コミュニティ管理があなたのビジネスにとって重要である理由（そしてそれを正しく行う方法）

コミュニティ管理は、ソーシャルメディア管理と同じ意味で使用されることがよくあります。 そして、それは間違いなくソーシャルメディア戦略の重要な部分ですが、顧客ベースが大きくなるほど、コミュニティの管理はますます重要になります。

コミュニティ管理の核となるのは、関係と、ブランドがパブリックオンラインスペースでコミュニティと対話する機会をどのように獲得するかです。

そして、強力なブランドで長期的なビジネスを構築したいのであれば、それはあなたが投資したいと思うものです。

コミュニティ管理とは何ですか？

「コミュニティ」は単一の場所を示唆しているかもしれませんが、実際には、コミュニティはインターネット全体に広がっています：Facebook、Twitter、Snapchat、Quora、YouTube、Instagram、Pinterest、LinkedIn、Google +、Reddit、フォーラム、さらにはコメント記事のセクション。

あなたのコミュニティは、あなたの現在の顧客、ターゲットオーディエンス、そしてあなたのブランドと直接および間接的にオンラインでやり取りするすべての人々で構成されています。

コミュニティ管理は、ブランドをオンラインで生き生きとさせます。まるで、実際の相互作用の背後にある本当の個性を持つ本当の人のようです。

コミュニティ管理計画を持っていないブランドは、次の機会を逃しています。

• 顧客の苦情を管理する
• 顧客を忠実なファンに変える
• インフルエンサーと見込み客に勝つ
• 他のブランドとネットワークを作り、それらと提携する
• 貴重な生の製品フィードバックを入手する
• コメントセクションで最もクールな声になりましょう

コミュニティ管理とソーシャルメディアマーケティング

コミュニティ管理とソーシャルメディアマーケティングの違いを理解することは重要です。それぞれに独自の優先順位があるからです。

ソーシャルメディアマーケティングは、新しい顧客にリーチし、現在の顧客とコミュニケーションをとるためのソーシャルコンテンツの作成と配布です。 ここでは、リーチ、エンゲージメント、投稿がサイトに誘導するトラフィックの量などに焦点を当てることができます。

コミュニティ管理は、ソーシャルメディアの公開後およびそれ以降に行われることです。 それは、一部はカスタマーサービスであり、一部はインターネットを聴き、一部はあなたのブランドに関連する議論に積極的に取り組んでいます。

ソーシャルメディアマーケティングが1対多からのメッセージをブロードキャストする場合、コミュニティ管理は多くの場合、より小さく、より親密な規模で開始されます。 しかし、それはあなたのソーシャルメディアページの内外の両方の場所であなたのブランドの存在感を構築することができます。

なぜそれが重要なのですか？

コミュニティ管理は小規模なやり取りに限定されているため、大きな影響はないと思われる場合は、そうではありません。

ソーシャルメディアでの顧客の苦情は、実際には2014年から8倍に増加しています。1人の怒っている顧客は、口コミ、スクリーンショットの共有、オンラインで残したコメントの痕跡など、他の人に伝わる声を持っています。

しかし、同じことがあなたの幸せな顧客にも当てはまり、コミュニティ管理はあなたがそれらのより多くを作成するのを助けます。

この投稿では、コミュニティ管理を4つの部分に分けます。

• 監視：ブランドに関連する会話を聞き取り、追跡します。
• エンゲージメント：会話を継続し、顧客、見込み客、インフルエンサーと積極的にエンゲージメントします。
• モデレート：付加価値のないコメントや会話を取り除き、顧客の苦情をトラブルシューティングします。
• 測定：ブランドがどのように認識されているかを分析し、フィルタリングされていない実際のフィードバックを取得します。

モニタリング：常に耳を傾ける

コミュニティの管理は、継続的なソーシャルリスニングの取り組みなしには不可能です。つまり、ブランドにとって重要な会話がないかインターネットを監視します。

たまに、騒がしい中、顧客の苦情を公の補足に変えるのと同じくらい小さいか、バイラルハッシュタグを始めるのと同じくらい大きい機会を見つけるでしょう。

#NugsForCarterは、コミュニティ管理が正しく行われた場合に発生する可能性のある最近の例です。 ウェンディーズは、適切なタイミングで適切な方法で耳を傾け、関与することで、ウイルスの動きを引き起こし、これまでで最もリツイートされたツイートを生み出しました。

関連するすべての言及がソーシャルメディアで直接あなたのブランドにタグを付けるわけではありません。 顧客は、他の方法（スペルミス、製品別など）で、またはブログのコメントやフォーラムなど、見つけにくい場所であなたに言及することがあります。

Googleアラート（無料）またはBuzzSumoアラートを設定して、オンラインでブランドに関連するメンションを監視できます。 また、多くのソーシャルネットワークで特定のキーワードや最も人気のあるハッシュタグを検索して、行動を起こしたい製品に対する特定の感情や需要を反映した公開投稿を見つけることもできます。

