チャットボット：昨年見逃したかもしれないすべて

公開: 2018-09-29

人間は、混雑した受信トレイを処理し、危機を管理し、顧客のエクスペリエンスを大規模にパーソナライズするために、これまで以上に準備ができています。そして、それはすべて私たちのロボットの友達のおかげです。 SproutでTwitterとFacebookのプライベートメッセージチャットボットのサポートを最初に開始してから1年以上が経過し、長い道のりを歩んできました。ボットビルダーで1,000を超えるチャットボットが構築および展開され、お客様から大量のフィードバックを受け取り、市場での競争力を高めるために多くの時間を費やしてきました。

しかし、最も重要なことは、いくつかのことを学んだことです。新しいアップデートのたびに、ブランドがチャットボットに本当に求めているものと、ボットの相互作用を通じてオーディエンスとのつながりをより良く作成する方法について、より多くのことを発見しました。

まず、最も直感的な構築エクスペリエンスでさえ、戦略の必要性に取って代わることはありません。ほとんどの場合、ブランドは始めるために少しのインスピレーションを必要とします。
2番目：チャットボットの構築には、大量の可動部分と多くの利害関係者が関与します。コラボレーションと同様に、インタラクティブな構築体験が重要です。
第三に：チャットボットが他のソーシャル会話から切断されている場合、チャットボットはどのようなメリットがありますか？統合された保全管理システムと測定/最適化する分析がなければ、チャットボットは長続きしません。

これらの学習を念頭に置いて、各レッスンがSproutのボットビルダーのイノベーションを推進し続ける上で重要な役割を果たしていることを深く掘り下げ、ボットワークフローを次のレベルに引き上げる方法を見つけましょう。

ボットテンプレートを使用して価値実現までの時間を最適化する

昨年、チャットボットの採用が増えるにつれ、消費者がボットを使用する理由、さらに重要なことに、なぜ使用しないのかを明らかにし始めました。実際、チャットボットを構築する上で最も難しい部分は、技術的な側面ではありません。むしろ、それはコンテンツ戦略の作成にあります。多くの顧客はすぐに購入され、チャットボットを作成することに興奮しています。しかし、開始するとすぐに、空白の画面を見つめ、「どこから始めればよいのか」と考えます。

このため、出発点を提供する必要があると感じました。最も一般的な戦略とユースケースを研究する際に、4つの事前作成されたボットテンプレートの1つを使用して、チャットボットエクスペリエンスのプレビューを簡単に構築および共有するためのスケーラブルな方法を紹介しました。カスタマーケア、マーケティング、eコマース、またはコンテンツ検出テンプレートのいずれかを選択し、チャットボットがブランドに合うようにメッセージをすばやくカスタマイズします。

テンプレートはベストプラクティスを念頭に置いて事前に構築されているため、新しいチャットボットを作成するたびに価値を生み出すまでの時間を短縮できます。

洗練されたインタラクションを作成する

Sproutのボットビルダーは、2つの重要な信念を持って設計されました。

チャットボットは、人と人との相互作用を支援する必要があり、それを置き換えるものではありません。
自動化された会話は、高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるプライベートチャネルに保持するのが最適です。

Sproutのボットビルダーを使用すると、よくある質問、特定のテーマ、または今後のキャンペーンに基づいてルールベースのボットを開発できます。これらはすべて、時間を節約し、TwitterやFacebookで発生するより多くのビジネスチャンスを活用するのに役立ちます。

まず、チャットボットで処理する会話の種類を決定する必要があります。会話マップを使用して、オプションをレイアウトできます。たとえば、配送、返品、プロモーション、サポートなどです。プレーンテキスト、画像、GIF、または召喚ボタンなど、さまざまなインタラクションに対応するさまざまなメッセージタイプから選択します。チャットボットをよりインテリジェントにし、誰かが「ヘルプ」または「人間と話す」と応答したときの応答など、特定のキーワードトリガーに対する応答を設定することで、より多くのベースをカバーできるようにします。インタラクティブな会話マップを使用して、コンテンツフローを簡単に再編成および視覚化できます。このマップでは、ドラッグアンドドロップ、パン/ズーム、さらにはエクスペリエンス全体のプレビューを行うことができます。より透明性を高めるために、タイピングインジケーター、絵文字、または独自のカスタムアバターを追加して、インタラクションを人間味のあるものにすることができます。 Facebookメッセンジャーの会話にカルーセルカードを追加して、エンゲージメントを高めます。カルーセルカードは、1つのメッセージ内に複数の画像、ボタン、召喚状を表示し、さまざまな商品タイプを紹介するために使用できます。たとえば、購入経路を短縮し、ターゲット商品ページへのトラフィックを増やすことができます。

