マーケティング用チャットボットの完全ガイド

マーケティング用のチャットボットは、エンゲージメントを高め、顧客の獲得から維持までのカスタマー ジャーニーにおける摩擦を減らすことで、カスタマー ケア戦略の効率を最大化できます。 チャットボットは、受信したすべての顧客クエリに回答するためにチームの時間を割く代わりに、よくある質問への回答や顧客フィードバックの収集など、多くのアクティビティを自動化できます。 この自動化により、顧客サービスのコストを削減しながら時間の制約を大幅に軽減できるため、戦略の最適化に集中できます。

このガイドでは、チャットボットがマーケティング戦略を刷新し、顧客によりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する方法を学びます。

チャットボットとは？

受信したメッセージに自動的に対応するように構築されたチャットボットは、ルールベースにすることも、人工知能 (AI) を利用することもできます。

ルールベースのチャットボットは、毎回同じように応答するか、特定のキーワードを含むメッセージに対して異なる応答をするようにプログラムされています。 AI チャットボットは、機械学習 (ML) と自然言語処理 (NLP) を使用して、受信したメッセージの意図を理解し、会話形式で応答を適応させます。

チャットボットは通常、SMS テキスト、Web サイトのチャット ウィンドウ、および Messenger、Twitter、Whatsapp、Instagram Direct などのソーシャル メッセージング サービス内で動作し、メッセージを受信して​​応答します。

人間が通常の会話で行うようにプロンプ​​トに応答するように構築された Cleverbot のように、面白いものもあります。

他のものは顧客ケアとマーケティング固有のブランド用に構築されています.

チャットボットは、顧客の期待に応えるためにますます重要になっています。 Facebook のデータは、次のことを示しています。

• 63% の人が、カスタマー サービスに電話したり、メールを送信したりするよりも、メッセージを送信したいと考えています。
• 66% の人が、メッセージで連絡できるビジネスで買い物をする可能性が高くなります。
• 74% の人は、ビジネスに直接メッセージを送信できると、そのビジネスとのつながりをより強く感じます。

顧客が企業に直接メッセージを送信することを好むことを考えると、ボット マーケティングは、顧客が必要なときに必要な場所で顧客に会いながら、顧客のクエリをより効率的に解決するのに役立ちます。

チャットボットマーケティングとは？

チャットボット マーケティングまたはボット マーケティングは、自動化されたメッセージングを活用して、購入プロセス全体で顧客と直接通信する手法です。 これは、購入、無料トライアルへの登録、アセットのダウンロードなどを支援するように見えるかもしれません。

たとえば、ポータブル ブレンダーの会社である BlendJet は、Facebook チャット プラグインを導入した後、平均注文率が 17%、売上が 15% 増加しました。 チャット プラグインに組み込まれた自動化された会話フローにより、価格、配送、配送時間に関する問い合わせへの対応が簡素化されました。 その結果、顧客とのやり取りが増え、顧客満足度も向上し、BlendJet はリピーター顧客や初めての購入者との信頼関係を築くことができました。

チャットボットは顧客のクエリに即座に応答するため、24 時間のカスタマー サービスを利用できます。 収集したデータを使用して、顧客の問題点や新たな傾向を理解できるため、よりパーソナライズされた顧客体験を提供できます。

チャットボット マーケティングは、ブランドと顧客がより密接に関わるのにも役立ちます。

• 割引、または製品やサービスに関する簡単な回答を共有します。
• 苦情や問題の解決。
• クエリに対するより詳細な回答を提供します。
• 特定の問題について適切なサポート チームをつなぐ。

マーケティング用のチャットボットには、多くの場合、顧客が意図を理解し、適切な決定を下すよう促すためのプロンプトが含​​まれています。 チャットボットにキーワードを組み込むと、顧客がメッセージに入力した内容に基づいて、これらの指定されたタスクを実行するのに役立ちます。 これにより、より効率的で積極的なものにすることができます。

マーケティング用のチャットボットにできることはたくさんあるので、作成方法の詳細については、カスタマー サービス チャットボットの記事をお読みください。

チャットボット マーケティングの利点は何ですか?

