2022年のベスト20コールセンターソフトウェア

公開: 2022-01-17

企業とのコミュニケーションの代替方法が人気を集めている一方で、電話は顧客が連絡を取る主な方法であり続けています。これらの通話を管理するには、熟練したエージェントのチームと、彼らが優れていることを可能にするソフトウェアが必要です。

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コールセンターソフトウェアとは何ですか？

コールセンターソフトウェアは、エージェントと顧客をつなぐもの以上のものです。これは、コンタクトセンターのあらゆる側面をサポートするように設計された、多数の機能を含むシステムです。インバウンドコール、アウトバウンドコール、またはその両方の組み合わせを処理するかどうかに関係なく、コールセンターソフトウェアは、模範的なサービスを提供するためにカスタマーサポートを合理化するのに役立ちます。

コンタクトセンターは電話だけに焦点を当てているわけではなく、多くのソリューションがオムニチャネルサポートを提供しています。これは、1つのプラットフォームからすべての通信を管理できることを意味し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを作成します。

以前は、コールセンターを作成するための物理ハードウェアをセットアップする機能とスペースを持っていたのは大企業だけでした。ソフトウェアベースのソリューションにより、小規模企業や固定オフィスのない企業が仮想コールセンターをホストできるようになるだけでなく、オンサイトセンターの初期費用も削減できます。最高のコールセンターソフトウェアは、コンピュータテレフォニー統合を備えており、既存の電話設定（物理、VoIP、またはその他のもの）と一緒に実行できます。つまり、その利点を活用するためにすべてをアップグレードする必要はありません。

重要なコールセンターソフトウェア機能

どのコールセンターソフトウェアを選択するかを決定するときは、提供されている機能とそれらがどのように役立つかを検討する必要があります。オールインワンソリューションは素晴らしいように聞こえますが、それが提供するすべてのものを実際に必要としない場合は、コストがかかる可能性があります。結局のところ、ソーシャルメディア管理を外部委託する場合は、それを含むソリューションに投資する必要はありません。考慮すべき機能は次のとおりです。

1.IVR

IVR（Interactive Voice Responses）は、あらゆるコンタクトセンターの定番です。着信発信者は通常、自動応答によって迎えられます。これらの応答には、通話の確認と推定待機時間、Webサイトへのリダイレクトの試行、またはプロンプトメニューが含まれる場合があります。

プロンプトメニューをカスタマイズする機能は、発信者が接続する前に部門を絞り込むことができるため、通話のルーティングに特に役立ちます。これは、電話番号が1つしかない場合に便利ですが、エージェントごとに専門分野が異なる可能性があるため、小規模な部門にも使用できます。

2.スキルベースのコールルーティング

一部のシステムは、利用可能な最速のエージェントに基づいてコールを自動ルーティングしますが、スキルベースのコールルーティングは、多くの場合、長期的にはより効率的です。 IVRだけでもこれを支援することができますが、優れたコンタクトセンターソフトウェアを使用すると、より多くのデータを使用してこの戦略を実装できます。ダイヤルされた番号、発信者の詳細（たとえば、発信元の番号）、およびIVRを介して提供された応答を使用して、関連するエージェントにコールを割り当てることができます。

たとえば、企業にSaaSを提供する場合、特定の企業に多くの従業員がいて、複雑なクエリで電話をかけることがよくあります。コールセンターソフトウェアは、次に利用可能なエージェントのキューに入れるのではなく、ACD（自動着信分配）を利用して、発信元の番号を認識します。

これにより、彼らは彼らの歴史に精通し、より良い顧客体験を生み出すより高い層のサポートエージェントに確実に通されるようになります。これは、特定のエージェントにルーティングされるだけでなく、最低のサポートレベルでより迅速に処理できるマイナーなクエリを持つユーザーにも当てはまります。

