高い解約率が許容されるのはどのような場合ですか?
公開: 2023-06-15長期的な成功には、チャーンレートを理解し、効果的に管理することが重要です。
チャーンレートとは、顧客がサブスクリプションをキャンセルするか購入を中止することによって、あなたのビジネスとの関わりを断つ割合を指します。
チャーンレートの重要性を認識し、チャーンレートを予測して削減する戦略を実行することで、ブランドの成長をより適切に計画および最適化し、忠実な顧客ベースを維持できるようになります。
この投稿の目的は、チャーン レートの概念、その計算、企業がチャーンを経験することが許容される場合について明らかにすることです。
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チャーンレートの定義と計算
チャーンレートとは、顧客が特定の期間内にビジネスとの関わりを絶つ割合を指します。 これは、顧客維持とロイヤルティを測定するために使用される重要な指標です。
解約率の計算方法を理解すると、顧客ベースの健全性を評価し、改善の余地がある領域を特定できるようになります。
チャーンレートを決定するには、特定の期間中に失われた顧客の数を、その期間の開始時の顧客の総数で割ります。 次に、結果に 100 を掛けてパーセンテージで表します。
たとえば、企業が 500 人の顧客で月を開始し、月末までに 50 人の顧客を失った場合、解約率は次のように計算されます。
チャーンレート = (失われた顧客 / 開始時の総顧客数) x 100
この場合、解約率は 10% になります。
(50 / 500) x 100 = 10%
毎月または四半期ごとなど、定期的に解約率を計算することで、企業は傾向を追跡し、パターンを特定し、顧客維持戦略の有効性を評価することができます。
次のいくつかの点に注意することが重要です。
- チャーンレートは、企業の好みや業界標準に応じて、月次、四半期、年次などのさまざまな期間で測定できます。
- 顧客のさまざまなセグメントや特定の製品/サービスごとに解約率を計算できるため、注意が必要な領域についてのさらなる洞察が得られます。
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高いチャーンが許容される 5 つのシナリオ
チャーンは、ビジネス、特に SaaS 企業で発生するさまざまなイベントや状況に関連付けられている可能性があります。SaaS 企業では、提供するサービスや企業モデルの性質が継続的な変更や改善によって推進されます。
チャーンの原因となる主な理由と、このような状況でそれが問題ない理由をいくつか見てみましょう。
1) スタートアップと初期段階
ビジネスが初期段階にあるときは、一般に高い解約率が予想され、許容されます。 強固な顧客ベースを確立するには時間がかかるため、初期段階のベンチャー企業では多くの場合、解約率が高くなります。
実際、スタートアップ企業であれば、必ず解約率を追跡する必要があります。 この重要な指標は、四半期または月ごとに何人の顧客を失っているかを示します。 起業家はこの現実に備え、離れていく顧客から貴重なフィードバックを得ることに注力する必要があります。 このフィードバックは、製品やサービスを改善し、長期的に離脱を減らすためのロードマップとして機能します。
Baremetrics によると、スタートアップ企業ごとに解約率の中央値は異なります。
「私が観察した初期段階の SaaS 企業のほとんどは、製品に必要なことを正確に検討するため、通常、最初の 1 年間は約 10 ～ 15% の解約率を示しますが、その後はかなり早く解約率を下げることができます。」
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2) 市場および業界の要因
解約率は業界によって異なることを考慮することが重要です。 一部の業界は当然他の業界よりも高い解約率を示します。
業界のベンチマークと標準を調査することは、ブランドが特定のセクターのチャーンレートの許容範囲について洞察を得るのに役立ちます。
チャーンの削減は常に目標であるべきですが、業界のトレンドを理解することで、企業は現実的な期待を設定し、業務の他の領域の最適化に注力できるようになります。
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3) 戦略的な事業転換
特定の状況では、チャーンは、ビジネスの成長または存続を目的とした戦略的決定の必然的な結果になります。