チャットボット マーケティングは、カスタマー ケアのスケーリング、合理化、自動化を支援するだけでなく、他の重要な方法でビジネスに影響を与えることができます。

1. チャットボット マーケティングで時間とお金を節約

Sprout Social Index によると、顧客の 59% 以上が、ブランドがクエリに 2 時間以内に応答することを期待しています。 人間のサポートを必要としない一般的な顧客の問い合わせへの応答を自動化することで、より有意義な方法で利用できる時間とリソースを節約できます。

ルールベース、AI 対応、またはハイブリッド チャットボット (ルールベースと AI アルゴリズムを組み合わせたもの) を使用すると、顧客や見込み客との多くのやり取りを自動化して、応答時間に遅れがないようにすることができます。

さらに、カスタマー サポート プロセスでチャットボット マーケティングを使用することにより、顧客が通常の勤務時間外に情報にアクセスできるようにすることができます。

2.リードと収益を生み出す

チャットボットは、特に Web サイトにプラグインされている場合に、効果的なサポートを提供するために必要な情報を収集できます。 たとえば、チャットボットがユーザーにページにアクセスした理由を尋ねた場合、この自動化されたインタラクションは、顧客が欲しいものを見つけてコンバージョンに向けて促すのに役立ちます。

同様に、チャットボット マーケティングは、オファーや割引に関する通知を積極的に送信して購入プロセスをスピードアップするように設定すると、売り上げを伸ばすことができます。

チャットボットは、顧客や有資格の見込み客と交換されたメッセージから意図を導き出すことで、サポートを受けるか営業チームと話すかにかかわらず、顧客を適切な経路に自動的に誘導できます。

3. ユーザーをより良い結果に導く

顧客は、探している情報を見つけるためにどこに行けばよいかを常に知っているわけではありません。 これは、新規顧客の場合によく見られます。 一連の適格な質問をすることで、ユーザーが必要な情報を見つけるのに最適な場所にユーザーを誘導できます。 これには、配送追跡や返金など、販売以外のサポートも含まれる場合があります。

チャットボットが尋ねる可能性のある一般的な質問は次のとおりです。

• 何を探していますか？
• どこにいますか？
• カートに何かを忘れましたか？
• 個人的なサポートをご希望ですか？
• あなたの注文番号は？

航空会社の場合、出発、到着、潜在的な座席のアップグレード、無数のチケット購入場所の間で、顧客とのやり取りの組み合わせはほぼ無限にあります。 チャットボットの質問をパーソナライズし、やり取りをシームレスにすることで、航空会社は、ユーザーとビジネスの両方にとって、旅行の計画と旅行の骨の折れるプロセスをはるかに簡単にし、顧客満足度を高めることができます.

4. 顧客の洞察を得る

チャットボットは、インテリジェントなソーシャル リスニングを通じて関連する洞察を積極的に収集するためにも不可欠です。 チャットボットの会話から収集されたデータは、顧客体験を改善するために使用できるほか、製品の説明、開発、パーソナライゼーションを通知できます。

機械学習主導のテキスト分析とチャットボット データのセンチメント分析を使用して、顧客の人口統計、Web 上のクリックストリーム、および以前の購入決定を理解して、高度にパーソナライズされた製品を作成できます。 これにより競争上の優位性が得られるため、市場のギャップを埋め、より効果的に顧客に対応できます。

5. ユニークな方法でユーザーを引き付ける

チャットボット マーケティングを使用すると、インタラクティブな方法で顧客と関わることができます。

1 つの例は、ドミノ・ピザの Twitter です。 絵文字を共有するだけでピザを注文でき、ドミノのチャットボットがそれらの注文をルーティングし、必要に応じて追加の質問をします。

チャットボット マーケティングのもう 1 つの例は、Fandango です。 同様に、Fandango はソーシャル プロファイルでチャットボットを使用して、顧客が近くの映画館や映画館を見つけられるようにしています。

これらのシームレスなユーザー エクスペリエンスにより、顧客は優れた顧客サービスのためにあなたのブランドを記憶し、インタラクションを興味深いものにすることでより多くのエンゲージメントを得ることができます。

チャットボット vs 会話型 AI

チャットボット マーケティング戦略は、業界、顧客プロファイル、および予算に基づいて、必要に応じて複雑または初歩的なものにすることができます。

基本的なルールベースのチャットボットは、顧客の応答に基づいた一連の指示に従います。 これらのチャットボットには、特定の対話用に設計された単純な意思決定ツリーに従うスクリプトがあります。