3.ボイスメールまたは外部ルーティング

24時間年中無休のコンタクトセンターを運営していない限り、エージェントがいない場合があります。優れたシステムは、ボイスメールまたは外部のコールセンターと契約している場合は、それらにルーティングできる必要があります。

ルーティングだけでなく、コールセンターソフトウェアはボイスメール管理を提供する必要があります。あいさつ文をカスタマイズして、通知の受信方法を選択できるはずです。ここでは、特にボイスメールが特定の内線番号に残されている場合に、電子メール通知が役立ちます。

多くのコールセンターソリューションでは、ボイスメールを視覚的に並べ替えて、発信者ID、メッセージが残された時刻、およびアクセスできるその他の詳細を表示できます。これにより、ボイスメールに適切な方法で優先順位を付けることができるため、翌営業日にボイスメールに応答するのがはるかに簡単になります。古いものから新しいものへ、または最初からコールバックを期待していたものに対処することができます。

4.オムニチャネルのサポート

上記の機能は電話に焦点を当てていますが、コンタクトセンターソフトウェアはこれらに焦点を当てるべきではありません。ほとんどの企業はマルチチャネルまたはオムニチャネルアプローチを使用しており、自社のソフトウェアはこれを反映する必要があります。

オムニチャネルサポートを使用すると、Webサイトの問い合わせ、ライブチャット、電子メール、ソーシャルメディア、電話に個別のチームが対応するのではなく、すべてを同じ場所で管理できます。これにより、会社での顧客の履歴を確認できます。これは、顧客の70％が接続されたプロセスを期待し、59％の顧客が過去の履歴に基づいてパーソナライズされた対話を重要だと考えているため便利です。

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また、エージェントが完全にゼロから始めるのではなく、必要に応じて他のプラットフォームで以前の通信を参照できるため、エージェントが優れたカスタマーサポートを提供するのにも役立ちます。

5.CRM統合

CRM（顧客関係管理）ソフトウェアも同様に重要であり、コールセンターソフトウェアはそれと統合できる必要があります。統合により、2つの間でデータを手動で転送するのではなく、すべての顧客データを最大限に活用できます。

これは、チケットシステムがある場合、特定のニーズを持つ定期的な発信者がいる場合、または複数の場所にセンターがある場合にサービスをローカライズする場合に特に役立ちます。また、アウトバウンドキャンペーン用にすでに収集されたデータセットを使用した、予測および自動ダイヤルにも役立ちます。

6.クラウドベースの通話

在宅勤務が一般的になるにつれ、リモートワークフォースに対応できるソリューションが必要になります。クラウドベースのコールセンターソフトウェアは、オンサイトのサーバーとインフラストラクチャへの依存を回避し、従業員がどこからでもアクセスできるようにします。また、地域の制限を回避できるため、さまざまな場所に電話番号を設定できます。これは、グローバル市場に最適です。

クラウドベースの通話では、物理的な電話システムよりもはるかに効果的に拡張できます。つまり、ピーク時に、より多くのエージェントをより多くの回線で利用できるようになります。これらの回線は、静かな時間帯にアイドル状態を維持するためにお金をかけません。

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ここでも内部通信の利点があります。クラウドコンタクトセンターは、ハードウェアや場所に関係なく、リモートワーカー間の会議を可能にします。

7.アウトバウンドキャンペーン管理

継続的な通話キャンペーンがある場合は、これに役立つソリューションが必要になります。ここで確認する価値のある2つの重要な機能があります。Click-to-Callと自動ダイヤルです。 Click-to-Callは、まさにそのように聞こえます。電話をかけたいすべての番号を入力して正確さを再確認するのではなく、クリックするだけでダイヤルできます。自動ダイヤルはこれをさらに一歩進め、エージェントが通話を終了するとすぐに、割り当てられたリストから次の番号に電話をかけるだけです。自動ダイヤラは、タイムゾーン/就業時間の長さも考慮に入れて、適切な時間にのみ電話をかけることができます。拠点の場所に応じて、最高のコールセンターソフトウェアは地域の規制に完全に対応しています。つまり、手動で規制を満たしていることを確認する必要はありません。これらの機能により、営業チームは多くの時間を節約でき、アウトバウンドコールに焦点を当てるかどうかを検討する価値があります。