たとえば、LEDシューズをオンラインで販売している場合、Twitterを使用して、自分の製品に興味を示し、潜在的に関与できる人を見つけることができます。

無料版のHootsuiteまたは同様のソーシャルリスニングツールを使用して、複数のチャネル、キーワード、またはイベントを監視できます。

魅力的：会話の火付け役と拍車

作成したFacebookバナーから、オンラインで作成したすべてのコメントまで、デジタルフットプリントが残ります。 あなたとあなたのコミュニティが生み出す前向きなコメントが多ければ多いほど、あなたのブランドは強くなります。 そのため、これらの会話を開始するだけでなく、生き続けることが重要です。特に、多くのソーシャルメディアアルゴリズムは、コメントなどのエンゲージメントシグナルを使用して、ニュースフィードに何を表示するかを決定します。

あなたに代わっていいねやコメントをするボットを使ってソーシャルネットワークでのエンゲージメントを自動化したくなるかもしれませんが、それがあなたのブランドにとって良いことよりも害を及ぼし始めるポイントに到達するでしょう。 自動化で飽和状態になっている今日のインターネットでは、実際に顧客とつながるために、ブランドの背後に人間的な思考と感情があることを証明する必要があります。

代わりに、ソーシャルチャネルを毎日監視し、苦情に対処し、幸せな顧客に感謝し、あなたの製品を気に入っているかもしれない人々と話す機会を見つけてください。 人間になりなさい。 応答を常にコピーして貼り付けることは避け、会話が有機的に行われるようにします。

現在使用しているチャンネルで大勢の視聴者にアクセスできる場合や、フォロワーが多い人と話している場合は、さらに一歩進んでみる価値があるかもしれません。

あなたの反応で人々を驚かせ、喜ばせてください。そうすれば、1対1のやりとりだと思っていたものの周りに群衆を集めることができるかもしれません。

これは、ソーシャルメディアで私のお気に入りのブランドの1つであるPizzaPopsのTwitterでの「驚きと喜び」のアプローチの例です。

発送できるTシャツやその他の盗品がある場合は、特にインフルエンサーに感謝の気持ちをオフラインで示すのに適した方法です。 誰が知っていますか？多分彼らはオンラインで共有するために写真を撮るでしょう？

すべての言及が応答を保証するわけではないことに注意してください。 しかし、顧客を喜ばせ、ブランドの評判を高める機会を見つけたら、それを選びましょう。

オンラインでコミュニティに参加するためのベストプラクティスを次に示します。

• あなたのコンテンツや製品へのリンクが理にかなっているときに人々をあなたのウェブサイトに誘導し、それらを追跡するようにしてください。 80/20の法則に従います（80％の確率で値を与え、20％の確率で何をしているかを確認するように依頼します）。
• 終わらせられない会話を始めることは避けてください（つまり、荒らしを無視してください）。
• 必ずサイトにリンクして、すべてのオンラインプロファイルの経歴で何をしているのかを簡単に説明してください。
• ブランドの個性を一貫させますが、チャネルに基づいて会話スタイルを調整します（実際の人と同じように）。 ユーモアのセンスを持っていることを恐れないでください。
• 幸せな顧客にあなたの製品の写真を共有するように直接勧めます（ブランドのハッシュタグの下でユーザー生成コンテンツを取得するための素晴らしい方法）。
• ただ反応するだけでなく、コミュニティとの関わりについて積極的に行動しましょう。 コミュニティエンゲージメントの投稿をソーシャルメディアパブリッシングに組み込みます—コンテンツ、コンテスト、チャレンジ、または人々がコメントを残すことを奨励する質問。

モデレート：評判を守る

コミュニティ管理のもう1つの重要な機能は、オンラインでの評判を管理することです。 これには、ソーシャルプロファイルをスパムから保護し、否定的なフィードバックに対処することが含まれます。

まず、コメントセクションの品質を損なうスパムを非表示にします。 機密性の高いコメントを非表示にしたり削除したりすることは避けてください。検閲や欺瞞と誤解される可能性があり、ブランドの認識に大きな問題を引き起こす可能性があります。

ただし、コミュニティの気を散らしたり混乱させたりする可能性のある、不快で露骨な宣伝コメントを非表示にする必要があります。

Facebookページの冒とく的な表現を[設定]で設定し、コミュニティから除外したい呪いの言葉、スパムの言葉、およびそれらのバリエーションを追加してください（明らかな理由でこのスクリーンショットの言葉のリストをぼかしています） 。

