CRMとは何ですか？ 完全な101ガイド

今日の販売パイプラインには、数十のタッチポイントがあります。 顧客に遅れずについていくことは、どのビジネスにとっても課題であり、中小企業やソロプレナーにとってはさらに困難です。

しかし、CRMソリューションを使用すると、販売およびマーケティング戦略に必要なすべてのデータを1つのプラットフォームにまとめることができます。 それはあなたの効率と生産性を高め、あなたの顧客によりパーソナライズされた体験を提供します。

この記事では、CRMの機能、CRMを使用するユーザー、およびCRMがビジネスにどのように役立つかについて説明します。 次に、CRMの自動化がビジネスのさらなる成長にどのように役立つかを見ていきます。

簡単に言えば、CRMシステムとは何ですか？

CRM、または顧客関係管理は、顧客との関係を構築および維持するのに役立つソフトウェア、ツール、および戦略です。

CRMは、ほとんどの場合、これらの関係を維持するために必要なアクティビティの実行を支援するソフトウェアツールを指します。

それはあなたがあなたのブランドとのすべての顧客の相互作用を追跡し、あなたの販売とマーケティングキャンペーンを各顧客に大規模にパーソナライズするのを助けます。

CRMシステムは何をしますか？

CRMは他のプラットフォームやツールと統合され、顧客がオンラインとオフラインで行っていることの完全なイメージを追跡および作成するのに役立ちます。

なぜ気にする必要があるのか​​疑問に思っているのなら、それはあなたがあなたの顧客とリードのためにより良い経験を生み出すのを助けるからです。

顧客の69％はパーソナライズを高く評価していますが、それはビジネスと直接共有したデータに基づいている場合に限られます。 また、53％の企業が、ファーストパーティのデータはサードパーティよりも高品質であると述べています。 CRMは、ファーストパーティのデータを集約し、これらのパーソナライズされたエクスペリエンスを効果的に提供するのに役立ちます。

CRMがこれを達成するのにどれほど正確に役立つかを分析してみましょう。

• チャネル全体で顧客データを追跡およびコンパイルする： eコマースプラットフォームやソーシャルメディアツールなどの他のサービスと統合することで、チャネル全体でリアルタイムにユーザーアクションにアクセスできます。
• リードの追跡、育成、スコアリング：これらの追加のデータポイントを使用して、リードをスコアリングし、適切な営業担当者に割り当てることができます。
• 連絡先管理：すべてのリードと顧客の関連する連絡先情報を保存して簡単にアクセスできるようにします。
• 販売パイプラインの構築と管理：販売チームが大規模な取引を簡単に成立させるプロセスを作成します。

（画像ソース）

• 顧客の行動を追跡して、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。eコマースプラットフォーム、Webサイト、およびPOSシステムと統合して、顧客の購入やその他の行動を追跡します。 また、販売およびマーケティング活動をパーソナライズすることもできます。
• データの収集、分析、およびレポート：パーソナライズだけでなく、詳細情報を使用して、マーケティングメッセージング、ターゲット市場などの調整に関するデータベースの意思決定を行うことができます。
• 自動化を組み込んで販売/マーケティングタスクをスピードアップする：忙しい仕事の日には、営業担当者がメッセージの送信やメモの残しを忘れがちです。 CRMを使用すると、特定のアクションが発生したときに、通話後のメモやタグ、上級営業担当者への通知などのタスクを自動化できます。
• 部門間の障壁/サイロを打破する：多くの企業が直面する問題の1つは、販売、マーケティング、および顧客サービスの間の切断です。 CRMを使用すると、部門のさまざまなツールからのデータを統合し、サイロを破壊し、協力関係を改善できます。

CRMを使用できるのは誰ですか？

あらゆるレベルの顧客（ビジネスまたは消費者）にあらゆる種類の製品またはサービスを販売するビジネスを運営していますか？

CRMツールは、顧客のニーズをよりよく理解し、販売、マーケティング、および顧客サポートの取り組みを最適化するのに役立ちます。 それはあなたがあなたの努力を合理化し、チャネル全体で統一された顧客体験を提供するのを助けることができます。