8.レポートと分析

ただし、コンタクトセンターのソフトウェアは、通話を支援するだけではありません。メトリックを記録し、分析し、レポートを作成する機能は、効率的なチームを作成するための優れた方法です。追跡するものは次のとおりです。

平均通話時間
最初の通話解決率
エージェントのアイドル時間
エージェント使用率
通話転送速度
平均顧客キュー時間
通話放棄率
連絡先あたりの費用
ヒット率（アウトバウンドチームの場合）

一部のソフトウェアは、自然言語処理（NLP）を可能にするアプリと統合して、テキストの分析を可能にすることもできます。これは、どの問題が最も一般的に言及されているか、どのスクリプトが販売を閉じるのに最も効果的であるかなど、詳細を探している場合に特に役立ちます。

画像：「2年前と比較して、これらのコンタクトセンターの指標はどれほど重要ですか？」

9.通話録音

一流のカスタマーエクスペリエンスを確実に提供するために、通話録音を実施することをお勧めします。これにより、困難な電話に戻って、問題がどのように解決されたかの詳細を確認したり、定期的に品質チェックを行ったりすることができます。

通話録音は他の方法でも使用できます。サンプルの記録を取得すると、トレーニングがはるかに効果的になり、記録の詳細な分析により、貴重なビジネス洞察が得られます。

10.スーパーバイザーツール

カスタマーサポートチームを最大限に活用する1つの方法は、監督者に権限を与えることです。一連のスーパーバイザーツールを備えたコールセンターソリューションは、リアルタイムの応答と支援を促進するため、これを行うための優れた方法です。注意すべきいくつかのツールは次のとおりです。

KPIモニタリング
チームメッセージング
聞く、ささやく、はしけ機能
ゲーミフィケーション
作業最適化レポート

コールバージングは、上司が従業員の場所に関係なくリアルタイムでコールをリッスンできるため、トレーニングに特に役立つツールです。これにより、悪習の形成を回避でき、フィードバックをより迅速かつパーソナライズすることができます。

最高のコールセンターソフトウェア

RingCentral
アバイア
アトス
BT.com
連絡を取り合っている
Hubspot
Vonage
チャンネル
Zendeskトーク
トークデスク
フレッシュコーラー
CloudTalk
Bitrix24
Nextiva
LiveAgent
ディクサ
Genesys Cloud
CallShaper
ダイヤルパッド
Twilio Flex

1. RingCentral

ウェブサイト：アジア、太平洋、北米向け–ここをクリック
英国、ヨーロッパ、アフリカ、中東の場合–ここをクリックしてください

本質的にクラウドベースで、シームレスなリモートエージェントの動作とマルチサイトビジネスのサポートを可能にします
追加のアプリの大規模な選択
音声、デジタルチャネルにわたるスキルベースのオムニチャネルルーティング
ソーシャルメディア、チャット、電子メールの相互作用
強力なアウトバウンドダイヤラ機能
音声認識を備えた高度なIVR
詳細なレポート、ダッシュボードと分析、履歴とリアルタイム
労働力管理、品質管理、パフォーマンス管理、分析など、市場をリードする緊密に統合された労働力の最適化
Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNowなどの市場をリードするCRMへの事前構築された統合
AIとセルフサービスの融合
高品質、低コストのテレフォニー、エージェントコラボレーションのための市場をリードするUCプラットフォームとの緊密な統合
バックエンドカスタムシステムと統合するためのRestFULAPI

RingCentralは、完全なオムニチャネルサポートとCRM統合を備えたクラウドベースのソリューションです。スキルベースのコールルーティング、強力なスーパーバイザツール、およびエージェント管理ソフトウェアに重点を置いています。クラウドで設計されているため、クラウドでは、他のソフトウェアがレガシーシステムを更新しようとしたときに発生した問題の一部を回避できます。

