代理店に対する顧客の信頼を築き、維持する方法
公開: 2023-08-31多くの代理店は紹介をもとに成り立っています。 ただし、信頼はすぐに失われ、成長を維持し、健全で自立したビジネスを構築する上で継続的な問題が発生する可能性があります。
ほとんどの代理店は信頼が重要だと言いますが、たとえビジネスに役立つと感じていたとしても、本質的に信頼の欠如につながる可能性のある事柄に遭遇することはよくあります。
たとえば、次のような他の機関についても聞いてみましょう。
- アウト条項のない長期契約にクライアントを縛り付ける。
- クライアントに自分の広告アカウントへのアクセスを提供しない。
- 専門知識のない仕事を引き受けたり、注文/リードごとの支出やコストなどの重要な要素を省略したダッシュボードを開発したりする。
これらは短期的には代理店に安心感を与えるかもしれませんが、信頼関係にはつながりません。
この記事では、クライアントの信頼を維持することが強力な代理店と文化を構築するために重要である理由を説明します。
信頼はどのように構築されるか
信頼性につながる 3 つの重要な要素を含む信頼の方程式があります。
- 信頼性: 関連情報を実行または提供するための知識または能力がありますか。
- 「SEO について彼が語ることは信頼できます。彼はこの分野で深い経験を持っています。」
- 信頼性: あなたは、やると言ったら必ずやりますか?
- 「もし彼が金曜日までにこの報告書を持ってくると言えば、その日に彼がそれを持ってくると信じられます。」
- 親密さ: クライアントはあなたが信頼できると確信していますか?
- 「このプロジェクトに関しては彼らを信頼できます。 彼らは常にプロフェッショナルであり、デリケートな状況でも自信を持ち続けます。」
これらの項目を組み合わせると信頼を表します。 それらのいずれかが信頼を破壊または低下させる可能性があります。
たとえば、ある主題について豊富な知識を持っているにもかかわらず、プロジェクトを予定通りに納品できない場合、クライアント (そして同僚!) はあなたが信頼できないと感じるかもしれません。
ただし、自己志向性も方程式のもう 1 つの重要な要素です。
最初に取り上げた 3 つの項目 (信頼性、信頼性、親密さ) は信頼を構築します。
ただし、利己的であると見なされたり、自分の利益によって動機付けられたりすると、信頼が失われる可能性があります。
言い換えれば、たとえあなたが本当に賢くて、約束したことを時間通りに実行したとしても、あなたが私利私欲によって動機付けられていると認識する人々は、あなたをそれほど信頼しないでしょう。
「私は彼を信用していません。彼は私を気にかけたり助けたいからではなく、認められるためだけにそうしているように思えます。」
なぜ代理店は信頼の構築に重点を置く必要があるのでしょうか?
あなたが信頼できるという認識につながる要因を理解したところで、代理店が信頼の構築に注力する必要がある実際的かつビジネス指向の理由を説明しましょう。
顧客維持
顧客が継続してくれると、顧客離れを相殺するだけでなく、新しいビジネスが増加します。
常に顧客を失っている場合、新規顧客を獲得するのが得意であれば、横ばいを続けることができますが、成長するのは難しいでしょう。
以前のクライアントがあなたを連れて行きます
顧客があなたを信頼して新しい会社に乗り換えれば、再びあなたと提携したいと思うでしょう。
新しい見込み客への紹介
成長の最初の数年間は、積極的な事業開発よりも口コミからビジネスが生まれる可能性があります。 信頼関係を築くことで、より多くの紹介につながる可能性があります。
サービスの拡大と成長
一般に、信頼レベルが高いと、クライアントに追加サービスを販売したり、アカウントへの支出を増やしたりする可能性が高まります。 アカウント内のウォレットのシェアを増やすことでビジネスを成長させると、急速な成長につながる可能性があります。
マーケティング資料の作成と参考資料
見込み客の中には、参考人に話をしてほしいと頼んだり、体験談やケーススタディを見たいと考えたりする人もいます。 あなたを信頼するクライアントは、自分の経験をあなたの見込み顧客と喜んで共有します。
従業員の幸福度の向上
従業員は信頼されていると感じられることを望んでいます。そのため、信頼されていると思われるために必要な措置を必ず講じてください。
チームが自分の仕事に満足しており、クライアントとの関わりを維持したいと考える可能性が高い場合は、自発的離職率が低くなる可能性があります。