より複雑なタスクを実行するためにユーザーのコンテキストと意図を理解するように設計されたチャットボットは、会話型 AI と呼ばれます。 チャットボットの NLP アルゴリズムは、テキストの意味理解を通じて、顧客の応答に含まれるキーワードとトピックを識別します。 これらの AI アルゴリズムは、チャットボットが日常の言葉で顧客と会話するのに役立ち、クエリを解決する必要がある場合は、別のタスクや専門チームに顧客を誘導することさえできます。

顧客がウェブサイトをナビゲートしたり、ジャーニーを購入したりするのを支援するなど、顧客エンゲージメントの特定の側面を単純に合理化したい場合は、ルールベースのチャットボットが役立ちます. ただし、複数の地域にまたがる郵便や配送サービスなど、複雑な顧客のクエリを解決したい場合は、仮想アシスタントの方が適切に処理できます。

以下は、UPS が仮想アシスタントを使用して顧客サービスを促進する方法の例です。

チャットボットのマーケティング戦略を作成する方法

チャットボットのマーケティング戦略を成功させるには、よく構造化された計画が必要です。 オーディエンスが誰で、彼らがブランドとどのように関わり、成功をどのように測定するかを特定します。 これらすべてが、チャットボットのユーザー エクスペリエンスと会話ワークフローを決定します。

順を追って見てみましょう。

1.チャットボットのマーケティング目標とユースケースを定義する

マーケティング用のチャットボットを作成するための最も重要なステップは、チャットボットに何を期待するかを明確にすることです。 目標が顧客の獲得、ブランド認知度の向上、製品に関する洞察の取得、顧客サービスの問題の緩和、またはその他のいずれであるかを具体的に示してください。

たとえば、ソーシャル チームが特定のネットワークのメッセージ数に対応できないことに気付いた場合、それらのチャネルでボットを活用することができます。 Web サイト チームのコンバージョン率が低い場合は、ボット マーケティングが改善に役立つ可能性があります。

いずれにせよ、ユーザー エクスペリエンスの構築を開始するときに何を達成したいのかを意識することで、より迅速に、より効果的な結果を得ることができます。

2. 活用する適切なプラットフォームを選択する

チャットボットのマーケティング戦略に適したプラットフォームを選択できるように、オーディエンスを調査することが重要です。

これは、チャットボットが尋ねる必要があるユーザー エクスペリエンスと質問を決定する際にも役立ちます。 たとえば、Twitter の既存の顧客は、Instagram で連絡を取る新規顧客とは異なる質問をする場合があります。

さらに、チャットの会話は、プログラムが稼働しているページ、ネットワーク、チャネルによって異なります。 オプションを検討してください。

• あなたのウェブサイト
• メッセンジャー by メタ
• ツイッターのダイレクトメッセージ
• インスタグラムダイレクト

人口統計はソーシャル ネットワークごとに異なるため、これは不可欠です。 たとえば、ソーシャル メディアの人口統計によると、Z 世代とミレニアル世代が Instagram の使用から移行し、Instagram ユーザーの 3 分の 2 を占めています。

3.チャットボットのコンテンツ戦略を構築する

次のステップは、チャットボットのやり取りを通じて顧客に関与してもらいたいコンテンツを把握することです。 よくある質問 (FAQ) は、チャットボットの会話フローを構築して、チームに個別のサポートを依頼することなく、ユーザーを可能な限り最良の回答に導くことから始めるのに適しています。

顧客とやり取りする内部チームは、他のコンテンツの機会に関する優れた洞察を提供できます。

• カスタマー サービス: カスタマー サービス チームは、おそらく社内の誰よりも顧客と話をします。 一般的な質問でどのような傾向が見られるかを尋ねます。
• 営業: 営業チームも見込み客と重要な会話をします。 ユーザーが顧客になるのを妨げている問題を特定します。
• マーケティング: マーケティング担当者は、個人がソーシャル チャネルであなたに連絡を取る理由について洞察を得ることができます。 これらの質問は、ソーシャル メディアのチャットボットにとって非常に重要です。
• Quora /Reddit : これらは、製品や購入に関する問題の解決方法や、他のユーザーが回答を見つけるのを助ける方法など、あらゆることについて質問するためにユーザーがアクセスするサイトです。 これらのプラットフォームをチェックして、ブランドに関するスレッドがあるかどうかを確認してください。 質問の傾向が見られる場合は、それらをチャットボットに追加することを検討してください。