1人でチャットボットを構築できますが、多くの場合、チーム全体でボットエクスペリエンスの計画、評価、承認を行う必要があります。真のチャットボットの会話は、定義上動的でインタラクティブであり、フィードバックを提供するためには、利害関係者が実際にワークフローを体験することが不可欠です。 Sproutの外部共有リンクを使用すると、ユーザーはチームとよりシームレスに連携して、チャットボットをライブに設定する前に、賛同を得てコンテンツを承認することができます。これにより、チームの連携が促進され、構想から展開までのコラボレーションが容易になります。

関係を刺激する統合された会話

ユーザーがチャットボットを利用し始めると、受信トレイがすぐにいっぱいになる可能性があります。これらのメッセージは受信トレイを混雑させ、顧客だけでなくビジネスにとっても多くの行き詰まりにつながる可能性があります。

最適な管理のために、チャットボットの会話が既存のワークフローにシームレスに統合されていることを確認してください。これは、すべてのソーシャルメディア管理に使用しているのと同じプラットフォームからのチャットボットメッセージに優先順位を付け、優先順位を付け、応答する機能を持つことを意味します。これは、進行中の会話のコンテキストを維持するのに役立つだけでなく、将来の関係を確立するのにも役立ちます。

スマート受信トレイの美しさは、コラボレーションを容易にするタスクや受信トレイビューなどの他のツールにもアクセスできることを意味します。これは、責任を委任し、顧客に対応する際に特定の基準を守る必要がある大規模なチームにとって特に重要です。

この統合を深めるために、生産性の鍵となる、チャットボット管理に固有の追加機能も特定しました。大量のメッセージに対処するために、チャットボットメッセージを自動的に完了としてマークして、受信トレイが詰まらないようにすることができます。オートコンプリートと一緒に使用される自動タグ付けボットメッセージは、受信トレイでの受信メッセージの整理を簡素化し、チャットボットの相互作用を既存のタグ付け戦略に組み込みます。

これらのツールをすべて組み合わせると、チャットボットメッセージが合理化され、会話をより効果的に管理し、最終的にボットユーザーを顧客に変えることができます。

チャットボットをスケーリングする

より多くのオーディエンスにリーチするために、ユーザーをボットの魅力的なエクスペリエンスに導く広告を作成できます。トランザクション性の高い従来の広告でユーザーを中断するのではなく、チャットボットとのプライベートな会話にユーザーを招待する広告は、広告のようにさえ感じられない、よりダイナミックで調整されたインタラクションを実現します。

Sproutで生成された広告ID文字列を使用すると、独自のボットワークフローをTwitterダイレクトメッセージカード広告またはFacebook ClicktoMessenger広告に簡単にプラグインできます。

「Twitterダイレクトメッセージカードは、ブランドから未開拓のオーディエンスにパーソナライズされた注目を集めます」と、Twitterの製品担当シニアディレクターであるロブジョンソンは述べています。「チャットボットが会話を促進することで、Twitterダイレクトメッセージカードはより高いエンゲージメントとより低い獲得コストを促進することができます。」

たとえば、Samsungのこの最近のケーススタディを見てください。彼らは、チャットボットによってサポートされるプライベートメッセージ広告を使用して、パーソナライズされたTVの推奨事項を配信し、Webサイトでのエンゲージメントを高め、通常の4分の1のコストでリードを生み出すことができました。これにより、チャットボットには自動化されたインタラクション自体以上の影響を与える能力があることが明らかになります。

測定、消化、反復

完全に統合されたソーシャル受信トレイは、パフォーマンスを追跡する機能がなければ完成しません。 Sprout内では、ユーザーはTwitterおよびFacebookボットのレポートを利用して、ボットメッセージと会話の量、パフォーマンス、最も関心のあるトピック、およびボットワークフローの範囲外の頻繁に受信されるユーザー入力を測定できます。インタラクションが進むにつれて、ドロップオフとコンバージョン率を決定することもできます。

ボリュームとパフォーマンスに関するデータにアクセスできるため、企業は、ユーザーがボットエクスペリエンスから最大の価値を見つけている場所を判断し、更新を行う場所を決定することができます。たとえば、「ハウツーヒント」が最もクリックされた返信であり、他の返信が先月クリックされていないことを知った場合、ハウツーヒントを中心に完全に展開するようにコンテンツ戦略を調整できます。

ボットレポートは、ユーザーの好みに関する洞察を得るための優れた方法でもあり、全体的なビジネス戦略に情報を提供するのに役立ちます。チャットボットを顧客から情報を収集して顧客のニーズをよりよく理解する方法として使用し、それに対応するために戦略を調整する必要があります。

準備完了、設定…自動化！

ソーシャル戦略の中核にある自動化により、チャットボットを使用して1：1のインタラクションをスケーリングする方法がますます明らかになります。チャットボットがチームにどのように役立つかを知るために、私たちのチームの誰かと話をしたいですか？今すぐデモをリクエストしてください。すぐに飛び込みたい場合は、無料トライアルにサインアップして、今日から最初のボットの構築を開始してください。