保持を改善するために販売と顧客サービスのギャップを埋める

残念なことに、現代の企業文化においてさえ、営業チームと顧客サービスチームは、独立して機能している、さらに悪いことに、互換性のないエンティティとして構成されていることがよくあります。 現実には、これまで以上に、これらのチームは、単に新しい顧客関係を育むためだけでなく、既存の顧客関係を維持するために、互いに緊密に協力することを学ぶ必要があります。

本日は、顧客維持を改善するために販売と顧客サービスのギャップを埋めることの重要性と、両者の間で戦略を調整するプロセスをどこから開始するかについて説明します。

顧客維持における顧客サービスの役割

Salesforceによると、消費者の75％は、ブランドとの関わりのどこでも一貫したエクスペリエンスを期待しており、 67％の顧客は、解約の理由として悪いカスタマーエクスペリエンスを挙げています。 当然のことながら、サービスとサポートは顧客体験と密接に関連しており、購入者がオンボーディングから販売後までのすべての段階で必要になる可能性があります。 したがって、彼らは顧客を維持するための中心です。

CSは、顧客の初期の質問や問題点に正面から取り組み、会社の製品について教育するだけでなく、顧客のエクスペリエンスが悪化するのを防ぐという独自の立場にあります。 自動化の時代では、顧客はあなたの会社との人間的なつながりを感じたいと思っているので、顧客体験に「ライブ」要素を組み込むことですべての違いを生むことができます。

顧客維持における販売の役割

顧客維持について考えるとき、売上は頭に浮かぶことではないかもしれませんが、それは実際には顧客維持戦略の重要な部分である可能性があります。 あなたの販売プロセスは、潜在的なクライアントがあなたの会社に対して抱く最も早い印象を表しています。 それはあなたの関係で提供される製品とダイナミクスの両方に対する期待を設定し、最初から顧客のためのビジョンを作成します。

販売プロセスはまた、会社に適していない見込み客とそうである見込み客を区別する機会を提供します。 適切な見込み客に焦点を合わせる方法を理解することにより、販売サイクルの摩擦を大幅に減らすことができます。 さらに、営業チームは、独自の市場と業界の視点を提供し、どの見込み客をどのようにターゲットにするかについての理解を提供できます。

販売と顧客サービスの間のコミュニケーションを改善する方法

強みと責任に取り組む

CSと営業は、お互いに最も助け合うことができる分野を特定する機会が与えられれば、お互いに力を与えることができます。 コラボレーションに関しては、カスタマーサービスの主な強みと役割は次のとおりです。

• 新製品や新機能のアップセルおよびクロスセルの機会を特定する
• フィードバックと顧客ベースとのやり取りの記録を提供する
• 新しい紹介の生成を支援する

一方、販売は次の目的に最適です。

• CS担当者に、販売プロセスにおける潜在的な摩擦点を認識させる
• 可能な限り個人的な顧客関係を確立するために彼らの役割を果たす

購入者のわずか3％が営業担当者を信頼していることをご存知ですか？ HubSpotが指摘しているように、オーディエンスの信頼性が低いのは、自動車販売員とロビイストだけです。 この場合、カスタマーサービスは、貴重な情報源であると同時に、販売の信頼性を構築するものでもあります。 担当者は、顧客サポートソフトウェアに保存されている記録を通じて、顧客満足度と会社の製品をどのように使用しているかについての洞察を得ることができます。

これにより、顧客のニーズを満たす可能性が最も高い追加機能について販売に提案することができます。 やがて、CSチームは、新機能の実装について顧客に通知することにより、ギャップを埋めるのに役立ちます。 お客様は間違いなく、関係を築き、関連する支援を提供するために時間と労力を費やした代表者の専門知識に信頼を置くでしょう。

共同目標を設定する

インセンティブの調整に注意を向けることから始めることが重要です。 営業担当者は、より大きなコミッションチェックで販売ノルマに到達するように動機付けられますが、CS担当者は、現在の作業範囲外のタスクを完了するインセンティブを欠いています。  