新しいコンテンツを作成する前に、既存のコンテンツを評価して、視聴者のニーズを最もよくサポートするものを確認することもできます。

4.ボットの声と個性を作る

チャットボットに個性を与えることで、エクスペリエンスが人間味を帯び、チャットボットがブランド アイデンティティと一致します。 ボットと話していることを顧客に知らせるために、多くのブランドはボットに名前を付けることも選択しています。 これにより、フレンドリーな口調を育みながら、顧客に対して透明性を保つ機会が得られます。

コピーライティング チームをプロセスに招待して、明確なガイドラインとチャットボットの一貫した発言を設定してください。

5. 素晴らしいオープニングメッセージを書く

ウェルカム メッセージは、ユーザーを引き付け、ボットに応答してもらうために非常に重要です。 最高のオープニングメッセージは、説得力があり、期待を設定し、質問をするものです.

• 説得力がある
  ボットの個性を参照し、メッセージを楽しんで、ブランドの声を維持しながらユーザーを引き付けます。
• 期待を設定する
  ボットとチャットしていることを顧客に知らせて、潜在的な会話の制限を理解してから、実際の人とチャットする方法を伝えます。
• 質問をする
  聴衆を夢中にさせたら、会話を続けるための質問をしてください。

6. カスタマージャーニーのマッピングを開始する

最初の一連の質問をしたら、会話の旅がどのように見えるかを計画し始めます。 これは、Sprout Social の Bot Builder などのツールを使用するか、Google Drawings でパスを作成することから始めることができます。

この例では、営業時間、スペシャル、ロイヤルティ プログラムなどを伝達する必要がある架空のレストランを取り上げます。 ユーザーがあなたに尋ねたいかもしれないすべての質問を追加します。

7.可能な限り最良の回答を見つける

尋ねた質問ごとに、ユーザーが選択できる最適な回答を見つけます。 ユーザーのニーズを満たす可能性が高くなるように、すべての質問に対して複数の回答を作成します。

8.すべての会話ツリーを構築する

質問するたびに、ユーザーに提供する応答ごとに変換ツリーを作成します。 1 つの質問で終わる会話もあれば、複数のレベルにまたがる会話もあります。

顧客が知りたいことを予測して、すべての会話が顧客のニーズを完全に満たすように時間をかけてください。 会話が何層にもわたって深まると、そのユーザーを実際の担当者にプッシュするときが来るかもしれません。

以下のビデオを見て、Sprout でチャットボットを構築する方法を確認してください。

9.ビジュアル コンポーネントを追加する

チャットボットの会話に絵文字、画像、またはアニメーション GIF を含めて、より説得力のあるメッセージを作成します。 メディアはメッセージに個性をもたらすだけでなく、送信するメッセージを強化し、会話のコンバージョン率を高めるのにも役立ちます。

10.行動を促すボタンを使用して顧客をチェックアウトに誘導する

チャットボットのやり取りは、ユーザーがすべての質問に回答し、先に進む準備ができたら、行動を促すフレーズ (CTA) で最高潮に達します。

会話に応じて、CTA ボタンを使用して、消費者を Web サイトの特定の製品カテゴリまたはページに誘導したり、ソーシャルで友人と経験を共有したり、カートに直接移動したりします。 ボットは、ユーザーを最終目的地に誘導することで、最も価値のある変換ツールになることができます。

顧客をどこに着陸させたいかを慎重に考えてください。 これは重要です。手動の販売支援なしで、ブランドとのやり取りが大規模で価値の高いコンバージョンにつながる可能性があるからです。

Sprout Social Twitter ボットとやり取りを続けると、ソーシャル チームは CTA を活用して、関心のあるユーザーを適切なページに誘導し、より多くの情報を見つけます。
11.チャットボットの会話をテストする

チャットボットのジャーニーは、すぐに会話の複雑なマップになる可能性があります。 そのため、すべてのやり取りをテストして、やり取りがスムーズで、顧客のニーズに対応していることを確認することが重要です。 ほとんどのチャットボット プラットフォームにはライブ プレビュー機能があるため、ライブに移行する前にすべてのフローをテストできます。