たとえば、新しい市場に進出したり、さまざまな顧客セグメントをターゲットにしたりする企業は、既存の顧客ベースの離反を経験する可能性があります。 さらに、ダウンサイジングを必要とする厳しい市場状況では、一部のクライアントが改訂されたサービス内容に適合しなくなり、解約が発生する可能性があります。
透明性のあるコミュニケーションと適切な代替案への顧客の誘導は、そのような移行中に良好な関係を維持するのに役立ちます。
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4) ダウンサイジングと市場の課題
市場環境が厳しく、企業が事業縮小の必要性に直面する困難な時期には、チャーンが残念な現実となる可能性があります。
これはビッグテクノロジーを含むさまざまな業界で見られる状況であり、削減や縮小の取り組みが蔓延しています。 これらの活動は舞台裏で行われることが多いですが、企業が経済的圧力に応じて業務を調整する手段として機能します。
このような場合、ダウンサイジングにはクライアント サービスの切り替えが必要となり、その結果、一部のクライアントが大量に流出する可能性があります。 これは、企業が要求を満たすことができなくなったことを通知することを意味します。 大切な顧客との別れは残念ではありますが、組織を新しい規模と能力に合わせるためにこの必要な措置が講じられています。
ダウンサイジングに直面した場合、クライアントとオープンかつ正直にコミュニケーションをとることが重要です。 この決定は、困難な市場状況を乗り越え、会社の持続可能性を維持する必要性によってもたらされたものであることを彼らに伝えてください。 必要に応じて、ニーズに対応できる他のプロバイダーを推奨することで、代替ソリューションを提供します。
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5) ビジネスモデルのピボット
チャーンが許容されると考えられるもう 1 つのシナリオは、企業がビジネス モデルの大幅な転換を決定した場合です。
これには、ビジネスの中核となる焦点や方向性を、多くの場合、まったく異なる市場や製品に向けて移行することが伴います。 このような場合、一部の既存顧客が新しいビジネス モデルに適合しなくなったり、企業のターゲット層と合わなくなったりするのは当然です。
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チャーンを削減し、成長を最適化する
ある程度の解約は避けられないかもしれませんが、企業はそれを最小限に抑えるために積極的に取り組む必要があります。 考慮すべき重要な戦略をいくつか示します。
- オンボーディングとカスタマー サポートの強化:包括的なオンボーディング セッションとプロアクティブなカスタマー サポートに投資すると、解約率を大幅に削減できます。 顧客が製品やサービスの使用方法を完全に理解し、必要なときにタイムリーなサポートを受けられるように支援することで、ブランドは顧客満足度とロイヤルティを高めることができます。
- 継続的に価値を追加する:顧客離れに対抗するには、企業は顧客に追加の価値を提供する機会を継続的に模索する必要があります。 これは、新機能の導入、サービスの拡張、または製品の機能強化によって実現できます。 顧客の期待を継続的に上回ることで、企業は関係を強化し、解約の可能性を減らすことができます。
- 顧客からのフィードバックを求める:解約した顧客から定期的にフィードバックを求めることは貴重な習慣です。 退職理由を理解することで、改善が必要な領域が明らかになる可能性があります。 この知識を活用すれば、企業は戦略を適応させ、提供内容を磨き、顧客の懸念に積極的に対処して、将来の顧客離れを最小限に抑えることができます。
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高い解約率が理にかなっている場合についての最後の言葉
解約率は最初は懸念されるように思えるかもしれませんが、特定のシナリオではその存在が正当化されることを認識することが重要です。
スタートアップ企業、業界固有のダイナミクス、および戦略的なビジネスの変化はすべて、許容可能な解約率に寄与する可能性があります。 ただし、企業は業務の最適化に努め、長期的にチャーンを減らす戦略を採用する必要があります。
心配しないでください。 効果的なオンボーディングを組み込んで維持し、顧客サポートを強化し、継続的に価値を付加し、積極的にフィードバックを求める限り、顧客維持率を向上させ、収益を増加させ、ビジネスの長期的な成長を促進することができます。
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Marketing School ポッドキャストから再利用しました。