大きなアプリギャラリーは、すでに使用しているほとんどのソフトウェアと統合でき、必要に応じてよりカスタマイズ可能なエクスペリエンスを作成できることを意味します。これは、市場をリードするクラウドコンタクトセンター、従業員の最適化、ユニファイドコミュニケーション（UC）ソリューションを単一のスイートに統合して、コンタクトセンターの管理を簡素化し、企業が優れた顧客エンゲージメントの提供に集中できるようにすることです。

エントリー、アドバンスド、アルティメットなど、さまざまな価格が用意されており、必要なものだけを購入でき、SMBと大規模ビジネスの両方に適しています。

RingCentralを使用する際に考慮すべき機能の1つは、Workforce OptimizationProです。このツールはクラウドコンタクトセンターソリューションに組み込まれており、スケジュールの作成、タイムラインの管理、およびレビューのための呼び出しの選択を行うことができます。これをパフォーマンス管理ダッシュボードと組み合わせることで、このソリューションはチームだけでなく顧客にとっても有益になります。

2.アバイア

ウェブサイト：https：//www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

オムニチャネルのサポート
モバイル固有のエクスペリエンス
エージェント向けのパーソナライズ可能なデスクトップ

Avayaは、クラウドベースまたはオンプレミスのいずれかであり、上記の多くの主要な機能を備えています。これには、フリーダイヤル料金の削減など、モバイル発信者を対象とした特定の利点があり、リピーターとのパーソナライズされた対話を可能にするように設計されています。

カスタマイズ可能なデスクトップにより、エージェントは、統合されたビューで顧客の情報を表示しながら、エージェントに適したワークフローを作成できます。彼らのウェブサイトによると、世界のトップ10の医療機関のうち9つがAvayaソリューションに依存しています。1つの欠点がある場合、SMBよりも大規模なグローバルビジネスに適しているということです。

3.アトス

ウェブサイト：https：//unify.com/en/solutions/contact-centers

オンデマンドソリューションを提供します
UCaaS統合
ホスト型ソリューションの大小のバージョン

Atos Unifyには、オンプレミスまたはホスト型クラウドソリューションとオンデマンドクラウドセンターの2つの主要なオプションがあります。オンデマンドオプションは、需要の山と谷が大きい企業に特に役立ち、アイドル状態のシステムを維持することを回避できます。

彼らのオンプレミスソリューションには2つのバリエーションがあります。アジャイルは、最大100の同時エージェントを持つ単一のサイト向けに設計されています。エンタープライズはシングルサイトまたはマルチサイトにすることができ、システムごとに最大1500の同時エージェント、クラスターごとに7500のエージェントをサポートします。 Enterpriseには、カスタマイズ可能な対話型音声応答、チャットボットの統合、音声プラットフォームの選択など、大幅に多くの機能があります。サイズ間のオプションの欠如は1つの欠点ですが、大まかに言えば、それは包括的なパッケージです。

彼らのオンデマンドクラウドコンタクトセンターはクラウドネイティブです。 My Agent eXperience（MAX）、RESTful API、パートナーAIチャットボットなどの新機能と製品が継続的に追加されています。

4. BT.com

ウェブサイト：https：//www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

従来のコールセンタープラットフォームをサポート
柔軟なスケーリング
コールブレンディング–エージェントはインバウンドとアウトバウンドを切り替えることができます

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BT Contactは、必要に応じて拡張できるクラウドベースのサービスをホストします。エージェントは数時間で追加できるため、柔軟なスケジューリングとワークフローが可能になります。また、エージェントは着信コールと発信コールを切り替えることができます。これは、カスタマーサポートと一緒にマーケティングキャンペーンを扱っている場合に最適です。コストは、価格を設定するのではなく、それに応じてスケーリングされます。