企業のわずか24％が、サイロとインフラストラクチャを主要な障壁として、オムニチャネルのパーソナライズを成功させていると述べています。

CRMは、そのギャップを埋めるのに役立ちます。

営業チームのユースケース

営業チームは、顧客が望む体験を提供するのに苦労することがよくあります。 B2B購入者の77％は、前回の購入が困難または複雑だったと述べています。 CRMは、すべての人にとってそれを簡素化するのに役立ちます。 営業担当者の70％は、CRMシステムが取引の成立に非常に重要であると述べています。

営業チームはCRMを使用して次のことができます。

• リードと見込み客を特定して追跡します。
• リードのスコアリングと評価の取り組みを自動化します。
• VIPクライアントと価値の高い潜在的な顧客に優先順位を付けます。
• 販売パイプラインを構築/管理/最適化します。
• クロスセリング、アップセル、新しい戦術などの機会を見つけましょう。
• 全員を同じページに保ち、顧客が営業担当間を移動するときにシームレスな移行を提供します。
• マーケティング部門と協力してデータを共有し、全体的なエクスペリエンスを向上させます。
• すべてのカスタマージャーニーとビジネスとのすべてのやり取りの完全なイメージを作成します。

これは、たとえばActiveCampaignSalesCRM内の顧客プロファイルのように見えます。

マーケティングチームのユースケース

マーケティング部門は、顧客のリアルタイムのイメージではなく、漠然としたペルソナから作業することがよくあります。

マーケティング部門はCRMを使用して次のことができます。

• 見込み客の資格を取得して育成し、販売に送ります。
• 収集したデータに基づいて顧客と見込み客をセグメント化し、よりインパクトのあるマーケティングに導きます。
• パーソナライズされたキャンペーンを計画、実行、自動化します。
• ドリップキャンペーンやフォローアップなどのタスクを自動化します。

ActiveCampaign CRMでは、販売に送る前に高品質のリードを育成するための自動化されたワークフローを設定できます。

カスタマーサービスチームのユースケース

カスタマーサポートチームは、顧客の問題やニーズについて重要な洞察を持っていますが、マーケティング、販売、製品の会話には含まれないことがよくあります。

統合されたCRMにより、サポートデータがすべての人に表示され、顧客のより完全なイメージが得られます。

カスタマーサポートチームは、CRMを使用して次のことができます。

• チャネル全体でサポートチケットの解決を追跡します。
• サポートコンテンツの一般的な問題領域を特定します。
• 問題や苦情をすばやく解決します。
• 販売/マーケティング/製品チームが改善すべき主要な問題にフラグを立てます。

CRMソフトウェアの7つの主な利点

CRMソリューションは、顧客データの管理やサイロの橋渡しから、顧客ごとにパーソナライズされたエクスペリエンスの提供まで、さまざまなコアビジネスニーズに対応するのに役立ちます。

CRMプラットフォームを使用することの7つの主な利点を詳しく見てみましょう。

1.1つの中央プラットフォームに複数のチャネルからのデータを保持します

CRMを他のアプリやツールと統合して、すべてのファーストパーティデータを顧客に一元化します。 電話、購入、サポートチケットなど、すべてのチームの顧客に関する信頼できる唯一の情報源を用意します。

2.顧客体験を向上させるために、部門間のサイロを排除します

一緒に、または隣接するエリアで作業するチームに、同じCRMデータへのアクセスとコラボレーションの簡単な方法を提供します。

マーケティング、販売、サポートはすべて、顧客とのやり取りを文書化できるため、次の人は前の人が中断したところから再開できます。

一貫したエクスペリエンスは、顧客の忠誠心を高めるための鍵です。

3.顧客データを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します

深い顧客情報と実際の行動を使用することで、カスタムセグメントを作成し、マーケティングと販売の取り組みをパーソナライズできます。

たとえば、オーストラリアを拠点とする社会調査会社McCrindleは、ActiveCampaignを使用してイベントの参加者を追跡し、BigMarkerの統合を通じてカスタマイズされた販売メッセージを配信します。

McCrindleはまた、ActiveCampaign APIを利用して、Facebook広告やLinkedInなどのリードソースを、キャンペーンを通じて入ってきた新しいリードに関連付けています。

これらのプロセスは、時計仕掛けのように、毎月900の適格なリードを明らかにするのに役立ちます。

効果的なCRM戦略は、リードの出所、イベントへの参加やケーススタディのダウンロードなど、リードがとるアクションなどに基づいてマーケティングメッセージを調整するのに役立ちます。

