抗COVID-19戦略のためのチャットボットに関するハウツーガイド

公開: 2021-01-07

記事上で

チャットボットは、会話型マーケティング戦略を強化するための優れたツールです。 このような緊急事態では、一般の人々との絶え間ないバリアフリーの会話を設定することが不可欠です。

パンデミックの発生以来、新たなニーズと緊急性が浮上しています。まず、これには、企業が常に情報と更新を提供し、ギャップを埋める支援サービスを最適化する必要があります。チャットボットは、緊急時のコミュニケーションに非常に役立つことが示されています。これにより、企業は、このチャットボットテクノロジーの多くの利点からもたらされる、新しい標準の下でも、効果的な可能性を発見することができました。

チャットボットとは何ですか？

チャットボットは、人工知能を使用して人の要求を理解し、人間との会話をシミュレートすることによって関連情報を提供するソフトウェアです。

会話型マーケティングツールとして、それらの使用は比較的新しいものです。 Hubspotによると、約45％の企業が戦略にチャットボットを活用し始めています。

出典：Hubspot

それらの可能性を探求する際に、多くの人がそれらを効果的に使用して、Eメールマーケティング戦略などと統合できるようにすることを目指しています。

チャットボットを使用して、会話型マーケティング戦略を次のレベルに引き上げます

チャットボット：主なメリット

それらを使用する「正しい方法」はありませんが、確かなことが1つあります。チャットボットを使用すると、ユーザーはメールや電話番号の検索、オペレーターからの回答を待つことなく、リアルタイムで支援と回答を受け取ることができます。ユーザーがストリーミング、オンデマンドサービス、数回のクリックまたは数秒で探しているものを手に入れることにますます慣れている世界では、いつでもすぐにサポートを提供する必要があります。このギャップを埋めることができるのはチャットボットだけです。

チャットボットは、リアルタイムで会話できることに加えて、次のことができます。

組織の時間とお金を節約して、時間や連絡先に関する情報などの単純な要求ではなく、カスタマーケアスタッフが複雑な問題を管理できるようにします。
より多くのリードを生成し、コンバージョンを増やします。チャットボットによって開始される会話は、多くの場合、「どのようにお手伝いできますか」、「何を探していますか？」などの質問で始まります。または「何があなたを私たちのサイトに導いたのですか？」回答に基づいて、訪問者が探しているものを正確に提供し、コンバージョンを促進することができます。
ユーザーエクスペリエンスを向上させます。 適切な質問により、チャットボットは訪問者の意図を理解できます。簡単で迅速なブラウジング体験で、ボットはユーザーをWebページに案内し、ユーザーが探しているものを正確に見つけます。

統計

上記の理由以外に、最近の統計を見ると、チャットボットの有効性を確認できます。

Aumによると、企業の80％は、今年末までに戦略の一環としてチャットボットを使用する予定です。
顧客の86％は、チャットボットが提供する種類のサポートである、即時かつプロアクティブな形式の支援を好みます。ユーザーの84％は、困難な状況では即時の応答を受け取ることが非常に重要であると考えています。
消費者の79％は、従来の形式のコミュニケーションよりも支援を受けるためにメッセージングアプリを好みます。
会話型マーケティング戦略を使用している企業では、収益が10％増加しています。
パフォーマンスの高いブランドの79％は、リードの数を増やすために、チャットボットなどのマーケティングオートメーションの形式を実装しています。

マーケティングオートメーションの理論と実践についてもっと学びましょう！

チャットボットを戦略に統合する：3つの方法

1.訪問者をセグメント化して認定する

チャットボットを使用すると、フォームに入力するよりもはるかに直接的な方法で、Webサイトへの訪問者をセグメント化して限定することができます。

このようにテクノロジーを使用したい場合、Nutshellは、チャットボットが訪問者にすぐに資格を与えるように求めることができる5つの戦略的な質問を提案します。

あなたは[役割/職業]ですか？
あなた自身についてもっと教えてください
今日ここに来たきっかけは何ですか？
[商品名]について何を知っていますか？
何か助けが必要ですか？

いくつかのステップで、このような質問により、ユーザーの意図、ユーザーが探しているもの、ユーザーがあなたに期待していること、そして最終的には組織内で誰がそれらに対処する必要があるかを把握できます。

これらの質問の主な目的は、検索のリードを導き、必要に応じて、誰と連絡を取るかをガイドすることです。このように、バリアフリーのメカニズムで誰かの時間を無駄にすることはありません。それは無線電話のようなものです。

さらに、私たちが直面しているような緊急事態では、ワークフローを最適化し、 Webサイトにアクセスするユーザーの期待とニーズを即座に理解することがさらに重要になります。

2.UXをカスタマイズします

間違いなく、マーケティングオートメーションは、パーソナライズされたカスタマージャーニーの基礎です。チャットボットは、そのようなカスタマイズを最適化および拡張できる多くの自動化の1つです。