このコールセンターソリューションは、インテリジェントルーティング、マルチチャネルインタラクション、およびリアルタイムモニタリングをサポートします。専用のアウトバウンド通話機能を見ると、本当に輝いています。これには、オフになっている番号をスクリーニングしたり、通話時に市内番号として表示したりする機能が含まれます。また、自動ダイヤルを含むダイヤルモードの選択肢があります。

リストにある他のいくつかの機能よりも機能が少ない場合がありますが、柔軟性があるため、スケーリングの過程でビジネスに最適なオプションになります。

5.お問い合わせ

ウェブサイト：https：//uk.niceincontact.com/

CXoneレポートと分析
労働力管理
トレーニングをeラーニングの割り当てにリンクする

NICE inContactは、統合されたマルチチャネルクラウドプラットフォームです。 IVRを含むさまざまなコールルーティング機能があり、従業員管理ツールを使用すると、エージェントのスキルに基づいてエージェントをスケジュールできます。興味深いことに、この従業員管理をeラーニングにリンクする機能が含まれているため、定期的に新しいスタッフをトレーニングする必要があるチームに役立ちます。

一般的なアプリケーションとのCRM統合が良好であり、CXoneのレポートと分析により、業界標準の多くのメトリックを追跡できます。 SMBと大企業の両方向けに設計されており、予測ダイヤラツールや通話抑制など、インバウンドキャンペーンとアウトバウンドキャンペーンの両方をサポートします。

6.ハブスポット

ウェブサイト：https：//www.hubspot.com/products/service

会話の受信トレイを介したオムニチャネルのサポート
電話するにはクリック
自動通話記録

Hubspotは、コールセンターソリューションではなく、CRMソリューションと見なされることがよくあります。ただし、コンタクトセンターで使用するのに最適なオールインワンソフトウェアにするツールがたくさんあります。 Click-to-Call機能と、CRMからのデータを使用して通話に優先順位を付け、毎日の通話キューを設定する機能を備えているため、営業チームに特に適しています。また、電子メールのスケジュール設定とライブチャットも可能です。

そのServiceHubには、ユニバーサル会話の受信トレイと、自動化とレポート機能を備えたヘルプデスクがあります。つまり、クエリをチケットに変換して、適切に並べ替えることができます。これらは両方とも、このリストにある他の多くのものよりも一般的ではありませんが、無料のツールがあるという事実は、販売またはサービス専用のソリューションが必要な場合にテストする価値があります。

7. Vonage

ウェブサイト：https：//www.vonage..com

エージェント中心のUX
Salesforce用に設計
ゲーミフィケーションオプション

もう1つのクラウドベースのソリューションであるVonageは、Salesforceや他のCRMシステムとの完全な統合を提供します。これらは多くの場合、アプリギャラリーを通じて統合されます。チャットボットのサポートを含む、オムニチャネルのサポートがあります。

そのコア機能には、スーパーバイザが録音を確認し、ダイヤル制限を設定し、ダッシュボードをカスタマイズできる管理ポータルが含まれます。また、パフォーマンス管理とゲーミフィケーションの手法も含まれています。その他の重要な機能には、コールスクリーニング、動的コールルーティング、および自動ダイヤルが含まれます。 Vonageにはモバイルアプリもあり、スーパーバイザーはスマートフォンやタブレットなど、どこからでもワークフローを管理できます。

他の多くのソリューションと統合されていますが、Salesforceに焦点を当てることは、Salesforceを使用しない企業にとっては不利になる可能性があり、大企業よりもSMBを対象としています。

8.チャネル

ウェブサイト：https：//www.channels.app/

新しいエージェントのクイックスタート
eコマースプラットフォームと統合
モバイルアプリ

以前は「CrazyCall」と呼ばれていたChannelsを使用すると、アプリを介してカスタマーサポートを管理できます。これはデスクトップで使用でき、アウトバウンドキャンペーンへのアプローチを合理化できるClick-to-Callブラウザ拡張機能が含まれています。

