ブランドレピュテーション管理の3つの柱をマスターする方法

あなたのブランドのオンライン評判はそれ自体を物語っているかもしれませんが、それは物語があなたのコントロールの外にあるという意味ではありません。 適切なデータを使用すると、会社の一般の認識を継続的に改善できます。 これらの大小の行動は、ブランドの評判管理戦略を構成します。これは、デジタル主導の世界で絶対に必要なものです。

失敗したNFTの立ち上げであろうと、すべての間違った理由で脚光を浴びているスポークスマンであろうと、すぐにブランドの評判に影響を与える可能性のあるイベントが増えています。 それをソーシャルと組み合わせると、炎を煽ったり、熱を下げたりする力があり、コミュニケーションの懸念と機会の新時代を手に入れることができます。

この新しい地形をナビゲートするには、社会的洞察を取り入れて機能させるための更新されたツールキットが必要です。 視聴者があなたのブランドをどのように見ているかを形作るために、リスニング、競合他社、およびレビューデータで戦略を推進します。

これを行う方法は次のとおりです。

ブランドレピュテーションマネジメントとは何ですか？

ブランドレピュテーション管理は、ブランドに対する一般の認識を監視し、影響を与えるプロセスです。

評判を築くには何年もかかり、失うには数分かかります。 小さな問題でさえ、今後何年にもわたって視聴者があなたのブランドについてどのように感じるかに影響を与える可能性があります。 ブランドレピュテーション管理は、コミュニケーションの専門家にブランドの説明を管理するために必要な情報を提供します。

これまで、中小企業は通常、包括的なブランド評判管理戦略の作成に関心を持つ必要はありませんでした。 今、口コミは瞬く間に伝わることができます。 予期せぬ出来事が地元企業を全国的な会話の中心に置く可能性があります。

このため、あらゆる規模の企業は、大小の問題に対処するように設計されたブランド評判管理戦略を必要としています。

ブランドレピュテーションマネジメントの3本柱

社会はブランドの評判の重要性に革命をもたらしました。 ありがたいことに、それはブランドの評判管理の技術にも革命をもたらしました。 戦略の柱として機能できる社会的洞察の3つのソースがあります。それは、リスニング、競合他社、およびレビューデータです。 これらの柱は、リアルタイムの洞察で戦略をサポートするため、機能しているものと機能していないものをすばやく特定できます。

リスニングデータ

ソーシャルメディアは世界最大のフォーカスグループです。 ソーシャルリスニングを使用すると、マーケターはブランド、業界、オーディエンスを取り巻くソーシャル会話を利用できます。

このように考えてください。あなたの言及は、視聴者がソーシャル全体で共有するフィードバック、懸念、賞賛のほんの一部にすぎません。 ソーシャルリスニングを使用すると、完全なパイを取得できます。 これらの洞察は、いくつかの方法でブランドの評判管理戦略をサポートすることができます。 まず、彼らは機会を明らかにすることができます。 たとえば、ソーシャルリスニングの洞察は、顧客からの長年の要求を特定して対応するのに役立ちます。

このデータはまた、主要なリスク防止の利点を提供します。 ブランドを取り巻くあらゆる会話にアクセスすることで、放置するとすぐに問題になる可能性のある死角を排除します。

Sproutのソーシャルリスニングツールを使用すると、ブランドに関する会話を活用して、関連性のある前向きな方法で声のシェアを増やしていることを確認できます。 何が起こっているのか、そしてその理由をよりよく理解するために、ブランド感情の落ち込みと急上昇を追跡するためにそれを使用してください。

競合他社のデータ

マーケターの90％は、ソーシャルデータが競合他社に先んじるのに役立つことに同意しています。 ソーシャルからの洞察は、競合するブランドの顧客の忠誠心の強みと彼らの製品の弱点を明らかにすることができます。