前回のアクセス時に収集されたデータを活用して、訪問者に高度にパーソナライズされた仮想体験を提供します。チャットボットを使用して、次のような式で会話を開始します。

お帰りなさい
こんにちは[名前]、またお会いできてうれしいです
[会社名]をどのように支援できますか？

各チャットボットは、Webページまたはプラットフォームに応じて異なる方法で使用する必要があります。 WhatsAppボットは、より非公式な言語を使用して、このタイプのアプリで通常行われる個人的な会話を模倣します。一方、ブランドのホームページにあるボットは、企業とユーザーのやり取りを模倣するために、より正式なスタイルを採用します。

社会的距離が私たちの日常生活においてますます重要になっているため、仮想体験をパーソナライズすることが重要です。したがって、チャットボットを使用してユーザーにブランドに親しみを感じさせることは、非常に効果的な抗COVID戦略になる可能性があります。

3.サポートを提供する

最後に、このテクノロジーを使用して、支援サービスのパフォーマンスを最適化できます。実際、これは今まで以上に効率と適時性を保証する必要があります。確かに、チャットボットは、企業と顧客の相互作用に革命をもたらすデジタル化プロセスの重要なテクノロジーです。

パンデミックが始まって以来、消費者は必要なものをリアルタイムで受け取ることにますます慣れてきており、企業は利便性と適時性に基づいてサービスを増やしています。チャットボットは、これらの新しいニーズに正確に対応します。

チャットボットを使用して支援を提供すると、多くの反復タスクを自動化し、それらすべての要求を収集して簡単に解決できるため、カスタマーケアスタッフはより複雑な問題に集中できます。

COVID-19で使用されたチャットボックスの例

健康上の緊急事態により、この新しいテクノロジーを多くの企業のマーケティング戦略に統合するプロセスがスピードアップし、危機以前には未踏のままであった可能性が明らかになりました。

チャットボットは、カスタマーケアチームワークの最適化は言うまでもなく、配達遅延の苦情やサービス停止の払い戻しリクエストの管理など、いくつかの面で反COVID戦略で使用されてきました。しかし、これまでのところ、危機全体を通じて、医療セクターがチャットボットの使用をリードしてきました。

パンデミックが始まって以来、ヘルスケアセクターの一部の企業は、医療分野で仮想相談を提供し、コロナウイルスの症状に関する情報を提供するためにチャットボットを実装しています。このテクノロジーは、次の点で非常に役立つことが証明されています。

起こりうる合併症の予防;
特に伝染のピーク時に病院や診療所の混雑を解消し、医療従事者の作業を容易にします。
病院での待合室の移動を制限することにより、感染のリスクを軽減します。

健康上の緊急事態を管理するためのチャットボットの例を次に示します。

バイエルは、Paginemedicheと共同で、SapereSaluteサイトに「AskaExpert」テレコンサルテーションサービスを導入しました。このサービスでは、24時間年中無休で専門家と話すことができます。また、24時間以内に回答が得られます。デジタルアシスタントは、COVID-19の予備診断を提供し、伝染リスクに基づいて実行するアクションの概要を示すことにより、訪問者をサポートします。 StartupItaliaによると、チャットボットは開始日から10月までに25,000のチャットを管理しており、病院の混雑を回避するのに役立つことが証明されています。
Microsoft Healthcare Botは、INAILと共同で作成され、イタリアのすべての医療施設で無料で提供されています。人工知能とAzureCloud Platformを使用して、感染が疑われる場合の対処方法をガイドしながら、コロナウイルスの症状検証システムを統合します。繰り返しになりますが、目標は作業負荷を軽減し、医療関係者が受け取る要求を減らすことです。
Citel Groupは、チャットボットのCristinaをイタリア赤十字社に寄付することでその経験を提供してきました。これは、支援を求めるすべての市民をサポートします。見積もりによると、このチャットサービスにより、配電盤での電話リクエストの量が23〜30％削減されました。
フィレンツェの新興企業であるキノアは、DESIチャットボットを開発しました。これは、緊急時の通信を効果的に管理し、市民にCOVID-19に関する追加の情報チャネルを提供したいすべての行政機関向けに設計されています。

結論

現在の緊急事態では、情報、更新、およびサポートを一般に提供することが2つの主要な目的です。

COVID-19はデジタル化プロセスを加速させました。それは、タイムリーで物理的な距離に対処できるサポートと相互作用の方法の緊急性を押し上げました。

ここでチャットボットの使用が大幅に増加し、特にヘルスケアにおけるこの新しいテクノロジーの可能性が最大限に発揮されています。

チャットボットは、共感と人間のサポートの質的価値に取って代わることはできません。ただし、これらは、要求を管理し、緊急時の作業負荷を軽減するための有効な方法を表すことができます。