モバイルアプリを使用すると、営業チームは移動中に作業できます。着信通話は無料です。つまり、折り返し電話を待っている場合は、コストが低くなります。 IVR、通話録音、レポートなどのインバウンドソリューションを提供します。ただし、これは間違いなくセールスコールプラットフォームとして設計されており、インバウンドサポートや社内会議ではなく、アウトバウンドに焦点を当てたチームに最適です。

9.Zendeskトーク

ウェブサイト：https：//www.zendesk.co.uk/talk/

専用のコールソリューションを備えたCRM
オムニチャネルのサポート
CTIツールキットによりカスタマイズが可能

Zendeskのトークは、CRMと統合するクラウドコールセンターソリューションではなく、別の観点から始まります。これは、現在コールセンターソリューションを備えたCRMとして始まりました。 Zendesk Talkには、対話型音声応答、リアルタイムモニタリング、通話ルーティングなど、期待されるすべての標準機能が含まれています。顧客とのやり取りに先立って情報を引き出すことができるため、通常の発信者がいるチームにとって特に役立ちます。

Zendesk Talkの主な利点の1つは、最初から開始することも、現在使用しているものを統合することもできることです。クラウドベースです。つまり、すばやく起動して実行でき、カスタムエクスペリエンスの構築に役立つアプリギャラリーがあります。

10. TalkDesk

ウェブサイト：https：//www.talkdesk.com/

自動化されたワークフロー
音声分析
エージェント中心のデスクトップ

TalkDeskは、大量のエージェントと通話を管理する機能を備えているため、エンタープライズレベルのビジネスで利用できる最高のコールセンターソフトウェアオプションの1つです。ユーザーフレンドリーなインターフェースを備えているため、エージェントは簡単にナビゲートでき、Salesforceルーティングも可能です。

AI音声分析、詳細なレポート、およびリアルタイムのコンテキストキャプチャを使用すると、エージェントの生産性と顧客満足度から洞察を得て、改善することも簡単にできます。堅牢なアウトバウンド予測ダイヤラとさまざまな方法でコールプロスペクトリストを設定する機能を備えた、着信コール用に設計されているだけではありません。

トークデスクの「コードではなくクリック」の哲学は、技術的なノウハウはあまりないかもしれないが、AIのメリットと高度なカスタマーフロージャーニーを利用したいカスタマーサポートチームにとって有用であることを意味します。

11.フレッシュコーラー

ウェブサイト：https：//www.freshworks.com/

5つの価格帯
国際番号、国内番号、フリーダイヤル番号、バニティ番号を購入する
モバイルアプリ

FreshCallerの主な利点の1つは、無料の基本プランです。通話だけでなく番号も支払う必要がありますが、無制限のエージェントをサポートでき、着信発信者ID、デスクトップ通知、通話メモ、カスタムグリーティング、および通話メトリックがあります。残念ながら、この基本バージョンはオムニチャネルをサポートしていません。

番号をマスクし、ローカル、インターナショナル、フリーダイヤル、およびバニティ番号を購入できるため、通話ベースのみに焦点を当てている企業には特に役立ちますが、低価格帯でのオムニチャネルのサポートがないため、確立されたマルチチャネルベース。

確実な通話処理プロセスと予算内でのエージェントの監視を探している中小企業や新興企業にとっては間違いなく価値がありますが、大企業にとっては最善のソリューションではありません。

12. CloudTalk

ウェブサイト：https：//www.cloudtalk.io

カスタムコールキューの作成
Click-to-Callおよび予測ダイヤラ
CRMとeコマースの統合

CloudTalkには多くのカスタマイズ可能な機能があり、コールセンターソリューションを高度に制御したい企業に最適です。これらの機能の1つは、カスタムコールキューを作成し、ACD（自動着信分配）を使用して、選択した事前定義されたルールに基づいてエージェントにコールをルーティングする機能です。これを一歩超えて、優先エージェントが特定の電話を受けることができるようにすることができます。つまり、営業チームの1つがクライアントと継続的な関係を持っている場合、それらを直接クライアントにルーティングできます。