リスニングデータが視聴者との立場をわかりやすく説明している場合、競合他社のデータは業界内のどこに立っているかをわかりやすく説明しています。

競合他社のソーシャルプロファイルには、ブランドの評判管理戦略のベンチマークを作成するために使用できる情報がたくさんあります。 日常的なソーシャルメディアの競合分析を実施することで、業界標準を超える機会を明らかにし、ライバルに足を踏み入れるのに役立ちます。

競合他社のレポートの基本を理解したら、ソーシャルリスニングツールを使用して、音声データの共有で分析を強化できます。 声の共有は、業界内で会話をどれだけ支配しているかを評価することにより、ブランドの認知度を定量化します。

データを確認する

オンラインレビューは取り組むのが難しい獣です。 人々はレビューサイトに目を向け、製品、サービス、特定の場所での経験、雇用主の文化についてのフィードバックを残します。リストは続きます。

YelpからGlassdoorまで、そしてマーケターが追いつくためのいくつかのレビューチャネルがあります。 多少の作業が必要になる場合がありますが、洞察は価値が高すぎてテーブルに残すことができません。 レビューは、顧客自身から直接、顧客が何を愛し、何を改善する必要があるかについて直接フィードバックを提供します。

洞察までの時間を短縮するには、ソーシャルメディア管理ツールを使用して、受信したレビューを管理し、それらを単一のプラットフォームに一元化します。 そこから、肯定的なレビューと否定的なレビューをすばやく並べ替えて、ブランドの評判管理戦略に最終的に情報を与えるパターンを特定できます。

5つのステップでブランド評判管理戦略を作成する方法

あなたのブランドの評判は、マーケティングの空白の中にはありません。 あなたのビジネスのすべての部門は顧客満足度に影響を与える可能性があり、それはあなたのブランドに対する一般の認識を改善または損なう可能性があります。

ブランドの説明を管理し続けるには、部門の枠を超えたリスクと機会への積極的な対応をサポートするブランド評判管理戦略が必要です。 これを行うために必要な5つのステップは次のとおりです。

ステップ1：現在のブランドの評判を評価する

ブランドの長所と短所を知っていると思うかもしれませんが、オーディエンスデータを掘り下げない限り、確実に知ることはできません。

このプロセスは、他のレポートプロセスほど単純ではありません。 フィードバックを残すことになると、消費者には多くの選択肢があります。 ソーシャルが一番の選択かもしれませんが、それはあなたが他の情報源を割り引くべきだという意味ではありません。

リスニング、競合他社、およびレビューのデータを分析したら、次のソースからの情報で調査結果を補足します。

• インバウンドソーシャルメッセージ：ソーシャル全体でどのようなコメントやDMを受け取りますか？ ソーシャルチームと協力して、質問、苦情、賞賛の比率を理解します。
• 顧客からのフィードバック：あなたの会社はどのようにして顧客からのフィードバックを求めていますか？ ネットプロモータースコア（NPS）調査、顧客諮問委員会、およびその他の市場調査の取り組みからの一般的なフィードバックを確認します。
• ヘルプセンターのデータ：あなたの会社はサービスや製品の苦情をどのように管理していますか？ カスタマーケアソフトウェアを使用している場合は、最近のカスタマーサービスレポートについてサポートチームに問い合わせてください。

データを掘り下げながら、ブランドの評判のリスクと機会のリストを作成して、将来の戦略目標を通知します。

ステップ2：利害関係者をループする

ブランドの評判管理は一人の仕事ではありません。 すべての部門は、顧客満足度にある程度の影響を及ぼします。 意味のある変化を実現するには、協力する必要があります。

リスクと機会のリストを確認して、評判管理戦略の開発に関与する必要のある同僚を特定します。 これには、広報、投資家関係、カスタマーケア、営業などの専門家が含まれる場合があります。賞賛と苦情の処理を担当するワークフローを誰が管理するかを考えてください。 いくつかの主要なプレーヤーを決定したら、キックオフミーティングを主催する時が来ました。

