っているチャットボットをサポートします。これらは、ユーザーが会社のビジネスをウォークスルーするのに役立ち、さまざまなFAQに答えることができます。これらのチャットボットには通常、アクションを実行するためのディープラーニングとNLP（自然言語処理）が付属しています。音声認識は、それらのもう1つの重要な機能です。このようなチャットボットは、人材、eコマース、デジタルマーケティング、ヘルスケアで機能しています。彼らが提供するサービスのいくつかは次のとおりです。

顧客サービス
推奨事項
フードオーダー
よくある質問への回答

2.スキルチャットボット

これらのチャットボットは機能が制限されており、単一のコマンドに従ってアクションを実行できます。たとえば、スキルチャットボットは、音声支援機能を使用してライトのオンとオフを切り替える唯一のタスクを実行できます。より良く迅速に理解するには、NLP機能が必要です。 Amazon Alexaは、単なるスキルチャットボットではなく、多くのカテゴリに分類されると考えています。

3.支援ボット

支援ボットは、その名前が示すように、ユーザーがクエリを解決するのに役立ちます。それらは、チャットボットをサポートするのにいくぶん似ています。彼らは会話をしたり、FAQに答えたりするのが得意です。アシスタンスチャットボットの例としては、AppleのSiri、Googleアシスタント、AmazonのAlexaなどがあります。 Siriは、ユーザーがGoogle検索を行ったり、ニュースを取得したりするのを支援するだけでなく、クエリを理解できない場合にも面白い方法で応答します。

4.トランザクションボット

トランザクションチャットボットは、特定のトランザクションアクティビティの実行を支援するため、アシスタンスボットのサブカテゴリと言えます。これらには主に、注文、レストランでの予約などが含まれます。トランザクションボットは、業界のニッチに従って開発できます。

5.情報および情報収集チャットボット：

これらのタイプのチャットボットは、情報の収集と配布に役立ちます。ニュースボット、プッシュ通知、ニュースの推奨などがあります。教育分野、企業トレーニング、デジタルマーケティングなどで重要な位置を占めています。さまざまなソースから情報を抽出するためのリサーチアシスタントとして機能できます。

6.ソーシャルメッセージングチャットボット

これらのチャットボットは、Facebook Messenger、Instagram、Whatsappなどのさまざまなソーシャルメディアプラットフォームで顧客やクライアントにサービスを提供するのに役立ちます。顧客は、キツや親族と同じようにボットと直接対話するのが簡単です。

まとめ

eコマースのためのチャットボット開発は、ほぼすべてのニッチの業界にとって不可欠になっています。彼らは多くの異なる方法であなたの会社に奉仕します。 Emizentechでは、チャットボットの開発を支援し、チャットボットはお客様の好みに合わせてWebアプリケーションを統合します。