12. ライブをプッシュして監視する

上記の手順を完了すると、最初のチャットボットをライブにプッシュする準備が整います。 ユーザーがボットとやり取りするときにユーザーを監視して、顧客が常に行き詰まるジャーニーに漏れがないことを確認します。

これらの 12 のステップに従うことで、顧客が気に入るチャットボット エクスペリエンスを構築することができます。 しかし、それだけではありません。 チャットボットの会話から収集するデータも同様に重要です。 チャットボットのエクスペリエンスとマーケティング戦略を改善するための貴重な洞察を得ることができます。

SNSチャットボットの選び方

顧客がいる場所で顧客と関わることが重要であり、最も重要なチャネルの 1 つはソーシャルです。 Kik、WeChat、WhatsApp などのメッセージベースのソーシャル アプリの台頭は、それらが定着していることを示しています。 これらのサービスは、あなたとあなたの顧客との直接的なつながりを含む、1 対 1 のつながりのための重要なチャネルです。

たとえば、20 億人を超えるユーザーを抱える WhatsApp のビジネス メッセンジャー サービス アプリケーションは、ブランドにとってゲーム チェンジャーであり、アプリのビジネス プラットフォームへの総支出は 2024 年までに 36 億ドルになると予想されています。

Twitter チャットボット

Twitter チャットボットは、タイムリーに顧客に応答し、よくある質問を管理し、特定のアクションを自動化するための優れた方法です。

Twitter チャットボットは次のことができます。

• ユーザーの投稿を自動的にツイートおよびリツイートします。
• アカウントのいいね、フォロー、フォロー解除。
•他のアカウントにダイレクトメッセージ。

以下は、Twitter チャットボットのエクスペリエンスをシンプルでわかりやすく、顧客のニーズに応えるためのヒントと例です。

ヒント 1: 人間の経験を拡張する – 置き換えないでください

覚えておくべき最初のルール: すべてのエクスペリエンスは、ボットから人間への引き継ぎを促進する必要があります。 チャットボットは Twitter での会話をよりシンプルかつ簡単にすることができますが、人間の経験を完全に置き換えることは決してすべきではありません。

たとえば、主要な e コマース プラットフォームである Shopify は、顧客を人間の担当者に接続する前に、サポート ハンドルで単純な自動メッセージを使用しています。

すぐに対応することを顧客に知らせることで、顧客が複数のチャネルにまたがって連絡する必要がなくなり、追加のリソースを節約できます。

ヒント 2: ルールベースのチャットボットでシンプルに始める

チャットボットは必ずしも複雑であるとは限りません。 初心者の場合は、単純なルールベースのチャットボットから始めて、一般的なやり取りやクエリを通じてユーザーをガイドしてください。

ヒント 3: Twitter チャットボットのコンテンツ戦略を策定する

Twitter チャットボットは、パーソナライズされた 1 対 1 のエンゲージメントを拡大する優れた方法を提供します。 ソーシャル マーケティング キャンペーンやマルチチャネル ビジネス目標 (カスタマー サービスなど) を補完する、ダイレクト メッセージで独自のブランド エクスペリエンスを作成します。

ウェルカム メッセージを使用して、期待を明確に伝えます。挨拶し、質問し、開始方法を説明します。 フレンドリーなウェルカム メッセージとそれに付随するクイック リプライは、最小限の教育で人々を特定の体験に駆り立てます。

Royal Dutch Airlines は、カスタマー サービスに Twitter を使用して、出発地、ゲート、その他の関心のあるポイントを示す役立つメッセージをユーザーに送信しています。

Sprout Social のようなツールを使用すると、新しい Twitter チャットボットを数分で構築して展開できます。 Sprout の使いやすい Bot Builder には、ライブに設定する前にチャットボットをテストするためのリアルタイムの動的プレビューアが含まれています。

ヒント 5: クイック返信を使用して、人々をより良い結果に導く

クイック返信は、ユーザーがメッセージを入力したときに受け取る定義済みの返信です。 これらは通常、顧客が通常持つ一般的なクエリに対応し、ユーザーを迅速な解決に導きます。