パーソナライズは、より多くの販売機会を獲得し、顧客満足度を向上させ、生涯価値と収益性を最大化するための鍵です。

4.新しい販売機会を特定する

詳細なリアルタイムデータにアクセスすることで、既存の顧客にクロスセルまたはアップセルする方法を見つけることができます。 たとえば、アドオン製品で解決できる問題に関する顧客の苦情に気付く場合があります。

さらに、リードのスコアリングと育成により、営業チームは購入の準備ができているリードのみを扱い、すべてのセールスコールの収益を最大化できます。 そうすることで、注目を集め、価値の高いリードに集中できます。

5.タスクを自動化して効率と生産性を向上させる

営業プロセスには、顧客情報をスプレッドシートに収集したり、メールを送信して営業電話を設定したりするなど、多くの面倒な作業が含まれていました。

CRMを使用すると、データの収集と分析、リードスコアリング、リード育成キャンペーン、さらには予定の設定などを自動化できます。

また、自動化を使用して、営業担当者が常に最もホットなリードに適切なタイミングで連絡できるようにすることもできます。

たとえば、ホワイトペーパーのダウンロードなど、リードがサイトで特定のアクションを実行したときに、取引の所有者に自動通知を設定できます。

6.クラウドCRMでよりリモートフレンドリーになります

より多くの営業およびマーケティングチームがリモートで作業しています。 2021年には、営業担当者の53％が少なくとも50％の時間自宅で働いていました。 営業マネージャーの67％は、リモートの営業担当者の管理は予想よりも難しいと述べています。

昔のCRMテクノロジーでは、オンプレミスソリューションをインストールし、システムを自分で保守する必要がありました。 そのため、外出中にCRMにアクセスして使用することは不可能ではないにしても困難でした。

幸いなことに、CRMの世界は、今ではほとんどがサービスとしてのソフトウェア（SaaS）に移行しています。 クラウドベースのCRMにはどこからでもアクセスでき、2要素認証やエンドツーエンド暗号化などのセキュリティ機能により、顧客と内部データは安全です。

その結果、かつてオンプレミスまたは両方のタイプのCRMのみを使用していた企業は、ほとんどがクラウドに移行しています。

最高のCRMソフトウェアを使用すると、従業員は自宅で仕事をしているときでも、簡単にコラボレーションして一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

7.販売サイクルと顧客体験を最適化する

顧客データの一元化されたダッシュボードにアクセスすることで、販売サイクルを系統的に処理して最適化できます。

担当者がどのタイプのリードを処理するかから、リード育成プロセス全体に至るまで、すべてを改善できます。

カスタマーサポートからのフィードバックにアクセスできるため、製品、マーケティング、およびオンボーディングに変更を加えて、カスタマーエクスペリエンスを向上させることもできます。

すべてのカスタマーエンゲージメントは詳細を学ぶチャンスです—そしてCRMはそれを可能にします。

CRM自動化はどのように機能しますか？ そしてそれを使って売り上げを伸ばす方法

CRMの自動化により、手動の管理タスクがスピードアップし、価値の高いリードを自動的に強調表示することで、営業チームがより価値のある取引を成立させることができます。

販売自動化の例は次のとおりです。

• アクションに基づく自動リードスコアリング。
• スコアと顧客エンゲージメントに基づく自動リード育成。
• 人口統計、アクションなどに基づいて顧客をセグメント化します。
• 顧客および無料ユーザー向けのパーソナライズプロモーション。
• 自動販売後のフォローアップメール。

活用するには、プラットフォームに組み込まれた強力なワークフローと販売自動化ツールを備えたCRMが必要です。

次に、自動化ビルダーを使用して、販売サイクルを強化および高速化するワークフローを作成できます。

例えば、

• ケーススタディのダウンロードを、セールスコールをスケジュールするための電子メールを送信するためのトリガーとして追加できます。
• ホリデーギフトガイドの表示など、Webサイトとのやり取りに基づいて、マーケティングリストのオーディエンスを自動的にセグメント化できます。

これらのタイプのルールは、企業がより効果的にマーケティングを行い、購入の準備ができたときにリードに到達するのに役立ちます。

アイアンが熱いうちに打つことで、リードが購入せずにパイプラインから落ちるリスクも軽減します。

これらのタイプの自動化を使用することにより、アメリカの販売コンサルタントであるSmart Gets Paidは、連絡先の数を27倍に増やし、管理タスクに費やす時間を50％削減しました。

