ChatGPT でカスタマー エクスペリエンスを向上させる 6 つの方法
公開: 2023-06-14グローバル経済と競争の激化により、企業は限られたユーザーを引き付けるために顧客中心のエクスペリエンスを提供する必要があります。 競合他社よりも際立って、顧客に優れたエクスペリエンスを提供したいと考えています。
幸いなことに、人工知能 (AI) の最近の進歩により、企業がユーザーと対話する方法を変える方法が提供されています。 ChatGPT やその他の AI ツールを使用すると、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。
ChatGPT を使用して CX を強化する 6 つの方法
ChatGPT は、インタラクションのパーソナライズ、顧客サポートの改善、応答の洗練、権限の表示、セルフサービスの機会の創出、チャーンの削減など、さまざまな方法で CX を強化できます。 ChatGPT を使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法は次のとおりです。
1. インタラクションをパーソナライズします。
顧客とのやり取りをパーソナライズすることの重要性に関する研究を読んだことがあるでしょう。 マッキンゼーは最近、パーソナライゼーションがどのようにパフォーマンスを向上させるかを共有しました。 急成長している企業は、競合他社よりもパーソナライズされたインタラクションから収益の約 40% を多く得ています。
ChatGPT は、機械学習を利用して顧客の行動を長期的に分析し、各個人に合わせたソリューションを提供することで、中小企業に明確な利点を提供します。
顧客の立場になって考えてみましょう。 自分の名前を呼んで挨拶され、過去の購買行動が考慮されたら、もっと価値があり、理解されていると感じますか? 購入者が話を聞いてもらったと感じると、満足して立ち去る可能性が高くなります。
2. サポートを改善します。
会社が反復的なタスクを自動化すると、創造性を発揮したり、顧客との 1 対 1 のやり取りに時間を費やすことができます。 たとえば、チャットボットを利用してカスタマー サポートが繰り返し受け取る質問に回答することで、プロセスを改善し、時間を節約できます。 ChatGPT を使用したカスタマー エクスペリエンスは、よくある質問を処理でき、FAQ の範囲外のクエリはライブ エージェントにルーティングされます。
ChatGPT は、注文の追跡、基本的なアカウントの問題、製品の推奨、および基本的なトラブルシューティングに関するクエリをカバーできます。 サポート チームは、顧客サービスの他の側面に焦点を当て、ChatGPT を使用して顧客エクスペリエンスを向上させます。 AI はサポート チーム全体の作業負荷を軽減します。
ChatGPT は同時に複数の顧客と話すこともできるため、エージェントと話すまでの待ち時間が短縮されます。 ビジネスが成長するにつれて、カスタマー サポートはさらに拡張可能になります。
チームの作業負荷を管理不能なレベルにまで増加させたり、応答時間を長くしたりすることなく、多くの関係者からの質問に答えることができます。 たとえば、休日などの繁忙期がある場合があります。 臨時職員を雇うよりも、追加された問い合わせを簡単にカバーできるでしょう。
コンピューターには睡眠も休憩も必要ありません。 ボットを 24 時間 365 日対応できるようにして、CX を強化し、競合他社に飛びつくのではなくユーザーをサイトに留めておくことができます。
3. 回答を絞り込みます。
ChatGPT を使用したカスタマー エクスペリエンスの利点の 1 つは、ソフトウェアが継続学習モードであることです。 顧客がシステムと会話すればするほど、システムは応答方法を学習し、回答を改良し、個人のニーズを満たす最適な情報を見つけます。
法律事務所などの企業は、調査結果や判例の文書化のリポジトリを作成して、時間を節約し、より多くのクライアントと協力することができます。
企業はデータベースから情報を取得し、応答時間、回答、ポリシーを改善する方法を分析できます。 現代で利用可能なツールとデータを使用して、顧客満足度を継続的に向上させるよう努めます。
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4. 権威になる。
ChatGPT の作成者は、このシステムがトピックに関する権威であると主張しています。 改善の余地はありますが、このソフトウェアが優れているのは、マウスを 1 回クリックするだけで詳細にアクセスできることです。 ライブエージェントのトレーニングに依存するのではなく、システムには顧客が利用できる答えがすでに用意されています。 会話中の間違いの数を減らし、その分野の権威としての地位を確立します。
ただし、ChatGPT を使用した顧客エクスペリエンスは、人間の場合とは異なるトーンになります。 コンピューターを使って会話する場合、会話が少し型にはまった、堅苦しいものに見える可能性があることに注意してください。 ブランド スタイルを反映してソフトウェアをトレーニングするように努めてください。
5. セルフサービスの機会を作成します。
パンデミックとデジタル時代の利便性が相まって、人との交流を望まない人々が生まれています。 性格タイプによっては、他人とできるだけ話すことを避ける人もいます。 セルフサービスのオプションは多くの人から強く望まれています。
ChatGPT を使用して、新鮮なマーケティング アイデアを発見し、データベースから抽出して顧客が最も望んでいることを確認します。 現在のトレンドは何ですか? エージェントの返答を待たずに、購入者にニーズの一部に対応できる機会を提供するにはどうすればよいでしょうか?
コンピューターは顧客にアカウントの更新、人気商品の自動出荷の設定、ソフトウェアの設定の選択を案内します。 真夜中に目が覚めてアカウントを調整したい場合は、機械が代わりにそれを行うことができます。
6. 顧客離れを減らす。
2023 年の Zendesk 調査では、顧客の 64% が人間が行うのと同じサービスをボットに提供してほしいと回答しました。 ボットが期待を満たさない場合、顧客は自分の意見を聞いてもらえないと感じ、別のオプションに切り替えることを検討します。
ChatGPT を使用してカスタマー サービスの即時性と応答時間を短縮し、現在の顧客の満足度を維持します。 満足している顧客は、他に大きな変更がない限り、そのブランドを使い続ける傾向があります。 顧客の離脱を減らし、新規顧客の獲得に伴って収益を増加させることができます。
ChatGPT を使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させる必要がありますか?
チャットボットは、ユーザーを即座に会話に参加させ、ソリューションを提供することで CX を向上させます。 インタラクションをパーソナライズし、顧客サポートを改善し、応答を改善し、権威を示し、セルフサービスの機会を創出し、顧客離れを削減します。
迅速かつ知識豊富な対応により、顧客は価値を感じ、理解されていると感じることができます。 ChatGPT と同様のソフトウェアは時間の経過とともに改善され、優れた顧客エクスペリエンスを生み出し、ビジネスを次のレベルに引き上げるため、リーダーは成長とブランドに創造的な価値を追加することに集中できます。 