インテリジェントで明確なクイック返信オプションを使用すると、英国を拠点とする独立系出版社であるブルームズベリー ブックスの例のように、顧客により良いサポート エクスペリエンスを提供できます。

このようなクイック返信は、Twitter ユーザーに会話の流れを維持するための一連のオプションを提供し、ユーザーが正しい道を進むのを助けます。

ヒント 6: 可能な場合は絵文字を使用する

スタイルと個性を生かしたコミュニケーションを行うボットを作成することで、Twitter ツールセットを活用してください。 メッセージに楽しいコピーとハッシュタグを含め、クイック返信ボタンで絵文字を使用して、付随するテキストを補完する視覚的な合図を作成します。

良い例は、顧客に可能な限り最高の品質のサービスと製品を提供することに重点を置いたコンビニエンス ストアである Sheetz です。

これらの絵文字は、すべてがそれに付随するメッセージに関連しているため、適切に選択されています.

ヒント 7: 総合的なカスタマー エクスペリエンスを作成する

Twitter チャットボットは、部門や目的によってサイロ化されるべきではありません。 複数のクイック返信オプションまたは会話パスを提供することにより、1 つのチャットボットで、カスタマー サポートとブランド マーケティングの世界を、楽しく魅力的なコンテンツと役立つサービスとシームレスに融合させることができます。

ヒント 8: 状況に応じた応答で会話を続ける

ウェルカム メッセージにクイック返信を追加することは、ほんの始まりにすぎません。 返信オプションごとに独自の自動応答を作成することで、Twitter チャットボットは会話を継続し、人々を次のステップに導くことができます。

Sheetz は、会話を続けることにも長けています。

何を議論しようとしているかに関係なく、会話を続けるための関連する応答がたくさん含まれています。

ヒント 9: 体験を終了する方法を常に提供する

人間に連絡する方法や、構造化された一連の質問から抜け出す方法を含めます。 「エージェントと話す」または単に一般的な「その他」の選択肢として、クイック返信を含めることを検討してください。 常に人間とつながる方法を提供します。

ヒント 10: Twitter のカスタマー サービスの取り組みを拡大する

自動化は、人間のエージェントに力を与え、カスタマー サービス エクスペリエンスを合理化するのに役立ちます。 単純で反復的なタスクがチャットボットにオフロードされると、人間のエージェントは複雑な問題を解決するためにより多くの時間を割くことができます。

これは、Sargento が Twitter チャットボットを使用してインバウンド製品の問題を巧みに処理している例です。

彼らはチャットボットを使用して顧客に迅速に応答し、必要な詳細を手元に置いておくように依頼して次のステップに備えます。 このようにして、情報を繰り返す必要性を減らすことで、顧客とカスタマー ケア エージェントのプロセスを合理化します。

ヒント 11: 顧客からのフィードバックを収集しますが、状況に応じて個人的に関与します

チャットボットから収集された顧客の応答は、顧客の問題と関心についての洞察を提供できます。 しかし、信頼を築くためには、顧客の反応が適切に対処されていることを確認することも重要です。

たとえば、Pizza Hut のチャットボットは Twitter で人気がありますが、顧客が問題に早急に対処する必要があることに気付いた場合、個人的に対応しました。

このような情報を使用して、今後のチャットボット マーケティング戦略を改善し、人的要素と自動応答のバランスを確保することができます。

メッセンジャーチャットボット

Meta の Messenger アプリを使用する人の数は、2025 年までに 31 億人になると推定されています。このプラットフォームは、顧客のクエリに答えたり、製品を推奨したり、注文を受けたりする 300,000 を超えるブランド チャットボットをホストしています。

Messenger を簡単かつ効果的にするツールには、次のようなものがあります。

• CTA を使用してテキスト、画像、リッチ バブルを送受信する機能。
• メッセンジャーのあいさつとプロンプトで、ユーザーを「はじめに」に誘導します。
• ユーザーがボタンをタップしたり、他のビジュアルを使用してボットを操作したりできるメッセージ テンプレート。

Messengerチャットボットを作成する必要がありますか?