この時間を使用して、最初のブランド監査の結果を共有し、話し合います。 ブランドレピュテーション管理戦略の明確な次のステップで、この会議から離れる必要があります。

ステップ3：監視ルーチンを確立する

ブランドの評判管理に関しては、一瞬で状況が変わる可能性があります。 消費者の感情に追いつくために、あなたはあなたのブランドの周りで起こっている会話を定期的に監視する必要があります。

ブランドレピュテーションKPIを確認する頻度は、業界と現在のイベントによって異なります。 物事がかなり安定していると感じたら、毎週時間を取っておくことは問題ないはずです。 ただし、現在のイベントが業界を揺るがしている場合は、何かを見逃していないことを確認するために、毎日クイックチェックインから始めることをお勧めします。

ステップ4：危機対応計画を作成する

危機計画では、予期しない出来事が発生した場合にビジネスがどのように対応するかについて概説しています。

危機にはさまざまな形があります。そのため、100％何かに備えることは不可能です。 それでも、危機が発生した場合に誰が何の責任を負うかを知ることは、ビジネスが迅速に対応するのに役立ち、長期的な評判の低下の可能性を減らすことができます。

計画を作成する際に留意すべき一般的な種類の危機は次のとおりです。

• 製品の問題と顧客の批判：それが計画どおりに進まない発売であろうと、否定的なレビューの急増であろうと、あなたは準備をしなければなりません。
• 従業員または支店のエラー：危機計画では、個々の従業員または場所を特定する顧客の苦情にどのように対応するかを考慮する必要があります。
• サイトまたはプラットフォームの停止：停止により、顧客は暗闇にさらされます。 利用可能なすべてのコミュニケーションチャネル（ソーシャル、電子メールなど）を利用する対応計画は、チームが問題の修正に取り組むときに自信を刺激するのに役立ちます。
• 世界的な出来事、危機、悲劇：聞いたことがあるかもしれませんが、これらは前例のない時代です。 視聴者は、ブランドが現在のイベントに迅速かつ上品に対応することを期待しています。

ビジネスや業界によっては、一部の危機が他の危機よりも発生する可能性が高くなる場合があります。 ブランドの評判を監査する際に思いついたリスクを確認して、エスカレーション管理戦略を作成し、主要なプレーヤーに通知して、彼らに何が期待されているかを知らせます。

ステップ5：改善の機会に基づいて行動する

覚えておいてください：ブランドの評判管理はリスク管理だけではありません。 ブランドの強みを生かしていないと、大きなチャンスを逃してしまいます。

オーディエンスが何かに特によく反応している場合は、その情報を使用して新しいキャンペーンやコンテンツタイプを通知します。 例えば：

• 製品やサービスについて絶賛され続ける場合は、ユーザー生成コンテンツでそれらの証言を使用してください
• 文化的な瞬間が聴衆と一緒に始まっている場合は、その周りにリスニングトピックを作成して、会話に参加するのに最適な方法を見つけます。
• 競合他社がオンラインで問題を抱えている場合は、その情報を営業チームと共有して、ブランドの優位性を倍増できるようにします。

ブランドとオーディエンスに役立つものを絞り込んだら、これらの洞察をチーム全体に配布します。 これにより、より多くの同僚がブランドの評判の保護者として行動できるようになります。

ブランドの評判管理は組織全体の責任です

すべての従業員は、あなたの会社の肯定的なブランドの評判から利益を得る立場にあります。 高い評判は、販売サイクルを短縮し、雇用までの時間を短縮し、顧客が信頼できる名前に戻ってくるようにすることができます。

ブランドレピュテーション管理戦略に全員を参加させる秘訣は、彼らが彼らにとって何が含まれているのかを確実に理解することです。 このソーシャルリスニングインサイトデッキテンプレートを使用して、同僚を目標に近づけるリスク、機会、アクションアイテムに関する情報を共有します。