同社はまた、自動化を使用して、リードがWebサイトで実行する購入、ダウンロード、およびその他のアクションに基づいてリードをセグメント化します。

ActiveCampaignのドラッグアンドドロップ自動化ビルダーを使用すると、これよりもさらに高度なワークフローを簡単に作成できます。

場所、人口統計、および顧客とのやり取りの組み合わせに基づいてオーディエンスをセグメント化し、今日からマーケティングメッセージのパーソナライズを開始します。 それはあなたのビジネスのためのしっかりしたEメールマーケティング戦略を作成するための最初のステップです。

これは、CRM自動化でできることのほんの一部にすぎません。

カスタマーエンゲージメントを超えて、レポートなどのさまざまな内部ビジネスプロセスをスムーズにすることができます。 実際の顧客のライフタイム値など、さまざまなプラットフォームのパフォーマンスレポートを自動的に作成できます。

複数のチャネルからのデータをCRMの実際の販売データと一緒に使用して、さまざまなキャンペーンの収益を予測し、マーケティング費用をより効率的に計画することもできます。

CRMシステムに関するよくある質問

それでもCRMについて質問がある場合でも、心配する必要はありません。 以下では、CRMの使用に関して寄せられる最も一般的な質問のいくつかに回答します。

中小企業はCRMを使用できますか？

はい、中小企業、新興企業、そしてソロプレナーでさえ、CRMを使用して利用することができます。 CRMは、さまざまなツールとアプリを統合し、データを一元化し、1人のユーザーがさまざまなビジネスタスクをより効果的に管理できるようにします。

中小企業としての秘訣は、統合をゼロからコーディングするために大規模な開発チームを必要としない、柔軟で使いやすいプラットフォームを見つけることです。 たとえば、ActiveCampaignは、数回クリックするだけでセットアップできる870以上のネイティブ統合を備えています。

デジタルマーケティングのためのCRMとは何ですか？

デジタルマーケティングでは、顧客関係管理はエクスペリエンスのパーソナライズに重点を置いています。 目標は、適切なメッセージを適切な人に適切なタイミングで送信することです。

1つの例は、特定のトピックを取り上げたライブイベントに参加した人に上級コースに関するセールスメールを送信することです。

マーケティングチームは、多くの場合、新規顧客の獲得だけに集中しすぎる可能性があります。 CRMは、顧客維持の価値を強調し、複数のチャネルにわたってより優れた、より統一された顧客体験を提供することにより、生涯価値を最大化するのに役立ちます。

不動産のCRMとは何ですか？

一般的なデジタルマーケティングと同様に、不動産のCRMを使用すると、個々の顧客を知り、パーソナライズされたマーケティング資料を提供し、関係を深めることができます。

単なる人口統計を超えて、それらがWebサイトのさまざまなプロパティとどのように相互作用するかを確認し、より良い販売戦略の開発に役立てることができます。

CRMの採用率をどのように改善できますか？

多くの企業にとって、従業員にCRMの使用を開始させることは実際の課題です。 会社がスムーズな導入プロセスを達成するためのヒントを次に示します。

• ビジネスに適したCRMを選択してください。できれば、すでに使用しているツールとマーケティングプラットフォームの既存の統合を備えたCRMを選択してください。
• 詳細なCRM実装プロセス計画を考え出します。
• データの入力とクリーニングには、簡単な標準とプロセスを使用してください。
• ワークフローの自動化を使用して、従業員の仕事を積極的に容易にします。

CRMでビジネスを次のレベルに引き上げる

CRMは、顧客との関係を維持し、忠誠心を築き、収益を向上させるのに役立ちます。 販売からマーケティング、カスタマーサポートに至るまで、ビジネスのあらゆる部分で、販売とマーケティングの自動化を備えたCRMの恩恵を受けることができます。

CRM機能を使用すると、すべての電子メール、ソーシャルメディアメッセージ、および電話を簡単にパーソナライズできます。 これは、顧客を最優先するマーケティング、販売、またはサービス戦略の基礎です。 販売サイクル全体を合理化し、既存の顧客をより幸せにすることができます。
CRMの機能を無料でテストしたい場合は、ActiveCampaignSalesCRMの30日間の無料トライアルを利用してください。