マーケティング担当者として、新しいツールを試してみたくなりますが、飛び込む前にいくつか質問する必要があります。

1. 顧客は Messenger を使用していますか? オーディエンスが Facebook で強い存在感を示しているかどうかを判断する必要があります。 そうでない場合、ボットはこのプラットフォームを使用していない可能性が高いため、ボットを開発する努力は無駄になります。
2. ユースケースはありますか？ Messenger ボットには目的が必要です。 顧客が何を望んでいるのか、アプリをどのように使用するのか、どのようなやり取りをしたいのかを考える必要があります。
3. サポートする時間はありますか？ ボットでのカスタマー エクスペリエンスの促進と監視に時間を割く必要があります。 また、ボットが答えられないものについては、受信する質問にも注意を払う必要があります。

組織で Messenger チャットボットを起動する方法

メッセンジャーがオーディエンスに適している場合、次に考慮すべきことは、チャットボットと対話するときにユーザーに実行してもらいたいアクションです. また、各クエリのソリューションに到達するために必要な手順の数も考慮する必要があります。

いつものように、アクションが完了したときにエンゲージメントを停止する必要はありません。 インタラクションを継続するためのさまざまな方法を検討しますが、焦点をいくつかの重要な領域に限定します。 やりすぎると、ユーザーを混乱させ、エクスペリエンスを薄めてしまう可能性があります。

Messenger ボットを作成したら、ユーザーが見つけられるように宣伝する必要があります。 有機的に、また広告を使用してこれを行うことができます。 Facebook は、人々があなたのボットを見つけやすくするためのさまざまな方法を作成しました。

• Web プラグイン: Web プラグインは Web サイトに存在し、ユーザーが Messenger でメッセージを送信して会話を開始できるようにします。 Web プラグインはインバウンド ボリュームを増加させる可能性があるため、それに応じて準備してください。
• カスタマー マッチング:この機能を使用すると、電話番号を知っていて、連絡を受けることに同意している場合に、Messenger で連絡を取ることができます。 この方法で開始された会話は、メッセージ リクエストとして送信されます。

• コード:メッセンジャー コードを Web サイトのどこにでも配置して、会話を開始するよう人々を招待できます。 携帯電話のカメラを使用して画像をスキャンし、Messenger であなたを見つけることができます。

• メッセンジャー リンク:メッセンジャー リンクは、ユーザーがクリックしてすぐに会話を開始できる短い URL です。

ウェブサイトのチャットボット

チャットボットは、さまざまなタスクのホストを完了することができます。 それらを使用して、Web サイトの訪問者と簡単に接続したり、見込み客との会議をリアルタイムで予約したり、顧客に役立つ情報を提供したりできます。 これらの要素を詳しく見てみましょう。

ウェブサイトのチャットボットでできること

マーケティング用のチャットボットを使用すると、Web サイトにアクセスする見込み客や顧客とシームレスにやり取りできます。 彼らはあなたを助けることができます：

• 見込み客や顧客とつながる:販売およびマーケティング チームは、チャットボットを使用して見込み客に連絡し、関係を育んで強力な販売およびマーケティング パイプラインを構築できます。
• 販売プロセスの摩擦を減らす:チャットボットを使用すると、顧客は購入過程でいつでも簡単に質問への回答を見つけることができるため、売り上げが向上します。
• 営業活動とマーケティング活動を連携させる:マーケティング用のチャットボットは、オムニチャネル アプローチを促進し、メール ナーチャリング キャンペーンもサポートします。 たとえば、見込み客が電子メールに応答せず、情報を得るために Web サイトに直接アクセスすることを選択した場合、チャットボットをトリガーしてそこで直接やり取りすることができます。

チャットボットはあなたのウェブサイトにどのように役立ちますか?

チャットボットといつでも会話を開始できることは、Web サイト訪問者とのエンゲージメントを最大化したい多くの企業にとって魅力的です。 チャットボットを使用すると、クエリに回答したり、見込み客との会議を予約したりする人が常にいるため、小規模なチームでリードジェネレーションを簡単に拡大できます。

Travelocity は、Web サイトでチャットボットを使用して旅行計画を支援しています。 クイック返信を使用して、ユーザーが時間を無駄にすることなくすぐに問題に到達できるようにします。

チャットボット マーケティングの例

計画を進めていく際には、目標に集中し、顧客にユニークな体験を提供することが重要です。 戦略でチャットボットを使用することを決定する際には、オーディエンスを理解し、コミュニケーション チャネルを評価してください。 これは、使用するチャットボットの優先順位と、どのメッセージング サービスを選択する必要があるかを判断するのに役立ちます。