マーケティング担当者が頼りにする毎日のニュースレター検索を入手します。
規約を参照してください。
信頼を築くプロセス
以前、信頼の尺度としての NPS (ネット プロモーター スコア) と eNPS (従業員ネット プロモーター スコア) について書きました。 これらは、顧客や従業員との関係がどの程度良好であるかを監視する客観的かつ測定可能な方法です。
成功の追加の尺度として、クライアントの離脱と、複数のサービスで貴社を利用しているクライアントの割合を監視します。
顧客との信頼関係の構築は販売プロセスから始まり、管理を通じて継続されます。
キックオフ ミーティングは、チームが信頼のための健全な基盤を構築する最初の機会です。
- まずはウェルカムメールから始めましょう。
- 彼らがマーケティングで何をしているかだけでなく、彼らのビジネスやチームについて知りたいというあなたの関心を示すキックオフアンケートを作成します。
- 自分自身とチームのことを紹介し、信頼性を築き始めましょう。
- 次のステップに進み、指定された日付を守ることで信頼できることを示し始めます。
クライアントとの信頼関係を築くためのベストプラクティス
- 一貫した信頼できるサービス: 幅広い戦略と実行をカバーし、リクエストに応えます。 すべてを削除する必要があるという意味ではありませんが、リクエストの受信を承認する必要があるという意味です。
- 言ったことは必ず実行し、やると言ったら実行する: 信頼できないことは、信頼を簡単に破壊します。
- 積極的かつ透明性のあるコミュニケーションを心がける: 議題を使用して、素晴らしいディスカッションの準備を整えます。
- 測定可能な結果を提供する: 透明性のあるレポートを提供し、毎週のハイライトと改善点について話し合います。 追跡が可能な限り正確であることを確認してください。
- 明確な期待とタイミングを設定する:会議の後に概要をまとめることは、信頼を築くのに役立ちます。
- 自分自身の課題と間違い:報告書のタイプミスなどの小さいものから、浪費などの大きなものまで、間違いは起こります。 それを所有し、今後そのようなことが起こらないようにするために何をするかを説明し、必要に応じて、不便を補うためにクレジットを提供します。
- フィードバックを提供し、それを求める:クライアントとのオープンで正直なフィードバック ループは、ポジティブで共感的、そして行動指向である必要があります。
信頼は時間の経過とともに築かれるものであり、完璧である必要はありません。 自分が完璧ではないときでも、透明性を保つことが求められます。
困難や信頼違反が発生した場合にそれを乗り越えるためのヒント
信頼性と信頼性の問題に早期に対処する
たとえば、このメモを金曜日の朝ではなく水曜日に受け取ったらどう感じるか考えてみましょう。
- 「金曜日までにこの報告書を提出することを約束したことは承知しています。 適切なデータを取得するのに時間がかかっているため、さらに 2 日かかることになります。」
数日または数週間前にそれを送信すれば、クライアントはおそらくあなたの言うことを信じてくれるでしょう。 金曜日の朝に送りますか? 彼らはそれが言い訳であるか、あなたが先延ばしにしていると考えるでしょう。
間違いに対する解決策ベースの計画を作成する
良好な信頼関係を築いている限り、何度か起こらない限り、たまに失敗しても許されるでしょう。
- 「最後に送信されたレポートの数式に誤りが見つかりました。 今後は、数式の編集が行われたときに 2 人目の担当者がレポートをチェックすることになります。」
必要に応じてクレジットを提供する
これは非常に特殊な状況や極端な状況にのみ使用する必要がありますが、チームの誰かが使いすぎた場合、特に契約で要求されていない場合は、クレジットほど「私が所有しています」と言えるものはありません。
この記事の焦点は顧客の信頼の構築と維持にありますが、同じ原則が従業員との信頼の構築にも当てはまります。
あなたがチームまたは代理店のマネージャーで、パフォーマンスの高いチームを構築するための追加の方法に興味がある場合は、『チームの 5 つの機能不全』という本をお読みになるとよいでしょう。
クライアントと代理店の間でも、社内チームでも、成功するチームの基盤は信頼です。
この記事で表明された意見はゲスト著者の意見であり、必ずしも Search Engine Land とは限りません。 スタッフの著者はここにリストされています。