このため、製品の使用と購入の頻度、アップセルとクロスセル、顧客生涯価値と関係期間、全体的な顧客離れなど、2つのチームが重複する領域に焦点を当てる必要があります。 たとえば、既存の顧客に巧みにサービスをアップセルすることは、常に新しいサービスを循環させるよりもはるかに戦略的であるということで、広く合意することができます。

チーム間でのレポート

進行中の顧客関係の適切な文書化は、両方のチームにとって重要です。 営業担当者は、顧客との顧客サービスのやり取りの記録に透明性を持たせて、連絡を取る適切な時期を判断する必要がありますが、顧客サービスには、過去の販売プロセスに関するフィードバックが必要です。 ただし、この場合、文書化に関するほとんどの責任はCSチームにあります。

資料用のデジタルアクセスポイントを使用すると、やり取りを制限しながらコミュニケーションを改善できます。 データを1つの屋根の下にとどめるための最も簡単な方法は、優れたCRMソフトウェアに投資することです。 したがって、主要な資料とデータを両方のチームがいつでもアクセスできるようにすることができます。

文字通り「条件を述べる」ことは、営業チームとCSチームが同じページにとどまるようにするもう1つの方法です。 これは、いくつかの重要で一般的な用語を明確に定義することにより、共通の基盤を確立することを意味します。 購入者の旅に関連する概念の全社的な用語集を作成することは、コミュニケーションを改善し、報告と将来の目標設定における矛盾を回避するために重要です。 たとえば、CSとセールスが、リードが「セールスレディ」になるポイントについて異なる考えを持っている場合、機能障害は非常に迅速に発生する可能性があります。

最後に、昔ながらの対面のコミュニケーションは、チーム間のコミュニケーションに依然として役立つことがわかります。 目標の進捗状況を追跡し、潜在的な懸念を解決するための毎週10分間のチェックインのような簡単なことで、チーム間の前向きな関係を育むことができます。 各チームの個人は、調整作業の責任者として割り当てられる必要があります。

クロストレーニングの重要性

定期的なチーム間のトレーニングは、チームメンバーを会社の他の部分にさらすのに役立ちます。これにより、互いの役割と機能をよりよく理解し、一般的な欲求不満に共感することができます。 多くの非営業の専門家は、営業チームの仕事の性質を過小評価または単に誤解しており、偏った認識を調整することは、相互の尊重を構築するのに役立つ可能性があります。

カスタマーサービス担当者は、販売に不可欠なスキルをすでに持っているため、基本的な販売トレーニングの最適な候補です。 最初のアウトリーチを処理し、見込み客を販売に渡す前に見込み客の資格を得るのに時間を費やすように彼らを訓練することは現実的ではありません。 顧客調査、プロファイリング、教育、および再エンゲージメントはすべて、CSに精通するための有用なタスクです。

このギャップを埋めることで顧客維持がどのように改善されるか

今日の顧客は、彼らに提供される経験と彼らに提供される製品とサービスのカスタム「適合」にこれまで以上に高い期待を抱いています。 このため、顧客サービスと販売の間の適切に管理された関係は、両方のチームにとって双方にメリットがあります。

あなたの顧客が彼らのサポートに満足し、彼らが彼らのニーズを本当に気にかけている会社から一貫して例外的な経験を受けていると感じるとき、売上高は成長し、顧客離れは減少します。 洞察の情報と戦略的なフィードバックループを作成することにより、販売とCSは細部に注意を払って顧客プロファイルを構築し、リピーターの忠誠心を真に獲得することができます。

マーケティングオートメーションソフトウェアに投資することで、販売とカスタマーサービスのギャップを埋めることができます。 ただし、会社に適した自動化ソフトウェアを見つけることは困難な作業になる可能性があります。 HubSpotVsをチェックしてください。 Klayvioの比較と、どのマーケティング自動化システムがあなたに適しているかを学びます。