B2B および B2C 環境でチャットボットを使用しているブランドの例を次に示します。

1.株式会社ケイサン

Kaysun Corporation は、カスタム成形、科学成形、およびエンジニアリング ソリューションの QEM (電子製造における品質) プロバイダーです。 彼らは、B2B マーケティング用に構築された会話型 AI チャットボットを使用して、潜在的な顧客やリピーターに即座に応答します。

2. 祝祭日

Hola Sun は、キューバ向けのバケーション パッケージを専門とする人気の旅行代理店です。 同社は、Messenger でチャットボットを使用して、営業時間外であっても顧客に応答がないことを確認しています。

3.ホールフーズ・マーケット

Whole Foods チャットボットを使用すると、ユーザーはレシピのデータベースを検索できます。これは、食料品チェーンにとって賢明な選択です。

ボットは、その仕組みを説明することで会話を開始します。 特定のものを検索するか、料理の種類、料理、または特別な食事制限ごとにレシピ データベースを参照できます。

4. 1-800-フラワーズ

1-800-Flowers は、Messenger で利用できる最初のボットの 1 つとして、顧客が花を注文したり、サポートと話したりできるようにします。

チャットボットは、顧客が会話を開始しやすくする手段として迅速な返信を提供し、顧客が前進するのを支援します。

チャットボットのマーケティング戦略を刺激するチャットボットの例を次に示します。

最高のチャットボット アプリ

ソーシャル メディア、ウェブサイト、カスタマー サポート チケットのニーズを満たすチャットボット マーケティング戦略の開発に役立つツールをいくつか紹介します。

スプラウトソーシャル

Sprout Social は、自動化が人間に取って代わるべきではないと考えています。 むしろ、ワークフローを強化して、より良い、より迅速な結果をもたらす必要があります。 自動化は反復的なタスクをサポートし、問題を解決するための適切なコンテキストが得られたら、顧客を人間のエージェントに転送する必要があります。

Sprout の Bot Builder を使用すると、シンプルなルールベースのロジックに基づいて、会話を合理化し、エクスペリエンスを計画できます。 ウェルカム メッセージを使用して、ブランドは顧客に挨拶し、顧客が Twitter でダイレクト メッセージ インタラクションを開始したときに会話を開始できます。

Twitter のグループ プロダクト マネージャーである Ian Cairns 氏は次のように述べています。 「顧客サービス チーム向けに設計されたシンプルでスケーラブルで使いやすい Bot Builder を最初に市場に投入することで、彼らがリーダーシップを維持していることを非常に嬉しく思います。」

ドリフト

Drift は、企業と最良の見込み客をリアルタイムで結び付ける、会話主導型のマーケティングおよび販売プラットフォームです。 ユーザーが Web サイトをナビゲートすると、Drift を使用すると、ブラウザ内で直接メッセージを送信したり、自動チャット エクスペリエンスを提供したりできます。

ユーザーがチャットボットを操作すると、フォローアップのために名前、メールアドレス、電話番号などの重要な情報を収集できます。 You can also give Drift access to your calendar to directly set up meetings or demos.

Zendesk Answer Bot

Zendesk's Answer Bot works alongside your customer support team to answer customer questions with help from your knowledge base and their machine learning.

When a customer emails a question to your business, Answer Bot finds the most relevant articles fitting their query and sends them to the customer. If the ticket is resolved, nothing more happens. If not, that question is then routed to your support team for a personal follow-up.

Sprout and automation

While we don't advocate for only automated social conversations, our suite of intelligent workflows and automation features have the power to enhance both the customer and agent experience by bolstering speed and efficiency.

Aaron Rankin, Sprout's CTO and co-founder, shares:

“Forms of automation, such as chatbots, when implemented carefully, are effective because they are really fast and never get tired. Human agents can get fatigued or overwhelmed, which leads to slow responses, impatient users and drawn-out support conversations. The features we're building help by complementing the agent—who's often juggling multiple support conversations and dealing with high volumes of inquiries across channels. We're effectively assisting the agent with an eager chatbot helper. The result is quicker issue resolution and happier humans on both sides of the conversation.”