もちろん、顧客の苦情について話さずにモデレーションについて話すことはできません。

顧客からの苦情はほとんど避けられず、人々は欲求不満をオンラインで発散する傾向があり、それはブランドにとって良いことも悪いこともあります。

すぐに対処できる一般的な質問である場合は、同様の懸念を持つ他の人がそれを見ることができるように、回答を公開しておいてください。

ただし、苦情が個人的なものである場合、または次の会話が複雑な場合は、プライベートチャットに引き継いでください。ただし、同じチャネルに留めるようにしてください。

たとえば、苦情がFacebookで放送された場合は、FacebookMes​​sengerに持っていきます。 Twitterにある場合は、その人を招待して、詳細を直接メッセージで伝えます。 一部のブランドは、ソーシャルメディアで苦情が放送されたときに、メールを送信するか、サポートに電話するように依頼します。 これは、すでに不幸な顧客にとってそれをさらにいらいらさせるだけです。

特に航空会社は、ウエストジェットのFacebookページからのこの例のように、多くの苦情を受けており、節度を持って特に苦労しています。 WestJetが会話をプライベートチャネルに移動する方法を確認できます。

カスタマーサービスのコメントの最後に名前やイニシャルを含めて、相手に人間がいることを示すのもいい感じです。

お客様の問題を解決できない場合でも、聞いていることをお客様に示してください。 ブランドが顧客の苦情を無視するのは見栄えが悪いです。

論争の真っ只中にあり、否定的なコメントの洪水をもたらした危機を管理する必要がある場合（たとえば、最後の注文のバッチで何かがうまくいかなかった場合）、あなたの聴衆全体、あなたのスタンスと問題を解決するためにあなたが取ったステップの概要を説明します。 誰もが間違いを犯します。

測定：コミュニティからフィードバックを得る

これまでに取り上げたすべてのアクションを通じて、コミュニティがブランドをどのように認識しているか、どこを改善できるか、さらには追加できる製品についても理解できます。

しかし、コミュニティ管理の課題の1つは、限られたリソースです。

会話はオンラインのどこでも発生する可能性がありますが、オンラインのどこにでもいることはできません。

コミュニティが最も活発に活動しているチャネルと、ブランド認知度の向上、トラフィックの促進、評判の維持など、主な目的を達成する可能性が最も高い場所を特定します。 これらは、優先すべきチャネルです。

また、感情分析を行って、人々があなたのブランドについて一般的にどのように感じているかを確認することもできます。

Social Mention（無料）やSprinklr（エンタープライズ）などのツールがあり、インターネットをスクレイプしてブランドや特定のキーワードの言及を分析し、ポジティブな感情とネガティブな感情の比率、これらの会話がどこまで到達するかなどの統計を提供します。そして、それについて話しているトップアカウントの一部は誰ですか。

ただし、感情分析ツールは、言語の複雑さやインターネットがトピックについてどのように感じているかを100％反映しているわけではないことに注意してください。 しかし、彼らは始めるのに良い場所を提供します。

また、継続的に製品開発の洞察を得ることができ、顧客の話を聞くか、ソーシャルメディアを通じて、またはRedditの関連コミュニティやFacebookグループで直接質問することができます。

コミュニティマネージャーを雇う方法

コミュニティ管理の処理に専念する人を1人持つことは価値があります（会社が規模を拡大する必要がある規模でない限り）。 これにより、すべての会話で一貫性が保たれ、聴衆に親しみやすくなります。

あなたは最初はあなた自身のコミュニティマネージャーになることができますが、あなたが一人の事業であり、あなたのビジネスが多くの成長と注目を集めているなら、この仕事を引き受けるために誰かを雇う価値があります。

コミュニティ管理はフルタイムの仕事です。単にオンとオフを切り替えることはできません。

幸いなことに、Upworkで誰かを見つけるか、単に求人広告を投稿することで見つけることができます。

この責任を引き継ぐことにした場合は、雇用する人が次の特性を持っていることを確認する必要があります。

• 強力なコミュニケーションスキルとソーシャルネットワーキングスキル。
• 共感、忍耐、そしてタクト（カスタマーサービスにとって常に重要）。
• 創造性、ユーモアのセンス、そしてあなたのブランドの声に適応する能力。
• ソーシャルデータをふるいにかけて機会と洞察を見つける能力。
• 関心のあるソーシャルメディアチャネルやHootsuiteなどのツールに精通していること。
• あなたのニッチの理解またはそれについて徹底的に学ぶための好奇心。

何よりも、これは信頼できる人物である必要があります。彼らは多くの点で、オンラインでのブランドの声と大使になるからです。

あなたのビジネスを構築するためにあなたのコミュニティを構築します

会話を見つけたり開始したり、コミュニティを成長させたりすることは、永続的なビジネスにとって必須であり、ビジネスが成長するにつれて重要性と影響力が増します。

コミュニティ管理は、他の人が助けずにはいられない、好感が持てる知識豊富な個性としてあなたのブランドを世界に提示し、あなたの製品について、そしてあなたの製品の周りで前向きな議論を促進する機会を表面化します。

強力なコミュニティに投資すれば、ブランドを代表して支持し、必要なときに救助に来る忠実なファンベースを構築できます。

ShopifyのソーシャルメディアマーケティングスペシャリストであるMatthewStephenに、この作品の経験と洞察を提供してくれたことに特に感謝します。