その他のカスタマイズ可能な機能には、パーソナライズされたボイスメールと挨拶が含まれ、ビジネスが一般的に聞こえるのを避け、代わりにシームレスなブランドエクスペリエンスを作成します。 Click-to-Call、リアルタイムの顧客情報、予測ダイヤラーなどの主要な機能も含まれていますが、下位層にはそれほど多くの便利な機能がないため、料金プランを確認する価値があります。

13.Bitrix24

ウェブサイト：https：//www.bitrix24.com/

オンプレミスまたはクラウドオプションが利用可能
オムニチャネルのサポート
CRMの自動化

Bitrix24には、Facebook、Messenger、Instagram、Skype、Telegram、Viberなどの多数のソーシャルメディアネットワークをサポートするデスクトップおよびモバイルアプリがあります。

このコンタクトセンターソフトウェアには、実質的なCRM自動化も含まれています。つまり、すでに何かを配置している場合は価値がない可能性がありますが、そうでないチームには最適です。これには、パイプライン管理、販売レポート、販売自動化のほか、マーケティングキャンペーンを追跡し、見積もりと請求書を管理する機能が含まれます。

コンタクトセンターには、ライブチャットのサポート、インテリジェントルーティング、メトリックレポートなど、期待するすべての機能があります。より高いレベルの機能にはより高い価格が伴うことに注意してください。したがって、CRMの側面が必要ない場合は、それだけの価値がない可能性があります。

14. Nextiva

ウェブサイト：https：//www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

通話の録音と評価
モバイルおよびデスクトップアプリ
リアルタイムのディザスタリカバリとコールフォワーディング

Nextivaの主なセールスポイントの1つは信頼性であり、ウェブサイトでは、2019年と2020年に99.999％の稼働率があり、停止は報告されていません。これは、複数のデータセンターを全米に分散させることで実現しています。

IVR、ACD、コールキューイングなどの標準機能を備えた、ほとんどのビジネスに適したシンプルなソリューションです。 NextOSは、既存のツールセットで動作することも、スタンドアロンとして動作することもできます。また、顧客の経験と感情をリアルタイムで追跡し、顧客とのやり取りに役立つデータをチームに提供することもできます。

15.LiveAgent

ウェブサイト：https：//www.liveagent.com

無料（ただし限定）プラン
1分あたりの追加料金はありません
あなたのウェブサイトから直接電話を受ける

LiveAgentのクラウドコールセンターソフトウェアは、オムニチャネルをサポートするヘルプデスクに組み込まれています。 VoIPプロバイダーの99％と接続できるため、既存のテクノロジーと簡単に統合できます。プランには4つの層があります。無料（ただし制限付き）オプション、チケットのみ、チケットとチャット、およびすべてが含まれます。チケットとチャットを使用すると、アカウントごとに設定された金額のソーシャルメディアサポートを追加できますが、すべてが含まれています-あなたが期待するように-それらが含まれています。

IVRや無制限の通話録音などの標準機能を備えているため、予算が限られている場合に適しています。ただし、他のソリューションにあるような詳細なカスタマイズはいくつかありません。

16.ディクサ

ウェブサイト：https：//dixa.com/

ブラウザで実行
インテリジェントルーティング
自動スケール

このリストの多くのオプションとは異なり、Dixaは完全にブラウザで実行されます。つまり、セットアップが簡単で、どこでも実行できます。このクラウドベースのシステムは自動スケーリングします。つまり、常に使用されているものに対してのみ料金を支払うことになります。追加費用なしで、いつでもエージェントとチャネルを追加および削除できます。これにより、定期的にスケールアップおよびスケールダウンする必要がある企業にとって非常に効率的です。

