ブランドが2020年にCXを改善するための課題と機会
公開: 2020-02-1030秒の要約：
- ライブチャットは、顧客体験を強化することができます。
- 代替の支払いプロバイダーを追加すると、コンバージョン率を向上させることができます。
- より多くのブランドが顧客ロイヤルティプログラムを採用する必要があります。
- プリファレンスセンターは、顧客がブランドコミュニケーションをよりコントロールしていると感じるのに役立ちます。
- オムニチャネル通信は、優先チャネルで顧客にリーチするのに役立ちます。
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、2020年に成長を達成したいブランドにとって重要です。顧客中心の戦略は、さまざまなトレンドやチャネルを最大限に活用することを目的とした一連の戦術に基づいています。
DotDigitalは、Hitting The Markレポートについて、世界中の100ブランドの戦術を調査し、CXをどのように改善しているかを調査しました。
第10回年次ベンチマークレポートは、eコマースブランドがCXに関する課題にどのように取り組んでいるか、そして何を改善する必要があるかについての有用な洞察を提供します。
ここにあなたが知る必要がある要点があります。
DotDigitalとのコラボレーションで制作されたコンテンツ。
CXを後押しするためにライブチャットを採用するより多くのブランド
DotDigitalの「HittingTheMark」レポートによると、eコマースブランドからライブチャットの採用へと大きくシフトしました。
ライブチャットは多くのeコマースブランドにとって常に優先事項であるとは限らないため、グローバルブランドの71％が、ソーシャルメディアチャネルと顧客クエリのためのボットまたは専用のカスタマーサービスチームを持っていることを確認することは心強いことです。
ブランドの64％が60秒以内にクエリに応答していることを考えると印象的です。
この変化から私たちが学ぶことができるのは、ブランドが顧客を助けるために「常にオン」であることの重要性を理解しているということです。 ソーシャルメディアであろうとウェブサイトのライブチャット機能であろうと、最高の顧客体験を提供するために双方向の会話を促進することが重要です。
ブランドはチェックアウト時にCXを改善しています
より多くのブランドが決済プロバイダーとの提携を熱望しています。 実際、87％のブランドがKlarna、PayPal、AfterPayと提携しています。
別の支払い方法を提供することで、多くのユーザーのカスタマージャーニーを簡素化できます。 顧客にとっては、自分に最適な支払いオプションを選択する選択肢が与えられていると感じています。
代替の支払いオプションを提供しているブランドの売り上げが10倍に増加していることを発見するのは興味深いことです。 エクスペリエンスが優れているほど、コンバージョン率は高くなります。
すべてのブランドのメールにプリファレンスセンターが含まれているわけではありません
多くのブランドがまだ改善できる領域の1つは、顧客と顧客が受信する電子メールに柔軟性を与える機能です。
レポートのブランドの34％のみが、電子メールでアクセス可能な優先センターを持っているようでした。 これは、それらの66％がそれを含めなかったことを意味します。 顧客の観点からは、あなたが管理しているものの詳細や微調整を求めて、それらを見つけることができないのはイライラするかもしれません。
メールに明確な設定センターがあると、顧客との信頼関係を築きやすくなります。 自分に最適なコミュニケーション方法を選択するために、自分がコントロールしていると感じられるようにすることをお勧めします。
さらに、ブランドの80％は代替のコミュニケーションチャネルを提供していないようです。 これは、彼らが仮定を検証することなく、彼らが彼らがいると思うところに彼らの顧客に到達することを主張することを意味します。
2020年に顧客を引き付け続けるためには、コンテンツ、チャネル、頻度の観点から、コミュニケーションの方法をより柔軟にすることが重要です。
オムニチャネル通信を採用しているブランドはわずか18％です
eコマースブランドは2019年に多くの分野で大きな進歩を遂げましたが、オムニチャネルコミュニケーションはその1つではないようです。
レポートによると、オムニチャネルマーケティング戦略を採用しているブランドはわずか18％です。 電子メールにプリファレンスセンターを設けるという考えと同様に、今日では1つのチャネルを超えて顧客にリーチすることが重要です。
オムニチャネルアプローチには、繰り返しのないメッセージングの一貫性を確保するための適切な戦略が必要です。
たとえば、すべての顧客が電子メール通信を好むわけではありません。 または、認知のために1つのチャネルを使用し、購入決定のために別のチャネルを使用する場合があります。 会話型チャンネル、メッセンジャーアプリ、ライブチャットが増えています。 ただし、パーソナライズとリターゲティングに取り組み、顧客がお気に入りのチャネルを介してコンバージョンできるようにすることも重要です。
若い人をターゲットにしたブランドは、オムニチャネル戦略の経験が豊富なようです。 ただし、CXに取り組む際に、さまざまなチャネルがマーケティング戦略にどのように優れた追加を行うことができるかを探求することは、すべてのブランドにとって依然として有用な教訓です。
ブランドはまだ顧客の忠誠心に報いることができません
すべてのブランドが顧客ロイヤルティを向上させる方法について戦略を持っているわけではないようです。 ブランドの80％がロイヤルティプログラムを採用していないのは興味深いことです。 さらに、信頼を築くために、コミュニケーションにおいてより本格的なアプローチをテストする必要もあります。 エディトリアルのみのマーケティングを送信しているブランドはわずか34％です。
したがって、顧客がブランドに忠実であることが難しくなります。 買い物客はブランドとの感情的なつながりを感じることができず、繰り返し購入する機会が減ります。
将来の成長を実現したいのであれば、一度限りの購入者を引き付けるだけでは十分ではありません。 良いCXは変換で止まるべきではありません。 実際、それは顧客が戻ってくることに興味を持ち続ける長期的な関係への出発点であるべきです。
顧客の忠誠心を築くには、さまざまな見返りがあります。 割引から送料無料だけでなく、構造化されたロイヤルティプログラムも、ブランドが顧客との待望の感情的な絆を築くのに役立ちます。 あなたの顧客のニーズとあなたの製品を選んだことに対して彼らに報酬を与える最良の方法に耳を傾けることから始めてください。
CXを改善するための重要なポイント
DotDigitalのレポートを見ると、CXの改善を検討しているeコマースブランドには多くのポイントがあります。
- ライブチャットは顧客体験を強化することができます
- 代替の支払いプロバイダーを追加すると、コンバージョン率を向上させることができます
- より多くのブランドが顧客ロイヤルティプログラムを採用する必要があります
- プリファレンスセンターは、顧客がブランドコミュニケーションをよりコントロールしていると感じるのに役立ちます
- オムニチャネル通信は、優先チャネルで顧客にリーチするのに役立ちます