ACD、通話録音、およびバージイン機能により、確実な通話サポートが得られ、電子メール、ライブチャット、Whatsapp、およびFacebookMessengerでも使用できます。一般的なeコマースおよびCRMプラットフォーム、および生産性アプリとの統合をサポートします。

17. Genesys Cloud

ウェブサイト：https：//www.genesys.com/

オムニチャネルのサポート
新機能による継続的な更新
セルフサービスオプション

Genesysは、クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアソリューションであり、インバウンドコールとアウトバウンドコールの両方に対応するように設計されています。通話、メール、チャット、ソーシャルコメント、インスタントメッセージを処理でき、シンプルなユーザーインターフェイスを備えています。

ボイスボットやチャットボットなどのセルフサービスオプションがあり、時間外の応答に最適です。 ACDツール、レポート作成、および労働力管理などの期待される機能と同様に。

18. CallShaper

ウェブサイト：https：//www.callshaper.com/solutions/

動的スクリプト
リアルタイムのリード投稿
IVRエディタをドラッグアンドドロップします

CallShaperにはインバウンドオプションがありますが、アウトバウンドキャンペーンに最適です。予測ダイヤラ、プレビューダイヤラ、手動プレビューなど、さまざまなダイヤラタイプがあります。ドラッグアンドドロップIVRエディタは、エージェントの可用性または進行中のキャンペーンに応じて、必要に応じてコールのルーティング方法を変更できることを意味します。

このソフトウェアの重点の多くは、リアルタイムのリード投稿、リードの優先順位付け、およびリードソースレポートを使用したリード管理にあります。このクラウドベースのソフトウェアは、規制コンプライアンスに優れており、リアルタイムのレポートと品質保証を備えています。

19.ダイヤルパッド

ウェブサイト：https：//www.dialpad.com/

オムニチャネルの相互作用
音声インテリジェンス
カスタマイズ可能なウォールボード

Dialpadは高速セットアップ用に設計されており、わずか数分で新しいユーザーを追加できます。ソフトウェア自体だけでなく、ブラウザ内で基本的な機能を有効にするChrome拡張機能があります。つまり、クリックして呼び出すことができます。

スマートコールルーティング、統合機能、およびレポートツールを使用して、コールセンターソリューションに期待するすべてのものを備えています。特に便利な機能の1つは、音声インテリジェンスです。これは、通話中にエージェントに推奨事項を提供し、マネージャーがリアルタイムで感情を監視できるようにします。

20. Twilio Flex

ウェブサイト：https：//www.twilio.com/flex

完全にプログラム可能
オムニチャネルのサポート
リアルタイム録音の文字起こし

Twilio Flexは非常にカスタマイズ可能です。つまり、コンタクトセンターを完全に制御したい人に最適です。他のソフトウェアと統合でき、必要に応じてAPIを使用して他のソースからデータをプルできます。カスタムメトリック、KPIモニタリングを追加し、独自のレポートを作成できます。単一のインターフェイス内でSMS、音声、WhatsApp、Facebook Messenger、LINE、およびWebChatをサポートします。

カスタマイズは大きな利点ですが、中小企業にとっては不必要に複雑になる可能性があります。アクティブユーザー時間は1時間あたり、名前付きユーザーは1か月あたり150ドルであるため、その複雑さはコストに見合わない場合があります。

結論

ご覧のとおり、さまざまな機能の組み合わせがあり、さまざまな価格帯で利用できる多くのオプションがあります。最高のコールセンターソリューションの多くはクラウドベースです。これは、リモートチームの管理が一般的になるにつれてさらに重要になります。

ほとんどの機能を備えたオプションを選びたくなるかもしれませんが、これはすぐにコストがかかる可能性があります。したがって、選択するソリューションがニーズに合ったものであることを確認してください。通話のほとんどがアウトバウンドである場合、多くのインバウンドに焦点を当てた機能に追加料金を支払う意味はありません。CRMソリューションを導入している場合は、それを確実に統合する必要があります。